2024快手電商體驗報告

前言3第一部分創(chuàng)新舉措提升消費體驗567899第二部分助力中小商家、達人成長12203持續(xù)興農(nóng)和賦能產(chǎn)業(yè)帶商家第三部分營商環(huán)境優(yōu)化及長效治理結(jié)語3334前言2023年，快手電商全年GMV達1.18萬億元。5年時間，快手電商GMV邁入萬億規(guī)模。以信任電商為底色，以用戶為先為牽引，快手電商在2024年穩(wěn)扎穩(wěn)打。財報數(shù)據(jù)顯示，2024年第三季度，快手迎來了DAU破4億的重要里程碑，平均日活躍用戶達4.08億，平均月活躍用戶達7.14億，二者均創(chuàng)歷史新高，電商月活買家數(shù)同比增長12.2%達1.33億；快手電商前三季度GMV達9276億元，已近萬億。當一個電商平臺年GMV規(guī)模突破1萬億的時候，這意味著平臺已經(jīng)成為行業(yè)中一個重要的參與方。如何為用戶提供更好的消費體驗，如何為平臺內(nèi)的經(jīng)營者創(chuàng)造更好的經(jīng)營體驗，是包括快手電商在內(nèi)的電商平臺始終需要思考并求解的重要課題。2024年，圍繞用戶消費體驗提升、中小商家成長賦能，快手電商持續(xù)進行生態(tài)體系的專項治理和長效建設，在用戶權益保護、規(guī)則透明化、新商冷啟助力、中小商家經(jīng)營扶持、AI賦能商家提效等諸多方面進行優(yōu)化和創(chuàng)新。用戶體驗提升方面，在售后和物流兩大場景持續(xù)豐富用戶權益保護舉措的基礎上，進一步推出“極速退款”“閃電退貨”等提效舉措，從售前到售后實現(xiàn)全流程保障，極大提升了用戶的購物體驗。同時，快手電商圍繞行業(yè)特點，打造“包退系列”特色權益，針對棒冰、冰淇淋等生鮮商品推出“化了包退”，圍繞榴蓮房數(shù)設計“少房包退”等創(chuàng)新服務，不斷完善和構建覆蓋多品類、多場景的權益保障體系，這些舉措都在不斷增強用戶信任感。用戶服務提升方面，推出“西北集運”服務，通過中轉(zhuǎn)倉模式解決新疆等偏遠地區(qū)的物流難題，不僅為偏遠地區(qū)消費者提供了更快速的物流服務體驗，也為區(qū)域經(jīng)濟注入了新活力。同時，上線“小時達”服務，覆蓋全國300余城市，為用戶提供最快1小時送達的極致服務體驗。5前言前言商家達人是快手電商為用戶提供“好內(nèi)容+好商品”最重要的合作伙伴。商達經(jīng)營體驗提升方面，快手電商在2024年年初優(yōu)化了“僅退款”條款，給予商家達人更多場景選擇和售后服務自主性；推出“新商啟航計劃”“斗金計劃”等政策，為商家提供從流量扶持、工具優(yōu)化到成長激勵的全周期支持。同時，快手通過推出智能推廣工具、“快語客服工作臺”等創(chuàng)新產(chǎn)品，幫助商家，尤其是中小商家提升經(jīng)營效率，降低運營成本。以打造更加健康、公平、有序的電商生態(tài)為目標，快手電商還持續(xù)深入開展了多項專項治理行動，通過技術驅(qū)動和規(guī)則創(chuàng)新，加強平臺對重點商品的風險管理，完善“假貨治理”、“三品一械專項治理”、“化妝品與3C商品合規(guī)校驗”等工作，其中假貨智能識別技術全面攔截風險商品超11萬件，有效保護了用戶權益。此外，針對虛假宣傳、劇本炒作等違規(guī)營銷行為，進行專項治理，舉報率同比持續(xù)下降。本報告將圍繞“創(chuàng)新消費體驗”“助力商家成長”“優(yōu)化營商環(huán)境”三大方向，詳細解析2024年快手電商在用戶體驗和經(jīng)營者體驗優(yōu)化方向的新舉措、新嘗試，也期待快手電商“以信任為核心”構建生態(tài)系統(tǒng)的持續(xù)探索，能夠給已經(jīng)發(fā)展了25年的中國電商行業(yè)帶來新的補充和新的啟發(fā)。