DB11-T 1551-2018 城市綜合客運樞紐服務(wù)管理規(guī)范

ICS03.220.20

R80

備案號：59507-2018DB11

北京市地方標準

DB11/T1551—2018

城市綜合客運樞紐服務(wù)管理規(guī)范

Specificationforcitymultimodalpassengertransportationhubservice

management

2018-06-15發(fā)布2019-01-01實施

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB11/T1551—2018

城市綜合客運樞紐服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了城市綜合客運樞紐（以下簡稱樞紐）的基本要求及服務(wù)基礎(chǔ)要求、服務(wù)與管理、服務(wù)

評價的要求。

本標準適用于樞紐運營管理單位及運營管理單位委托的服務(wù)外包單位對乘客和進站單位的服務(wù)管

理。樞紐的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)與維護可參考本規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB9672公共交通等候室衛(wèi)生標準

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系要求

GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

GB/T51149城市停車規(guī)劃規(guī)范

JGJ100車庫建筑設(shè)計規(guī)范

JT/T980綜合客運樞紐智能化系統(tǒng)建設(shè)總體技術(shù)要求

JT/T1065綜合客運樞紐術(shù)語

JT/T1066綜合客運樞紐換乘區(qū)域設(shè)施設(shè)備配置要求

JT/T1067綜合客運樞紐通用要求

JT/T1113綜合客運樞紐服務(wù)規(guī)范

CJJ14城市公共廁所設(shè)計標準

DB11/T190公共廁所建設(shè)規(guī)范

DB11/T657.5公共交通客運標志第5部分：客運樞紐

DB11/T886綜合客運樞紐智能化系統(tǒng)技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

JT/T1065界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市綜合客運樞紐citymultimodalpassengertransportationhub

將兩種及以上城市旅客運輸方式或?qū)ν膺\輸方式的客流轉(zhuǎn)換場所在同一空間(或區(qū)域)內(nèi)集中布設(shè)，

實現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、運輸組織、公共信息等有效銜接的客運基礎(chǔ)設(shè)施。

1

DB11/T1551—2018

3.2

進站單位unitoperatinginthehub

利用樞紐空間，使用樞紐設(shè)施、設(shè)備，開展運營管理或開展經(jīng)營活動的單位。

3.3

P+R停車場parkandrideparkinglot

設(shè)置于城市軌道交通等大容量城市旅客運輸方式車站、公交首末站和樞紐站附近，主要供換乘大容

量城市旅客運輸車輛的乘客臨時停放私人小客車的停車設(shè)施，又稱駐車換乘停車場。

3.4

公共服務(wù)區(qū)publicservicearea

樞紐范圍內(nèi)，供乘客通行、駐留和接受服務(wù)的區(qū)域。

3.5

管理服務(wù)功能區(qū)managementservicefunctionalarea

樞紐范圍內(nèi)，供進站單位接受服務(wù)和樞紐運營管理單位辦公的區(qū)域。

3.6

交通功能區(qū)trafficfunctionalarea

樞紐范圍內(nèi)，供乘客和車輛通行的區(qū)域。

3.7

非交通功能區(qū)nontrafficfunctionalarea

樞紐范圍內(nèi)，交通功能區(qū)之外，開展其他服務(wù)和管理活動的區(qū)域。

4基本要求

4.1總體要求

4.1.1樞紐服務(wù)應(yīng)滿足乘客的換乘需求和在樞紐內(nèi)駐留時的安全、衛(wèi)生、舒適需求。

4.1.2樞紐服務(wù)應(yīng)滿足安全協(xié)議中明示的樞紐運營時間內(nèi)進站單位的安全需求，并可根據(jù)進站單位的

需要和樞紐服務(wù)基礎(chǔ)，提供進站單位運營（運行）支持服務(wù)。

4.1.3樞紐服務(wù)應(yīng)根據(jù)需要應(yīng)用信息技術(shù)等新技術(shù)，提高服務(wù)的及時性和準確性。

4.1.4樞紐的服務(wù)項目配置應(yīng)系統(tǒng)化、規(guī)范化、多元化，應(yīng)滿足安全、便捷、清潔的要求，提高乘客

出行效率。

4.1.5樞紐服務(wù)應(yīng)根據(jù)乘客不斷提高的出行質(zhì)量和體驗需求、進站單位的運營（運行）保障需求，定

期征詢乘客和進站單位關(guān)于服務(wù)管理的意見，持續(xù)改進服務(wù)管理。

4.1.6行政事業(yè)單位分支機構(gòu)，應(yīng)在列入樞紐進站單位目錄，并根據(jù)樞紐運營管理單位要求簽訂安全

保障協(xié)議或運營（運行）支持服務(wù)合同等協(xié)議、合同后，方可進站運行。樞紐進站單位目錄由交通行政

主管部門審批。

4.1.7開展配套服務(wù)的經(jīng)營性單位，應(yīng)經(jīng)樞紐運營管理單位批準，并根據(jù)樞紐運營管理單位要求簽訂

進站經(jīng)營合同、安全保障協(xié)議或運營（運行）支持服務(wù)合同等協(xié)議、合同后，方可進站經(jīng)營。

4.2分類

2

DB11/T1551—2018

4.2.1A類樞紐

接入航空、鐵路和長途汽車等一種及以上城市對外交通方式，配套接入公共交通線路或軌道交通線

路，應(yīng)設(shè)置出租車乘降車位、社會停車場等交通設(shè)施，主要承擔(dān)城市內(nèi)外交通換乘功能，兼具承擔(dān)市內(nèi)

