DB50T 1272-2022 兩江游游覽船服務(wù)規(guī)范　　

ICS03.200CCSA12DB50重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1272—2022本文件依據(jù)GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定編寫(xiě)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會(huì)提出并實(shí)施。本文件由重慶市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CQ/TC17）歸口。本文件起草單位：重慶市文化和旅游協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：趙明全、王永樹(shù)、劉建國(guó)、龔超、黃慧、萬(wàn)科、程霞、陳良勝、陳金碧。1DB50/T1272—2022兩江游游覽船服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了兩江游游覽船服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)保障、服務(wù)要求、服務(wù)管理監(jiān)督。本文件適用于兩江游游覽船服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26365-2010游覽船服務(wù)質(zhì)量要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T26365-2010界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1游覽船sightseeingcruiseships航速不超過(guò)25km/h，連續(xù)航行時(shí)間不超過(guò)12h的客船。[來(lái)源：GB/T26365-2010，3.1]3.2兩江游Liangjiang(YangtzeRiver＆JialingRiver)cruisetour乘坐游覽船（3.1）游覽長(zhǎng)江和嘉陵江的重慶市主城區(qū)段，以欣賞“兩江四岸”景觀為主要目的的旅游產(chǎn)品。3.3兩江游游覽船sightseeingcruiseshipsofLiangjiangcruisetour開(kāi)展兩江游（3.2）的游覽船（3.1）。4游覽船服務(wù)保障4.1一般要求4.1.1游覽船的建造及其船舶穩(wěn)性、消防、救生、通信、航行安全與防污染等設(shè)備均應(yīng)符合相關(guān)部門(mén)的規(guī)定和規(guī)范要求。4.1.2游覽船營(yíng)運(yùn)應(yīng)持有相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的營(yíng)運(yùn)證，各項(xiàng)證照齊全合格。2DB50/T1272—20224.2船容船貌4.2.1船體外形設(shè)計(jì)特色鮮明，應(yīng)與航行水域周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；安裝照明燈飾，照明主基調(diào)為黃光和暖4.2.2船體外貌整潔清晰、美觀；船名醒目，護(hù)欄、甲板、艙壁色澤常新。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1設(shè)置樓層索引圖、服務(wù)場(chǎng)所平面示意圖，并合理設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。4.3.2移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。4.3.3設(shè)置服務(wù)接待臺(tái)、小件物品寄存柜或配置自助式寄存箱、飲水設(shè)施。4.3.4客艙布局適于觀光，配備舒適、足夠數(shù)量的座椅。4.3.5設(shè)置露天觀光平臺(tái)，有廣播系統(tǒng)。4.3.6上、下船通道及船內(nèi)通道暢通，在主要走廊、公共場(chǎng)所和客艙等人員聚集場(chǎng)所張貼應(yīng)急應(yīng)變部署表。4.3.7衛(wèi)生間配有洗手池、衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、鏡子等；衛(wèi)生潔具清潔，無(wú)破損、污垢、異味。4.3.8定期維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，確保安全、有效、整潔。4.4艙室環(huán)境4.4.1布置美觀，陳設(shè)得當(dāng)，走廊、地板等干凈、無(wú)積水，地面防滑措施有效。4.4.2室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。4.4.3室內(nèi)配置溫度可調(diào)控的制冷取暖設(shè)施。4.5服務(wù)人員4.5.1服務(wù)崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度。4.5.2服務(wù)人員應(yīng)定期培訓(xùn)，掌握旅游接待服務(wù)基本知識(shí)和技能。4.6安全保障4.6.1建立并有效實(shí)施安全管理體系。