二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議4篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.協(xié)議適用范圍2.1適用地域2.2適用對象3.用戶反饋與投訴的處理流程3.1反饋提交3.2投訴提交3.3處理時效3.4處理結果4.商家責任與義務4.1負責提供準確信息4.2配合調查4.3遵守相關規(guī)定5.美團平臺責任與義務5.1確保平臺正常運行5.2審核處理反饋與投訴5.3保障用戶權益6.用戶權益保障6.1信息保密6.2負面評價處理6.3賠償與補償7.商家違規(guī)處理7.1違規(guī)行為認定7.2處理措施7.3處理結果8.用戶違規(guī)處理8.1違規(guī)行為認定8.2處理措施8.3處理結果9.法律責任9.1違約責任9.2侵權責任9.3違法責任10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構11.協(xié)議生效與變更11.1生效日期11.2變更方式12.通知與公告12.1通知方式12.2公告方式13.附件13.1附件一：用戶反饋與投訴處理流程圖13.2附件二：商家違規(guī)行為認定標準13.3附件三：用戶違規(guī)行為認定標準14.其他條款14.1合同解除14.2合同終止14.3不可抗力14.4爭議解決地點14.5適用法律第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義1.1.1“用戶”指通過美團外賣平臺下單購買商品的自然人、法人或其他組織。1.1.2“商家”指在美團外賣平臺提供商品或服務的自然人、法人或其他組織。1.1.3“用戶反饋”指用戶對商家的服務、商品、配送等方面提出的意見和建議。1.1.4“投訴”指用戶對商家的服務、商品、配送等方面提出的質疑或不滿，并要求平臺介入處理的情況。1.2解釋1.2.1本協(xié)議中未定義的術語，其含義應按照美團外賣平臺的相關規(guī)定和通用術語解釋。1.2.2本協(xié)議的條款如與美團外賣平臺其他規(guī)定相沖突，以本協(xié)議為準。2.協(xié)議適用范圍2.1適用地域2.1.1本協(xié)議適用于美團外賣平臺在中國大陸地區(qū)提供的所有服務。2.2適用對象2.2.1本協(xié)議適用于所有在美團外賣平臺注冊的商家。3.用戶反饋與投訴的處理流程3.1反饋提交3.1.1用戶可通過美團外賣平臺提交反饋，包括在線評價、意見反饋等形式。3.1.2用戶提交的反饋應真實、客觀、具體，并包含相關證據(jù)。3.2投訴提交3.2.1用戶可通過美團外賣平臺提交投訴，包括在線投訴、電話投訴等形式。3.2.2用戶提交的投訴應詳細描述問題，并附上相關證據(jù)。3.3處理時效3.3.1美團外賣平臺應在收到用戶反饋或投訴后3個工作日內(nèi)進行處理。3.3.2處理結果將以短信、站內(nèi)信或平臺公告等形式通知用戶。3.4處理結果3.4.1美團外賣平臺將對用戶反饋進行評估，并根據(jù)實際情況進行改進。3.4.2美團外賣平臺將對用戶投訴進行調查，并根據(jù)調查結果進行處理。4.商家責任與義務4.1負責提供準確信息4.1.1商家應確保在平臺提供的商品信息、服務描述等內(nèi)容的準確性。4.2配合調查4.2.1商家應積極配合平臺對用戶反饋和投訴的調查。4.3遵守相關規(guī)定4.3.1商家應遵守國家法律法規(guī)、平臺規(guī)則以及本協(xié)議的相關規(guī)定。5.美團平臺責任與義務5.1確保平臺正常運行5.2審核處理反饋與投訴5.2.1美團外賣平臺應對用戶反饋和投訴進行審核，確保處理過程的公正、公平。5.3保障用戶權益5.3.1美團外賣平臺應保障用戶權益，對違規(guī)商家進行相應處理。6.用戶權益保障6.1信息保密6.1.1美團外賣平臺應嚴格保護用戶信息，未經(jīng)用戶同意不得向第三方泄露。6.2負面評價處理6.2.1美團外賣平臺將對商家的負面評價進行審核，確保評價的真實性。6.3賠償與補償6.3.1對于因商家原因導致的用戶損失，美團外賣平臺將根據(jù)實際情況進行賠償或補償。7.商家違規(guī)處理7.1違規(guī)行為認定7.1.1.1提供虛假商品信息或服務描述；7.1.1.2違反食品安全規(guī)定；7.1.1.3拖延配送時間或拒絕配送；7.1.1.4侵犯用戶隱私；7.1.1.5其他違反平臺規(guī)定的行為。7.2處理措施7.2.1.1警告；7.2.1.2限制或暫停商家在平臺上的經(jīng)營；7.2.1.3刪除商家店鋪；7.2.1.4追究法律責任。7.3處理結果7.3.1美團外賣平臺將對違規(guī)商家的處理結果進行公告，并通知相關用戶。8.用戶違規(guī)處理8.1違規(guī)行為認定8.1.1.1故意提交虛假反饋或投訴；8.1.1.2惡意騷擾商家或平臺工作人員；8.1.1.3違反平臺規(guī)定的行為。8.2處理措施8.2.1.1警告；8.2.1.2限制或暫停用戶在平臺上的使用；8.2.1.3刪除用戶賬戶；8.2.1.4追究法律責任。8.3處理結果8.3.1美團外賣平臺將對違規(guī)用戶的處理結果進行公告，并通知相關商家。9.法律責任9.1違約責任9.1.1雙方應嚴格按照本協(xié)議的約定履行各自義務，如一方違約，應承擔違約責任。9.2侵權責任9.2.1如一方侵犯另一方合法權益，應承擔侵權責任，包括但不限于停止侵權行為、賠償損失等。9.3違法責任9.3.1如一方違反法律法規(guī)，應承擔相應的法律責任。10.爭議解決10.1爭議解決方式10.1.1雙方發(fā)生爭議，應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構10.2.1如雙方同意，可約定仲裁機構解決爭議。11.