酒店前廳部操作規(guī)范手冊(cè) (一)

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瑞元酒店

前廳部操作手冊(cè)

廈門東方艾美酒店管理有限公司

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2024年12月

目錄

一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)---------------------3-5

二、離店結(jié)賬流程-------------------------5-6

三、退房時(shí)間規(guī)定-------------------------6

四、特殊緣由退房及變更房型的規(guī)定---------6-7

五、催繳費(fèi)流程及留意事項(xiàng)-----------------7-9

六、參觀房間流程-------------------------9-10

七、預(yù)定房間的步驟與規(guī)范-----------------10-11

八、電話接聽規(guī)范-------------------------11-12

九、叫醒服務(wù)-----------------------------12-13

十、發(fā)票運(yùn)用及留意事項(xiàng)-------------------13-14

十一、交接班流程-------------------------14-16

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十二、白班工作內(nèi)容------------------------16-17

十三、夜班工作內(nèi)容------------------------17-18

十四、OTA后臺(tái)的運(yùn)用-----------------------18-19

十五、防騙--------------------------------19-22

十六、日常行為規(guī)范------------------------22-28

一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)

1、客人步入前廳，服務(wù)員必需站立微笑致意「您好，歡迎光臨瑞元酒店”

2、詢問客人意圖：“先生/女士您好，請(qǐng)問您是要住店嗎？”

（預(yù)定、看房、詢問、找人等詳看其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

3、介紹房型和房價(jià)：“請(qǐng)問您須要住什么房？我們這里有標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房

和棋牌套房」“標(biāo)準(zhǔn)房前臺(tái)價(jià)139元，會(huì)員價(jià)119元°豪華房前臺(tái)價(jià)

189元,會(huì)員價(jià)169元”

4、詢問客人是否有會(huì)員卡：“請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？”

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沒有的客人賜予舉薦：“辦理睬員卡，我們收取工本費(fèi)40元。您當(dāng)天

入住即可享受會(huì)員價(jià)，同時(shí)獲得相應(yīng)積分還可以累計(jì)兌換禮品J

5、辦理入住手續(xù)。

“請(qǐng)問您準(zhǔn)備住幾天？”一一對(duì)應(yīng)計(jì)算所需交納的住房押金。

“請(qǐng)出示您X位的身份證，房費(fèi)及押金一共XXX元。”一一收取對(duì)應(yīng)現(xiàn)

金并放入驗(yàn)鈔機(jī)內(nèi)檢驗(yàn)。

打印登記單一一錄入身份證公安系統(tǒng)一一刷房卡一一請(qǐng)客人在登記單

上確認(rèn)簽字：“請(qǐng)您在登記單上簽字，感謝”

將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說明房號(hào)、位置

及退房時(shí)間：“您好，這是您的房卡和押金單。退房時(shí)間是明天中午14：

00之前，否則超過時(shí)間系統(tǒng)將自動(dòng)加收超時(shí)費(fèi)。退房時(shí);憑房卡和押金

單退房。電梯這邊請(qǐng)，明天早餐用餐時(shí)間為7:00至9:00,早餐廳在二樓」

最終，祝您：“入住開心！”

6、整理登記單、抄寫身份證信息。

鐘點(diǎn)房（鐘點(diǎn)房）的辦理入住事項(xiàng)：

客人開鐘點(diǎn)房，向客人介紹“標(biāo)準(zhǔn)房鐘點(diǎn)房，四個(gè)小時(shí)60元。豪華

房鐘點(diǎn)房，四個(gè)小時(shí)80元。超時(shí)將按20元/小時(shí)收費(fèi)?！闭?qǐng)客人出示身份

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證，收取押金200元。提示客人“鐘點(diǎn)房我們不提示退房，請(qǐng)您自行駕馭

休息時(shí)間，超時(shí)自動(dòng)扣費(fèi)

我們酒店鐘點(diǎn)房售賣時(shí)間為09:00—20:00,最晚鐘點(diǎn)房退房時(shí)間為

22:00前。

客人押金快不足抵扣房費(fèi)時(shí)，須要打電話提示客人。

依據(jù)客人開房時(shí)的支付方式，開房程序稍作調(diào)整：

1、現(xiàn)金支付

收取預(yù)付款-選擇“現(xiàn)金”，錄入客人實(shí)交金額。（遵循先收款后錄入

原則，避開錄入錯(cuò)誤或忘收款）

2、銀行卡支付

酒店配備有P0S機(jī)，可以刷卡，也支持刷預(yù)授權(quán)。

留意：刷卡時(shí)，留意小數(shù)點(diǎn)，別刷錯(cuò)。

留意客人支付方式和錄入的收款方式必需一樣。（現(xiàn)金對(duì)應(yīng)現(xiàn)金，信

用卡、銀行卡對(duì)應(yīng)銀行卡。）

3、網(wǎng)訂現(xiàn)付（網(wǎng)訂后臺(tái)顯示客人支付為前臺(tái)現(xiàn)付）

打開網(wǎng)站后臺(tái)，查詢訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房價(jià)。開房流程同

±o

4、網(wǎng)訂預(yù)付（后臺(tái)顯示為預(yù)付，即客人已經(jīng)網(wǎng)上支付了房費(fèi)）

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打開網(wǎng)站后臺(tái)，查詢訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房價(jià)。必耍時(shí)，核

對(duì)客人身份信息和電話。

開房時(shí)，客人姓名一欄，輸入客人姓名及網(wǎng)訂方式；房價(jià)一欄調(diào)整

為網(wǎng)上價(jià)格；向客人收取押金100元，押金單上注明清晰押金100

元并簽上收銀員名字。100元押金單附在登記單后。依據(jù)客人支付

天數(shù)，刷房卡天數(shù)。

5、美團(tuán)團(tuán)購券、去哪兒網(wǎng)駱駝卷支付

客人運(yùn)用美團(tuán)團(tuán)購券或去哪兒網(wǎng)駱駝卷的，須要客人供應(yīng)驗(yàn)證碼。

打開后臺(tái)，輸入驗(yàn)證碼驗(yàn)證，驗(yàn)證勝利后，后臺(tái)會(huì)顯示客人團(tuán)購的

房型、房價(jià)。

開房方式同網(wǎng)訂預(yù)付

留意：美團(tuán)團(tuán)購券和駱駝卷驗(yàn)證碼要備注到登記單上?？腿送朔亢?

