家電行業(yè)KA操作流程和運(yùn)作技巧

KA操作指引營銷事業(yè)部大客戶部

一、什么是KA二、為什么要做KA三、怎樣做KA四、KA客戶關(guān)系管理五、對(duì)帳結(jié)算目錄一、什么是KA？KA即KeyAccount，中文意為“關(guān)鍵客戶〞，也稱“重要客戶〞。對(duì)于企業(yè)來說KA賣場(chǎng)指營業(yè)面積、客流量和開展?jié)摿Φ热矫娴慕K端。從經(jīng)營區(qū)域上劃分客戶，分為全國性連鎖企業(yè)和地方性連鎖企業(yè)，全國性的企業(yè)如百思買，地方性的如天津大商。從經(jīng)營品牌類別上分，有家電連鎖〔如蘇寧、國美、永樂等〕，綜合超市連鎖〔如家樂福、歐尚等〕，建材超市連鎖〔如百安居、好美家等〕二、為什么要做KA？1、市場(chǎng)格局變化：中國的零售業(yè)變態(tài)近年革速度加快，局部渠道連鎖大鄂開店數(shù)量越來越多，開店周期越來越短，經(jīng)營形式也越來越靈活，其勢(shì)不可擋，傳統(tǒng)零售渠道〔如傳統(tǒng)的地方百貨類零售商〕逐漸萎縮，已經(jīng)徹底改變零售業(yè)市場(chǎng)格局，如電器行業(yè)，由原先的各區(qū)域百家經(jīng)營開展到今天國美、蘇寧等占據(jù)大半壁江山的市場(chǎng)格局，其運(yùn)作的好壞直接影響到任何一個(gè)供給商企業(yè)的開展，對(duì)中小型企業(yè)來講尤其如此。2、KA渠道自生變化：KA系統(tǒng)擁有較多的終端網(wǎng)絡(luò)，為供給商企業(yè)搭建了方便與消費(fèi)者接觸的平臺(tái)，超作成功往往能夠產(chǎn)生良好的產(chǎn)品銷售及回轉(zhuǎn)。一個(gè)好的KA系統(tǒng)可以獲得消費(fèi)者青睞，同時(shí)具有：人氣旺、品種齊全、形象好等優(yōu)勢(shì)。3、消費(fèi)者變化：零售渠道的增加，使得消費(fèi)者在購置產(chǎn)品時(shí)不在僅限于原有的傳統(tǒng)渠道，而是把專業(yè)連鎖渠道即KA渠道往往作為他們的首選消費(fèi)渠道。因此，作為一個(gè)供給商企業(yè)必須正確的面對(duì)它并且順應(yīng)目前市場(chǎng)開展形勢(shì)，只有積極主動(dòng)與KA渠道合作，通過科學(xué)合理的運(yùn)作KA系統(tǒng)，才能帶來企業(yè)的快速開展與提高-------KA必須要做！三、怎樣做KA？1、家電連鎖：國美、蘇寧〔簡(jiǎn)單介紹〕2、如何進(jìn)入KA賣場(chǎng)？〔1〕選擇賣場(chǎng)〔2〕進(jìn)場(chǎng)洽談1、如何選擇賣場(chǎng)？2、進(jìn)場(chǎng)洽談2、費(fèi)用洽談〔1〕費(fèi)用包括：場(chǎng)地費(fèi)、選位費(fèi)、節(jié)慶促銷費(fèi)，如是超市還包括條碼費(fèi)、DM費(fèi)、堆頭費(fèi)等?！?〕費(fèi)用洽談前確定渠道或門店銷售目標(biāo)，確定投入費(fèi)用點(diǎn)位，從而估算投入費(fèi)用金額與投入明細(xì)，其中主要是場(chǎng)地費(fèi)與選位費(fèi)，洽談時(shí)盡量壓低場(chǎng)地費(fèi)與節(jié)慶促銷費(fèi)。〔3〕了解競(jìng)品與渠道洽談意向或結(jié)果，了解渠道承受費(fèi)用底限?！?〕在相關(guān)費(fèi)用談定以后，須與渠道簽定費(fèi)用協(xié)議，如場(chǎng)地費(fèi)或選位費(fèi)，須簽定場(chǎng)地使用協(xié)議，明確使用期限〔一般為一年〕、費(fèi)用支付方式〔包括現(xiàn)款或轉(zhuǎn)貨款等支付方式〕及支付時(shí)間〔一般支付時(shí)間為兩次，即期初支付一半，期終支付一半〕3、展臺(tái)位置洽談〔1〕展臺(tái)位置的好壞是影響門店銷售目標(biāo)能否完成的重要因素，并且位置一旦確定以后再想調(diào)整比較有難度，更重要的是一般都在一年以后〔只有到門店場(chǎng)地調(diào)整期方有時(shí)機(jī)〕〔2〕選擇位置時(shí)要與場(chǎng)地費(fèi)用洽談相結(jié)合，遵循“化少錢圈好地〞的原那么。〔3〕位置選擇時(shí)要根據(jù)品牌實(shí)際情況決定，如果你所操作的品牌產(chǎn)品是知名度較高在門店任何一位置均可以形成消費(fèi)中心，可以造人氣，那可以選擇首先接觸到消費(fèi)者的地方，如電梯口等位置，如果你操作的品牌產(chǎn)品“粉絲〞較少，那你應(yīng)選擇靠近能夠形成消費(fèi)中心的品牌產(chǎn)品旁邊，到達(dá)借人氣的目的。展臺(tái)位置確定后，如果是供給商自己制作或有渠道制作但有供給商支付費(fèi)用的建議供給商與渠道分部簽定展臺(tái)保管協(xié)議。3、怎樣銷售？四、KA客戶關(guān)系管理1、多和渠道采購進(jìn)行信息溝通2、和采購約好見面的時(shí)間工作3、做好與采購洽談溝通的準(zhǔn)備工作4、了解采購的需求，加強(qiáng)與采購的情感溝通