協(xié)議生效與變更11.1生效日期11.1.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。11.2變更方式11.2.1本協(xié)議的任何變更，均應以書面形式進行，經(jīng)雙方簽字（或蓋章）后生效。12.通知與公告12.1通知方式12.1.1除非另有約定，通知應以書面形式發(fā)送至對方提供的地址或電子郵箱。12.2公告方式12.2.1美團外賣平臺將通過平臺公告、短信、郵件等方式向用戶和商家發(fā)布通知。13.附件13.1附件一：用戶反饋與投訴處理流程圖13.2附件二：商家違規(guī)行為認定標準13.3附件三：用戶違規(guī)行為認定標準14.其他條款14.1合同解除14.1.1雙方可協(xié)商一致解除本協(xié)議。14.2合同終止14.2.1.1雙方協(xié)商一致；14.2.1.2一方違約，經(jīng)對方催告后在合理期限內(nèi)仍未糾正；14.2.1.3法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。14.3不可抗力14.3.1因不可抗力導致本協(xié)議無法履行或部分無法履行的，雙方互不承擔責任。14.4爭議解決地點14.4.1本協(xié)議的爭議解決地點為合同簽訂地。14.5適用法律14.5.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭議解決均適用中華人民共和國法律。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的定義與范圍1.1第三方的定義1.1.1“第三方”指在用戶反饋與投訴處理過程中，由甲乙雙方共同邀請或選擇的，具有中立地位的機構、個人或其他實體。1.1.2第三方不包括甲乙雙方的員工、關聯(lián)公司或任何可能存在利益沖突的實體。1.2第三方介入的范圍1.2.1第三方介入的目的是協(xié)助甲乙雙方公平、公正地處理用戶反饋與投訴。1.2.2第三方介入的具體范圍包括但不限于調查、評估、提出解決方案和建議。2.第三方介入的條件2.1介入申請2.1.1當甲乙雙方無法就用戶反饋與投訴達成一致時，任何一方均可向對方提出第三方介入的申請。2.2介入同意2.2.1雙方應在收到介入申請后3個工作日內(nèi)同意或拒絕第三方介入。2.3介入程序2.3.1雙方同意第三方介入后，應共同選擇或邀請合適的第三方。3.第三方的職責與義務3.1職責3.1.1第三方應獨立、客觀、公正地處理用戶反饋與投訴。3.1.2第三方應根據(jù)相關法律法規(guī)和平臺規(guī)定，提出合理的解決方案。3.2義務3.2.1第三方應保護用戶的隱私和信息安全。3.2.2第三方應在甲乙雙方規(guī)定的期限內(nèi)完成調查和處理工作。4.第三方的權利4.1獲取信息4.1.1第三方有權要求甲乙雙方提供與用戶反饋與投訴相關的全部信息。4.2提出建議4.2.1第三方有權根據(jù)調查結果提出解決方案和建議。5.甲乙雙方的額外條款及說明5.1合作5.1.2甲乙雙方應向第三方提供必要的支持和配合。5.2保密5.2.1雙方應對第三方提供的信息和調查結果予以保密。6.第三方的責任限額6.1責任定義6.1.1第三方的責任僅限于因其過錯導致的信息披露錯誤、調查不公正或其他違法行為。6.2責任限額6.2.1第三方的責任限額為本合同標的金額的1%，且不超過人民幣50萬元。6.3免責6.3.1第三方對因不可抗力、甲乙雙方未履行合同義務或雙方未達成一致等原因造成的損失不承擔責任。7.第三方與其他各方的劃分說明7.1職責劃分7.1.1第三方負責處理用戶反饋與投訴，甲乙雙方負責執(zhí)行處理結果。7.2信息劃分7.2.1第三方僅有權獲取處理用戶反饋與投訴所必需的信息。7.3權益劃分7.2.1第三方的權利僅限于處理用戶反饋與投訴，不涉及甲乙雙方的合同權利義務。8.第三方的變更與替換8.1變更條件8.1.1當?shù)谌揭蚬薀o法繼續(xù)履行職責時，甲乙雙方可協(xié)商更換第三方。8.2替換程序8.2.1甲乙雙方應共同選擇或邀請新的第三方。9.第三方介入的終止9.1終止條件9.1.1第三方已完成調查和處理工作；9.1.2雙方達成一致，終止第三方介入；9.1.3其他導致第三方介入終止的條件。9.2終止程序9.2.1雙方應共同通知第三方介入終止。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：用戶反饋與投訴處理流程圖說明：詳細展示用戶反饋與投訴處理的各個步驟，包括提交、審核、調查、處理和結果反饋等環(huán)節(jié)。2.附件二：商家違規(guī)行為認定標準說明：列舉商家可能存在的違規(guī)行為，并定義違規(guī)行為的認定標準，以便于平臺和商家識別和處理違規(guī)情況。3.附件三：用戶違規(guī)行為認定標準說明：列舉用戶可能存在的違規(guī)行為，并定義違規(guī)行為的認定標準，以便于平臺和商家識別和處理違規(guī)情況。4.附件四：第三方介入申請表說明：用戶和商家申請第三方介入時需填寫的表格，包括投訴內(nèi)容、雙方聯(lián)系方式等信息。5.附件五：第三方調查報告說明：第三方在介入調查后，提交的調查報告，包括調查過程、結果和建議等。6.附件六：處理結果通知函說明：平臺向用戶和商家發(fā)送的處理結果通知函，包括處理結果、后續(xù)措施等。7.附件七：賠償與補償協(xié)議說明：當用戶因商家原因遭受損失時，雙方簽訂的賠償與補償協(xié)議，明確賠償金額和補償方式。8.附件八：合同解除通知函說明：當合同因故解除時，雙方發(fā)送的解除通知函，明確解除原因和后續(xù)事宜。9.附件九：爭議解決協(xié)議說明：雙方在發(fā)生爭議時，選擇的爭議解決方式，包括協(xié)商、調解、仲裁或訴訟等。