交通換乘功能和集散功能的客運交通樞紐。

4.2.2B類樞紐

接入市域公共交通線路、市域軌道交通線路，配套接入市內(nèi)公共交通線路或軌道交通線路，應(yīng)設(shè)置

出租車乘降車位、社會停車場等交通設(shè)施，主要服務(wù)于城市公共交通換乘的客運交通樞紐。

4.2.3C類樞紐

僅接入市內(nèi)公共交通線路和軌道交通線路，應(yīng)設(shè)置社會出租車乘降車位、社會停車場等交通設(shè)施，

主要服務(wù)于城市內(nèi)部大流量客運的客運交通樞紐。

4.3分級

樞紐可根據(jù)日均換乘量分為三級，分級標準如表1所示。

表1樞紐分級標準

級別日均換乘量P（萬人次/日）

一級P≥20

二級10≤P<20

三級P<10

注：具有特殊安保要求的樞紐采用一級。

4.4服務(wù)功能

4.4.1樞紐的服務(wù)功能應(yīng)綜合考慮接入的交通方式、承擔(dān)的交通功能和換乘量確定。

4.4.2各類、各級樞紐應(yīng)具備且不限于表2所列服務(wù)功能。

表2各類、各級樞紐的服務(wù)功能

樞紐分類/分級

序

服務(wù)對象服務(wù)功能A類B類C類

號

一至三級一、二級三級一、二級三級

1安全保障服務(wù)

1.1進站單位/乘客安全保衛(wèi)★★★★★

1.2進站單位安全信息共享★★★★★

1.3進站單位站內(nèi)進站、停車秩序疏導(dǎo)★★★★★

1.4進站單位運營（運行）協(xié)調(diào)★★★★★

2應(yīng)急處置服務(wù)

2.1乘客緊急救護★★★★★

自然災(zāi)害下運行保障（冬季除

2.2乘客冰雪，雨天清除積水、提供一★★★★★

次性雨衣等）

3

DB11/T1551—2018

表2各類、各級樞紐的服務(wù)功能（續(xù)）

樞紐分類/分級

序

服務(wù)對象服務(wù)功能A類B類C類

號

一至三級一、二級三級一、二級三級

2.3進站單位/乘客應(yīng)急信息發(fā)布★★★★★

自然災(zāi)害下交通保障（冬季除

2.4進站單位★★★★★

冰雪，雨天清除積水等）

2.5進站單位應(yīng)急交通組織與疏導(dǎo)★★★★★

3公共服務(wù)區(qū)環(huán)境保持服務(wù)

3.1乘客清潔★★★★★

3.2乘客環(huán)境消毒與害蟲消殺★★★★★

3.3乘客室內(nèi)綠化★○○○○

3.4乘客通風(fēng)★★★★★

3.5乘客制冷空調(diào)★★★★★

3.6乘客室內(nèi)空氣質(zhì)量控制★☆○○○

3.7乘客站內(nèi)供暖★★☆☆○

3.8乘客衛(wèi)生間★★★★★

3.9乘客衛(wèi)生間（母嬰、無障礙）★★★★★

4乘客人工服務(wù)

4.1乘客站內(nèi)外出行路徑指引（人工）★★☆★☆

4.2乘客便民信息人工咨詢★☆○☆○

4.3乘客便民服務(wù)站★★☆★☆

4.4乘客公交卡充值（人工）★★★★★

4.5乘客車、船、飛機票務(wù)服務(wù)★○○○○

5乘客信息服務(wù)

5.1乘客站內(nèi)/外出行路徑指引（標識）★★★★★

出行和便民信息發(fā)布（非電子

5.2乘客★★★★★

信息屏）

出行和便民信息發(fā)布（電子信

5.3乘客★★☆☆○

息屏）

5.4乘客綜合信息提示屏★★☆★☆

5.5乘客便民信息自動查詢★★☆☆○

5.6乘客無線網(wǎng)絡(luò)★★★★★

6其他乘客服務(wù)

6.1乘客出租車排隊等待★☆○○○

6.2乘客出租車臨時停車與乘降★★☆★☆

6.3乘客社會車輛臨時停車與乘降★★☆★☆

6.4乘客社會車輛長時停車★☆○○○

6.5乘客非機動車存放★★☆★☆

6.6乘客P+R停車☆☆○○○

6.7乘客失物招領(lǐng)★★☆★☆

6.8乘客尋人★★☆★☆

4

DB11/T1551—2018

表2各類、各級樞紐的服務(wù)功能（續(xù)）

樞紐分類/分級

序

服務(wù)對象服務(wù)功能A類B類C類

號

一至三級一、二級三級一、二級三級

6.9乘客兒童活動區(qū)☆☆○○○

6.10乘客臨時休息（開放坐席）★★☆★☆

6.11乘客臨時休息（封閉坐席）☆☆○○○

6.12乘客母嬰候車室★☆○☆○

6.13乘客臨時休息（賓館）☆○○○○

6.14乘客休閑保健☆○○○○

6.15乘客商品銷售（自動）★★☆☆○

6.16乘客自動取款機★★☆☆○

6.17乘客手機充電臺☆☆☆☆☆

6.18乘客公交卡充值（自動）☆○○○○

7無障礙服務(wù)

7.1乘客/進站單位無障礙出行便利服務(wù)（設(shè)施）★★★★★

乘客無障礙出行便利服務(wù)

7.2乘客★☆○○○

（人工）

8配套服務(wù)