五、經(jīng)銷商自身管理1、加強(qiáng)自身組織建設(shè)2、加強(qiáng)財(cái)務(wù)體系完善建設(shè)工作3、加強(qiáng)物流配送的靈活性六、建材超市——百安居、好美家1、開票操作流程2、退貨操作流程1、開票流程A、經(jīng)銷商：每月27日寄出本月所有銷售并已安裝的訂單〔退貨單〕相關(guān)單據(jù)至華帝總部，補(bǔ)貨核對(duì)時(shí)間必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)于杭州華盈的補(bǔ)貨簽收后將收貨單蓋上公章至華帝總部，以作為辦理出倉的憑證之一。B、華帝總部：營銷事業(yè)部核算科負(fù)責(zé)訂單的補(bǔ)貨開票統(tǒng)計(jì)及補(bǔ)貨開票返利事項(xiàng)?！?〕大客戶部渠道核算科——補(bǔ)貨開票操作每月一批次，每批次處理的對(duì)象單據(jù)為當(dāng)月第五個(gè)工作日前接收到的單據(jù)，每月第五個(gè)工作日后接收的單據(jù)次月處理。收到經(jīng)銷商寄來的單據(jù)后，立即進(jìn)行補(bǔ)貨開票統(tǒng)計(jì)，分出各品類的補(bǔ)貨明細(xì)，然后將補(bǔ)貨型號(hào)〔開票明細(xì)〕錄入SAP系統(tǒng)。每月第七個(gè)工作日與經(jīng)銷商核對(duì)補(bǔ)貨內(nèi)容，次日將經(jīng)銷商核對(duì)的補(bǔ)貨明細(xì)，分總部產(chǎn)品及OEM產(chǎn)品向制造事業(yè)部下生產(chǎn)方案，同時(shí)通知杭州華盈補(bǔ)貨。每月第十四個(gè)工作日，完成SAP交貨操作，制作交貨單。次日〔節(jié)假日順延〕，向財(cái)務(wù)中心提交補(bǔ)貨交貨單及開票清單。每月第二十個(gè)工作日前完成返利核算。2、費(fèi)用：〔1〕按照經(jīng)銷商在百安居的實(shí)際發(fā)生額在差價(jià)利潤中扣除；〔2〕在百安居任何商品的陳列必須要支付單品的條碼費(fèi)用1000元/品/店，華帝品類預(yù)計(jì)展示18個(gè)品種/店，約合條碼費(fèi)用18000元/店。而百安居規(guī)定凡購置了商品陳列貨架、端頭，可以以條碼費(fèi)用沖減貨架及端頭費(fèi)用。3、返利：渠道核算科在財(cái)務(wù)部發(fā)票開出后的第二月初對(duì)經(jīng)銷商的已補(bǔ)貨品進(jìn)行返利計(jì)算〔扣除費(fèi)用及代繳稅金〕，由營銷事業(yè)部統(tǒng)計(jì)核算部審核完交公司財(cái)務(wù)中心將應(yīng)返金額直接轉(zhuǎn)入經(jīng)銷商往來帳中；4、結(jié)算周期：15天保底毛利率：11.5%5、我司開出給百安居的發(fā)票數(shù)分別納入各經(jīng)銷商的年度銷售任務(wù)中?！步?jīng)銷商銷售額=百安居開票額-返利額〕7、退貨操作流程華帝與百安居的經(jīng)濟(jì)往來中，伴有退貨的情況，對(duì)于公司已經(jīng)開票百安居已經(jīng)結(jié)算的訂單所發(fā)生的退貨，雙方在結(jié)算中需要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。由于百安居很難而且需要很長的時(shí)間才能開具退稅證明，總公司無法開具紅字發(fā)票，同時(shí)，百安居現(xiàn)在對(duì)于退貨貨款的處理是采用帳扣的方式，這與我們的財(cái)務(wù)原那么有沖突，我們不能接受?；谝陨锨闆r，為了既不影響正常訂單貨款的結(jié)算以及補(bǔ)貨的運(yùn)行，又能及時(shí)與百安居清理帳務(wù)。對(duì)于公司已經(jīng)開票百安居已經(jīng)結(jié)算的訂單所發(fā)生的退貨，我們的應(yīng)對(duì)方法是：根據(jù)退貨的產(chǎn)品型號(hào)到百安居門店以顧客身份購置，百安居門店生成相應(yīng)的訂單和紅聯(lián)，然后拿紅聯(lián)與門店換取收貨通知明細(xì)，最后將退貨單、退貨通知明細(xì)、訂單及紅聯(lián)寄送到總公司?？偣緦?duì)其不用補(bǔ)貨，并開具符合百安居要求的增值稅發(fā)票。七、綜合超市——家樂福、好又多1、合作洽談〔第一輪、第二輪、第三輪…………)〔1〕協(xié)商供貨價(jià)格〔2〕協(xié)商供貨方式〔3〕協(xié)商結(jié)算方式〔4〕協(xié)商付款條件