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：商家未按照約定提供商品或服務。責任認定標準：商家應按照平臺規(guī)定和合同約定提供商品或服務，如未履行或履行不符合約定，則視為違約。示例：商家未按時配送商品，導致用戶等待時間過長。2.違約行為：商家提供虛假商品信息或服務描述。責任認定標準：商家應確保提供的信息真實、準確，如提供虛假信息，則視為違約。示例：商家將過期食品作為新鮮食品銷售。3.違約行為：用戶惡意提交虛假反饋或投訴。責任認定標準：用戶應如實提交反饋或投訴，如惡意提交虛假信息，則視為違約。示例：用戶故意捏造事實，對商家進行惡意投訴。4.違約行為：用戶惡意騷擾商家或平臺工作人員。責任認定標準：用戶應尊重商家和平臺工作人員，如惡意騷擾，則視為違約。示例：用戶通過電話、短信等方式對商家進行辱罵和威脅。5.違約行為：商家拒絕配合平臺調查。責任認定標準：商家應積極配合平臺調查，如拒絕配合，則視為違約。示例：商家在調查過程中拒絕提供相關證據(jù)。6.違約行為：平臺未在規(guī)定時間內(nèi)處理用戶反饋或投訴。責任認定標準：平臺應在規(guī)定時間內(nèi)處理用戶反饋或投訴，如未按時處理，則視為違約。示例：平臺收到用戶投訴后，超過3個工作日未進行處理。全文完。二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議1合同編號_________一、合同主體1.甲方：名稱：（填寫甲方名稱）地址：（填寫甲方地址）聯(lián)系人：（填寫甲方聯(lián)系人）聯(lián)系電話：（填寫甲方聯(lián)系電話）2.乙方：名稱：（填寫乙方名稱）地址：（填寫乙方地址）聯(lián)系人：（填寫乙方聯(lián)系人）聯(lián)系電話：（填寫乙方聯(lián)系電話）3.其他相關方：名稱：（如有，填寫相關方名稱）地址：（如有，填寫相關方地址）聯(lián)系人：（如有，填寫相關方聯(lián)系人）聯(lián)系電話：（如有，填寫相關方聯(lián)系電話）二、合同前言2.1背景和目的2.2合同依據(jù)本協(xié)議依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)制定，并遵循公平、公正、公開的原則。三、定義與解釋3.1專業(yè)屬于本協(xié)議中“專業(yè)屬于”指甲方作為美團外賣平臺上的商家，在提供外賣服務過程中，對用戶反饋與投訴的處理屬于其業(yè)務范疇。3.2關鍵詞解釋用戶反饋：指用戶在美團外賣平臺上對商家服務提出的意見和建議。投訴：指用戶對商家服務不滿意，向美團外賣平臺提出的正式投訴。處理：指甲方在接到用戶反饋或投訴后，按照本協(xié)議規(guī)定采取的措施和行動。四、權利與義務4.1甲方的權利和義務甲方有權要求乙方提供真實、準確、完整的用戶反饋與投訴信息。甲方有權對用戶反饋與投訴進行核實和處理。甲方有義務對用戶反饋與投訴進行及時、公正的處理。甲方有義務按照本協(xié)議規(guī)定，對處理結果進行反饋。4.2乙方的權利和義務乙方有權要求甲方配合其進行用戶反饋與投訴的核實和處理。乙方有權要求甲方提供相關證據(jù)材料。乙方有義務對甲方提供的信息進行保密。乙方有義務對甲方的處理結果進行監(jiān)督和評估。五、履行條款5.1合同履行時間本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。5.2合同履行地點本協(xié)議的履行地點為甲方經(jīng)營場所。5.3合同履行方式本協(xié)議的履行方式為線上處理，雙方通過美團外賣平臺進行溝通和協(xié)作。六、合同的生效和終止6.1生效條件本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。6.2終止條件本協(xié)議約定的有效期滿；雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；因不可抗力導致本協(xié)議無法履行。6.3終止程序雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議，應書面通知對方；因不可抗力導致本協(xié)議無法履行，一方應及時通知對方，并提供相關證明材料。6.4終止后果本協(xié)議終止后，雙方應按照約定處理未了事宜；本協(xié)議終止后，雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議約定的保密義務。七、費用與支付7.1費用構成本協(xié)議項下，甲方因處理用戶反饋與投訴所產(chǎn)生的一切費用，包括但不限于人工成本、通信費用、差旅費用等，均由甲方自行承擔。7.2支付方式銀行轉賬；；支付；其他經(jīng)雙方協(xié)商一致的方式。7.3支付時間甲方應在收到乙方開具的正規(guī)發(fā)票或支付通知之日起____個工作日內(nèi)完成支付。7.4支付條款甲方支付費用時，應確保支付憑證完整、準確，并注明“美團外賣商家用戶反饋與投訴處理費用”字樣。如因甲方支付錯誤導致乙方損失，甲方應承擔相應的賠償責任。八、違約責任8.1甲方違約向乙方支付違約金，違約金金額為____元；對用戶進行賠償，賠償金額由雙方協(xié)商確定；承擔因違約產(chǎn)生的其他法律責任。8.2乙方違約向甲方支付違約金，違約金金額為____元；承擔因違約產(chǎn)生的其他法律責任。8.3賠償金額和方式違約責任的賠償金額和方式由雙方協(xié)商確定，如協(xié)商不成，可依法向人民法院提起訴訟。九、保密條款9.1保密內(nèi)容本協(xié)議項下涉及的商業(yè)秘密、用戶信息、業(yè)務數(shù)據(jù)等，均為保密內(nèi)容。