《物業(yè)管理理論與實務》第十七章-ISO9000標準與物業(yè)管理

30一月20251第十七章ISO9000標準與物業(yè)管理

230一月2025第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、

質(zhì)量與質(zhì)量管理的意義（一）質(zhì)量是國家振興的動力（二）質(zhì)量是企業(yè)成功的根本（三）質(zhì)量是可持續(xù)發(fā)展的基礎330一月2025二、質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展（一）二十世紀前的質(zhì)量管理二十世紀前的生產(chǎn)是以分散經(jīng)營的家庭式手工作坊為主。因此，有人把二十世紀前的質(zhì)量管理稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。430一月2025（二）二十世紀的質(zhì)量管理

1、質(zhì)量檢驗階段

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

3、全面質(zhì)量管理階段530一月2025（三）、二十一世紀的管理人類進入二十一世紀后，質(zhì)量管理顯現(xiàn)出了新的特點：1、知識成了最重要的生產(chǎn)要素；2、基于質(zhì)量在競爭中所起的關(guān)鍵作用，質(zhì)量將被置于企業(yè)的戰(zhàn)略層面；3、企業(yè)資源的重新整合和優(yōu)化配置以及企業(yè)間合作的更加緊密；4、企業(yè)的經(jīng)營管理將更加需要文化的支持。630一月2025一、

如何認識質(zhì)量和質(zhì)量管理（一）什么是質(zhì)量關(guān)于“質(zhì)量“，國際質(zhì)量大師們以及ISO9000標準對此都有論述：l

克勞斯比（Crosby,1979年）：質(zhì)量就是“符合要求”；l

朱蘭（Juran,1988）：質(zhì)量就是“適用適宜”；l

1994版ISO9000定義：“產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特征的總和；l

2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”730一月2025（二）、質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量管理三步曲是由國際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個與質(zhì)量有關(guān)的過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進過程組成質(zhì)量管理。

830一月2025(三)大師們的質(zhì)量理念1、戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美國經(jīng)濟學家和統(tǒng)計學家，著名質(zhì)量權(quán)威。戴明的質(zhì)量理念受到二戰(zhàn)后的日本國推崇，因此受邀到日本講學。戴明鼓勵日本人用系統(tǒng)的方法來解決問題，即：“計劃—實施—檢查—總結(jié)”（PDCA）的循環(huán)方法。后來，這套方法被稱為“戴明循環(huán)”。930一月20251、朱蘭的理念朱蘭（J.M.Juran）博士與戴明教授一樣，其管理思想受到了日本國的欣賞，應邀去日本傳授質(zhì)量理念。朱蘭博士認為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生，強調(diào)在組織所有的職能中，都需要有持久的顧客意識。他的質(zhì)量概念就是組織里面的每一個人必須考慮生產(chǎn)工作流程各個階段的中間產(chǎn)品的適用性。朱蘭博士認為“質(zhì)量”有兩個含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特征“；二是指無缺陷。1030一月20251、費根堡姆的理念費根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用電氣質(zhì)量管理的最高權(quán)威。1961年，費根堡姆博士出版了他的專著《全面質(zhì)量管理》（TotalQualityControl），后與朱蘭博士一起被譽為TQM創(chuàng)始人。根據(jù)費根堡姆的觀點，質(zhì)量要由顧客來定義，是企業(yè)的責任。質(zhì)量不僅是工具和技術(shù)的集合，而且是企業(yè)各方面環(huán)節(jié)的集成。1130一月20251、克勞斯比的理念克勞斯比（PhilipCrosby）對質(zhì)量管理的貢獻在于他把傳統(tǒng)的質(zhì)量控制、可接受的質(zhì)量限度和對不符合標準的產(chǎn)品的特許接受看作是一種失敗，而不是對成功的保證。所以，他的名字常與“一次成功”和“零缺陷”兩個概念緊密相連。1230一月2025

第二節(jié)ISO9000族標準

一、什么是ISO9000族(一)、ISO9000族的含義ISO9000族標準是指“由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有標準?！痹摌藴士蓭椭M織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。ISO9000族標準不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。1330一月2025(二)ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展

(三)ISO9000文件結(jié)構(gòu)及核心內(nèi)容

1、2000版ISO9000族標準的文件結(jié)構(gòu)

2、ISO9000族核心標準的用途1430一月2025（一）八項質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生為了更有效地指導組織實施質(zhì)量管理體系，必須有一套完善的、行之有效并普遍適用的管理理論作為支撐。為此，ISO/TC176于1995年成立了一個英文縮寫編號為WG15的工作小組。這個小組吸收國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理了8項質(zhì)量管理原則。盡管這些思想只在國際標準中有所體現(xiàn)，但在2000版標準中則進一步作了系統(tǒng)整合和強調(diào)。

1530一月2025（二）八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容

原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則二：領(lǐng)導作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系1630一月2025三、如何理解“以顧客為關(guān)注焦點”以顧客為關(guān)注焦點是八項質(zhì)量管理原則的首條，充分體現(xiàn)了ISO9000:2000標準對顧客的關(guān)注。顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎。1730一月2025第三節(jié)企業(yè)如何貫徹與實施ISO9000標準一、ISO9001：2000標準運用的范圍

ISO9001：2000指出：“本標準為有下列要求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：1、需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；2、通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，旨在增強顧客的滿意度；1830一月2025二、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的步驟（一）最高管理者（總經(jīng)理）統(tǒng)一領(lǐng)導層思想，確定建立質(zhì)量管理體系的進度（以下簡稱為“貫標”）；（二）成立貫標領(lǐng)導小組和質(zhì)量管理體系文件編寫工作小組；（三）根據(jù)時間進度目標，制定公司建立、實施質(zhì)量管理體系的具體工作計劃；（四）分層次地組織全體員工進行2000版ISO9000族標準的培訓；（五）以顧客為關(guān)注焦點，制定公司的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標；1930一月2025（六）策劃物業(yè)服務實現(xiàn)所需的過程‘；（七）根據(jù)ISO9000：2000標準的要求，進行現(xiàn)場調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)；（八）確定物業(yè)服務過程中應開展的質(zhì)量活動；（九）進行質(zhì)量職能分配；（十）制（修）定各部門的質(zhì)量管理職責、權(quán)限相互關(guān)系；2030一月2025

（十一）進行質(zhì)量管理職責和責任的考核；（十二）編寫質(zhì)量管理體系文件；（十三）進行質(zhì)量管理體系文件會審后，由最高管理者（總經(jīng)理）批準發(fā)布；（十四）開展質(zhì)量管理體系文件的宣傳教育；（十五）提供和管理人力資源、基礎設施、工作環(huán)境；2130一月2025（十六）按建立的質(zhì)量管理體系試運行三個月以上；（十七）培訓內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核人員，并由總理聘任；（十八）進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和糾正措施的跟蹤（一次以上）；（十九）最高管理者（總經(jīng)理）親自主持管理評審；