商場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度方案

商場(chǎng)客戶服務(wù)滿意度方案一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解商場(chǎng)客戶對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，識(shí)別商場(chǎng)在客戶服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和不足，為商場(chǎng)管理方提供改進(jìn)客戶服務(wù)、提升顧客滿意度的數(shù)據(jù)支持。通過(guò)調(diào)查分析，期望能夠達(dá)到以下目的：

1.了解客戶對(duì)商場(chǎng)服務(wù)各個(gè)方面的滿意程度，包括但不限于購(gòu)物環(huán)境、商品種類、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等。

2.評(píng)估商場(chǎng)現(xiàn)有服務(wù)措施的效果，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板和潛在的改進(jìn)點(diǎn)。

3.收集客戶對(duì)商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)措施的意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

4.建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)，為商場(chǎng)未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃和決策提供依據(jù)。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查將采用以下方式綜合進(jìn)行，以確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性：

1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)包含選擇題和開(kāi)放性問(wèn)題的問(wèn)卷，通過(guò)線上（社交媒體、商場(chǎng)官網(wǎng)、電子郵件等）和線下（商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放）兩種方式進(jìn)行。

2.深度訪談：針對(duì)部分問(wèn)卷參與者進(jìn)行深入訪談，獲取更為詳盡和深層次的意見(jiàn)和建議。

3.觀察法：在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地觀察，記錄客戶在購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)和反饋。

4.數(shù)據(jù)分析：收集并分析商場(chǎng)現(xiàn)有的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，如投訴記錄、售后服務(wù)記錄等。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1.客戶基本信息：包括性別、年齡、職業(yè)、收入水平等，以便分析不同客戶群體的滿意度差異。

2.購(gòu)物環(huán)境滿意度：包括商場(chǎng)衛(wèi)生清潔、布局合理性、導(dǎo)視系統(tǒng)的清晰度等。

3.商品滿意度：商品種類、質(zhì)量、價(jià)格、更新頻率等方面的滿意程度。

4.服務(wù)滿意度：收銀、導(dǎo)購(gòu)、售后服務(wù)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意程度。

5.安全滿意度：商場(chǎng)的安保措施、消防設(shè)施、緊急事件處理能力等。

6.客戶忠誠(chéng)度：顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，復(fù)購(gòu)意愿以及對(duì)商場(chǎng)的推薦意愿。

7.改進(jìn)建議：客戶對(duì)商場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)和建議，以及對(duì)商場(chǎng)未來(lái)服務(wù)的期望。

四、調(diào)查流程

本次調(diào)查將按照以下流程進(jìn)行：

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和訪談大綱，確保覆蓋所有調(diào)查內(nèi)容。

-搭建線上問(wèn)卷平臺(tái)，并進(jìn)行測(cè)試，保證問(wèn)卷的穩(wěn)定性和易用性。

-招募和培訓(xùn)調(diào)查人員，確保他們了解調(diào)查目的、內(nèi)容和流程。

2.**調(diào)查實(shí)施階段**

-通過(guò)商場(chǎng)公告、社交媒體等渠道宣傳調(diào)查活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客參與。

-在商場(chǎng)各個(gè)入口和顯眼位置設(shè)置問(wèn)卷發(fā)放點(diǎn)，由調(diào)查人員指導(dǎo)顧客填寫。

-線上通過(guò)電子郵件、商場(chǎng)官方網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)發(fā)布問(wèn)卷鏈接。

-實(shí)施深度訪談，選擇有代表性的顧客進(jìn)行一對(duì)一訪談。

-進(jìn)行實(shí)地觀察，記錄顧客在商場(chǎng)的整體體驗(yàn)。

3.**數(shù)據(jù)收集階段**

-定期收集并整理線上和線下問(wèn)卷，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。

-整理深度訪談和觀察記錄，提取關(guān)鍵信息。

-收集商場(chǎng)現(xiàn)有的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，與調(diào)查數(shù)據(jù)合并分析。

4.**數(shù)據(jù)分析階段**

-使用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，計(jì)算出各個(gè)維度的滿意度得分。

-對(duì)深度訪談和觀察記錄進(jìn)行定性分析，挖掘深層次問(wèn)題和需求。

-對(duì)比分析不同客戶群體的滿意度差異，找出問(wèn)題和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

5.**結(jié)果整理階段**

-根據(jù)分析結(jié)果，整理出商場(chǎng)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)和不足。

-匯總客戶提出的改進(jìn)建議，進(jìn)行歸類和排序，識(shí)別出優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)。

6.**報(bào)告編制階段**

-撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、方法、主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題和建議。

