咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定考核試卷

咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握程度，考核內(nèi)容包括行業(yè)基本規(guī)范、服務(wù)流程、食品安全、設(shè)備維護(hù)等方面。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中最基本的規(guī)范是（）

A.環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

C.食品安全規(guī)范

D.設(shè)備操作規(guī)范

2.咖啡館服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴（）

A.工作牌

B.飾品

C.防護(hù)手套

D.餐具

3.咖啡館的咖啡豆儲(chǔ)存條件應(yīng)該是（）

A.陰涼干燥處

B.陽光直射處

C.高溫潮濕處

D.風(fēng)扇直吹處

4.咖啡機(jī)清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程不包括（）

A.斷電

B.清理過濾網(wǎng)

C.使用消毒劑

D.檢查電線

5.咖啡館內(nèi)，顧客投訴的處理流程第一步是（）

A.認(rèn)真傾聽

B.查看監(jiān)控

C.查找責(zé)任人

D.延長(zhǎng)顧客用餐時(shí)間

6.咖啡館食品安全管理中，食品留樣的時(shí)間不少于（）

A.2小時(shí)

B.4小時(shí)

C.6小時(shí)

D.8小時(shí)

7.咖啡館內(nèi)，顧客對(duì)咖啡口感不滿意的解決方法不包括（）

A.重新制作

B.退換飲品

C.提供免費(fèi)小食

D.強(qiáng)行推銷其他飲品

8.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為屬于違規(guī)操作（）

A.使用一次性咖啡杯

B.隨意堆放咖啡豆

C.定期清潔咖啡機(jī)

D.佩戴工作牌

9.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于緊急情況（）

A.咖啡機(jī)起火

B.顧客摔倒受傷

C.咖啡機(jī)故障

D.空調(diào)突然停止工作

10.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于食品安全隱患（）

A.員工佩戴飾品

B.食品存放過夜

C.咖啡豆儲(chǔ)存不當(dāng)

D.食品標(biāo)簽不清

11.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于顧客投訴的原因（）

A.服務(wù)態(tài)度差

B.咖啡口感差

C.店內(nèi)環(huán)境差

D.員工玩手機(jī)

12.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于設(shè)備維護(hù)內(nèi)容（）

A.定期清潔咖啡機(jī)

B.檢查電線是否老化

C.更換員工制服

D.檢查咖啡豆儲(chǔ)存條件

13.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范（）

A.咖啡杯清潔

B.地面清潔

C.員工著裝整潔

D.咖啡機(jī)擺放整齊

14.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于服務(wù)流程（）

A.歡迎顧客

B.推薦飲品

C.清理桌面

D.收取費(fèi)用

15.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于顧客體驗(yàn)（）

A.舒適的座椅

B.清新的環(huán)境

C.優(yōu)質(zhì)的咖啡

D.員工的微笑

16.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于員工培訓(xùn)內(nèi)容（）

A.咖啡知識(shí)

B.服務(wù)技巧

C.安全知識(shí)

D.咖啡館歷史

17.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于設(shè)備操作規(guī)范（）

A.操作前檢查設(shè)備

B.操作時(shí)注意安全

C.定期維護(hù)設(shè)備

D.隨意改動(dòng)設(shè)備設(shè)置

18.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于食品安全管理（）

A.定期檢查食品原料

B.食品留樣

C.員工佩戴首飾

D.定期清潔食品加工區(qū)域

19.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于環(huán)境衛(wèi)生檢查（）

A.地面是否清潔

B.咖啡機(jī)是否干凈

C.員工是否著裝整齊

D.顧客是否滿意

20.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于顧客滿意度調(diào)查（）

A.詢問顧客對(duì)咖啡口感的看法

B.了解顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

C.詢問顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境的感受

D.檢查顧客是否消費(fèi)

21.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于咖啡豆采購要求（）

A.選擇優(yōu)質(zhì)咖啡豆

B.考慮咖啡豆產(chǎn)地

C.采購價(jià)格低廉的咖啡豆

D.考慮咖啡豆的烘焙程度

22.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)（）

A.定期清潔咖啡機(jī)

B.檢查電線是否老化

C.更換員工制服

D.檢查咖啡豆儲(chǔ)存條件

23.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于咖啡豆儲(chǔ)存規(guī)范（）

A.陰涼干燥處

B.陽光直射處

C.高溫潮濕處

D.風(fēng)扇直吹處

24.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于顧客投訴處理（）

A.認(rèn)真傾聽

B.查看監(jiān)控

C.查找責(zé)任人

D.延長(zhǎng)顧客用餐時(shí)間

25.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范（）

A.咖啡杯清潔

B.地面清潔

C.員工著裝整潔

D.咖啡機(jī)擺放整齊

26.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于服務(wù)流程（）

A.歡迎顧客

B.推薦飲品

C.清理桌面

D.收取費(fèi)用

27.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于顧客體驗(yàn)（）

A.舒適的座椅

B.清新的環(huán)境

C.優(yōu)質(zhì)的咖啡

D.員工的微笑

28.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于員工培訓(xùn)內(nèi)容（）

A.咖啡知識(shí)