2、合同簽訂洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由KA部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件〔包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單〕；

·KA部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給區(qū)域，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商品部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司KA部和財(cái)務(wù)室備案；

八、客情關(guān)系維護(hù)技巧1、拜訪制度

1)設(shè)計(jì)拜訪方案

·初步劃分區(qū)域：經(jīng)銷商經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場(chǎng)。

·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理方案書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。2、月覆蓋方案：月覆蓋方案是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)所有超市賣場(chǎng)分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及效勞方案。這樣做的好處是：

全面方案節(jié)省時(shí)間；

增加業(yè)務(wù)員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標(biāo)到達(dá)；

2)設(shè)計(jì)拜訪頻度

·拜訪頻率：對(duì)不同級(jí)別〔重點(diǎn)零售客戶〕的超市、賣場(chǎng)采取不同的拜訪頻率。

大賣場(chǎng)/特大型超市為每周二次；

中型賣場(chǎng)/超市為每周一次；

普通賣場(chǎng)/小型超市/連鎖店為每三周二次；

八、訂單管理定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢(shì)及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹立典范、并獎(jiǎng)勵(lì)之；

超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的商品管理

2、訂單確認(rèn)

·業(yè)務(wù)員將庫存產(chǎn)品清單備案；

·檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；

·檢查庫存產(chǎn)品包裝；

·確認(rèn)訂單；

·業(yè)務(wù)員將訂單產(chǎn)品庫存狀況及庫存清單上報(bào)總公司銷售部備案

九、對(duì)帳結(jié)算1、

對(duì)帳程序

·每筆訂單完成之后，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)的驗(yàn)收單和銷貨清單復(fù)印備案；

·銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務(wù)的訂單號(hào)碼；

·業(yè)務(wù)員向客戶〔超市、賣場(chǎng)〕財(cái)務(wù)室索取本次交易貨款明細(xì)〔發(fā)票金額〕；

·將貨款明細(xì)清單復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將驗(yàn)收單、銷貨清單和貨款明細(xì)清單分別給總公司銷售部和財(cái)務(wù)室；

·銷售部將以上三份清單存檔備案；

·財(cái)務(wù)室對(duì)三單進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)并存檔備案；

·財(cái)務(wù)室開具相應(yīng)的銷貨〔增值稅〕發(fā)票；

·財(cái)務(wù)室將發(fā)票交寄給相應(yīng)的分公司業(yè)務(wù)員；

·業(yè)務(wù)員將發(fā)票復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將發(fā)票交付相應(yīng)的超市、賣場(chǎng)門店財(cái)務(wù)室；

2、結(jié)算程序

·財(cái)務(wù)室對(duì)當(dāng)月〔實(shí)際〕銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·財(cái)務(wù)室對(duì)當(dāng)月發(fā)票金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·財(cái)務(wù)室對(duì)上月未付款項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·財(cái)務(wù)室綜合本次回款金額；

·業(yè)務(wù)員對(duì)當(dāng)月〔實(shí)際〕銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·業(yè)務(wù)員對(duì)當(dāng)月發(fā)票金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·業(yè)務(wù)員對(duì)上月未付款項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

·業(yè)務(wù)員綜合本次回款金額；

·業(yè)務(wù)員和財(cái)務(wù)室核對(duì)本次回款金額；

3、回款程序

·對(duì)方通知回款日期〔合同規(guī)定結(jié)算回款日期〕；

·對(duì)方通知回款金額；

·對(duì)方通知回款扣款情況；

·對(duì)方出具付款清單明細(xì)；

·對(duì)方出具扣款清單和發(fā)票；

·業(yè)務(wù)員在回款到帳后立即去對(duì)方分店財(cái)務(wù)索取付款清單和扣款發(fā)票；

·業(yè)務(wù)員將付款清單和扣款發(fā)票復(fù)印存檔備案；

·業(yè)務(wù)員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財(cái)務(wù)室；

·財(cái)務(wù)室對(duì)付款清單和扣款發(fā)票進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)并存檔入帳備案；

4、其他

·結(jié)算、對(duì)帳和回款工作是超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；

·回款順利與否是