8.1乘客/進站單位餐飲★★☆☆○

8.2乘客/進站單位商品銷售（人工）★★☆☆○

8.3乘客/進站單位休閑保健★★☆☆○

8.4乘客/進站單位臨時住宿☆☆○☆○

8.5乘客/進站單位廣告○○○○○

9進站單位運營（運行）支持服務(wù)

公交車/長途汽車的加油/氣

9.1進站單位☆☆☆○○

/電

公交車/長途汽車的停車與

9.2進站單位☆☆☆☆☆

維保

旅游包車的停車與維保、加

9.3進站單位☆☆○☆○

油/氣/電、發(fā)車

9.4進站單位運營（運行）信息共享★☆☆☆☆

9.5進站單位運營（運行）信息發(fā)布★☆○☆○

9.6進站單位管理服務(wù)功能區(qū)環(huán)境保持★★★★★

9.7進站單位清污排污★★★★★

9.8進站單位內(nèi)部食堂○○○○○

9.9乘客尋人★★☆★☆

注：★為應(yīng)具備，☆為宜具備，○為可具備。

4.4.3處于軌道交通、公交首末站及郊區(qū)線路換乘節(jié)點等城市交通關(guān)鍵節(jié)點的樞紐，宜設(shè)置P+R停車

場服務(wù)。

4.4.4具備條件的樞紐宜在表2基礎(chǔ)上，采用更高服務(wù)功能配置。

5

DB11/T1551—2018

4.5投訴與受理

4.5.1樞紐運營管理單位應(yīng)創(chuàng)造條件接受乘客和進站單位關(guān)于服務(wù)的投訴，并及時受理和回應(yīng)。

4.5.2樞紐運營管理單位對服務(wù)投訴與受理的管理，應(yīng)滿足JT/T1113的要求。

5服務(wù)基礎(chǔ)要求

5.1服務(wù)主體

5.1.1樞紐服務(wù)主體為樞紐運營管理單位。

5.1.2樞紐運營管理單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能配置情況，建立分級的服務(wù)管理組織架構(gòu)。服務(wù)管理組織架

構(gòu)宜采用圖1的模式，各部門之間可組合、合并。

上級機構(gòu)

監(jiān)管

運營管理單位

安

內(nèi)進設(shè)

全

部乘站施環(huán)商

服與

綜客單設(shè)境業(yè)

務(wù)應(yīng)

合服位備管管

主急

管務(wù)服管理理

體管

理部務(wù)理部部

理

部門部部門門

部

門門門

門

外包、監(jiān)督

專業(yè)服務(wù)機構(gòu)（外包單位）

圖1樞紐服務(wù)主體組織結(jié)構(gòu)模式

5.1.3樞紐運營管理單位通過委托專業(yè)單位，實現(xiàn)部分服務(wù)功能時，應(yīng)監(jiān)督外包單位滿足服務(wù)要求。

5.2制度建設(shè)

5.2.1樞紐運營管理單位應(yīng)建立健全服務(wù)管理規(guī)章制度體系和運作機制，具體要求如下：

——建立健全各級各類崗位職責(zé)、工作指標、服務(wù)規(guī)范、勞動紀律和相應(yīng)的考評、獎懲制度；

——建立健全崗位工作臺帳、記錄、日志和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單、登記統(tǒng)計表單、各類資料檔案；

——建立健全各崗位、各工序的安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全警示禁令和安全監(jiān)管各環(huán)節(jié)、各層次的責(zé)

任主體和責(zé)任制度；

——建立健全年、季、月、周、日安全隱患排查和安全點位巡查制度機制；

——建立健全各類安全應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急隊伍、應(yīng)急儲備、應(yīng)急演練、應(yīng)急響應(yīng)制度機制；

——建立健全外包承包商選擇、管理、監(jiān)督、檢查制度機制；

——建立健全商業(yè)業(yè)戶選擇、資格審查、監(jiān)督、檢查制度機制；

6

DB11/T1551—2018

——建立健全進站單位溝通協(xié)調(diào)機制；

——應(yīng)通過GB/T19001、GB/T24001及GB/T28001管理體系認證，并保證持續(xù)有效。

5.2.2樞紐運營管理單位應(yīng)遵循站務(wù)公開原則，建立健全樞紐服務(wù)管理信息的公示制度和監(jiān)督機制。

5.3服務(wù)設(shè)施

5.3.1樞紐服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和設(shè)置，應(yīng)滿足其服務(wù)功能的需求。

5.3.2樞紐應(yīng)由樞紐主體、附屬設(shè)施、駐車區(qū)、道路、廣場、綠化、市政配套等設(shè)施組成。樞紐主體

應(yīng)包括各種交通方式的場站及換乘區(qū)、配套服務(wù)區(qū)。附屬設(shè)施應(yīng)包括為車輛及工作人員生產(chǎn)生活服務(wù)的