4.6.2注重食品采購(gòu)和加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。4.6.3在艙室重點(diǎn)位置、臨邊或臨江處安裝視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)。4.6.4配備急救箱及旅游者常用藥品。4.6.5危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)安全標(biāo)志；限制區(qū)域應(yīng)設(shè)禁止標(biāo)志。4.6.6船用救生設(shè)備、消防、應(yīng)急照明、衛(wèi)生防疫、救護(hù)等各項(xiàng)設(shè)施完好、有效，定期保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)消除各類安全隱患。4.6.7定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能的培訓(xùn)，做好記錄。4.6.8針對(duì)突發(fā)性事件（如海損、自然災(zāi)害、火災(zāi)、防污、公共衛(wèi)生、治安、食品安全、設(shè)施設(shè)備故障、旅游者落水等）制定應(yīng)急預(yù)案。4.6.9按應(yīng)急手冊(cè)，定期演練、完善分項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，4.6.10突發(fā)性事件處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。4.6.11旅游者應(yīng)持有效身份證件實(shí)名購(gòu)票、乘船。4.6.12提供《旅游者乘船須知》，開(kāi)船前演示救生衣的正確使用，進(jìn)行安全廣播，內(nèi)容包含乘船常識(shí)、安全常識(shí)、禁帶物品等。4.6.13旅游者數(shù)量不得超出核定載客量，公布實(shí)時(shí)載客量及旅游者臨時(shí)管控量。3DB50/T1272—20224.6.14旅游者上/下游覽船時(shí)，應(yīng)提醒旅游者警惕因江水波浪引發(fā)的顛簸等安全風(fēng)險(xiǎn)；勸阻不安全行4.7環(huán)境保護(hù)4.7.1采取“零排放”處置方式處理生活污水、含油污水。4.7.2設(shè)置密閉的生活廢棄物分類垃圾桶，張貼船舶垃圾告示牌。4.7.3采取船舶減振降噪措施，有效控制航行的環(huán)境噪聲。5服務(wù)要求5.1功能性5.1.1應(yīng)發(fā)布航線、航經(jīng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）、航行時(shí)間、票價(jià)及售票地點(diǎn)或網(wǎng)站、自費(fèi)項(xiàng)目、碼頭等服務(wù)信息，信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、完整、有效。因氣候、航道、水位、臨時(shí)水上交通管制等原因，導(dǎo)致服務(wù)信息發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)告知旅游者。5.1.2為旅游者提供游覽、觀光等服務(wù)，經(jīng)典旅游航線航行時(shí)間不低于45min，特色精品旅游航線航行時(shí)間不低于60min，沿途欣賞的旅游吸引物包括但不限于：——朝天門(mén)；——重慶大劇院；——千廝門(mén)嘉陵江大橋；——洪崖洞民俗風(fēng)貌區(qū)；——朝天門(mén)大橋；——南濱路飲食文化一條街；——湖廣會(huì)館古文物建筑群；——長(zhǎng)江索道。5.1.3應(yīng)使用普通話和英語(yǔ)提供文明規(guī)范、內(nèi)容豐富的講解服務(wù)。廣播講解、智慧講解應(yīng)有沿途旅游吸引物提示，宜伴播和諧的背景音樂(lè)，營(yíng)造良好氛圍。導(dǎo)游詞應(yīng)堅(jiān)持正確政治立場(chǎng)，堅(jiān)定理想信念，結(jié)合本地文化和旅游資源稟賦，弘揚(yáng)革命傳統(tǒng)和愛(ài)國(guó)主義精神。5.1.4可提供餐飲、會(huì)議等服務(wù)。5.1.5可提供具有重慶特色的旅游商品。5.1.6開(kāi)展城市旅游形象宣傳，宜提供具有地域性、觀賞性、積極健康的文藝表演。5.1.7應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等特殊人群給予相應(yīng)的特別幫助，優(yōu)待軍人及其家屬。5.1.8在顯著位置公布咨詢電話、旅游服務(wù)質(zhì)量投訴電話、緊急救援電話。5.2文明性5.2.1向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者文明乘船、文明游覽。5.2.2服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。5.2.3服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切；服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到。5.2.4產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量準(zhǔn)確、公平交易。5.