B.服務(wù)技巧

C.安全知識(shí)

D.咖啡館歷史

29.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于設(shè)備操作規(guī)范（）

A.操作前檢查設(shè)備

B.操作時(shí)注意安全

C.定期維護(hù)設(shè)備

D.隨意改動(dòng)設(shè)備設(shè)置

30.咖啡館內(nèi)，以下哪種情況不屬于食品安全管理（）

A.定期檢查食品原料

B.食品留樣

C.員工佩戴首飾

D.定期清潔食品加工區(qū)域

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.咖啡館內(nèi)，以下哪些措施有助于提升顧客滿意度（）

A.提供免費(fèi)Wi-Fi

B.設(shè)施舒適

C.服務(wù)態(tài)度友好

D.定期舉辦活動(dòng)

2.咖啡館內(nèi)，咖啡豆的儲(chǔ)存應(yīng)遵循哪些原則（）

A.陰涼干燥

B.避免陽光直射

C.保持通風(fēng)

D.防潮防蟲

3.咖啡館內(nèi)，以下哪些行為屬于違規(guī)操作（）

A.使用過期咖啡豆

B.隨意堆放咖啡豆

C.定期清潔咖啡機(jī)

D.操作時(shí)戴手套

4.咖啡館內(nèi)，以下哪些情況可能引發(fā)顧客投訴（）

A.咖啡口味不符合預(yù)期

B.服務(wù)員態(tài)度冷漠

C.店內(nèi)環(huán)境嘈雜

D.咖啡價(jià)格過高

5.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容（）

A.定期檢查電線

B.清潔咖啡機(jī)內(nèi)部

C.更換磨損的部件

D.定期進(jìn)行深度清潔

6.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡豆采購時(shí)需考慮的因素（）

A.咖啡豆的品質(zhì)

B.咖啡豆的產(chǎn)地

C.咖啡豆的烘焙程度

D.咖啡豆的保存期限

7.咖啡館內(nèi)，以下哪些是顧客投訴處理的關(guān)鍵步驟（）

A.認(rèn)真傾聽顧客投訴

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.提供解決方案

D.跟進(jìn)處理結(jié)果

8.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡機(jī)清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程（）

A.斷電

B.清理過濾網(wǎng)

C.使用消毒劑

D.檢查電線

9.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡館環(huán)境衛(wèi)生的檢查內(nèi)容（）

A.地面清潔

B.咖啡機(jī)干凈

C.員工著裝整潔

D.顧客用餐區(qū)域無雜物

10.咖啡館內(nèi)，以下哪些是顧客體驗(yàn)的重要組成部分（）

A.舒適的座椅

B.清新的環(huán)境

C.優(yōu)質(zhì)的咖啡

D.員工的微笑服務(wù)

11.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡豆儲(chǔ)存的注意事項(xiàng)（）

A.避免陽光直射

B.保持干燥

C.避免潮濕

D.避免高溫

12.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡機(jī)操作規(guī)范（）

A.操作前檢查設(shè)備

B.操作時(shí)注意安全

C.定期維護(hù)設(shè)備

D.隨意改動(dòng)設(shè)備設(shè)置

13.咖啡館內(nèi)，以下哪些是食品安全管理的要點(diǎn)（）

A.定期檢查食品原料

B.食品留樣

C.員工佩戴首飾

D.定期清潔食品加工區(qū)域

14.咖啡館內(nèi)，以下哪些是顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容（）

A.詢問顧客對(duì)咖啡口感的看法

B.了解顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

C.詢問顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境的感受

D.檢查顧客是否消費(fèi)

15.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡豆采購的要求（）

A.選擇優(yōu)質(zhì)咖啡豆

B.考慮咖啡豆產(chǎn)地

C.采購價(jià)格低廉的咖啡豆

D.考慮咖啡豆的烘焙程度

16.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的要求（）

A.定期檢查電線

B.清潔咖啡機(jī)內(nèi)部

C.更換磨損的部件

D.隨意改動(dòng)設(shè)備設(shè)置

17.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡豆儲(chǔ)存的規(guī)范（）

A.陰涼干燥處

B.陽光直射處

C.高溫潮濕處

D.風(fēng)扇直吹處

18.咖啡館內(nèi)，以下哪些是顧客投訴的原因（）

A.服務(wù)態(tài)度差

B.咖啡口感差

C.店內(nèi)環(huán)境差

D.員工玩手機(jī)

19.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡機(jī)清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程（）

A.斷電

B.清理過濾網(wǎng)

C.使用消毒劑

D.檢查電線

20.咖啡館內(nèi)，以下哪些是咖啡館環(huán)境衛(wèi)生的檢查內(nèi)容（）

A.地面清潔

B.咖啡機(jī)干凈

C.員工著裝整潔

D.顧客用餐區(qū)域無雜物

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范要求保持店內(nèi)______、______、______。

