(高清版)DB3210∕T 1139-2022 鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)人民滿意信訪窗口建設(shè)工作規(guī)范

3210WorkSpecificationsforBuilding"WindowsofLettersandVisitsOfferSatisfactoryServicestothePeopI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：陳石、景虎、張厚誠、楊波、吳代杰、王華柱、梁超、張一1本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)[街道、園區(qū)，以下簡(jiǎn)稱鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)]建設(shè)“人民滿意信訪窗口”的組織、制度本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)“人民滿意信訪窗口”的建設(shè)。僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志3術(shù)語和定義4組織領(lǐng)導(dǎo)4.1應(yīng)成立建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工。4.2應(yīng)制定符合實(shí)際需要的實(shí)施方案，實(shí)施方案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——建設(shè)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及要求；——建設(shè)方案適用范圍；——建設(shè)活動(dòng)評(píng)定細(xì)則及獎(jiǎng)懲辦法。5制度要求2——應(yīng)急處置制度。6場(chǎng)所要求6.1.1應(yīng)設(shè)立專門的信訪接待場(chǎng)所，掛“人民來訪接待中心”牌子。6.1.2應(yīng)在接待場(chǎng)所入口處公示接待時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)接訪計(jì)劃和信訪值班電話等。6.1.3接待場(chǎng)所應(yīng)公示信訪工作流程、接訪工作規(guī)范以及工作人員監(jiān)督牌等。6.1.4導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)及告知標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置醒目、用語規(guī)范、簡(jiǎn)明易懂。公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求，安全警示標(biāo)志應(yīng)符合GB26.1.5接待場(chǎng)所應(yīng)運(yùn)用電子屏、宣傳欄及手冊(cè)等多種形式、多種平臺(tái)，積極宣傳信訪文化。6.1.6接待場(chǎng)所應(yīng)保持環(huán)境整潔，達(dá)到“四無”(無紙屑、無煙頭、無痰跡、無垃圾)要求。6.2功能區(qū)設(shè)置——安檢區(qū)主要用于對(duì)來訪群眾及攜帶物品進(jìn)行安全檢查和衛(wèi)生消殺，為來訪群眾提供物品寄存——接待區(qū)主要用于來訪接待、聯(lián)合接待、法律咨詢、心理疏導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)接訪等。應(yīng)有不少于1間的集體訪接待室；應(yīng)建有“有理大家評(píng)”“有事好商量”“信訪超市”“鄉(xiāng)賢工作室”等調(diào)解會(huì)商平臺(tái)，以及省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)四級(jí)聯(lián)通的視頻接待室。視頻接待應(yīng)確保圖像聲音清晰、線路通暢，有條件的可開通至村(社區(qū))。6.3面積要求強(qiáng)鎮(zhèn)人民來訪接待中心面積不少于300m2;普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)人民來訪接待中心面積不少于200m2。7.1各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備配備應(yīng)符合以下要求：——安檢區(qū)應(yīng)配備安檢設(shè)備、服務(wù)臺(tái)和物品存放柜，免費(fèi)提供備用口罩、消毒抑菌噴霧劑或洗手——登記區(qū)應(yīng)配備舒適的桌椅以及紙、筆、老花鏡和樣表——等候區(qū)應(yīng)配備20人以上的座椅以及報(bào)刊、書籍、宣傳手冊(cè)等；——接待區(qū)應(yīng)配備5人以上的座椅、連接信訪信息系統(tǒng)的電腦和打印機(jī)等辦公設(shè)施。7.2各區(qū)域音視頻監(jiān)控設(shè)備齊全、無死角，相關(guān)錄音錄像資料應(yīng)保存1個(gè)月以上。7.3建有殘疾人無障礙通道，配備輪椅、扶手等殘疾人輔助設(shè)施。7.4配備必備的防火防爆等應(yīng)急工具，由專人定期檢查，確保正常使用。38人員要求8.1接訪人員8.1.1接待中心至少配備3名專兼職信訪工作人員。8.1.2應(yīng)統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛工作牌上崗。8.1.3態(tài)度熱情、用語文明，注意禮節(jié)禮貌，做到“一張笑臉、一杯熱茶”。8.1.4熟悉信訪業(yè)務(wù)規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)，能夠規(guī)范、熟練操作使用信訪信息系統(tǒng)。8.1.5新進(jìn)人員應(yīng)參加崗位培訓(xùn)。其他人員應(yīng)定期參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8.2安保人員至少配備1名安保人員，負(fù)責(zé)來訪群眾的安檢工作，協(xié)助維護(hù)接8.3聯(lián)合接訪人員8.3.1根據(jù)工作需要，相關(guān)職能部門應(yīng)及時(shí)指派熟悉政策、精通業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)人或工作人員參與聯(lián)8.3.2應(yīng)安排律師值班，參與聯(lián)合接待，并免費(fèi)提供法律咨詢等，每周不少于1天。8.3.3應(yīng)安排專業(yè)心理咨詢師值班，為群眾免費(fèi)提供心理咨詢、疏導(dǎo)等服務(wù)，每周不少于半天。9工作要求9.1規(guī)范化辦理9.1.1接待人員應(yīng)主動(dòng)亮明身份和工號(hào)。9.1.2接待人員應(yīng)耐心傾聽，仔細(xì)查閱相關(guān)材料，通過針對(duì)性詢問引導(dǎo)來訪人講清訴求。9.1.3根據(jù)來訪人反映的情況，耐心細(xì)致做好情緒紓解、政策解釋、路徑指引和思想疏導(dǎo)等工作。9.1.4經(jīng)來訪人確認(rèn)后，準(zhǔn)確將來訪人反映的訴求登記錄入信訪信息系統(tǒng)。9.1.5按照《信訪工作條例》,對(duì)收到的信訪事項(xiàng)均應(yīng)予以登記，并及時(shí)區(qū)分情況、妥善處理。9.2.1信訪事項(xiàng)處理過程和辦理結(jié)果應(yīng)按要求在網(wǎng)上及時(shí)向信訪人反饋，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)可查詢、可跟9.2.2全面普及“掌上信訪”系統(tǒng)以及信訪信息查詢二維碼。9.3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)“人民滿意信訪窗口”建設(shè)應(yīng)與基層社會(huì)治理和網(wǎng)格化治理體系融合。9.3.2應(yīng)拓寬社會(huì)力量參與信訪工作的制度化渠道，發(fā)揮群團(tuán)組織、社會(huì)組織和“兩代表一委員”、9.3.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委和政府、街道黨工委和辦事處以及村(社區(qū))“兩委”應(yīng)全面發(fā)揮職能作用，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,積極調(diào)處化解當(dāng)?shù)匦旁L事項(xiàng)和矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛49.4滿意度評(píng)價(jià)10考核評(píng)定市信訪局應(yīng)每年對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)人民來訪接待中心進(jìn)