設(shè)施。

5.3.3樞紐的功能布局應(yīng)根據(jù)功能配置劃定明確的功能區(qū)。

5.3.4樞紐的功能布局應(yīng)遵循以下原則：

——應(yīng)根據(jù)交通需求預(yù)測確定樞紐的主換乘方式，結(jié)合換乘方式、現(xiàn)況交通條件、規(guī)劃條件進行交

通功能布局；

——A類樞紐宜對服務(wù)于城市內(nèi)外交通方式的場站適度分離；

——對于非交通功能，應(yīng)明確其功能分區(qū)，并與交通功能區(qū)分離；

——樞紐的公共服務(wù)區(qū)和管理服務(wù)功能區(qū)應(yīng)明確分離；

——布局應(yīng)首先滿足交通功能要求，優(yōu)先確保乘客換乘和候車的高效與便捷，合理布局非交通功能

區(qū)，減少穿插與交織，做到流線簡捷、順暢；

——應(yīng)保證建筑、交通、市政配套等設(shè)施整體布局的合理性。

5.3.5樞紐安全設(shè)施應(yīng)能夠通過信息發(fā)布、隔離防護、監(jiān)測預(yù)警、災(zāi)害預(yù)防、應(yīng)急救助等手段，保障

樞紐安全運行，避免和減少各類運營事故的發(fā)生，有效緩解自然災(zāi)害的影響，科學(xué)應(yīng)對事故和災(zāi)害的后

果，減少事故和災(zāi)害的損失。

5.3.6樞紐信息指引設(shè)施（標志和地面標識等），應(yīng)符合DB11/T657.5的規(guī)定，向出行者提供必要的

導(dǎo)向、提示、警示，滿足車輛、行人順利進、出樞紐并安全、高效換乘交通工具，使用相關(guān)設(shè)施的需求。

出行引導(dǎo)標識設(shè)置形式應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、醒目、規(guī)范；標志與地面標識應(yīng)配套設(shè)置。

5.3.7樞紐其他交通功能設(shè)施、設(shè)備包括出租車和社會車輛臨時停車、等待與乘降的車位，以及社會

車輛長時停車場，其設(shè)計應(yīng)滿足GBT51149和JGJ100的要求。

5.3.8樞紐應(yīng)依據(jù)相關(guān)標準規(guī)范合理設(shè)置電梯、扶梯、自動人行道，并設(shè)置完備的安全標識，明示安

全使用守則，方便乘客安全、便捷換乘。

5.3.9樞紐非交通功能設(shè)施、設(shè)備應(yīng)滿足以下要求：

——樞紐提供公交車/長途汽車加油/氣/電，以及停車與維保服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置公交車/長途汽車專用

停車場，在停車場內(nèi)配套建設(shè)加油/氣/電站、維保車間和車輛清潔設(shè)施；

——公交車/長途汽車專用停車場必須與樞紐人流密集的交通功能區(qū)分離，公交車/長途汽車加油/

氣/電站和維保車間應(yīng)按照GB50016的要求與公交車/長途汽車專用停車場停車位保持安全距

離，且配備成套的消防設(shè)施；

——樞紐應(yīng)建設(shè)運營監(jiān)控系統(tǒng)，通過視頻監(jiān)控等手段提高服務(wù)管理能力；樞紐運營監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)滿足

JT/T980和DB11/T886的要求；

——樞紐應(yīng)按GB9672和DB11/T190的要求設(shè)置衛(wèi)生間、垃圾箱（桶）、公共飲水處、吸煙區(qū)等

衛(wèi)生設(shè)施；衛(wèi)生間的設(shè)置規(guī)模應(yīng)滿足CJJ14和DB11/T190的要求，A、B類樞紐衛(wèi)生間的設(shè)

置規(guī)模應(yīng)在此基礎(chǔ)上增加20%～30%；

——咨詢服務(wù)臺應(yīng)配備服務(wù)臺面和供服務(wù)人員使用的便攜式擴音器、電腦、打印機等設(shè)備；應(yīng)設(shè)置

專門、醒目的標志和地面標識，指引乘客到達咨詢服務(wù)臺接受服務(wù)；

——設(shè)置一處咨詢服務(wù)臺時應(yīng)設(shè)置在換乘大廳中心附近開闊、醒目位置；設(shè)置多處咨詢服務(wù)臺時宜

7

DB11/T1551—2018

設(shè)置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點等地點；咨詢服務(wù)臺的設(shè)置應(yīng)避免干擾主

要換乘流線；

——便民服務(wù)站宜根據(jù)乘客出行需求，配備嘔吐袋、雨傘、針線包、手機充電臺、急救箱等多種便

民設(shè)備，供乘客取用或借用；

——便民服務(wù)站宜設(shè)置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點等地點；便民服務(wù)站和咨詢

服務(wù)臺可合并設(shè)置；

——樞紐提供便民信息自動查詢服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置便民信息自動查詢機，宜采用觸摸屏的方式；

——樞紐提供殘障人士出行便利服務(wù)的，應(yīng)遵循GB50763的要求開展無障礙設(shè)施設(shè)計和設(shè)置；提

供殘障人士人工服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置定點服務(wù)臺，并設(shè)置專門、醒目的標志和地面標識，指引人員

接受服務(wù)；

——樞紐提供緊急救護服務(wù)的，應(yīng)配備符合相關(guān)標準的急救藥箱，一、二級樞紐宜設(shè)置急救室；

——樞紐提供臨時休息服務(wù)的，應(yīng)就近配備熱水器、飲水機或飲用水自動售賣機；

——樞紐提供封閉坐席臨時休息服務(wù)的，宜配備電視等娛樂設(shè)施；

——樞紐提供賓館式臨時休息服務(wù)的，宜將休息設(shè)施遠離主要交通功能區(qū)和餐飲設(shè)施；

——樞紐提供的母嬰候車室，應(yīng)為封閉空間，提供照明，保證溫度適宜，并配備帶靠背座椅、照料

嬰兒的操作臺、垃圾桶等設(shè)施；

——樞紐提供公交卡充值服務(wù)，宜將服務(wù)設(shè)施與公交候車區(qū)同層就近設(shè)置；

——樞紐提供車、船、飛機票務(wù)服務(wù)，宜將設(shè)施遠離主要交通功能區(qū)和餐飲設(shè)施設(shè)置。

5.4服務(wù)人員

5.4.1樞紐應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理需要，設(shè)置服務(wù)崗位和機構(gòu)，配備服務(wù)人員。