9.2保密期限保密期限自本協(xié)議簽訂之日起至協(xié)議終止后____年。9.3保密履行方式對保密內(nèi)容進行嚴格管理，僅限于授權人員知悉；未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露保密內(nèi)容；對保密內(nèi)容進行加密處理，確保其安全性。十、不可抗力10.1不可抗力定義不可抗力是指因自然災害、政府行為、社會異常事件等無法預見、無法避免且無法克服的客觀情況。10.2不可抗力事件自然災害：地震、洪水、臺風、火災等；政府行為：政策調整、法律變更等；社會異常事件：罷工、暴動、戰(zhàn)爭等。10.3不可抗力發(fā)生時的責任和義務不可抗力事件發(fā)生時，雙方應及時通知對方，并采取一切可能的措施減輕損失。在不可抗力事件持續(xù)期間，雙方互不承擔責任。10.4不可抗力實例新冠疫情；政府對美團外賣平臺的臨時性限制；自然災害導致配送服務中斷。十一、爭議解決11.1協(xié)商解決雙方對本協(xié)議的履行發(fā)生爭議時，應通過友好協(xié)商解決。11.2調解、仲裁或訴訟協(xié)商不成的，任何一方均可向合同履行地的人民法院提起訴訟，或向雙方共同認可的仲裁機構申請仲裁。十二、合同的轉讓12.1轉讓規(guī)定未經(jīng)對方同意，任何一方不得將本協(xié)議的權利和義務轉讓給第三方。12.2不得轉讓的情形本協(xié)議項下的保密義務；本協(xié)議項下的違約責任；本協(xié)議項下的不可抗力條款。十三、權利的保留13.1權力保留甲方保留對本協(xié)議的最終解釋權，并有權根據(jù)市場變化和業(yè)務發(fā)展需要對本協(xié)議進行修改。13.2特殊權力保留甲方保留在用戶反饋與投訴處理過程中，對用戶隱私信息的保護義務。十四、合同的修改和補充14.1修改和補充程序本協(xié)議的修改和補充應經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂補充協(xié)議。14.2修改和補充效力修改和補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。十五、協(xié)助與配合15.1相互協(xié)作事項雙方應相互協(xié)助，共同維護用戶權益，提高服務質量。15.2協(xié)作與配合方式定期召開會議，溝通用戶反饋與投訴處理情況；及時分享相關信息和經(jīng)驗；協(xié)同處理重大用戶投訴事件。十六、其他條款16.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國法律。16.2合同的完整性和獨立性本協(xié)議構成雙方之間關于用戶反饋與投訴處理事宜的完整協(xié)議，并具有獨立性。16.3增減條款本協(xié)議的增減條款應經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂。十七、簽字、日期、蓋章甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：甲方代表（簽字）：乙方代表（簽字）：日期：____年____月____日附件及其他說明解釋一、附件列表：1.用戶反饋與投訴處理流程圖2.用戶反饋與投訴處理表格模板3.商家培訓材料4.用戶隱私保護政策5.合同補充協(xié)議（如有）6.其他與合同執(zhí)行相關的文件二、違約行為及認定：違約行為及認定如下：1.甲方違約：未按本協(xié)議約定處理用戶反饋與投訴，或處理過程中存在重大過失；未按時支付相關費用；違反本協(xié)議約定的保密條款。2.乙方違約：未按本協(xié)議約定提供真實、準確、完整的用戶反饋與投訴信息；提供虛假、誤導性用戶反饋與投訴信息；違反本協(xié)議約定的保密條款。違約行為的認定依據(jù)本協(xié)議的條款和相關法律法規(guī)。三、法律名詞及解釋：1.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉、能為權利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權利人采取保密措施的技術信息和經(jīng)營信息。2.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。3.調解：指雙方在爭議發(fā)生時，由第三方從中斡旋，促使雙方達成和解。4.仲裁：指雙方在爭議發(fā)生時，根據(jù)仲裁協(xié)議將爭議提交仲裁機構進行裁決。5.訴訟：指一方當事人向人民法院提起訴訟，請求人民法院依法解決爭議。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：用戶反饋與投訴處理不及時。解決辦法：制定明確的工作流程，提高處理效率，確保用戶滿意度。2.問題：信息泄露，違反保密條款。解決辦法：加強內(nèi)部管理，對涉密人員加強保密教育，嚴格執(zhí)行保密措施。3.問題：費用支付爭議。解決辦法：明確費用支付流程和標準，加強溝通，確保雙方權益。4.問題：合同條款理解不一致。解決辦法：加強合同條款解釋和溝通，確保雙方對合同內(nèi)容有共同的理解。5.問題：爭議解決機制不完善。解決辦法：建立有效的爭議解決機制，如調解、仲裁或訴訟，保障雙方的合法權益。多方為主導的條款說明解釋一、增加第三方合同主體的基礎上。重新詳細規(guī)劃第三方的責權利等相關條款1.第三方名稱：[填寫第三方名稱]2.第三方地址：[填寫第三方地址]3.第三方聯(lián)系人：[填寫第三方聯(lián)系人]4.第三方聯(lián)系電話：[填寫第三方聯(lián)系電話]第三方的責任：第三方負責提供專業(yè)的用戶反饋與投訴處理服務，確保處理過程的公正、高效。第三方應遵守國家相關法律法規(guī)，保護用戶隱私，不得泄露用戶信息。