里I購號(hào)抄到結(jié)賬單上，白粉兩聯(lián)都要寫清晰，以備查驗(yàn)。

二、離店結(jié)賬流程

1、禮貌問候

面帶微笑，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱忱招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問有什

么可以幫您？）”

2、索取房卡及押金單

“請(qǐng)出示您的房卡和護(hù)金單，感謝”

客人憑房卡和押金單退房，如有遺失，先核實(shí)好客人信息。打印賬單，

應(yīng)注明相關(guān)信息并請(qǐng)客人簽字、留下電話。

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**退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請(qǐng)您稍等。稍后立刻為您辦理”

3、核對(duì)資料

1）收回房卡及押金單并詢問客人退房房號(hào)：請(qǐng)問您住哪間房？

2）讀卡確認(rèn)退房房號(hào)（房卡上貼有房號(hào)的，不必再讀卡確認(rèn)）

3）詢問客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)資料是否一樣

如客人賬單異樣、客人有借物未歸還，需主動(dòng)提示和核實(shí)。

4、通知退房

打開對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員查房：“前臺(tái)Call五樓服務(wù)員，512退

房?！?/p>

如房間有異樣損耗涉及賠償，需委婉同客人說明，填寫客賠單。賠償

金額參考客賠價(jià)目表，假如物品損壞程度不嚴(yán)峻，經(jīng)處理仍可運(yùn)用，可由

客房主管或經(jīng)理參考處理費(fèi)用收取肯定金額。切勿與客人發(fā)生爭吵。

如房間有消費(fèi)的商品，跟客人核實(shí)一下，經(jīng)客人確認(rèn)填寫雜項(xiàng)單，錄

入客人賬單。

5、待查房完畢、系統(tǒng)結(jié)賬

點(diǎn)擊結(jié)賬退房、打印結(jié)賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。

如客人對(duì)消費(fèi)金額有任何疑問，前臺(tái)應(yīng)耐性說明，不行模糊其辭或不

耐煩地督促客人。

6、找零

“X先生，您一共消費(fèi)XX元，找您XX元”

如客人需開發(fā)票，請(qǐng)確認(rèn)發(fā)票抬頭、發(fā)票稅號(hào)和消費(fèi)金額，正規(guī)操作。

7、致謝道別“感謝您入住瑞元酒店，歡迎下次光臨”！

8、整理資料

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1）核對(duì)賬單有無異樣和遺漏。

2）將入住登記單、結(jié)賬單及發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放在柜臺(tái)指定位置。

三、退房時(shí)間的規(guī)定

按酒店規(guī)定，全天房退房時(shí)間無論會(huì)員與非會(huì)員一律告知為中午

14:00之前。中午14:00至18:00,系統(tǒng)自動(dòng)加收半天房費(fèi)。18:00以后，

系統(tǒng)自動(dòng)加收全天房費(fèi)。

凌晨4:00以后開房屬于開隔夜房，于次日14:00點(diǎn)前退房。前臺(tái)收

銀員開房時(shí)，務(wù)必跟客人說明清晰退房時(shí)間，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

四、特殊緣由退房及變更房型的規(guī)定

本店對(duì)顧客開房后因有事退房，實(shí)惠政策如下：

1、開房10分鐘以內(nèi)，因本店緣由導(dǎo)致您不滿足，請(qǐng)您指正指責(zé)、指出緣

由所在，我們會(huì)在第一時(shí)間賜予您滿足答復(fù)。

2、開房10分鐘以內(nèi)，在房間未動(dòng)狀況下因您個(gè)人緣由要求退房,木酒店

將同意賜予您全額退款。

3、開房10分鐘一1小時(shí)以內(nèi)，因您臨時(shí)有事要求退房，本酒店可依據(jù)最

低鐘點(diǎn)房價(jià)格收取您的費(fèi)用。

4、開房后超過1小時(shí)，房間已動(dòng)且須要客房服務(wù)員重新打掃整理的，本

酒店將按正常全口租收取房費(fèi)，請(qǐng)耐性跟客人說明。

關(guān)于換房的規(guī)定：

客人開房后，前臺(tái)收銀員需提示客人，假如對(duì)所開房間不滿足，房間

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未動(dòng)可以給客人換房。假如房間己動(dòng)，客人換房緣由是因?yàn)榉块g內(nèi)設(shè)施設(shè)

備問題，盡量先解決設(shè)備問題。解決不了的，假如不影響客人入住，可以

耐性向客人說明，盡量不換房或者承諾次日客人續(xù)住時(shí)換房。假如客人執(zhí)

意要換，滿足客人要求，不要與客人發(fā)生爭吵。

客人次日換房的，盡量要求上午換房，特殊狀況下午換房的提示客房

不必續(xù)住打掃。客房完成續(xù)住打掃，客人要求換房的，盡量不予換房。

客人換房變換房型的，換房時(shí)留意更改對(duì)應(yīng)房價(jià)以及變更的房價(jià)時(shí)段。

關(guān)于鐘點(diǎn)房變更的規(guī)定

客人開鐘點(diǎn)房的，未超過規(guī)定的四小時(shí)之內(nèi)要求變更為全天房的，

可以調(diào)整開房，同時(shí)調(diào)整房價(jià)，補(bǔ)收相應(yīng)的住房押金。超過四小時(shí)，則不

能變更為全天房，客人可以選擇退房后重新開全天房。

客人開全天房的，除剛開房即要求換成鐘點(diǎn)房的狀況可以變更外（開

房時(shí)間不超過1小時(shí)），一律不能更改為鐘點(diǎn)房?？腿伺R時(shí)退房可參看因

特殊緣由退房的規(guī)定。

五、催繳費(fèi)流程及留意事項(xiàng)

酒店規(guī)定，全天房退房時(shí)間為每日中午14:00之前，超過14:00系統(tǒng)

自動(dòng)加收半天房費(fèi)。所以，在抵近規(guī)定退房時(shí)間前，要打電話詢問并提示

客人是否退房。詳細(xì)流程及事項(xiàng)如下：

1、中午12:00,前臺(tái)收銀員在系統(tǒng)上對(duì)全部房間逐個(gè)查看，看

房間余額是否足夠抵扣下一日房費(fèi)并剩余足額押金。滿足條

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件的不用催繳，房費(fèi)余額不足的，做好記錄，待全部房間篩

