賓客滿意度調(diào)查

賓客滿意度調(diào)查一、調(diào)查目的

本次調(diào)查的主要目的是了解賓客對我們酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，以便我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足，持續(xù)改進(jìn)并提升賓客的入住體驗。通過調(diào)查，我們希望獲得以下信息：

1.賓客對酒店硬件設(shè)施（如客房、餐飲、康樂設(shè)施等）的滿意度；

2.賓客對酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平的滿意度；

3.賓客對酒店各項服務(wù)的滿意度，包括入住、退房、客房清潔、餐飲服務(wù)等；

4.賓客對酒店的整體印象及推薦意愿。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查采用以下方式進(jìn)行：

1.紙質(zhì)問卷調(diào)查：在酒店大堂、餐廳等區(qū)域放置問卷調(diào)查表，邀請賓客在空閑時間填寫；

2.在線問卷調(diào)查：通過酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道發(fā)布電子問卷，便于賓客隨時填寫；

3.電話回訪：對近期離店的賓客進(jìn)行電話回訪，了解他們的入住體驗及滿意度；

4.面對面訪談：邀請部分賓客進(jìn)行面對面訪談，深入了解他們的需求和意見。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下方面：

1.賓客基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)、入住次數(shù)等；

2.客房滿意度：包括客房環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況等；

3.餐飲滿意度：包括餐飲口味、服務(wù)質(zhì)量、價格合理性等；

4.康樂設(shè)施滿意度：包括設(shè)施種類、設(shè)備狀況、服務(wù)態(tài)度等；

5.服務(wù)滿意度：包括入住、退房、客房清潔、咨詢等服務(wù)；

6.賓客意見和建議：收集賓客對酒店各方面的改進(jìn)建議和意見；

7.賓客推薦意愿：了解賓客對酒店的推薦意愿，評估酒店的市場口碑。

四、調(diào)查流程

1.準(zhǔn)備階段：

-設(shè)計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計包含選擇題、簡答題等形式的問卷，確保問卷簡潔明了，易于理解。

-制作調(diào)查工具：印刷紙質(zhì)問卷，搭建在線問卷平臺，準(zhǔn)備好電話回訪和面對面訪談的腳本。

-培訓(xùn)調(diào)查人員：對參與調(diào)查的員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉調(diào)查流程、問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧。

2.實施階段：

-分發(fā)問卷：在大堂、餐廳等賓客集中的地方放置紙質(zhì)問卷，同時在酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布電子問卷。

-收集問卷：定期收集填寫完畢的紙質(zhì)問卷，監(jiān)測在線問卷的填寫情況，及時整理和記錄數(shù)據(jù)。

-電話回訪：安排專人對近期離店的賓客進(jìn)行電話回訪，記錄反饋信息。

-面對面訪談：預(yù)約賓客進(jìn)行面對面訪談，深入探討其對酒店服務(wù)的滿意度和建議。

3.數(shù)據(jù)整理與分析階段：

-數(shù)據(jù)錄入：將收集到的問卷和訪談數(shù)據(jù)統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行初步整理。

-數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計分析方法，對賓客滿意度進(jìn)行量化分析，包括描述性統(tǒng)計、交叉分析等。

-問題識別：根據(jù)分析結(jié)果，識別出賓客滿意度的強弱項，找出服務(wù)過程中存在的問題。

4.反饋與改進(jìn)階段：

-撰寫調(diào)查報告：將調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論整理成報告，提出改進(jìn)建議。

-內(nèi)部反饋：將調(diào)查報告提交給相關(guān)部門，進(jìn)行內(nèi)部討論和反饋。

-改進(jìn)實施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋，制定改進(jìn)措施，分階段實施并跟蹤效果。

5.持續(xù)監(jiān)控階段：

-定期跟蹤：設(shè)立定期調(diào)查機制，持續(xù)監(jiān)控賓客滿意度，確保改進(jìn)措施的有效性。

-動態(tài)調(diào)整：根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，及時調(diào)整服務(wù)流程和策略，以不斷提升賓客滿意度。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.數(shù)據(jù)整理：

-對收集到的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

-按照調(diào)查內(nèi)容的不同維度，如客房、餐飲、服務(wù)態(tài)度等，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總。

2.描述性統(tǒng)計分析：

-對賓客的基本信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解賓客群體的特征。

-對各維度滿意度得分進(jìn)行平均分計算，得出各項服務(wù)的總體滿意度水平。

3.交叉分析：

-對不同賓客群體（如年齡、職業(yè)等）的滿意度進(jìn)行交叉分析，識別不同群體的滿意度差異。

-對服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行交叉分析，找出影響賓客滿意度的關(guān)鍵因素。

4.主要發(fā)現(xiàn)：

-根據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)出賓客對酒店服務(wù)的總體滿意度和各環(huán)節(jié)的滿意度得分。

-識別出酒店服務(wù)的優(yōu)勢項目和需改進(jìn)的項目。

5.問題診斷：

-分析滿意度低的項目背后的原因，如服務(wù)流程不合理、員工培訓(xùn)不足等。

-對賓客提出的具體意見和建議進(jìn)行歸類整理，為改進(jìn)提供依據(jù)。

6.改進(jìn)建議：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論，提出針對性的改進(jìn)措施。

-對改進(jìn)措施的可行性進(jìn)行評估，并制定實施計劃。

7.調(diào)查報告撰寫：

-將調(diào)查過程、數(shù)據(jù)分析、主要發(fā)現(xiàn)、問題診斷和改進(jìn)建議等內(nèi)容整理成詳細(xì)的調(diào)查報告。

-報告中包含圖表、數(shù)據(jù)表格等可視化元素，使報告更具說服力和可讀性。

8.報告提交與分享：

-將調(diào)查報告提交給酒店管理層，供決策參考。

-在內(nèi)部會議上分享調(diào)查結(jié)果，提高全體員工對賓客滿意度的重視。

9.后續(xù)行動：

-跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，定期更新調(diào)查結(jié)果。

-將賓客滿意度調(diào)查作為持續(xù)改進(jìn)的工具，不斷提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.調(diào)查時間安排：

-問卷設(shè)計階段：預(yù)計耗時2周，以確保問卷內(nèi)容的科學(xué)性和有效性。

-問卷分發(fā)與收集階段：預(yù)計持續(xù)4周，保證足夠的時間覆蓋不同賓客群體。

-數(shù)據(jù)整理與分析階段：預(yù)計耗時2周，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、分析和報告撰寫。

-反饋與改進(jìn)階段：預(yù)計持續(xù)4周，完成內(nèi)部討論、改進(jìn)措施制定和初步實施。

-持續(xù)監(jiān)控階段：調(diào)查結(jié)束后，每季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，以監(jiān)控長期效果。

2.調(diào)查預(yù)算分配：

-設(shè)計與印刷費用：預(yù)算人民幣5000元，用于問卷設(shè)計、印刷和調(diào)查工具的制作。

-數(shù)據(jù)收集與分析費用：預(yù)算人民幣10000元，包括在線問卷平臺的租用、數(shù)據(jù)錄入與分析軟件的購買以及專業(yè)分析人員的聘請。

-員工培訓(xùn)與訪談費用：預(yù)算人民幣5000元，用于調(diào)查人員的培訓(xùn)和面對面訪談的相關(guān)費用。

-調(diào)查報告制作與分享費用：預(yù)算人民幣3000元，用于制作專業(yè)報告和內(nèi)部會議的召開。

-改進(jìn)措施實施