外賣送餐員績(jī)效考核指標(biāo)考核試卷

外賣送餐員績(jī)效考核指標(biāo)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在對(duì)外賣送餐員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、效率與安全等方面進(jìn)行全面評(píng)估，以確保送餐服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.送餐員在接到訂單后，應(yīng)在多少分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系？（）

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.20分鐘內(nèi)

2.送餐員在配送過(guò)程中，如遇顧客不在家，應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.直接將外賣放在門口

B.留言告知顧客，稍后再送

C.嘗試聯(lián)系顧客，確認(rèn)是否需要等待

D.放棄配送并取消訂單

3.送餐員在配送途中，如遇交通擁堵，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間會(huì)超過(guò)預(yù)計(jì)時(shí)間，應(yīng)如何處理？（）

A.立即聯(lián)系顧客，說(shuō)明情況

B.沒有通知，繼續(xù)配送

C.等待交通好轉(zhuǎn)再通知

D.放棄配送并取消訂單

4.以下哪項(xiàng)不是送餐員應(yīng)遵守的交通規(guī)則？（）

A.遵守交通信號(hào)

B.穿戴安全帽

C.隨意變道超車

D.確保車輛狀況良好

5.送餐員在配送過(guò)程中，遇到惡劣天氣，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.立即聯(lián)系顧客，說(shuō)明情況

B.繼續(xù)配送，注意安全

C.等待天氣好轉(zhuǎn)再配送

D.放棄配送并取消訂單

6.送餐員在配送過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)外賣食品有破損，應(yīng)如何處理？（）

A.直接送達(dá)，告知顧客

B.立即聯(lián)系顧客，說(shuō)明情況

C.修復(fù)破損，再送達(dá)

D.放棄配送并取消訂單

7.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略顧客投訴

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

8.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的額外要求？（）

A.拒絕，告知無(wú)法滿足

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.忽略，繼續(xù)配送

D.拒絕，并告知顧客將影響配送時(shí)間

9.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客詢問菜品信息，應(yīng)如何回答？（）

A.沒有了解，告知無(wú)法回答

B.盡量回答，但需說(shuō)明可能不準(zhǔn)確

C.直接查閱訂單，回答顧客

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

10.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.拒絕，告知無(wú)法滿足

D.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

11.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問，應(yīng)如何回答？（）

A.直接告知具體時(shí)間

B.留言告知，稍后再聯(lián)系

C.隨意回答，不負(fù)責(zé)任

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

12.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

13.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.拒絕，告知無(wú)法滿足

D.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

14.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問，應(yīng)如何回答？（）

A.直接告知具體時(shí)間

B.留言告知，稍后再聯(lián)系

C.隨意回答，不負(fù)責(zé)任

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

15.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

16.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.拒絕，告知無(wú)法滿足

D.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

17.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問，應(yīng)如何回答？（）

A.直接告知具體時(shí)間

B.留言告知，稍后再聯(lián)系

C.隨意回答，不負(fù)責(zé)任

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

18.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

19.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.拒絕，告知無(wú)法滿足

D.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

20.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問，應(yīng)如何回答？（）

A.直接告知具體時(shí)間

B.留言告知，稍后再聯(lián)系

C.隨意回答，不負(fù)責(zé)任

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

21.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

22.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.拒絕，告知無(wú)法滿足

D.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

23.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問，應(yīng)如何回答？（）

A.直接告知具體時(shí)間

B.留言告知，稍后再聯(lián)系

C.隨意回答，不負(fù)責(zé)任

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

24.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

25.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.拒絕，告知無(wú)法滿足

D.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

26.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問，應(yīng)如何回答？（）

A.直接告知具體時(shí)間

B.留言告知，稍后再聯(lián)系

C.隨意回答，不負(fù)責(zé)任

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

27.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

28.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.盡量滿足，但需說(shuō)明可能產(chǎn)生額外費(fèi)用

C.拒絕，告知無(wú)法滿足

D.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

29.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問，應(yīng)如何回答？（）

A.直接告知具體時(shí)間

B.留言告知，稍后再聯(lián)系

C.隨意回答，不負(fù)責(zé)任

D.拒絕回答，告知顧客應(yīng)聯(lián)系商家

30.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略，繼續(xù)配送

B.立即道歉，并尋求解決方案

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.放棄配送并取消訂單

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為符合外賣送餐員的服務(wù)規(guī)范？（）

A.穿著整潔的制服

B.保持禮貌用語(yǔ)