查完成后，再逐個(gè)打電話。電話不要打的太早，以免影響客

人休息，引起客人不滿。

2、打電話前，了解客人住房信息、消費(fèi)狀況及余額，以便客人

問詢。打電話時(shí)，留意用語規(guī)范?？腿私油娫挕澳?，前

臺(tái)，請(qǐng)問您今日續(xù)住還是退房？”“續(xù)住的話，請(qǐng)您稍后到

前臺(tái)續(xù)一下房費(fèi)退房,請(qǐng)您在14:00之前退房，超過14:00,

系統(tǒng)自動(dòng)加收半天房費(fèi)”“好的，再見”

3、對(duì)于打不通電話的，用對(duì)講機(jī)呼叫客房服務(wù)員幫忙查看房間

是否有人或者行李。

有客人的，要求客房服務(wù)員幫忙詢問客人是否續(xù)住或退房。

有行李的，則作好記錄，待客人回來辦理后續(xù)手續(xù)。

沒有行李的，可通過會(huì)員資料?、預(yù)定記錄等查找客人聯(lián)系方

式，聯(lián)系到客人詢問是否續(xù)住或退房。

聯(lián)系不到客人的，收銀員要依據(jù)實(shí)際狀況敏捷決策。了解客

人的續(xù)費(fèi)習(xí)慣和工作狀況。比如一些客人早出晚歸，習(xí)慣晚

上回來續(xù)費(fèi)，只要房費(fèi)欠費(fèi)不多或僅不夠押金，可給客人保

留房間。對(duì)于余額所剩無幾的，通知客房查房，先行辦理退

房，待客人向來退款或重新開房。拿捏不準(zhǔn)的，通知店長決

策，切不行不管不顧，造成跑單或欠費(fèi)的，由當(dāng)事人員擔(dān)當(dāng)。

4、客人早起外出或有特殊交代的，提前確認(rèn)客人是否續(xù)住或退

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房并做好交班和記錄。

5、對(duì)于退房的客人，要留意退房時(shí)間。接近最晚退房時(shí)間還未

退房的，再次打電話提示客人。

6、對(duì)于提出續(xù)費(fèi)的客人，超過中午14:00還未續(xù)費(fèi)的，耍時(shí)刻

關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，提示客人盡早到前臺(tái)續(xù)費(fèi)，尤其是房費(fèi)不夠

半天抵扣的，盡量要求客人在晚六點(diǎn)之前完成續(xù)費(fèi)，避開客

人跑單。

7、對(duì)于客人在房間里，前臺(tái)幾次催費(fèi)，始終不續(xù)費(fèi)的，可由客

房敲門懇求客人續(xù)費(fèi)或詢問客房主管如何處理。

8、對(duì)于外出歸來，已經(jīng)欠費(fèi)或不足押金的客人，先請(qǐng)客人續(xù)費(fèi)，

然后再幫客人刷房卡。不續(xù)費(fèi)的，不賜予客人開門。特殊狀

況，通知經(jīng)理處理。

9、客人續(xù)費(fèi)時(shí)，要計(jì)算好最低續(xù)費(fèi)金額。抵扣完當(dāng)日房費(fèi)，耍

留足押金?？腿擞幸蓡柕囊托韵蚩腿苏f明。由于續(xù)費(fèi)不足，

導(dǎo)致最終現(xiàn)金損失的，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。

六、參觀房間流程

1、禮貌問候：面帶微笑，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱忱地問候客人。

2,前臺(tái)選房

1）前臺(tái)選擇已經(jīng)做清潔、比較好的空房供客人參觀。

2）選定參觀房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班同事，避開將參觀房間再出租。（客

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人參觀房間必需聯(lián)系前臺(tái)?？头咳藛T不得自行帶客人參觀，甚至同意客人

參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）

3、陪伴參觀

支配前臺(tái)人員或管理人員帶客人參觀房間。

如客房在樓層，可以向客人說明：“王先生/小姐，您參觀的房間在5

樓510房，我們已經(jīng)支配了服務(wù)員在樓層等您”

4、介紹狀況

向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“房間配備空調(diào)、電視、獨(dú)立衛(wèi)生間、24小

時(shí)熱水、WIFI”“干凈、舒適、平安、環(huán)?！钡奶攸c(diǎn)及詳細(xì)表現(xiàn)。

向客人介紹相關(guān)服務(wù)如叫醒、早餐等及相關(guān)實(shí)惠政策

5、詢問入住意向

詢問客人的真實(shí)感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。

為有須要的客人辦理預(yù)定或入住手續(xù)。

6、致謝道別

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別“您慢走，歡迎下次光臨”

7、整理房間

全部房間參觀完后，眼務(wù)員必需馬上將房間內(nèi)客人動(dòng)過的物品重新整

理，使房間復(fù)原可賣狀態(tài)。

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七、預(yù)定房間的步驟與規(guī)范

1、預(yù)定分為客人當(dāng)面預(yù)定和電話預(yù)定，電話預(yù)定詳見其服務(wù)規(guī)范。

2、禮貌問候：面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱忱地問候客人。

3、了解預(yù)定需求：介紹酒店?duì)顩r、詢問客人入住時(shí)間段、入住房型。（假

如客人是非會(huì)員，可以適當(dāng)舉薦辦理睬員卡飛并向客人說明我們多種預(yù)定

方式，如電話、OTA、團(tuán)購、協(xié)議單位等）

4、查看房態(tài)，看能否滿足客人的需求。

5、跟客人確認(rèn)信息后系統(tǒng)剛好做好預(yù)訂。

6、確認(rèn)預(yù)定信息

1）向客人第述一遍預(yù)訂信息，請(qǐng)客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入

住人是您本人，您的會(huì)員卡是…，預(yù)定了幾月幾日的標(biāo)準(zhǔn)大床房一間，住

一晚，您的手機(jī)號(hào)是…，對(duì)嗎？

2）向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)定保留時(shí)間，例如：房間我僅將為您保留到入住當(dāng)晚

