醫(yī)院滿意度調(diào)查工作實(shí)施方案

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作實(shí)施方案一、調(diào)查目的

本次“醫(yī)院滿意度調(diào)查工作實(shí)施方案”的主要目的有以下幾點(diǎn)：

1.了解患者對醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)等方面的滿意度，為醫(yī)院改進(jìn)工作提供依據(jù)。

2.評估醫(yī)院各部門的服務(wù)質(zhì)量，查找存在的問題，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.掌握患者對醫(yī)院各項(xiàng)政策的認(rèn)知程度，以便于醫(yī)院制定更符合患者需求的政策。

4.收集患者對醫(yī)院改革發(fā)展的意見和建議，提高醫(yī)院整體服務(wù)水平。

二、調(diào)查方式

調(diào)查方式主要包括以下幾種：

1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)針對患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)查問卷，進(jìn)行現(xiàn)場發(fā)放和收集。

2.訪談?wù){(diào)查：對部分患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行深度訪談，了解他們的真實(shí)感受和建議。

3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布調(diào)查問卷，拓寬調(diào)查渠道。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1.醫(yī)療服務(wù)：包括診療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、預(yù)約掛號、就診流程等。

2.環(huán)境與設(shè)施：包括醫(yī)院環(huán)境、病房條件、醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生間等公共設(shè)施的滿意度。

3.醫(yī)務(wù)人員服務(wù)：包括醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、專業(yè)技術(shù)水平等。

4.藥品供應(yīng)：包括藥品價(jià)格、品種、供應(yīng)及時(shí)性等方面的滿意度。

5.醫(yī)院政策：包括患者對醫(yī)院優(yōu)惠政策、醫(yī)保政策等的認(rèn)知程度。

6.患者建議與意見：收集患者對醫(yī)院改革發(fā)展的建議和意見，以促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)。

（注：由于您要求只撰寫前三部分，故后續(xù)部分未編寫。）

四、調(diào)查流程

1.準(zhǔn)備階段

-成立調(diào)查工作小組，明確責(zé)任分工。

-設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱，確保涵蓋所有調(diào)查內(nèi)容。

-對調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查方法和流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

-準(zhǔn)備調(diào)查所需物資，如問卷、筆、錄音設(shè)備等。

2.實(shí)施階段

-問卷調(diào)查：在門診、住院部等人流量較大的區(qū)域設(shè)立調(diào)查點(diǎn)，由調(diào)查員發(fā)放問卷，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收。

-訪談?wù){(diào)查：由調(diào)查員預(yù)約訪談對象，進(jìn)行一對一面談，記錄關(guān)鍵信息。

-網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布問卷，定期收集數(shù)據(jù)。

3.數(shù)據(jù)收集與管理

-對回收的問卷進(jìn)行整理，剔除無效問卷。

-將有效問卷數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行統(tǒng)一管理。

-對訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，提取關(guān)鍵信息。

4.數(shù)據(jù)分析

-使用統(tǒng)計(jì)軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分。

-對訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行定性分析，總結(jié)患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員的意見和建議。

-對比不同部門、不同病種的滿意度得分，找出存在的問題。

5.結(jié)果反饋

-編制調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果。

-召開反饋會(huì)議，將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議反饋給醫(yī)院管理層及相關(guān)部門。

-將調(diào)查結(jié)果在適當(dāng)范圍內(nèi)公開，接受患者和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督。

6.改進(jìn)措施

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施。

-跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，確保滿意度得到提升。

-定期開展?jié)M意度調(diào)查，形成長效機(jī)制。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理與分析

-對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，剔除無效和異常數(shù)據(jù)。

-運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，包括計(jì)算各指標(biāo)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)分布等。

-對訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析，提煉出主要問題和建議。

2.結(jié)果呈現(xiàn)

-按照調(diào)查內(nèi)容的不同維度，如醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)等，分別展示滿意度得分和排名。

-通過圖表形式直觀展示醫(yī)院整體滿意度得分變化趨勢，以及各部分的滿意度對比。

3.關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

-確定患者滿意度較高的方面，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)工作提供借鑒。

-識別滿意度較低的環(huán)節(jié)，分析原因，提出針對性的改進(jìn)措施。

-特別關(guān)注患者反映強(qiáng)烈的問題，作為優(yōu)先改進(jìn)的重點(diǎn)。

4.深度分析

-對比不同年齡段、性別、病種等患者群體的滿意度差異，查找潛在的服務(wù)短板。

-分析醫(yī)院政策認(rèn)知度與滿意度的相關(guān)性，為政策宣傳和解釋工作提供依據(jù)。

5.改進(jìn)建議

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析，提出具體可行的改進(jìn)措施，包括流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升、政策調(diào)整等。

-建議設(shè)立專門的改進(jìn)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施。

6.調(diào)查報(bào)告編寫

-編寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、方法、結(jié)果、分析、建議等。

-報(bào)告應(yīng)具有可讀性，便于醫(yī)院管理層、醫(yī)務(wù)人員及公眾理解。

-將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行分享，以促進(jìn)全院范圍內(nèi)的改進(jìn)。

7.公開報(bào)告

-在醫(yī)院官方網(wǎng)站、公告欄等渠道公布調(diào)查報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。

-定期更新改進(jìn)進(jìn)展，提高醫(yī)院透明度和公信力。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，完成調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查員培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備等工作。

-實(shí)施階段：調(diào)查持續(xù)時(shí)間為4周，以確保覆蓋不同時(shí)間段的患者和醫(yī)務(wù)人員。

-數(shù)據(jù)分析階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，完成數(shù)據(jù)整理、分析和報(bào)告編寫。

-改進(jìn)措施實(shí)施及跟蹤：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)措施的實(shí)施和跟蹤將為期3個(gè)月至6個(gè)月。

2.預(yù)算分配

-人力資源：調(diào)查員培訓(xùn)、勞務(wù)費(fèi)用等，預(yù)計(jì)預(yù)算為10,000元。

-物資準(zhǔn)備：問卷印刷、調(diào)查用品購置等，預(yù)計(jì)預(yù)算為5,000元。

-數(shù)據(jù)處理與分析：軟件購買、數(shù)據(jù)分析服務(wù)費(fèi)等，預(yù)計(jì)預(yù)算為