銷售與客戶服務制度

銷售與客戶服務制度第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)銷售與客戶服務行為，提升銷售業(yè)績和客戶滿意度，訂立本制度。第二條本制度適用于我司全體銷售與客戶服務人員。第三條銷售與客戶服務人員應嚴格遵守本制度，維護企業(yè)形象，保護客戶利益，拓展市場份額。第四條銷售與客戶服務人員應具備專業(yè)的銷售和客戶服務技能，樂觀自動、誠實守信、全心全意為客戶服務。第五條銷售與客戶服務人員應與客戶建立長期合作關系，促進銷售額的增長，提升客戶滿意度。第二章銷售行為規(guī)范第六條銷售與客戶服務人員在開展銷售活動時，應遵從以下規(guī)范：了解產品特點和優(yōu)勢，能夠準確介紹產品信息；敬重客戶需求，供應滿足客戶需求的解決方案；不得利用虛假宣傳、夸大產品功能等不正當手段取得訂單；不得向客戶承諾無法實現的銷售目標或結果；不得貶低競爭對手產品，詆毀競爭對手企業(yè)形象；嚴禁私自泄露客戶信息。第七條銷售與客戶服務人員在銷售過程中，應遵守以下行為準則：保持良好形象，穿著乾凈得體，言行舉止得體；維護公司利益和聲譽，不得以個人利益犧牲公司利益；充分傾聽客戶看法和建議，虛心接受客戶反饋；保持溝通暢通，及時回復客戶問題和需求；堅守銷售承諾，確保產品交付和服務質量。第八條銷售與客戶服務人員應定期參加銷售培訓和業(yè)務技能提升，加強對產品知識、市場動態(tài)等方面的學習。第三章客戶服務規(guī)范第九條銷售與客戶服務人員在服務客戶時，應遵從以下規(guī)范：以客戶需求為中心，供應專業(yè)、高效、熱誠的服務；依據客戶需求，訂立個性化的服務方案；及時響應客戶問題和投訴，予以解決方案和挽救措施；維護客戶信息安全，不得私自泄露客戶信息；不得與客戶訂立不正當合同或進行不正當交易。第十條銷售與客戶服務人員在客戶服務過程中，應遵守以下行為準則：供應準確、完整、真實的產品和服務信息；自動與客戶保持聯系，了解客戶需求變動；及時更新客戶信息數據庫，確保客戶信息的準確性；定期向客戶供應銷售和服務報告，及時反饋工作進展；在客戶投訴或糾紛處理過程中，保持冷靜并妥當處理，維護客戶關系。第十一條銷售與客戶服務人員應建立健全客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴，并將投訴問題納入改進措施，不絕提升客戶滿意度。第四章績效考核與激勵機制第十二條銷售與客戶服務人員的績效考核應以銷售業(yè)績和客戶滿意度為重要指標，并結合其他相關因素進行綜合評定。第十三條銷售與客戶服務人員的績效考核應具有量化和可衡量性，采用合理的評價方法和周期。第十四條銷售與客戶服務人員的優(yōu)秀表現應予以及時公開表揚和適當嘉獎，激發(fā)團隊合作和個人動力。第五章責任和懲罰第十五條對于違反本制度的行為，將依照公司相關規(guī)定予以處理，包含但不限于：提示和警告；賠償損失，并承當相應的法律責任；停止合作協議；取消相關嘉獎和晉升資格；如涉及違法行為，移交司法機關處理。第十六條銷售與客戶服務人員有權進行合理的舉報和申訴，公司將供應受理和處理機制，保障舉報人的合法權益。第六章附則第十七條終解釋權歸本公司全部，本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有需要修訂，經公司審核同意后方可