5.4.2樞紐應(yīng)明確崗位職責(zé)和員工錄用、上崗資格條件，其中：

——新員工錄用應(yīng)根據(jù)崗位要求，制定學(xué)歷、技能、年齡、健康狀況等方面的資格要求；

——特種設(shè)施設(shè)備維護、特種作業(yè)操作、安全檢查人員，應(yīng)依法取得職業(yè)技能資格和從業(yè)資格后，

持證上崗。

5.4.3樞紐應(yīng)依法與服務(wù)人員簽訂勞動合同。

5.4.4樞紐應(yīng)建立員工教育培訓(xùn)體系，制定各級、各類崗位員工年度教育培訓(xùn)計劃并組織實施。

5.4.5樞紐應(yīng)為從業(yè)人員提供勞動保護、統(tǒng)一工作服飾，并定期更換。

6服務(wù)與管理要求

6.1一般規(guī)定

6.1.1樞紐的運營時間應(yīng)根據(jù)各類交通方式運營管理單位提供的正常班次首末時間確定，并應(yīng)根據(jù)當(dāng)

日班次運行情況及時調(diào)整，確保乘客順利出行。

6.1.2在各類交通方式正常班次首末時間范圍內(nèi)，樞紐運營管理單位應(yīng)根據(jù)表2的要求，提供服務(wù)功

能；當(dāng)因班次發(fā)生臨時調(diào)整或延誤，需要延長運營時間時，樞紐運營管理單位應(yīng)根據(jù)分級和分類，提供

不少于表2中“應(yīng)具備”的服務(wù)，并根據(jù)乘客換乘的需要和樞紐服務(wù)基礎(chǔ)，提供其他服務(wù)。進站單位運

營（運行）支持服務(wù)的提供時間，根據(jù)進站經(jīng)營合同或?qū)ｉT的運營（運行）支持服務(wù)合同的約定執(zhí)行。

6.2安全保障服務(wù)

6.2.1安全保障服務(wù)主要包括運營安全保障、治安保障、內(nèi)部維穩(wěn)保障。

6.2.2安全保障服務(wù)應(yīng)做到“全員參與、消除隱患、不留死角”。

6.2.3安全保障服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

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——在運營時間內(nèi)，應(yīng)提供不間斷安全保障服務(wù)；

——應(yīng)對進站乘客提供安全告知服務(wù)，安全告知宜采用廣播、標識等方式；

——樞紐運營管理單位提供進站單位站內(nèi)進站、停車秩序疏導(dǎo)服務(wù)時，應(yīng)協(xié)助進站單位指揮、調(diào)度

車輛進出，避免沖突，提高周轉(zhuǎn)效率。

6.2.4樞紐安全保障服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應(yīng)與進站單位簽訂安全協(xié)議，明確安全保障和應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容、要求，各方

職責(zé)和投入；

——應(yīng)對運營設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)進行管控，及時掌握設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)故障或故障隱患，

及時維修和維護；

——安保人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)對樞紐設(shè)施與設(shè)備概況、乘客流線、進站單位、應(yīng)急出口、應(yīng)急

預(yù)案等情況熟練掌握；

——安保人員應(yīng)提前15分鐘與上班人員進行交接班；安保部門應(yīng)組織安保人員按時巡查，單次巡

查時間小于1小時的，每日不少于10次；單次巡查大于1小時小于2小時的，每天不少于6

次；單次巡查大于2小時的，每天不少于4次，巡查人員應(yīng)填寫巡查記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處置安

全隱患，并上報安保部門領(lǐng)導(dǎo)；

——安保人員嚴禁空崗，遇有特殊情況向安保部領(lǐng)導(dǎo)請示后，有人接替方可離開；

——發(fā)生安全事件后，安保人員應(yīng)立即響應(yīng)，按預(yù)案及時處置，并按程序報警，處置人員到位時間

不大于3分鐘；

——各崗位員工進行服務(wù)工作時，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報安保部門。

6.3應(yīng)急處置服務(wù)

6.3.1應(yīng)急處置服務(wù)主要為突發(fā)事件條件下應(yīng)急信息的發(fā)布、處置措施實施和急救。

6.3.2應(yīng)急處置服務(wù)應(yīng)做到“及時、迅速、有序、科學(xué)施救”。

6.3.3應(yīng)急處置服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——突發(fā)事件條件下，應(yīng)保障進站單位之間信息的報送、共享；針對日?？土饕龑?dǎo)的需求，宜提供

進站單位運營（運行）數(shù)據(jù)信息的共享服務(wù)；

——自然災(zāi)害下交通保障服務(wù)應(yīng)符合北京市關(guān)于自然災(zāi)害發(fā)生后清理積雪、積水的要求，應(yīng)在災(zāi)害

發(fā)生后的第一時間做好乘客安撫和信息提示，并及時采取措施，為乘客出行提供便利；

——冬季降雪過程中，應(yīng)及時開展車行通道除冰雪服務(wù)，包括：清掃積雪、噴灑融雪劑、撒布防滑

料等；晝間降雪應(yīng)立即開展除冰雪服務(wù)，夜間降雪應(yīng)在次日運營時段開始前30分鐘完成除冰

雪。

6.3.4應(yīng)急處置服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應(yīng)建立包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和各類突發(fā)事件應(yīng)急處置組在內(nèi)的應(yīng)急處置組織