6第一部分第一部分創(chuàng)新舉措提升消費體驗2024年Q3財報數(shù)據(jù)顯示，快手電商月活躍買家數(shù)增長至隨著用戶數(shù)量的破億和不斷增長，也對用戶的消費體驗提保障服務進行了全面且深入的升級，旨在為用戶打造一個7用戶保障服務質(zhì)效雙升用戶保障服務質(zhì)效雙升增長7.6倍提升了在大流量、高并發(fā)場景下的處理能力和對用戶的負責態(tài)度。通過平臺主動保障服務，快手電商為用戶營造了一個更加安全、可靠的購物環(huán)境，讓用戶在享受購物樂趣的同時，也能感受到平臺的專業(yè)與貼心。801用戶保障服務質(zhì)效雙升時長相比之前減少了35%這意味著每天都有大量的用戶能夠享受到快速針對未發(fā)貨訂單，快手電商推出了極速退款服務。該服務大幅縮短了相比之前減少了72%用戶滿意度環(huán)比上漲10%分同比2023年增長了27%9特色權益與區(qū)域服務創(chuàng)新特色權益與區(qū)域服務創(chuàng)新用戶需求并針對不同行業(yè)、不同地區(qū)乃至季節(jié)化了包退種類覆蓋率達到92.5%為超過2300種商品少房包退快手電商推出了少房包退特色權益與區(qū)域服務創(chuàng)新特色權益與區(qū)域服務創(chuàng)新商家的履約時效由48小時調(diào)整為24小時內(nèi)響應西北集運通聯(lián)合推出了西北集運服務。通過中轉(zhuǎn)倉模式優(yōu)化物流，為新疆地區(qū)西北集運2024年開通西北集運服務的商家近38萬個增長超過70%特色權益與區(qū)域服務創(chuàng)新特色權益與區(qū)域服務創(chuàng)新2024年9月，2024年9月，iPhone產(chǎn)品上新期間，快手電商推出了小時達服務，采用O2O模式支持Apple等高端數(shù)碼產(chǎn)小時達該服務覆蓋了300余個城市，最快可實現(xiàn)1小時送達，超出配送范該服務是快手在小時達業(yè)務上的首次嘗試，也為后續(xù)的同類業(yè)態(tài)提供了第二部分第二部分達人成長快手電商在2024年持續(xù)加大對新商、中小商家和達人通過一系列政策扶持與經(jīng)營工具升級，助力商家和達01讓新商贏在起跑線上為了幫助更多中小商家零門檻、低成本開啟店鋪經(jīng)營，快手電商持續(xù)擴展“0元開店”所謂“0元開店”新增近800個“0元開店”超69%類目部分無違規(guī)單記錄的達人可免繳基礎保證金，實現(xiàn)0元帶貨；已繳納保證金01讓新商贏在起跑線上“新商啟航計劃”全年拿出10億流量優(yōu)質(zhì)流量具體權益數(shù)據(jù)工具多場域商家達人可在“快手小店生意通”查看獎勵流量等數(shù)據(jù)01讓新商贏在起跑線上商家“盤錦柏氏大米”首周獲得超百萬流量商家“雙星特賣店”首周平臺獎勵流量占比超40%01讓新商贏在起跑線上“斗金計劃”斗金計劃是快手電商自2023年起推出的面向新入駐商家的扶持政策，每個季度會進行商家直播時長/天數(shù)直播間漲粉數(shù)工廠老板周勇從事服裝行業(yè)十幾年時間，2024年4月，周勇攜團隊入駐快手電商，開設店鋪“大漂亮微胖定制女裝”通過斗金計劃，商家自入駐以來累計獲得7.1萬元GMV返點激勵和對投激勵，入駐首月的GMV超過60萬。2024年是“大漂亮微胖定制300萬，直播間銷量相比大促前有50%的提升。AI提效AI提效降低中小商家經(jīng)營成本磁力開創(chuàng)是快手推出的一站式視頻創(chuàng)意生產(chǎn)平臺，它通過快手AIGC智能化生產(chǎn)能力，◎簡化數(shù)字人直播流程◎降低運營成本◎提升轉(zhuǎn)化效率AIAI提效降低中小商家經(jīng)營成本智能Bot能夠自動識別用戶的問題，并迅速調(diào)用相關答案生成音頻、文字或直接展示相AIAI提效降低中小商家經(jīng)營成本旦旦大促大屏和大促作戰(zhàn)室兩大數(shù)據(jù)產(chǎn)品助力商家監(jiān)控大促經(jīng)營表直播流量診斷功能可對整場直播流量進行診斷復盤，定AIAI提效降低中小商家經(jīng)營成本快手電商客服平臺升級為“快語客服工作臺”，商家可通過“快語”高效處理買家的售前和售后問題，進一步提升用戶滿意度和店鋪經(jīng)營效率。