18：00。假如您取消預(yù)定或延遲到達(dá)，請(qǐng)?jiān)谌胱‘?dāng)天18:00前通知我們,

假如您先預(yù)付了房費(fèi)，入住時(shí)間就不受限制了，房間將整晚保留。

3）可建議客人預(yù)付第一天房費(fèi)，供應(yīng)擔(dān)保預(yù)定。留意擔(dān)保預(yù)定的房間

入住當(dāng)天不行取消。假如客人預(yù)定的房間較多或有詳細(xì)要求須要提前準(zhǔn)備

的，必需收取相應(yīng)的押金作為擔(dān)保。

7、致謝道別：“感謝、您慢走。歡迎您下次光臨”

8、整理資料

1）將預(yù)定輸入電腦系統(tǒng)。

2）依據(jù)客人預(yù)訂抵店時(shí)間，檢查所需房型是否已經(jīng)做好衛(wèi)生。

3）以客人的入住為預(yù)定的結(jié)束，并做好記錄。

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4）某個(gè)時(shí)間段預(yù)定客人較集中，要在預(yù)訂本上特備注明，避開遺漏。

9、留意事項(xiàng)

A、通過OTA預(yù)訂的客人，當(dāng)天剛好給客人打電話確認(rèn)預(yù)定信息。

B、電話預(yù)定，告知客人預(yù)留時(shí)間最晚不超過18:00。

C、客人親自來預(yù)訂，建議客人交付押金。沒交押金，預(yù)留時(shí)間同樣不超

過18：00。交付押金的，不受時(shí)間限制，但是當(dāng)晚客人沒來，按全天房

標(biāo)準(zhǔn)收取首晚房費(fèi)。

八、電話接聽規(guī)范

1、接起電話

1）在電話鈴聲響3聲內(nèi)，必需接聽，面帶微笑，一般話禮貌問候：“您

好，瑞元酒店”

2）假如在電話鈴聲響3聲以上，才接聽電話，必需向客人致歉：“您

好，瑞元酒店。對(duì)不起讓您久等了。”假如是內(nèi)線電話，用一般話禮貌問

候：“您好，前臺(tái)”

3）電話鈴響，假如前臺(tái)有客人，可跟客人委婉說明，再快速處理電話，

切勿不接聽電話、切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話。

4）接起電話后對(duì)方?jīng)]有任何回應(yīng)，在重復(fù)三次向候語后方可拄斷電話。

2、假如是預(yù)訂電話，（詳細(xì)見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）

3、假如是客人詢問狀況的電話：

1）耐性傾聽來電客人的提問和需求，了解客人詢問的內(nèi)容。

2）詳盡回答客人的提問，供應(yīng)精確信息（不能超出營業(yè)范圍或涉及營

業(yè)機(jī)密）c

3）假如遇到無法解答的問題，用委婉的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)

處理?；蛘哒f：“對(duì)不起，我立刻請(qǐng)示下，稍后給您答復(fù)。

4）并做好電話記錄。

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4、假如是工作電話：

1）請(qǐng)問來電者的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。

2）立刻找當(dāng)事人接聽電話。

3）假如當(dāng)事人當(dāng)時(shí)不在場，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)

方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

5、假如是尋人電話。

1）在工作時(shí)間內(nèi)，找尋人為酒店工作人員，一概婉言謝絕。（除非有

萬分緊急狀況時(shí)，可由店特長理）

2）找尋人為住店客人，應(yīng)問清授話人的姓氏及所處房號(hào)等并請(qǐng)客人稍

侯，聯(lián)系住店客人。假如房間電話忙音或無人接聽，需始終電客人說明:

“對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再聯(lián)系，感謝。”假如主客拒

絕接聽，征求其看法后回復(fù)來電人：“對(duì)不起，我們酒店沒有這位客人的

資料。感謝您的來電，再見！”

6、掛斷電話

1）感謝客人致電，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語“感謝您的來電，再見！”

2）等客人先掛斷電話，再輕輕放下話筒。

九、叫醒服務(wù)

1、禮貌問候

面帶微笑，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱忱地招呼客人。

2、記錄叫醒信息

1）詢問客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否

一樣。

2）取出《叫醒服務(wù)登記本》，詢問客人叫醒時(shí)間：“請(qǐng)問您須要什么時(shí)

候的叫醒服務(wù)呢？”并細(xì)致記錄。（登記內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、房號(hào)、

客人姓名、要求叫醒時(shí)間、接待人、跟進(jìn)人等）

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3、確認(rèn)叫醒信息

復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：“X先生，跟您確認(rèn)一下，您住在XXX

房，您的叫醒時(shí)間是XX,對(duì)嗎？”

4、致謝道別

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別。

5、交接叫醒信息、查看叫醒狀態(tài)

換班時(shí)，跟下個(gè)班次的人員交接好叫醒信息，并確認(rèn)簽字。

查看《叫醒服務(wù)登記本》，確認(rèn)叫醒時(shí)間。

6、電話叫醒

1）打電話到叫醒房間：“早上好，X先生/女士，這里是前臺(tái)。您的叫

醒時(shí)間到了，祝您開心?！?/p>

2）輕輕掛斷電話。

7、人工敲門叫醒

電話鈴響六次后沒人接聽，則通知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門叫醒并了解狀

況：“早上好，X先生/女士，您的叫醒時(shí)間到了，祝您開心?！?/p>

如人工敲門叫醒房間無人應(yīng)答，應(yīng)按開門程序開門查看，房間無人應(yīng)

馬上退出并反饋給前臺(tái)。

8、前臺(tái)早班交接班人員必需檢查叫醒服務(wù)的跟進(jìn)狀況。

十、發(fā)票運(yùn)用及留意事項(xiàng)

一、發(fā)票的領(lǐng)用

1、每日由前臺(tái)收銀員查詢發(fā)票是否足夠（以是否夠次日運(yùn)用為依據(jù)）,

如發(fā)票不夠，應(yīng)填寫發(fā)票申領(lǐng)單，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取.