機構(gòu)；

——樞紐運營管理單位應(yīng)考慮樞紐運營管理特點，根據(jù)應(yīng)急處置的需要編制應(yīng)急預(yù)案，其至少應(yīng)包

括附錄A中給出的類別和內(nèi)容；

——樞紐運營管理單位應(yīng)定期開展應(yīng)急預(yù)案演練，每年不少于2次，每半年一次；

——樞紐運營管理單位應(yīng)定期開展針對全體員工的應(yīng)急培訓(xùn)，每年不少于4次。

6.4公共服務(wù)區(qū)環(huán)境保持服務(wù)

6.4.1公共服務(wù)區(qū)環(huán)境保持服務(wù)包括針對樞紐公共服務(wù)區(qū)的清潔、環(huán)境消毒、害蟲消殺和綠化服務(wù)。

6.4.2公共服務(wù)區(qū)環(huán)境保持服務(wù)應(yīng)做到“清潔、優(yōu)美、綠色”，為乘客和進站單位創(chuàng)建健康、舒適、

愉快的出行和工作環(huán)境。

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6.4.3公共服務(wù)區(qū)環(huán)境保持服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——清潔服務(wù)分為常規(guī)清潔及專項清潔，其中常規(guī)清潔為大堂、衛(wèi)生間等區(qū)域日常保潔；專項清潔

包含玻璃幕墻清洗、地溝清掏等需要專業(yè)技能的清潔服務(wù)；

——清潔部門應(yīng)在樞紐運營時段對樞紐各個區(qū)域開展周期性常規(guī)清潔工作，兩次常規(guī)清潔的平均時

間間隔應(yīng)根據(jù)樞紐類型、天氣情況等因素確定，不宜超過表3給出的清潔平均時間間隔；

——客流高峰時段，常規(guī)清潔時間間隔可適度增加頻次；

——清潔管理部門應(yīng)定期開展樞紐建筑外墻、外窗的清潔，兩次清潔的間隔不應(yīng)超過6個月；

——建筑外墻、外窗的清潔應(yīng)由清潔管理部門組織專業(yè)機構(gòu)和人員實施，清潔后外墻外窗目測應(yīng)光

亮、無污跡、無明顯灰塵；

——衛(wèi)生間應(yīng)及時清掃，保持清潔，清掃間隔不小于2小時，客流高峰期應(yīng)視情況增加清掃頻率；

——垃圾箱（桶）應(yīng)定期清潔、消毒，每天不少于2次；

——綠化植物的擺放、修剪應(yīng)在非客流高峰時段開展；

——清潔部門應(yīng)每月為樞紐進行更換蟲藥工作，每季度進行整體害蟲消殺工作；

——清潔部門噴灑、布放的滅蟲藥劑應(yīng)符合國家要求，嚴禁使用國家禁止使用的滅蟲藥劑；

——清潔部門噴灑、布放的滅蟲藥劑應(yīng)在樞紐運營時段之外開展；

——清潔部門布放的滅蟲藥劑必須有明顯警示標語；

——樞紐開放期間，應(yīng)確保通風(fēng)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，通風(fēng)設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)及時設(shè)置臨時通風(fēng)設(shè)施，

并以公告、橫幅等形式向乘客做出解釋，服務(wù)人員應(yīng)通過揚聲器對乘客安撫和信息提示；

——溫度調(diào)節(jié)設(shè)備應(yīng)在樞紐開放前15分鐘啟動，設(shè)定溫度夏季應(yīng)不高于28℃、不低于26℃，冬季

應(yīng)不低于16℃、不高于20℃。

表3各級樞紐常規(guī)清潔平均時間間隔

單位為分鐘

樞紐等級

天氣情況

一級二級三級

雨6090120

雪304560

沙塵9090120

其他天氣120120120

6.4.4公共服務(wù)區(qū)環(huán)境保持服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應(yīng)設(shè)置專門機構(gòu)，組織專門人員或委托專業(yè)機構(gòu)負責(zé)清潔、蟲藥布控和綠化

工作的管理；

——常規(guī)清潔設(shè)施、設(shè)備應(yīng)在樞紐當(dāng)日運營開始30分鐘前完成準備；

——常規(guī)清潔設(shè)施、設(shè)備應(yīng)在樞紐當(dāng)日運營結(jié)束，并完成本區(qū)域清潔任務(wù)后方可檢查、入庫；

——清潔管理部門應(yīng)組織人員按時巡查，每日運營時段內(nèi)每條巡查線路巡查不少于1次，夜間閉站

后每條巡查線路巡查不少于1次，巡查人員應(yīng)填寫巡查記錄，發(fā)現(xiàn)清潔不符合要求的情況，應(yīng)

及時提醒清潔部門立即清掃；

——綠化工作宜由綠化管理部門組織專業(yè)機構(gòu)和人員實施。

6.5乘客人工服務(wù)

6.5.1乘客人工服務(wù)包括站內(nèi)外出行路徑指引，進出站秩序疏導(dǎo)，人工咨詢服務(wù)，車、船、飛機票務(wù)

服務(wù)，公交卡充值服務(wù)等由服務(wù)人員直接接觸乘客的服務(wù)。

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6.5.2乘客人工服務(wù)應(yīng)做到“熱情迎接客戶、主動問好、儀態(tài)端莊、儀表整潔”。