第三方的權利：第三方有權要求甲方提供必要的資料和協(xié)助，以便更好地履行處理服務。第三方有權根據(jù)處理結果向甲方提出合理的費用要求。第三方的義務：第三方應按照本協(xié)議約定，獨立、公正地處理用戶反饋與投訴。第三方應定期向甲方報告處理情況，包括但不限于處理進度、處理結果等。二、以乙方的權益為主導，以乙方的責權利為優(yōu)先，增加乙方的權利條款以及乙方的多種利益條款，同時增加甲方的違約及限制條款1.乙方的權利：乙方有權要求甲方在接到用戶反饋與投訴后，在一定期限內(nèi)給予答復。乙方有權要求甲方對處理結果進行公開，以增強用戶對平臺的信任。2.乙方的利益條款：甲方應確保乙方在處理用戶反饋與投訴過程中，享有合理的利益分配。甲方應提供必要的培訓和支持，幫助乙方提高處理效率。3.甲方的違約及限制條款：若甲方未在規(guī)定期限內(nèi)答復乙方，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任。甲方不得利用乙方提供的服務謀取不正當利益，否則乙方有權終止本協(xié)議。三、以甲方的權益為主導，以甲方的責權利為優(yōu)先，增加甲方的權利條款以及甲方的多種利益條款，同時增加乙方的違約及限制條款1.甲方的權利：甲方可要求乙方提供詳細的用戶反饋與投訴處理報告。甲方可對乙方的處理結果進行審核，確保其符合平臺標準。2.甲方的利益條款：乙方應確保其處理服務不損害甲方的商業(yè)利益。甲方有權要求乙方在處理過程中，優(yōu)先考慮甲方的利益。3.乙方的違約及限制條款：若乙方未按照本協(xié)議約定提供處理服務，甲方有權要求乙方承擔違約責任。乙方不得泄露甲方商業(yè)秘密，否則甲方有權終止本協(xié)議。全文完。二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.協(xié)議范圍2.1適用范圍2.2除外事項3.用戶反饋3.1反饋內(nèi)容3.2反饋渠道3.3反饋處理流程4.投訴處理4.1投訴定義4.2投訴渠道4.3投訴處理流程5.處理時限5.1反饋處理時限5.2投訴處理時限6.處理結果6.1反饋處理結果6.2投訴處理結果7.用戶權益保護7.1用戶隱私保護7.2用戶信息安全8.商家責任8.1商家配合義務8.2商家責任承擔9.合同變更與解除9.1合同變更9.2合同解除10.違約責任10.1違約行為10.2違約責任11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2爭議解決機構12.法律適用12.1適用法律12.2法律變更13.效力與解釋13.1效力13.2解釋14.其他14.1通知與送達14.2不可抗力14.3合同附件第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義1.1.1“用戶”指通過美團外賣平臺下單并使用服務的消費者。1.1.2“商家”指在美團外賣平臺上提供商品或服務的商家。1.1.3“用戶反饋”指用戶對商家提供的服務或商品提出的意見和建議。1.1.4“投訴”指用戶對商家提供的服務或商品提出的具體不滿和訴求。1.1.5“處理”指美團外賣平臺對用戶反饋和投訴進行審核、調查和處理的行為。1.2解釋1.2.1本協(xié)議中使用的術語和定義，如無特殊說明，應按照美團外賣平臺的相關規(guī)定和解釋執(zhí)行。2.協(xié)議范圍2.1適用范圍2.1.1本協(xié)議適用于所有在美團外賣平臺上注冊的商家及其用戶。2.1.2本協(xié)議適用于用戶對商家在美團外賣平臺上提供的服務或商品的所有反饋和投訴。2.2除外事項2.2.1本協(xié)議不適用于用戶對美團外賣平臺本身的反饋和投訴。2.2.2本協(xié)議不適用于法律法規(guī)規(guī)定的其他除外事項。3.用戶反饋3.1反饋內(nèi)容3.1.1用戶反饋應包括對商家服務或商品的滿意程度、改進建議等。3.1.2用戶反饋應真實、客觀、具體，不得含有侮辱、誹謗、誣告等違法內(nèi)容。3.2反饋渠道3.2.1用戶可通過美團外賣平臺上的用戶反饋功能提交反饋。3.2.2用戶可通過美團外賣平臺的客服電話或在線客服提交反饋。3.3反饋處理流程3.3.1美團外賣平臺收到用戶反饋后，將在24小時內(nèi)進行審核。3.3.2美團外賣平臺將根據(jù)反饋內(nèi)容，通知商家進行核實和處理。3.3.3商家應在收到通知后5個工作日內(nèi)回復用戶，并采取相應措施。4.投訴處理4.1投訴定義4.1.1投訴是指用戶對商家提供的服務或商品存在嚴重不滿，要求商家或美團外賣平臺進行處理的訴求。4.2投訴渠道4.2.1用戶可通過美團外賣平臺上的投訴功能提交投訴。4.2.2用戶可通過美團外賣平臺的客服電話或在線客服提交投訴。4.3投訴處理流程4.3.1美團外賣平臺收到用戶投訴后，將在24小時內(nèi)進行審核。4.3.2美團外賣平臺將根據(jù)投訴內(nèi)容，通知商家進行核實和處理。4.3.3商家應在收到通知后3個工作日內(nèi)回復用戶，并采取相應措施。4.3.4如商家未在規(guī)定時間內(nèi)回復或處理，美團外賣平臺將介入調查，并采取相應措施。5.處理時限5.1反饋處理時限5.1.1美團外賣平臺應在收到用戶反饋后5個工作日內(nèi)完成處理。5.2投訴處理時限5.2.1美團外賣平臺應在收到用戶投訴后3個工作日內(nèi)完成處理。6.處理結果6.1反饋處理結果6.1.1美團外賣平臺將對用戶反饋進行處理，并將處理結果通知用戶。6.1.2商家應根據(jù)用戶反饋進行處理，并將處理結果反饋給美團外賣平臺。6.2投訴處理結果6.2.1美團外賣平臺將對用戶投訴進行處理，并將處理結果通知用戶。6.2.2商家應根據(jù)用戶投訴進行處理，并將處理結果反饋給美團外賣平臺。7.用戶權益保護7.1用戶隱私保護7.1.1美團外賣平臺將嚴格遵守相關法律法規(guī)，保護用戶的隱私權。