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2、領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，耍核對(duì)所領(lǐng)發(fā)票與前臺(tái)余存發(fā)票票號(hào)是否相連，票

面是否完整，號(hào)碼是否相連，發(fā)票章是否完整無誤。

3、領(lǐng)用的發(fā)票放置在前臺(tái)專屬位置，妥當(dāng)保管，切勿丟失或損壞。

二、發(fā)票的運(yùn)用

1、開具發(fā)票由收銀員負(fù)責(zé)，打開進(jìn)入稅控系統(tǒng)操作。

2、收銀員確認(rèn)客人須要發(fā)票后，請(qǐng)客人將發(fā)票的名稱（抬頭）和稅

號(hào)寫在登記單或便簽紙上，并由收銀員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱信息，若

遇到生疏的字體要與客人再次確認(rèn)字的正確性，避開發(fā)票打出后有錯(cuò)別字

而作廢。

3、收銀員在為客開具發(fā)票時(shí)首先要核對(duì)發(fā)票的票號(hào)與電腦上的票號(hào)

一樣，然后依據(jù)客人供應(yīng)的發(fā)票名稱輸入電腦，開票項(xiàng)目為住宿費(fèi)，發(fā)票

金額與結(jié)賬消費(fèi)金額一樣，多開發(fā)票需收取相應(yīng)稅金。

4、發(fā)票信息錄入完畢后，收銀員將電腦中錄入的信息再次與客人核

對(duì)，確認(rèn)電腦錄入的數(shù)據(jù)（數(shù)量、單價(jià)）無誤后，打印發(fā)票。

5、發(fā)票一式兩聯(lián)，第一聯(lián)雙手呈遞給客人，其次聯(lián)與結(jié)賬單、登記

單夾在一起。

三、留意事項(xiàng)

1、留意電腦稅控系統(tǒng)上顯示的開票截止日期，到期前提前報(bào)稅。

2、因故造成發(fā)票退、廢票的，在票背面?zhèn)渥⒕売?，?dāng)班人簽字。

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3、客人緣由要求退、換票的，未經(jīng)店長同意，一律不退。

十一、交接班流程

早晚班交接時(shí)間分別為早08:00之前及晚20:00之前。

交班人員提前10-15分鐘準(zhǔn)備交班工作。

1、交班本上填寫物品（前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡等）結(jié)余數(shù)量，在下

一班次上，注明待交代事項(xiàng)。填寫前臺(tái)備用金，如有運(yùn)用（用于支

付出租車提成、暫借、暫用等），注明緣由c

2、查看當(dāng)班是否還有未結(jié)算打印的賬單。

3,結(jié)算當(dāng)班POS機(jī)，打印當(dāng)班刷卡明細(xì)，并備注每筆刷卡對(duì)應(yīng)的房間

號(hào)」刷卡總額應(yīng)于當(dāng)班班次收銀銀行卡小計(jì)金額一樣，出現(xiàn)不符的

狀況，查明緣由，備注清晰并簽字。

4、打印班次收銀明細(xì)（交班簽字）及在住客賬務(wù)總覽（接班簽字）。

5、填寫班次交款單。查看結(jié)賬實(shí)收?qǐng)?bào)表，選擇當(dāng)班時(shí)間，填寫結(jié)賬實(shí)

收金額，備注欄注明實(shí)結(jié)銀行卡金額。實(shí)際交款填寫班次收銀明細(xì)

中的現(xiàn)金小計(jì)金額。在住客押金填寫在住客賬務(wù)總覽中的總預(yù)付款

總計(jì)金額。填寫日期、班次及交款人簽字。

6、當(dāng)日結(jié)賬中如有團(tuán)購、預(yù)付、錯(cuò)單等狀況，在交款單上備注清晰，

并在實(shí)際交款和結(jié)賬實(shí)收中減去對(duì)應(yīng)金額。

7、交款單填寫完畢，再核對(duì)一遍，交由店長簽字。

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8、在前臺(tái)現(xiàn)金中數(shù)出實(shí)交金額，取出當(dāng)日全部結(jié)賬單（在結(jié)賬實(shí)收?qǐng)?bào)

表中，查詢結(jié)賬客單數(shù)），與交款單、POS結(jié)算單、班次收銀明細(xì)以

及在住客賬務(wù)總覽一并裝入信封，接班人清點(diǎn)物品與現(xiàn)金完畢無誤

后，塞進(jìn)保險(xiǎn)柜。（現(xiàn)金必需放入保險(xiǎn)柜）

9、與接班人員交接，如有待交代事項(xiàng)務(wù)必交代清晰，若因未交代清晰

造成嚴(yán)峻后果的，交班人員擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

接班人員提前10—15分鐘準(zhǔn)備交班工作。

1、待交班人員交班本填寫完畢，核對(duì)前臺(tái)物品（前臺(tái)商品、會(huì)員卡、

房卡等）與交班本上的結(jié)余數(shù)量是否一樣，并在電腦酒店系統(tǒng)上核

對(duì)，若有出入，查明緣由。若造成損失，損失部分由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。

2、待交班人員拿出實(shí)交金額后，查驗(yàn)備用金，金額與前臺(tái)應(yīng)備金額相

符，寫到下一班次。若金額不符，查明緣由。多出部分交由店特長

置，如有短缺，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。

3、查看交班本上的交單事項(xiàng),并與交班人核實(shí)清晰。交班人交代清晰，

因接班人未留意造成嚴(yán)峻后果的，由接班人擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

留意事項(xiàng)：

1、交款單、預(yù)付團(tuán)購結(jié)賬單、協(xié)議價(jià)員工價(jià)等人為變更價(jià)格的以及錯(cuò)

單、免單等與結(jié)算金額不符的，收銀員都要找店長簽字。

2、全部簽字（交班本、交款單、結(jié)賬單、P0S單、班次收銀以及在住

客總覽）必需寫全名，日期、班次填寫精確。

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3、收銀員起先交班打印單據(jù)后，打印期間禁止開退房、收退款等操作。

整點(diǎn)過后，錯(cuò)開2分鐘再操作。

4、交班期間如有客人開退房，向客人說明交班期間無法操作開退房，

請(qǐng)客人耐性等待。

十二、白班工作內(nèi)容

1、早8:00,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤點(diǎn)前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡，與電腦上進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無誤后，

將數(shù)量抄寫到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗(yàn)備用金。核對(duì)無誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項(xiàng)，與上一班次人員確認(rèn)清晰。與經(jīng)理、客