6.5.3乘客人工服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，講普通話，口齒清晰，用語文明規(guī)范，懸掛服務(wù)人員信息牌，

做到微笑服務(wù)；應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，有一定英語口語能力，掌握服務(wù)企業(yè)名稱、位置、企業(yè)聯(lián)系人、聯(lián)系電話

等情況，熟練掌握所在樞紐的基本設(shè)施、位置、服務(wù)項目。

6.5.4乘客人工服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——出行路徑指引服務(wù)應(yīng)做到準確無誤；

——票務(wù)服務(wù)應(yīng)做到點鈔、找零準確；

——咨詢服務(wù)人員應(yīng)首先做到詢問清楚問題并了解其需求后，再向旅客詳細講述、解釋；

——咨詢服務(wù)人員接待電話詢問，回答應(yīng)做到準確、清楚。

6.5.5乘客人工服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：

——服務(wù)人員不應(yīng)空崗；

——乘客提出當(dāng)面投訴，不論正確與否，咨詢服務(wù)人員應(yīng)先行笑意接受，并詳細記錄設(shè)訴意見，立

即上報上級領(lǐng)導(dǎo)；

——咨詢服務(wù)臺內(nèi)部區(qū)域應(yīng)保持清潔；咨詢臺桌面上除電話、文具、相關(guān)表冊及運營管理單位宣傳

資料外，不得放置其他任何物品；地面保持整潔，不得放置任何無關(guān)物品。

6.6乘客信息服務(wù)

6.6.1乘客信息服務(wù)包括通過設(shè)置標識開展站內(nèi)外出行路徑指引、出行信息發(fā)布、便民信息發(fā)布和查

詢、應(yīng)急信息發(fā)布、無線網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容。

6.6.2乘客信息服務(wù)應(yīng)做到準確、及時、連續(xù)、便捷。

6.6.3乘客信息服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——信息發(fā)布設(shè)施的位置應(yīng)合理設(shè)置，避免人員聚集堵塞人、車流線；

——信息發(fā)布宜同時采用外文輔助標識，外文使用準確、規(guī)范；

——乘客信息的發(fā)布，宜綜合采用廣播、手機短信息、互聯(lián)網(wǎng)平臺等多種方式。

——A、B類樞紐宜向乘客提供旅游信息服務(wù)；

——站內(nèi)外出行路徑指引信息應(yīng)遠近結(jié)合、層次清晰，內(nèi)容應(yīng)準確、連續(xù)，避免造成乘客誤解；

——應(yīng)向乘客提供衛(wèi)生間位置信息，衛(wèi)生間位置信息應(yīng)準確、清晰、醒目，如果衛(wèi)生間提供母嬰服

務(wù)或殘疾人服務(wù)，也應(yīng)標識；

——便民信息宜包括周邊企事業(yè)單位、交通出行、餐飲、娛樂等方面的信息；

——便民信息應(yīng)確保準確，信息發(fā)布和查詢宜采取視、聽結(jié)合的方式；信息發(fā)布和查詢的界面，宜

采取動畫等形式；

——應(yīng)向乘客提供接入樞紐各類運輸方式和運輸線路的運營信息；運營信息應(yīng)通過設(shè)置于換乘大廳

醒目位置的綜合信息屏或公示欄等方式向公眾發(fā)布；

——應(yīng)急信息發(fā)布應(yīng)符合相關(guān)標準規(guī)范的要求；

——無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域日均客流量科學(xué)測算系統(tǒng)容量，應(yīng)具備防病毒和侵入功能。

6.6.4樞紐運營管理單位應(yīng)建立機制，安排專門人員對進站單位運營信息的報送和便民信息的定期更

新進行管理，及時更新發(fā)布的信息。

6.7其他乘客服務(wù)

6.7.1其他乘客服務(wù)主要包括乘客臨時休息、停車服務(wù)，以及失物招領(lǐng)、尋人、手機充電臺、自動取

款機、自動售貨機等便利服務(wù)。其中，停車服務(wù)主要包括出租車臨時停車與乘降、社會車輛臨時停車與

乘降、社會車輛長時停車、非機動車存放等內(nèi)容。

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6.7.2樞紐乘客休息應(yīng)為乘客提供舒適、整潔的休息環(huán)境；停車服務(wù)應(yīng)做到有序、便捷；便利服務(wù)應(yīng)

根據(jù)乘客需求。

6.7.3其他乘客服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)保持乘客臨時休息區(qū)域的整潔，及時清理休息席位；

——應(yīng)對長時間占用乘客臨時休息席位、大聲喧嘩、跑跳打鬧等影響其他乘客休息的行為予以及時

制止和糾正；

——停車服務(wù)應(yīng)做到調(diào)度有序，避免出現(xiàn)人為堵塞的發(fā)生；

——應(yīng)及時發(fā)布停車位信息，引導(dǎo)出租車和社會車輛的?？?，停車位用盡時，應(yīng)及時告知；

——應(yīng)為進站出租車駕駛員提供衛(wèi)生間等必要的便利服務(wù)；

——應(yīng)整理和調(diào)整非機動車存放，做到擺放整齊有序，對長期無人使用的非機動車，應(yīng)公告限期認

領(lǐng)，無人認領(lǐng)的，應(yīng)予以清理；

——應(yīng)通過告示欄告知乘客接受失物招領(lǐng)和尋人服務(wù)的方式，通過廣播發(fā)布尋人信息；

——應(yīng)采取措施，對提供其他乘客遺失物品的人員予以鼓勵；

——應(yīng)保存乘客遺失物品不少于1月；

——設(shè)置乘客手機充電臺、自動取款機、自動售貨機等便民服務(wù)設(shè)備時，應(yīng)合理設(shè)置設(shè)備位置，不

得干擾和阻塞人行和車行流線。

6.7.4樞紐運營管理單位對臨時休息、停車和各類便利服務(wù)的管理應(yīng)滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應(yīng)安排辦公用房，設(shè)置專門崗位負責(zé)失物招領(lǐng)和尋人服務(wù)；