-設(shè)計(jì)報(bào)告呈現(xiàn)形式，確保報(bào)告清晰、易懂、具有說(shuō)服力。

7.**反饋與改進(jìn)階段**

-將調(diào)查報(bào)告提交給商場(chǎng)管理方，進(jìn)行反饋和討論。

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和商場(chǎng)管理方的反饋，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。

-公布調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)計(jì)劃，增加透明度，提高顧客的參與感和滿意度。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.**數(shù)據(jù)分析**

-對(duì)收集到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)和推斷性統(tǒng)計(jì)方法，計(jì)算出各服務(wù)項(xiàng)目的滿意度平均分和標(biāo)準(zhǔn)差，以評(píng)估顧客的整體滿意度和滿意度分布情況。

-通過(guò)交叉分析，探究不同年齡段、性別、收入水平等顧客群體在服務(wù)滿意度上的差異。

-對(duì)訪談和觀察所得的定性數(shù)據(jù)進(jìn)行主題分析，提煉出顧客的核心需求和關(guān)注點(diǎn)。

2.**主要發(fā)現(xiàn)**

-確定商場(chǎng)在各個(gè)服務(wù)維度上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，如環(huán)境、商品、服務(wù)態(tài)度等。

-識(shí)別出顧客最滿意和最不滿意的環(huán)節(jié)，分析其原因。

-揭示顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的期望和改進(jìn)建議。

3.**問(wèn)題診斷**

-根據(jù)分析結(jié)果，診斷出商場(chǎng)服務(wù)中存在的問(wèn)題，如服務(wù)流程不合理、員工培訓(xùn)不足、商品更新不及時(shí)等。

-對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類和優(yōu)先級(jí)排序，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。

4.**報(bào)告編制**

-編制詳盡的調(diào)查報(bào)告，包括以下內(nèi)容：

-調(diào)查背景和目的回顧。

-調(diào)查方法和流程概述。

-數(shù)據(jù)分析結(jié)果和主要發(fā)現(xiàn)。

-問(wèn)題診斷和原因分析。

-改進(jìn)建議和未來(lái)發(fā)展方向。

-使用圖表、圖像等輔助工具，使報(bào)告內(nèi)容直觀易懂。

5.**報(bào)告結(jié)構(gòu)**

-報(bào)告引言：概述調(diào)查背景、目的和重要性。

-調(diào)查方法：介紹調(diào)查采用的方式、樣本選擇和調(diào)查流程。

-結(jié)果展示：以圖表和文字形式展示調(diào)查結(jié)果和分析。

-問(wèn)題診斷：詳細(xì)列出診斷出的問(wèn)題，并分析其原因。

-改進(jìn)建議：針對(duì)診斷出的問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)措施和建議。

-結(jié)論：總結(jié)調(diào)查成果，展望商場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)的前景。

-附錄：包括調(diào)查問(wèn)卷、訪談大綱、數(shù)據(jù)分析詳細(xì)表格等。

6.**報(bào)告提交與反饋**

-將調(diào)查報(bào)告提交給商場(chǎng)管理方，并進(jìn)行口頭匯報(bào)。

-收集管理方的反饋意見(jiàn)，對(duì)報(bào)告進(jìn)行修訂和完善。

-根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和管理方的要求，制定后續(xù)的跟進(jìn)計(jì)劃和行動(dòng)步驟。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.**調(diào)查時(shí)間**

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，包括問(wèn)卷設(shè)計(jì)、平臺(tái)搭建、人員培訓(xùn)和宣傳準(zhǔn)備。

-實(shí)施階段：調(diào)查持續(xù)時(shí)間為4周，以確保覆蓋足夠多的顧客群體，包括不同時(shí)間段和周末高峰期。

-數(shù)據(jù)收集與分析階段：收集和分析數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)需要3周時(shí)間，確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性和深入性。

-結(jié)果整理與報(bào)告編制階段：整理結(jié)果和編制報(bào)告預(yù)計(jì)需要2周時(shí)間。

-反饋與改進(jìn)階段：預(yù)留1周時(shí)間進(jìn)行報(bào)告反饋、討論和制定改進(jìn)措施。

-總計(jì)：10周時(shí)間完成整個(gè)調(diào)查流程。

2.**預(yù)算**

-人力成本：包括調(diào)查人員工資、培訓(xùn)費(fèi)用，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的30%。

-物料成本：?jiǎn)柧碛∷?、宣傳材料、觀察記錄工具等，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的10%。

-技術(shù)成本：線上問(wèn)卷平臺(tái)租賃、數(shù)據(jù)分析軟件購(gòu)買或租賃，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的20%。

-深度訪談成本：訪談場(chǎng)地租賃、錄音設(shè)備等，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的10%。

-其他成本：包括交通、通訊、報(bào)告印刷等雜費(fèi)，預(yù)計(jì)占總預(yù)算