7.1.2美團外賣平臺將對用戶提交的反饋和投訴信息進行保密處理。7.2用戶信息安全7.2.1美團外賣平臺將采取必要的技術和管理措施，確保用戶信息安全。7.2.2美團外賣平臺將對用戶信息進行加密存儲和傳輸，防止信息泄露。8.商家責任8.1商家配合義務8.1.1商家應積極配合美團外賣平臺對用戶反饋和投訴的處理。8.1.2商家應在規(guī)定的時間內(nèi)回復用戶和美團外賣平臺，并提供必要的信息和證據(jù)。8.2商家責任承擔8.2.1商家應對其提供的服務或商品承擔相應的責任。8.2.2如商家存在違法違規(guī)行為或服務質量問題，導致用戶投訴，商家應承擔相應的法律責任和賠償責任。9.合同變更與解除9.1合同變更9.1.1美團外賣平臺有權根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，對本協(xié)議進行修改。9.1.2美團外賣平臺將提前通知商家修改內(nèi)容，商家應在接到通知后5個工作日內(nèi)確認是否接受變更。9.2合同解除9.2.1如商家違反本協(xié)議的約定，美團外賣平臺有權解除本協(xié)議。9.2.2如用戶反饋或投訴問題嚴重，影響美團外賣平臺的正常運營，美團外賣平臺有權解除本協(xié)議。10.違約責任10.1違約行為10.1.1商家未在規(guī)定時間內(nèi)回復用戶或美團外賣平臺的反饋和投訴。10.1.2商家未按照用戶反饋或投訴的處理結果采取相應措施。10.2違約責任10.2.1商家違反本協(xié)議的，應承擔相應的違約責任。10.2.2美團外賣平臺有權根據(jù)違約情況，采取包括但不限于警告、限制服務、暫停服務、終止服務等措施。11.爭議解決11.1爭議解決方式11.1.1雙方應友好協(xié)商解決爭議。11.1.2如協(xié)商不成，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。11.2爭議解決機構11.2.1本協(xié)議的爭議解決機構為中華人民共和國有管轄權的人民法院。12.法律適用12.1適用法律12.1.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2法律變更12.2.1如中華人民共和國法律發(fā)生變更，本協(xié)議的適用法律將隨之變更。13.效力與解釋13.1效力13.1.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。13.1.2本協(xié)議對雙方具有法律約束力。13.2解釋13.2.1本協(xié)議的僅為方便閱讀，不構成對本協(xié)議內(nèi)容的解釋或限制。13.2.2本協(xié)議的任何條款如有歧義，應以雙方協(xié)商一致的解釋為準。14.其他14.1通知與送達14.1.1除非另有約定，所有通知應以書面形式發(fā)送至對方指定的地址。14.1.2通知自發(fā)送之日起視為送達。14.2不可抗力14.2.1如因不可抗力導致本協(xié)議無法履行，雙方均不承擔責任。14.2.2不可抗力事件包括但不限于自然災害、戰(zhàn)爭、政府行為等。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義15.1.1“第三方”指在用戶反饋與投訴處理過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入調查、調解或提供專業(yè)服務的獨立第三方機構或個人。15.1.2第三方不包括甲乙雙方及其關聯(lián)公司、員工或代理人。15.2第三方介入條件15.2.1當甲乙雙方在處理用戶反饋與投訴時，認為需要第三方介入以提供專業(yè)意見或協(xié)助時，可提出第三方介入的請求。15.2.2第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意，并簽訂相應的合作協(xié)議。15.3第三方職責15.3.1第三方應獨立、客觀、公正地處理用戶反饋與投訴，提供專業(yè)意見或協(xié)助。15.3.2第三方應遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，保護用戶隱私和商業(yè)秘密。15.4第三方權利15.4.1第三方有權要求甲乙雙方提供必要的信息和證據(jù)，以協(xié)助其完成調查和調解工作。15.4.2第三方有權根據(jù)調查結果，提出處理建議或調解方案。15.5第三方義務15.5.1第三方應按照甲乙雙方的要求，在規(guī)定的時間內(nèi)完成調查和調解工作。15.5.2第三方應保守甲乙雙方和用戶的商業(yè)秘密和個人隱私。16.甲乙雙方額外條款16.1第三方介入時，甲乙雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議中的相關義務。16.2甲乙雙方應向第三方提供必要的協(xié)助，包括但不限于提供用戶反饋與投訴的相關資料、配合調查等。16.3第三方介入期間，甲乙雙方應保持溝通，及時反饋調查和調解進展。17.第三方責任限額17.1第三方在介入調查和調解過程中，因自身原因導致甲乙雙方或用戶遭受損失的，第三方應承擔相應的賠償責任。17.2第三方責任限額由甲乙雙方在合作協(xié)議中約定，但不得低于法律規(guī)定的最低責任限額。17.3第三方責任限額的約定不影響甲乙雙方根據(jù)本協(xié)議應承擔的責任。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1第三方與甲乙雙方的關系為獨立第三方，不構成甲乙雙方的代理人或雇員關系。18.2第三方與用戶的關系為獨立第三方，不構成用戶與甲乙雙方的代理人或雇員關系。