房、修理工溝通，傳達(dá)相關(guān)事項(xiàng)。

5、查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計(jì)算器、皮筋、

別針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項(xiàng)單、總卡、A4紙等。

6、保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺(tái)工作無關(guān)的物品。

7、查看各大網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房

間，剛好后臺(tái)操作開關(guān)房。

8、面帶微笑，主動(dòng)熱忱地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關(guān)手續(xù)。

9、上午12:00,電腦系統(tǒng)上查看全部房間，對(duì)須要催費(fèi)的打電話詢問

客人退房或續(xù)費(fèi)。（詳看催繳費(fèi)流程及留意事項(xiàng)）

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10、11:30至12:00午餐時(shí)間，前臺(tái)輪崗到餐廳用餐

11、中午14:00之前，再次確認(rèn)退房是否完成，避開超時(shí)扣費(fèi)。

12、中午14:00過后，盤點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金，與班次收銀明細(xì)、備用金合計(jì)是

否相符，不符的有無特殊狀況，現(xiàn)金要查驗(yàn)正確。

13、查看身份證采集系統(tǒng)，已退房間保證客人身份信息也要退掉。（此步

驟只是復(fù)查有無遺漏。客人開退房，收銀員應(yīng)實(shí)時(shí)登記和退出客人

信息。）

14、晚18:00,清點(diǎn)當(dāng)日續(xù)住房和鐘點(diǎn)房數(shù)量，并做好記錄。

15、天色將暗，開燈并打開室外霓虹燈。

16、19:45交班（詳看交接班流程）

十三、夜班工作內(nèi)容

1、晚19:50,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤點(diǎn)前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡，與電腦_L進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無誤后，

將數(shù)量抄寫到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗(yàn)備用金。核對(duì)無誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項(xiàng)，與上一班次人員確認(rèn)清晰。與經(jīng)理、夜

班服務(wù)員，傳達(dá)相關(guān)事項(xiàng)。

5、查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計(jì)算器、皮筋、

別針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項(xiàng)單、通卡、A4紙等。

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6、保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺(tái)工作無關(guān)的物品。

7、查看各大網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房

間，剛好后臺(tái)操作開關(guān)房。到達(dá)預(yù)定時(shí)間，客人將來，打電話詢問

客人。不來的客人取消預(yù)訂，延遲來的客人，未擔(dān)保的，最晚預(yù)留

時(shí)間不超過20:00,

8、面帶微笑，主動(dòng)熱忱地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關(guān)手續(xù)。

9、晚上22:00釘釘群里截圖房態(tài)匯報(bào)住客狀況及當(dāng)日鐘點(diǎn)房。

10、午夜12:00過后，清點(diǎn)現(xiàn)金，發(fā)覺問題剛好解決。

11、如有叫醒支配，定好鬧鐘，準(zhǔn)時(shí)叫早。（詳見叫醒服務(wù)）

12、早6:00,打掃前臺(tái)衛(wèi)生。擦拭臺(tái)面和死角、拖地并清理前臺(tái)垃圾。

13、填寫當(dāng)日全天的全天房和鐘點(diǎn)房數(shù)。

14、天色漸明，關(guān)燈并關(guān)掉室外霓虹燈。

15、準(zhǔn)備白班所需退房相關(guān)賬單資料，依據(jù)夜班狀況填寫在交接本_L。

16、準(zhǔn)備早餐券和早餐登記本，便利客人早餐領(lǐng)用。

17、7:45交班（詳看交接班流程）

十四、OTA后臺(tái)的運(yùn)用

隨著中國運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡(luò)銷售的普及化，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為

酒店供應(yīng)了更豐富的銷售渠道，是酒店增加住客率的重要手段。目前我們

酒店主要合作的。TA網(wǎng)站有藝龍、去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)和美團(tuán)，支付方式有

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前臺(tái)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購。

1、酒店前臺(tái)固定一個(gè)電子表格，注明各個(gè)網(wǎng)站后臺(tái)的網(wǎng)址、登錄賬

戶和密碼，各種支付方式下的房型、房價(jià)。收銀員要熟記于心，便

于為預(yù)訂客人登記開房。

2、每日，當(dāng)班收銀員打開全部后臺(tái)，查看有無新訂單，有無當(dāng)日入

住訂單。查看訂單詳情，如客人姓名、預(yù)定日期、入住時(shí)間、房型房?價(jià)、

付款方式，聯(lián)系電話等。己入住的客人做好入住審核，未入住的客人在酒

店系統(tǒng)上留好房間做好預(yù)定。

3、客人離店后，要做好離店審核工作。注明客人入住房號(hào)、入住時(shí)

間、離店時(shí)間等信息并保存。審核訂單要細(xì)致細(xì)致，填寫信息要精確無誤。

4、了解當(dāng)日預(yù)定和房量，房間驚惶要?jiǎng)偤藐P(guān)閉網(wǎng)上房間。關(guān)閉房間

可以自行在后臺(tái)操作（房態(tài)維護(hù)-不行關(guān)協(xié)議保留房），也可撥打關(guān)房電話

操作。（房態(tài)驚惶的狀況，房間可全關(guān)）

5、客人團(tuán)購住店的，要在后臺(tái)先進(jìn)行驗(yàn)券，依據(jù)驗(yàn)券信息，給客人

開相應(yīng)房間，并收取肯定押金。

6、時(shí)時(shí)關(guān)注后臺(tái)的客戶點(diǎn)評(píng)以及賬務(wù)催繳信息,并剛好傳達(dá)給經(jīng)理。

7、出現(xiàn)后臺(tái)無法登陸、后臺(tái)信息與我店不符、后臺(tái)癱瘓或其他重要

通知等狀況的，要?jiǎng)偤酶嬷?jīng)理處理。

十五、酒店前臺(tái)該常見的詐騙招數(shù)

酒店前臺(tái)退房結(jié)賬一般都有高峰期，通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)排隊(duì)，每天早

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晨8:00前后以及中午12:00左右通常都會(huì)形成一個(gè)退房的高峰時(shí)段。在

這個(gè)持續(xù)將近一個(gè)多小時(shí)的退房高峰時(shí)間里，前臺(tái)有時(shí)會(huì)處理將近40至

50間房間的退房。前臺(tái)總是忙得焦頭爛額，而客人也會(huì)等得心慌意亂。

在這忙亂的時(shí)候，可能就會(huì)出現(xiàn)騙子行騙的機(jī)會(huì)。

一、濫竽充數(shù)