——樞紐運營管理單位在與手機充電臺、自動取款機、自動售貨機等便民服務(wù)設(shè)備的提供和維護單

位的合同中，應(yīng)明確約定所提供服務(wù)的質(zhì)量和設(shè)備運行狀態(tài)的要求，對于不能遵守合同，提供

高質(zhì)量服務(wù)或設(shè)備故障頻發(fā)，不能及時修復(fù)的單位，應(yīng)督促其整改，必要時應(yīng)終止合同，移除

或更換設(shè)備。

6.8無障礙服務(wù)

6.8.1無障礙服務(wù)主要為針對乘客和進站單位中殘障人士的出行便利服務(wù)。

6.8.2針對殘障人士的出行便利服務(wù)應(yīng)做到友善、周到。

6.8.3無障礙服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)在樞紐運營的全部時段提供無障礙服務(wù)；

——樞紐為乘客提供無障礙人工服務(wù)的，應(yīng)在行人入口設(shè)置無障礙服務(wù)點，配置無障礙服務(wù)人員，

為殘障人士提供便利服務(wù)；

——應(yīng)為盲人乘客提供人工導(dǎo)引服務(wù)；

——樞紐提供無障礙出行便利設(shè)施服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)換乘量配備必要數(shù)量的輪椅，為步行不便乘客提

供站內(nèi)服務(wù)。

6.8.4無障礙服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：

——無障礙服務(wù)點配置的無障礙服務(wù)人員不應(yīng)少于2人，服務(wù)人員不得空崗；

——無障礙服務(wù)人員應(yīng)具備為各類殘障人士和老年人常見疾病服務(wù)的基本知識，能夠與聾啞人簡單

交流。

6.9配套服務(wù)

6.9.1配套服務(wù)包括廣告、餐飲、商品銷售、休閑保健、臨時住宿等。

6.9.2配套服務(wù)應(yīng)做到品類多樣、文明、衛(wèi)生、規(guī)范。

6.9.3配套服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——進駐樞紐經(jīng)營的商戶，其經(jīng)營行為不得干擾、阻礙人行和車行流線；

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——應(yīng)提供商戶不良經(jīng)營行為投訴電話，供乘客對商戶監(jiān)督、投訴；

——廣告設(shè)施的設(shè)置不應(yīng)遮蔽信息服務(wù)相關(guān)設(shè)施，不應(yīng)阻擋人、車流線。

6.9.4配套服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：

——安保、清潔等部門在服務(wù)和巡查過程中，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并制止商戶經(jīng)營行為對人行流線的干擾和

阻礙；

——樞紐運營管理單位在與商戶簽訂進站經(jīng)營合同時，應(yīng)對其提供服務(wù)的質(zhì)量提出要求，并做明確

約定，對于不能遵守合同，提供高質(zhì)量服務(wù)的商戶，應(yīng)督促其整改，必要時應(yīng)終止其進駐合同。

6.10進站單位運營（運行）支持服務(wù)

6.10.1進站單位運營（運行）支持服務(wù)包括對進站單位車輛的服務(wù)，以及樞紐管理服務(wù)功能區(qū)的環(huán)境

保持、清污排污、運營（運行）信息發(fā)布、運營（運行）信息共享、內(nèi)部食堂服務(wù)等內(nèi)容。其中，車輛

服務(wù)包括公交車/長途汽車/旅游包車加油/氣/電、公交車/長途汽車/旅游包車停車與維保、車輛清洗等。

6.10.2進站單位運營（運行）支持服務(wù)應(yīng)做到及時、主動、有效、高效。

6.10.3進站單位運營（運行）支持服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)為車輛服務(wù)的開展提供物料運送、清污、保潔等方面的便利條件；

——應(yīng)為進站單位的站內(nèi)停車提供秩序疏導(dǎo)服務(wù)；

——樞紐運營管理單位與所有進站單位應(yīng)共享運營（運行）信息，為進站單位根據(jù)乘客換乘需求及

時開展運力調(diào)度創(chuàng)造條件；

——應(yīng)為進站單位運營（運行）活動和運力組織、調(diào)度提供協(xié)調(diào)服務(wù)；

——應(yīng)為進站單位在管理服務(wù)功能區(qū)的生產(chǎn)活動提供環(huán)境保持、信息網(wǎng)絡(luò)、無障礙等方面的服務(wù)。

6.10.4進站單位運營（運行）支持服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應(yīng)在與進站單位簽訂進站經(jīng)營合同或?qū)ｉT的運營（運行）支持服務(wù)合同中，

明確運營（運行）支持服務(wù)的內(nèi)容、要求、分工、職責(zé)，以及費用情況；

——樞紐運營管理單位應(yīng)對進站單位站內(nèi)活動進行監(jiān)督，對不遵守運營（運行）支持服務(wù)相關(guān)合同

約定且影響其他進站單位正常運營（