18.3第三方在介入調查和調解過程中，應保持中立，不得偏袒任何一方。19.第三方介入的終止19.1如第三方在介入調查和調解過程中，發(fā)現(xiàn)無法繼續(xù)履行職責，可向甲乙雙方提出終止介入的請求。19.2如甲乙雙方認為第三方不再適合繼續(xù)介入，可書面通知第三方終止其介入。19.3第三方介入終止后，甲乙雙方應根據(jù)本協(xié)議繼續(xù)處理用戶反饋與投訴。20.第三方介入的費用20.1第三方介入的費用由甲乙雙方在合作協(xié)議中約定，并按約定支付。20.2如無特殊約定，第三方介入的費用由請求方承擔。20.3第三方介入的費用不包括因第三方自身原因導致調查和調解工作延誤而產(chǎn)生的額外費用。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.用戶反饋與投訴處理協(xié)議詳細要求：協(xié)議內(nèi)容應包括本協(xié)議的所有條款，并加蓋雙方公章。說明：本附件為協(xié)議的正式文本，用于證明雙方之間的權利義務關系。2.第三方合作協(xié)議詳細要求：協(xié)議內(nèi)容應包括第三方介入的條件、職責、權利、義務、費用及責任限額等條款，并加蓋雙方公章。說明：本附件為甲乙雙方與第三方之間的合作協(xié)議，用于明確第三方在介入過程中的權利義務。3.用戶反饋與投訴記錄詳細要求：記錄應包括用戶反饋與投訴的時間、內(nèi)容、處理結果等信息，并加蓋雙方公章。說明：本附件為用戶反饋與投訴的記錄，用于證明雙方在處理過程中的行為。4.商家服務或商品質量證明詳細要求：證明應包括商家服務或商品的質量標準、檢測報告等信息，并加蓋商家公章。說明：本附件為商家服務或商品質量的證明，用于證明商家提供的服務或商品符合相關標準。5.用戶身份證明詳細要求：證明應包括用戶的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等信息，并加蓋用戶公章。說明：本附件為用戶身份的證明，用于證明用戶的身份信息。6.違約責任認定書詳細要求：認定書應包括違約行為、違約責任認定標準、賠償金額等信息，并加蓋雙方公章。說明：本附件為違約責任認定的書面文件，用于證明雙方在違約行為上的責任。7.爭議解決協(xié)議詳細要求：協(xié)議內(nèi)容應包括爭議解決的方式、機構、程序等信息，并加蓋雙方公章。說明：本附件為爭議解決的協(xié)議，用于明確雙方在發(fā)生爭議時的解決方式。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為商家未在規(guī)定時間內(nèi)回復用戶或美團外賣平臺的反饋和投訴。商家未按照用戶反饋或投訴的處理結果采取相應措施。第三方在介入調查和調解過程中，未履行獨立、客觀、公正的職責。甲乙雙方未按照本協(xié)議的約定履行相關義務。2.責任認定標準違約行為的性質和嚴重程度。違約行為對用戶和美團外賣平臺的影響。違約行為的持續(xù)時間和頻率。3.違約責任認定示例商家未在規(guī)定時間內(nèi)回復用戶反饋，造成用戶不滿，應承擔相應的違約責任，如公開道歉、賠償損失等。第三方在介入調查和調解過程中，未保持中立，偏袒一方，應承擔相應的違約責任，如賠償損失、終止介入等。甲乙雙方未按照本協(xié)議的約定履行相關義務，如未提供必要的信息和證據(jù)，應承擔相應的違約責任，如賠償損失、終止協(xié)議等。全文完。二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議3合同目錄一、協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍1.4協(xié)議生效日期1.5協(xié)議終止條件二、定義與解釋2.1關鍵術語定義2.2術語解釋三、商家責任與義務3.1商家基本信息提供3.2商家服務標準3.3商家信息更新3.4商家行為規(guī)范3.5商家合作要求四、用戶反饋與投訴處理流程4.1用戶反饋渠道4.2用戶投訴渠道4.3反饋與投訴處理時限4.4反饋與投訴處理方式4.5反饋與投訴處理結果通知五、處理結果及后果5.1處理結果認定5.2處理結果公示5.3違約責任5.4處理結果爭議解決六、保密條款6.1保密信息定義6.2保密義務6.3保密例外6.4保密期限七、知識產(chǎn)權7.1知識產(chǎn)權歸屬7.2知識產(chǎn)權使用7.3知識產(chǎn)權保護七、協(xié)議變更與解除8.1協(xié)議變更8.2協(xié)議解除8.3解除后的處理八、違約責任8.1違約情形8.2違約責任承擔8.3違約責任追究九、爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機構9.3爭議解決程序十、法律適用與管轄10.1法律適用10.2管轄法院十一、其他11.1協(xié)議附件11.2協(xié)議解釋11.3協(xié)議修改11.4協(xié)議生效日期11.5協(xié)議解除日期11.6協(xié)議終止日期合同編號2025一、協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于所有在平臺注冊并開展業(yè)務的商家，以及通過平臺下單的用戶。1.4協(xié)議生效日期本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。1.5協(xié)議終止條件（1）協(xié)議約定的終止日期屆滿；（2）一方違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后仍未糾正；（3）因不可抗力導致協(xié)議無法履行；（4）雙方協(xié)商一致決定終止本協(xié)議。