“8705,王先生。房間可以結(jié)賬了?！狈?wù)員叫道。

，，這里。，，一個(gè)中年男子應(yīng)聲而來「快點(diǎn)，你們太慢了，我還要趕車！”

服務(wù)員說了句愧疚，然后抓緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，找零。

“發(fā)票不用了?！敝心昴凶哟颐舆^錢，一溜煙地離開了酒店大廳。

該例子就是酒店前臺(tái)的詐騙手法之“濫竽充數(shù)”。中年男子利用了前

臺(tái)退房高峰的混亂局面，冒充8705的房主，領(lǐng)取了房間的余款。這一類

的騙子一般都會(huì)擠在前臺(tái)旁邊的角落，冒充的對(duì)象大都是在大廳的沙發(fā)上

或者較遠(yuǎn)處靜靜等待結(jié)賬的客人，他們會(huì)在客人交房卡和押金單的時(shí)候偷

偷登記所關(guān)注對(duì)象的房號(hào)、姓名甚至入住日期。這樣的話，瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，他

們就會(huì)抓住前臺(tái)的漏洞，濫竽充數(shù)。假如他們被真正的房主發(fā)覺，或者被

前臺(tái)的服務(wù)員認(rèn)出，他們也會(huì)說：“不好意思搞錯(cuò)了，我的房號(hào)和他的有

點(diǎn)像，不過你們也太慢了?！苯酉聛?，行騙不成，他們都會(huì)趁著人多靜靜

離開酒店。

那么，應(yīng)如何預(yù)防這種詐騙呢？

首先，在退房高峰，經(jīng)理維持結(jié)賬的秩序?？头坎榉恳部隙ㄒ焖賱?/p>

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好，這樣就避開了高峰期間前臺(tái)等待的客人越積越多。

其次，客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，肯定要再進(jìn)行一次簡潔的核對(duì)。比如說問

一下姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等（熟識(shí)的客人除外）。

第三，假如對(duì)方結(jié)賬時(shí)東張西望，焦躁擔(dān)心，前臺(tái)覺得可疑的話，也

可以請(qǐng)對(duì)方出示身份證件做重點(diǎn)的核對(duì)，當(dāng)然，這里須要總臺(tái)服務(wù)員憑借

閱歷敏捷處理。

二、偷梁換柱

偷梁換柱的手法也許有兩種。

第一種許多報(bào)紙和網(wǎng)站都有報(bào)道，簡潔地說就是借著“換錢”的幌子

行騙。舉個(gè)例子，騙子會(huì)拿5張100元的人民幣（真幣）讓你換10張50

元的。等你換好了給他的時(shí)候，他會(huì)借著各種掩護(hù)從10張50元的里面抽

掉一兩張，然后跟你說不用換了，這個(gè)時(shí)候，他給你的只有八九張50元

的鈔票，但你會(huì)“放心”的把原來那5張100元退給對(duì)方。

一反一復(fù)，前臺(tái)就損失了將近百元。

其次種手法比較相像，但結(jié)果更嚴(yán)峻，那就是用假鈔換真鈔。騙子不

是從你給的錢里面抽幾張，而是干脆“調(diào)包”，將一筆事先準(zhǔn)備好的假的

10張50元的給你，在你來不及驗(yàn)鈔的時(shí)候督促你,等你把原來的5張100

元還給對(duì)方的時(shí)候，他立刻就會(huì)快速離開。

一借一還，酒店損失了近百元。

應(yīng)對(duì)“偷梁換柱”，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)留意：第一，前臺(tái)一律不對(duì)外兌換零錢。

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其次，收取鈔票或支付鈔票的時(shí)候，無論前臺(tái)有多忙，都耍先驗(yàn)鈔，做到

百分百收到的是真鈔。

三、冒名頂替

這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說明白一些酒店前臺(tái)在辦理“轉(zhuǎn)交物

品”服務(wù)流程中的漏洞。騙子一般會(huì)把一個(gè)包袱得很嚴(yán)實(shí)的箱子或盒子拿

到總臺(tái)，對(duì)前臺(tái)說，這是你們某某經(jīng)理的東西。騙子一邊說一邊會(huì)打電話

佯裝“核實(shí)”酒店的名稱和地址，這個(gè)時(shí)候他會(huì)讓服務(wù)員接電話，那么，

另外一個(gè)騙子就會(huì)仿照酒店某經(jīng)理的口氣和身份來“吩咐”前臺(tái)先把貨款

支付給對(duì)方，說自己回到酒店就會(huì)補(bǔ)上。假如不當(dāng)心的話，總臺(tái)極有可能

就乖乖地把錢交出去，一般都是在千元左右。其實(shí)，盒子里只是一堆破報(bào)

紙或者舊電池。

想要預(yù)防這種手法其實(shí)很簡潔。凡是正規(guī)的酒店，依據(jù)財(cái)務(wù)的規(guī)定,

前臺(tái)的備用金是不行以挪作他用的，無論是什么職位，哪怕是挪用一分鐘

也不行以。酒店的老總都不行以動(dòng)用備用金，僅憑一個(gè)電話，前臺(tái)接待員

怎么就有權(quán)利私自將其“墊付貨款”？唯一的說明就是管理和培訓(xùn)沒有到

位。

四、瞞天過海

客人要預(yù)定1間房，預(yù)住3天，房價(jià)169元/天，客人希望先交預(yù)訂

押金，也就是預(yù)付3天的房費(fèi)一共是507元。但是客人沒有7元零錢，所

以給了總臺(tái)600元。于是，前臺(tái)找給客人93元零錢，并且開給客人507

元的押金單?？腿诉@個(gè)時(shí)候接了個(gè)電話，然后說：“不好意思，房間不訂

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了，我摯友幫我訂了別的酒店?！闭f完，他將93元現(xiàn)金還給前臺(tái)，并且說:

“600元錢退給我吧?！鼻芭_(tái)把600元給了對(duì)方。（警惕！前臺(tái)沒有收回之

前開的507元押金單）這個(gè)時(shí)候，客人又接了個(gè)電話，然后對(duì)前臺(tái)說：“房

間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這里的便宜?！闭f完將600元

又給前臺(tái)。前臺(tái)接過錢，找給客人93元，正準(zhǔn)備開押金單的時(shí)候，客人

電話又響了，邊接電話邊說：愧疚，我摯友非要幫我訂那邊，房間真不用

訂了

前臺(tái)員工聽完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是抓緊將

600元給了對(duì)方。（警惕！）

十六、瑞元酒店前臺(tái)員工行為規(guī)范

（一）工作紀(jì)律

1、敬重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)遵守法律、愛鹵敬業(yè)，培育良好的衛(wèi)生和

服務(wù)意識(shí)。

2.準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手

續(xù)。

3.按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定上下班時(shí)間打卡，見面客人和

上級(jí)要主動(dòng)坦誠地打招呼。

4.參與班前，班后會(huì)，了解崗位責(zé)任，接受工作支配，與各員工相互協(xié)

作做好工作。

5.上班時(shí)未經(jīng)允許不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)

抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，有須要離開工

作場所時(shí)，必需征得上級(jí)同意。

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6.潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必需剛好報(bào)告上級(jí)處理。

7.聽從上級(jí)工作指揮，如發(fā)覺物品損壞或出現(xiàn)故障剛好上報(bào)上級(jí)處理。

8.不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他

人。

9.工作用具運(yùn)用前后必需清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工

作無關(guān)物品，工具用完后，必需放回原處。

10.工作要細(xì)致、負(fù)責(zé)，力求做到精確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問

題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人

為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

11.按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

12.下班前嚴(yán)格依據(jù)酒店平安制度檢查水、電、門窗，做好防火，防盜工

作。

13.不得挑撥同事關(guān)系，打架，惡意散布誹謗之詞，煽動(dòng)辭職等。

（二）儀容儀表

1、上班穿著工作服，衣著整齊、大方。

2、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方，男士留發(fā),

前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。

3、女士上崗前可作淡妝修飾，不宜艷妝濃抹。

4、面帶笑容、親切親善、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

5、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不運(yùn)用濃香水。

6、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等。

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（三）禮節(jié)禮貌

常用10字文明用語：“您好”“請(qǐng)”“感謝”“對(duì)不起”“再見”

1、看到客人要點(diǎn)頭示意微笑讓道問好?；熟客要稱呼其姓氏：切忌主動(dòng)

與領(lǐng)導(dǎo)或女性握手。

2、面對(duì)客人不吃東西，不咳嗽，不打噴嚏；不當(dāng)眾剔牙、挖耳、撓腮，

不當(dāng)眾打哈欠，不仿照客人動(dòng)作，不用手拍打客人。

3、不得用手指指客人，應(yīng)用目光或語言示意。

4、若遇急事要超越來賓或上司，必需先說聲“對(duì)不起”，超過后再回

頭微笑致謝。

5、見到同事或上司要微笑問好，并禮讓上司先行，上司應(yīng)說“感謝”。

6、站立時(shí)身體挺直，雙腳微開，雙手自然下垂，交叉放于小腹或背后

或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服務(wù)臺(tái)上,

不得把手插在衣褲兜中。

7、坐姿應(yīng)端正，不行斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。

8、行走時(shí)抬頭挺胸，腳步輕穩(wěn)。引客在前，送客在后；客人過要讓路，

同行不搶道，不三五成群勾肩搭背，不邊走邊游戲打鬧，不高聲喧

嘩；不穿拖鞋在營業(yè)場所走動(dòng)，手不得放于褲袋中或者交叉報(bào)于胸

前。

9、必需在電話振鈴三聲之內(nèi)摘機(jī)對(duì)話。

10、在接聽電話時(shí)應(yīng)說：“您好，瑞元酒店”或“您好，前臺(tái)”。

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11、與來賓或上司通電話，應(yīng)特殊待對(duì)方掛機(jī)后再輕放電話，不得先

于對(duì)方掛機(jī)。

12、作自我介紹要講清自己的姓名、身份。

（四）對(duì)待上司

1、敬重上司的權(quán)威和尊嚴(yán)，不得在任何場合對(duì)上司抗命或運(yùn)用羞辱性

語言。

2、禁止在公開場合與上司爭論或開玩笑。

3、在工作場合一律運(yùn)用職務(wù)稱呼，不得運(yùn)用摯友或家庭式稱呼。

4,進(jìn)入上司辦公室，必需先敲門征得同意后方可進(jìn)入，與上司交談時(shí)

沒有允許，不得自行坐下。

5、上司進(jìn)入你的工作區(qū)域，應(yīng)馬上放下手頭工作，并起立問好，詢問

有何指示。

6、對(duì)上司布置的工作，細(xì)致記錄，細(xì)心落實(shí)，并剛好匯報(bào)處理完成狀

況；若在執(zhí)行中遇有超越權(quán)限問題，應(yīng)剛好請(qǐng)示。（上司無法聯(lián)絡(luò)，

可請(qǐng)示其同級(jí)上司或間接上司），未經(jīng)特殊授權(quán)不得擅自處理。

7、對(duì)上司的書面或口頭指示，若有限定時(shí)間，在限定時(shí)間內(nèi)答復(fù)；若

無限定時(shí)間，不得超過24小時(shí)答復(fù)。

8、敬重上司的確定和看法，不得在同事面前（特殊是上司不在場時(shí)），

發(fā)表反對(duì)看法甚至憑個(gè)人感情色調(diào)進(jìn)行曲解或誤導(dǎo)，但在探討時(shí)有

權(quán)陳述自己的異議。

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9、任何上級(jí)指令或職能部門的裁決都必需聽從。若認(rèn)為不妥，可在執(zhí)

行后遞交報(bào)告進(jìn)行越級(jí)申訴。

（五）質(zhì)量限制制度：

1、平安管理制度：

1、留意防火、防盜，如發(fā)覺異樣狀況或聞到異味，必需馬上查找處

理并剛好報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消退消防隱患；細(xì)致檢查各區(qū)域,

消退擔(dān)心全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)平安。

2、發(fā)覺有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)剛好報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)覺客人的小孩玩水、玩火、玩電，要

加以勸阻，避開意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班

宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視狀況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同

時(shí)加設(shè)標(biāo)記，愛護(hù)現(xiàn)場，警告人員勿進(jìn)入危