C.遵守交通規(guī)則

D.及時(shí)與顧客溝通

2.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可以視為合理延誤？（）

A.交通擁堵

B.天氣惡劣

C.食品制作時(shí)間較長(zhǎng)

D.顧客地址錯(cuò)誤

3.送餐員在配送過(guò)程中，遇到以下哪些情況需要立即聯(lián)系顧客？（）

A.送餐途中遇到緊急情況

B.食品出現(xiàn)破損

C.顧客要求更改訂單

D.顧客對(duì)配送時(shí)間有疑問

4.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)遵守的安全原則？（）

A.穿戴安全裝備

B.注意車輛維護(hù)

C.避免夜間單獨(dú)送餐

D.保持通訊設(shè)備暢通

5.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客投訴？（）

A.送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.食品溫度不適宜

C.外賣盒破損

D.送餐員態(tài)度不佳

6.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.清晰表達(dá)

B.耐心傾聽

C.及時(shí)反饋

D.避免沖突

7.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可能影響配送效率？（）

A.路況復(fù)雜

B.交通管制

C.顧客要求更改訂單

D.外賣平臺(tái)系統(tǒng)故障

8.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)遵循的衛(wèi)生規(guī)范？（）

A.保持手部清潔

B.避免接觸非食品物品

C.使用消毒劑清潔外賣盒

D.避免在送餐途中吃東西

9.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些行為可能對(duì)顧客造成不便？（）

A.未按約定時(shí)間送達(dá)

B.將外賣放在不易發(fā)現(xiàn)的地方

C.與顧客溝通不暢

D.食品溫度過(guò)高或過(guò)低

10.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重顧客

C.保守顧客隱私

D.遵守行業(yè)規(guī)范

11.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可能影響配送安全？（）

A.駕駛技能不佳

B.車輛狀況不佳

C.路況不熟悉

D.忽視交通信號(hào)

12.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的自我管理能力？（）

A.時(shí)間管理

B.應(yīng)對(duì)壓力

C.情緒管理

D.遵守工作紀(jì)律

13.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意？（）

A.送餐員態(tài)度冷漠

B.送餐時(shí)間延誤

C.食品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

D.外賣盒不衛(wèi)生

14.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.耐心解答顧客問題

B.盡量滿足顧客需求

C.主動(dòng)提供幫助

D.及時(shí)處理顧客投訴

15.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可能對(duì)顧客造成安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.送餐員駕駛速度過(guò)快

B.食品包裝不牢固

C.路面濕滑

D.顧客地址模糊

16.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)遵循的環(huán)保原則？（）

A.減少一次性用品使用

B.垃圾分類投放

C.節(jié)約能源

D.鼓勵(lì)顧客使用環(huán)保餐具

17.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可能影響顧客用餐體驗(yàn)？（）

A.食品送達(dá)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.食品溫度不適宜

C.外賣盒破損

D.送餐員態(tài)度不佳

18.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（）

A.食品安全知識(shí)

B.營(yíng)養(yǎng)知識(shí)

C.餐飲行業(yè)規(guī)范

D.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

19.送餐員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可能影響配送服務(wù)的整體質(zhì)量？（）

A.送餐員服務(wù)質(zhì)量

B.食品質(zhì)量

C.配送效率

D.顧客滿意度

20.以下哪些是送餐員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？（）

A.與同事溝通協(xié)作

B.共同處理緊急情況

C.分享工作經(jīng)驗(yàn)

D.協(xié)助解決顧客問題

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保外賣食品的______。

2.送餐員在配送途中，應(yīng)遵守______，確保交通安全。

3.送餐員在接到訂單后，應(yīng)在______內(nèi)與顧客取得聯(lián)系。

4.送餐員在配送過(guò)程中，如遇惡劣天氣，應(yīng)采取______措施。

5.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)立即______。

6.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保食品的溫度在______左右。

7.送餐員在配送過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)外賣食品有破損，應(yīng)立即______。

8.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，避免影響顧客用餐體驗(yàn)。

9.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有特殊要求，應(yīng)盡量______。

10.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保通訊設(shè)備______，以便及時(shí)與顧客和平臺(tái)溝通。