2.咖啡館服務(wù)人員應(yīng)佩戴______，以規(guī)范服務(wù)形象。

3.咖啡豆儲(chǔ)存的最佳溫度應(yīng)保持在______度左右。

4.咖啡機(jī)清潔時(shí)，首先應(yīng)______，確保安全。

5.顧客投訴處理的第一步是______，了解顧客的具體需求。

6.咖啡館食品安全管理中，食品留樣的時(shí)間不少于______小時(shí)。

7.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)操作規(guī)范要求操作前應(yīng)______，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

8.咖啡館內(nèi)，咖啡豆采購時(shí)應(yīng)考慮咖啡豆的______、______和______。

9.顧客滿意度調(diào)查可以通過______、______和______等方式進(jìn)行。

10.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容包括______、______和______。

11.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存時(shí)應(yīng)避免______、______和______。

12.咖啡館內(nèi)，顧客投訴處理的關(guān)鍵步驟包括______、______和______。

13.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程包括______、______、______和______。

14.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存的最佳濕度應(yīng)保持在______以下。

15.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)操作規(guī)范要求操作時(shí)注意______，防止意外傷害。

16.咖啡館內(nèi)，咖啡豆采購時(shí)應(yīng)選擇______、______和______的咖啡豆。

17.咖啡館內(nèi)，顧客投訴處理時(shí)，應(yīng)提供______、______和______的解決方案。

18.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的要求包括______、______和______。

19.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存的規(guī)范要求保持______、______和______。

20.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)清潔時(shí)，應(yīng)使用______、______和______進(jìn)行清潔。

21.咖啡館內(nèi)，顧客投訴的原因可能包括______、______和______。

22.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容不包括______、______和______。

23.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存的最佳位置應(yīng)選擇______、______和______的環(huán)境。

24.咖啡館內(nèi)，顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)______、______和______。

25.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程不包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.咖啡館內(nèi)，咖啡豆的儲(chǔ)存可以放在陽光直射的地方。（）

2.咖啡館服務(wù)人員可以不佩戴工作牌。（）

3.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)清潔時(shí)可以不關(guān)閉電源。（）

4.顧客投訴處理時(shí)，服務(wù)員可以不認(rèn)真傾聽顧客的描述。（）

5.咖啡館內(nèi)，食品留樣的時(shí)間可以少于2小時(shí)。（）

6.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)可以不定期進(jìn)行。（）

7.咖啡館內(nèi)，咖啡豆采購時(shí)可以不考慮咖啡豆的產(chǎn)地。（）

8.顧客滿意度調(diào)查可以通過口頭詢問的方式來進(jìn)行。（）

9.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)清潔時(shí)可以使用任何清潔劑。（）

10.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存時(shí)可以放在潮濕的地方。（）

11.顧客投訴處理時(shí)，服務(wù)員可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

12.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)操作規(guī)范要求操作時(shí)可以戴手套。（）

13.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存的最佳溫度可以超過30度。（）

14.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容包括更換員工制服。（）

15.顧客投訴的原因可能包括服務(wù)員玩手機(jī)。（）

16.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程包括檢查電線。（）

17.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存的規(guī)范要求保持通風(fēng)。（）

18.咖啡館內(nèi)，顧客投訴處理時(shí)，應(yīng)提供立即更換飲品的解決方案。（）

19.咖啡館內(nèi)，咖啡機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的要求包括定期清潔咖啡機(jī)內(nèi)部。（）

20.咖啡館內(nèi)，咖啡豆儲(chǔ)存的最佳位置應(yīng)選擇靠近窗戶的地方。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)食品安全管理的基本要求，并舉例說明具體操作規(guī)范。

2.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾瓮ㄟ^技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行來提升咖啡館的服務(wù)質(zhì)量。

3.分析在咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，可能遇到的挑戰(zhàn)以及相應(yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)就咖啡館行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)提出建議，并說明改進(jìn)的必要性和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某咖啡館近期接到多起顧客投訴，反映咖啡口感不佳，且咖啡機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障。請(qǐng)分析這一現(xiàn)象可能的原因，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例題：

一家新開的咖啡館在開業(yè)初期，由于員工對(duì)咖啡制作技術(shù)掌握不熟練，導(dǎo)致咖啡品質(zhì)不穩(wěn)定，顧客滿意度下降。請(qǐng)分析這一情況可能的原因，并提出改善咖啡品質(zhì)和提升顧客滿意度的具體措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.A

4.B

5.A

6.B

7.D

8.B

9.A

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.A

20.D

21.A

22.D

23.A

24.A

25.B

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.清潔、整齊、無異味

2.工作牌

3.15-20

4.斷電

5.認(rèn)真傾聽

6.4

7.檢查設(shè)備

8.品質(zhì)、產(chǎn)地、烘焙程度

9.口頭詢問、問卷調(diào)查、在線調(diào)查

10.定期檢查、清潔內(nèi)部、更換部件

11.陽光直射、潮濕、高溫

12.認(rèn)真傾聽、記錄內(nèi)容、提供解決方案、跟進(jìn)處理結(jié)果

13.斷電、清理過濾網(wǎng)、使用消毒劑、檢查電線

14.60