升級后的“快語客服工作臺”作為快手電商的一站式客服平臺，“快語客服工作臺”首次對AIAI提效降低中小商家經(jīng)營成本在智能服務方面，快語具備智能機器人輔助接待能力，通過提供更為全面完整的行業(yè)知已累計服務商家超過280萬累計接待用戶1.3億人次商家客服的“三分鐘響應率”平均保持在85%以上客服“人工平均響應時長”低于46.8秒消費者對客服的“好評率”平均在82%以上持續(xù)興農(nóng)和賦能產(chǎn)業(yè)帶商家持續(xù)興農(nóng)和賦能產(chǎn)業(yè)帶商家持續(xù)興農(nóng)和賦能產(chǎn)業(yè)帶商家持續(xù)興農(nóng)和賦能產(chǎn)業(yè)帶商家銷售托管模式可以更好地幫助不擅長經(jīng)營快手的持續(xù)興農(nóng)和賦能產(chǎn)業(yè)帶商家持續(xù)興農(nóng)和賦能產(chǎn)業(yè)帶商家直播爆款池短視頻爆款池分銷爆款池第三部分第三部分營商環(huán)境優(yōu)化及長效治理2024年，快手電商堅持扶優(yōu)打劣，在嚴格打擊假給商家達人經(jīng)營減負給商家達人經(jīng)營減負了包退”、“破損包退”、“退款不退貨”、“僅退款”等多個售后場景都進行了優(yōu)化務管理規(guī)則》系統(tǒng)性覆蓋這些售后服務場景。這一調(diào)整一方面意味著“僅退款”不再如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無可以直接操作同意，系統(tǒng)給商家達人經(jīng)營減負給商家達人經(jīng)營減負02長效治理打擊違規(guī)行為“好內(nèi)容+好商品”是快手電商的核心戰(zhàn)略。在圍繞內(nèi)容和商品構建的商業(yè)生態(tài)中，長效打擊違規(guī)行為和違規(guī)經(jīng)營者，持續(xù)提升平臺生態(tài)健康度，為商家達人創(chuàng)造一個更商品上架是品控的第一環(huán)節(jié)。2024年，快手電商持續(xù)從源頭抓起，不斷優(yōu)化識別攔截超過5萬次4萬多件02長效治理打擊違規(guī)行為模型。2024年，重點針對商品主體信息不一致、圖文低劣、價格場景等精準度達95%以上約50萬件不正當營銷治理有效性提升一直以來，不正當營銷都是電商行業(yè)的突出問題之一，也是快手電商成立以來持續(xù)打02長效治理打擊違規(guī)行為過去一年，快手持續(xù)對“扮窮”“賣慘”、營造沖突對立氛圍等行為進在“清朗·網(wǎng)絡直播領域虛假和低俗亂象整治”專項行動期間，平臺重點專項期間，快手關停違規(guī)直播02長效治理打擊違規(guī)行為有效攔截率提升至85%相關舉報率下降近10%近年來，一些不法分子通過拔打電話或者在各大社交媒體、電商平臺發(fā)針對這類欺詐行為，快手電商進行了專項治理，并聯(lián)動多地警方進行線保護超過10萬用戶免受損失。同時，平臺還通過風險提示等方式，教育引導中老年用戶提高防騙意識02長效治理打擊違規(guī)行為保護知識產(chǎn)權打擊售假近6萬次真實性驗證攔截風險商品11萬件以上超2萬件近9500多家結(jié)語2024年，快手電商以用戶體驗為核心，商家成長為動力，生態(tài)治理為保障，全面且深入地構建了“信任電商”生態(tài)。這一年里，我們見證了用戶保障服務的全面升級，從極速退貨退款到晚發(fā)立賠，從特色權益到區(qū)域服務創(chuàng)新，快手電商始終致力于為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的購物體驗。同時，我們也看到了商家與達人在快手電商平臺上茁壯成長。通過新商啟航計劃、斗金計劃等政策扶持，以及快語客服工作臺、快手生意通等工具與服務的創(chuàng)新，快手電商為商家提供了全方位的運營支持，助力他們實現(xiàn)業(yè)務突破和快速增長。而產(chǎn)業(yè)帶賦能與商家成功案例的涌現(xiàn)，更是彰顯了快手電商在推動產(chǎn)業(yè)