二、定義與解釋2.1關鍵術語定義“用戶”指通過平臺下單購買商品或服務的消費者；“商家”指在平臺注冊并開展業(yè)務的商家；“反饋”指用戶對商家提供的服務或商品提出的意見和建議；“投訴”指用戶對商家提供的服務或商品提出的不滿和訴求。2.2術語解釋本協(xié)議中使用的其他術語，除非上下文另有說明，應具有其通常含義。三、商家責任與義務3.1商家基本信息提供商家應向平臺提供真實、準確、完整的注冊信息，并確保信息的及時更新。3.2商家服務標準商家應按照平臺規(guī)定的服務標準，提供優(yōu)質的服務和商品。3.3商家信息更新商家應及時更新其商品信息、服務內(nèi)容和價格，確保信息的準確性。3.4商家行為規(guī)范商家應遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法活動。3.5商家合作要求商家應積極配合平臺的工作，包括但不限于參加平臺組織的培訓、活動等。四、用戶反饋與投訴處理流程4.1用戶反饋渠道用戶可通過平臺提供的在線反饋功能，對商家的服務或商品提出反饋。4.2用戶投訴渠道用戶可通過平臺提供的在線投訴功能，對商家的服務或商品提出投訴。4.3反饋與投訴處理時限平臺應在收到用戶反饋或投訴后的5個工作日內(nèi)進行處理。4.4反饋與投訴處理方式平臺將根據(jù)反饋或投訴的具體情況，采取相應的處理措施，包括但不限于與商家溝通、調解、公示等。4.5反饋與投訴處理結果通知平臺將處理結果以書面形式通知用戶，并在必要時通知商家。五、處理結果及后果5.1處理結果認定平臺將對反饋或投訴進行審核，并根據(jù)事實和證據(jù)作出處理結果認定。5.2處理結果公示平臺將對處理結果進行公示，以警示其他用戶。5.3違約責任商家違反本協(xié)議約定，導致用戶權益受損的，應承擔相應的違約責任。5.4處理結果爭議解決對于處理結果的爭議，雙方應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向平臺指定的爭議解決機構申請仲裁。六、保密條款6.1保密信息定義保密信息指本協(xié)議中涉及的商業(yè)秘密、技術秘密、用戶信息等。6.2保密義務雙方對本協(xié)議中的保密信息負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。6.3保密例外（1）法律法規(guī)要求公開的信息；（2）雙方事先同意公開的信息；（3）從公開渠道獲得的信息。6.4保密期限本協(xié)議終止后，雙方仍應繼續(xù)履行保密義務，保密期限自本協(xié)議生效之日起至保密信息公開或保密期限屆滿之日止。七、知識產(chǎn)權7.1知識產(chǎn)權歸屬本協(xié)議中涉及的知識產(chǎn)權歸各自權利人所有。7.2知識產(chǎn)權使用雙方在履行本協(xié)議過程中產(chǎn)生的知識產(chǎn)權，歸各自權利人所有。7.3知識產(chǎn)權保護雙方應采取必要措施保護各自的知識產(chǎn)權，防止侵權行為的發(fā)生。7.4知識產(chǎn)權爭議因知識產(chǎn)權產(chǎn)生的爭議，雙方應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權的人民法院提起訴訟。八、協(xié)議變更與解除8.1協(xié)議變更任何一方提出變更本協(xié)議內(nèi)容，應書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，由雙方簽署書面變更協(xié)議，變更協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。8.2協(xié)議解除（1）協(xié)議約定的解除條件成就；（2）一方違約，經(jīng)另一方書面通知后仍未糾正；（3）因不可抗力導致協(xié)議無法履行；（4）雙方協(xié)商一致決定解除協(xié)議。8.3解除后的處理（1）已履行的義務，不再退還；（2）未履行的義務，終止履行；（3）因解除協(xié)議產(chǎn)生的損失，由責任方承擔；（4）雙方應相互配合，妥善處理善后事宜。九、違約責任9.1違約情形（1）一方未按約定履行義務；（2）一方違反保密條款；（3）一方侵犯對方知識產(chǎn)權；（4）一方違反法律法規(guī)。9.2違約責任承擔（1）賠償對方因此遭受的損失；（2）支付違約金；（3）承擔相應的法律責任。9.3違約責任追究違約責任追究方式包括但不限于協(xié)商、調解、仲裁和訴訟。十、爭議解決10.1爭議解決方式（1）仲裁委員會；（2）有管轄權的人民法院。10.2爭議解決機構爭議解決機構的選擇由雙方協(xié)商確定。10.3爭議解決程序爭議解決機構將根據(jù)其規(guī)定程序進行審理。十一、法律適用與管轄11.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國法律。11.2管轄法院本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律，并由協(xié)議簽訂地人民法院管轄。十二、其他12.1協(xié)議附件本協(xié)議附件與本協(xié)議具有同等法律效力。12.2協(xié)議解釋本協(xié)議的最終解釋權歸平臺所有。12.3協(xié)議修改本協(xié)議的修改需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。13.1協(xié)議生效日期本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。13.2協(xié)議解除日期本協(xié)議解除日期以雙方書面協(xié)議為準。13.3協(xié)議終止日期本協(xié)議終止日期以雙方書面協(xié)議為準。十四、簽字部分商家名稱：_______________________