11.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)尊重顧客的______，不泄露個(gè)人信息。

12.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)遵守______，不隨意變道或超車。

13.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到交通擁堵，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間會(huì)超過(guò)預(yù)計(jì)時(shí)間，應(yīng)______。

14.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保車輛狀況______，避免途中出現(xiàn)故障。

15.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，避免給顧客帶來(lái)不便。

16.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有疑問，應(yīng)______。

17.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保食品的包裝______，防止途中破損。

18.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)遵守______，不占用非機(jī)動(dòng)車道。

19.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有投訴，應(yīng)______。

20.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，確保顧客的用餐安全。

21.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有建議，應(yīng)______。

22.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保食品的______，避免交叉污染。

23.送餐員在配送過(guò)程中，如遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有疑問，應(yīng)______。

24.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)遵守______，不隨意丟棄垃圾。

25.送餐員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，提升顧客滿意度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.送餐員在配送過(guò)程中，可以不穿戴制服。（）

2.送餐員在配送途中，可以隨意變道或超車。（）

3.送餐員在接到訂單后，可以超過(guò)30分鐘再與顧客聯(lián)系。（）

4.送餐員在配送過(guò)程中，遇到惡劣天氣可以不采取任何措施。（）

5.送餐員在配送過(guò)程中，可以不與顧客溝通，直接將外賣放在門口。（）

6.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，可以不予理睬。（）

7.送餐員在配送過(guò)程中，可以將外賣盒隨意丟棄在路邊。（）

8.送餐員在配送過(guò)程中，可以不遵守交通規(guī)則，為了趕時(shí)間。（）

9.送餐員在配送過(guò)程中，遇到顧客對(duì)配送服務(wù)有疑問，應(yīng)該耐心解答。（）

10.送餐員在配送過(guò)程中，可以將食品包裝破損的責(zé)任推給顧客。（）

11.送餐員在配送過(guò)程中，可以不保持通訊設(shè)備暢通，以免影響配送效率。（）

12.送餐員在配送過(guò)程中，可以不尊重顧客的隱私，為了方便聯(lián)系。（）

13.送餐員在配送過(guò)程中，可以不遵守環(huán)保原則，使用一次性餐具。（）

14.送餐員在配送過(guò)程中，可以不關(guān)注食品的溫度，以免顧客不滿意。（）

15.送餐員在配送過(guò)程中，可以將顧客的投訴當(dāng)作耳邊風(fēng)，不予理會(huì)。（）

16.送餐員在配送過(guò)程中，可以不關(guān)注食品的衛(wèi)生狀況，以免影響顧客健康。（）

17.送餐員在配送過(guò)程中，可以不關(guān)注顧客的用餐體驗(yàn)，只關(guān)注送達(dá)時(shí)間。（）

18.送餐員在配送過(guò)程中，可以將食品的破損歸咎于顧客。（）

19.送餐員在配送過(guò)程中，可以不遵守配送規(guī)范，為了追求個(gè)人利益。（）

20.送餐員在配送過(guò)程中，可以不關(guān)注顧客的反饋，認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析外賣送餐員在配送過(guò)程中可能遇到的問題及解決方法。

2.針對(duì)外賣送餐員的服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客滿意度的影響，談?wù)勀愕目捶?，并提出一些建議。

3.請(qǐng)論述外賣送餐員在配送過(guò)程中如何平衡效率與安全，確保服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)合外賣送餐員的工作特點(diǎn)，探討如何制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某外賣送餐員在配送途中，因違反交通規(guī)則導(dǎo)致交通事故，外賣箱受損，顧客的食品也受到了影響。請(qǐng)分析此案例中送餐員可能存在的失誤，以及如何避免類似情況的發(fā)生。

2.案例二：一名顧客在收到外賣后，發(fā)現(xiàn)送餐員未按訂單要求將食品放入保溫袋，導(dǎo)致食品溫度過(guò)高，影響了用餐體驗(yàn)。請(qǐng)分析此案例中送餐員的服務(wù)失誤，以及外賣平臺(tái)和送餐員應(yīng)如何改進(jìn)服務(wù)流程，避免類似問題的發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.A

4.C

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.A

12.B

13.B

14.A

15.B

16.B

17.B

18.A

19.B

20.B

21.A

22.A

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.溫度適宜

2.交通規(guī)則

3.10分鐘

4.預(yù)