WIKF0801早臺班工作操作規(guī)范

1.0WIKF0801早臺班工作操作規(guī)范

L1普通樓層早臺班工作程序:

程序規(guī)范注意事項(xiàng)

（1）整理A.在更衣室，穿著規(guī)定的工作工服要清潔整齊，佩戴工號牌。不準(zhǔn)

儀容7AM服，化好淡妝。留長指甲，涂指甲，染發(fā)。不準(zhǔn)戴耳

—

刖B.提早10分鐘到崗位，同意墜、項(xiàng)鏈、手鏈等首飾，不準(zhǔn)帶私人

檢查。手袋到工作崗位。

⑵檢查A.看交班記錄本，熟悉客情及熟悉住客有否留言，當(dāng)晚入住情況

接班動態(tài)。等。有否特殊情況，特殊住客。物品

7:00B.清點(diǎn)鎖匙，點(diǎn)齊工具，物品。完整無缺，鎖匙數(shù)目齊全。檢查燈具

am-7:10C.情況清晰后，在交班部上簽是否完好，燈泡有否不亮，及時報(bào)修。

am名。檢查吉房物品數(shù)目是否準(zhǔn)確。填寫

D.按規(guī)定啟亮走廊燈.，關(guān)側(cè)中《賓館客房樓層交班表》。

梯燈。E.檢查吉房，核對水

牌。

⑶搞衛(wèi)A.7:10-7:15A準(zhǔn)備好冷開要求干凈，整齊，無雜物。要求花盆

生7:15水內(nèi)無煙頭，雜物，植物淋水適量，

am-7:40B.抹服務(wù)臺，玻璃鏡，電梯煙盅無煙頭，衣柜物品放置，定位統(tǒng)

am門，走廊腳線，護(hù)墻板。一。地毯有漬要及時除漬。在搞衛(wèi)生

C.抹樓梯扶手，植物，消防器的同時要留意房間的動態(tài)，看客人有

具。否起床或者外出，以便能掌握時間換

D.用簡易吸塵機(jī)吸地毯塵，掃杯與打掃房間。

天花蜘蛛網(wǎng)。

E.搞，作間衛(wèi)生，給植物淋水

⑷客人A.當(dāng)客人退房時，應(yīng)熱情上前“XX先生，（早上好）您好，您退房

退房打招呼征求意見，如行李嗎？什么時候再來呢？通知行李員

多，應(yīng)通知行李員幫提行為您拿行李好嗎？歡迎下次再來，再

李，代按電梯送至梯口，熱見J查房要登記酒水消耗量，檢查

情送別。有否遺失與遺留物品，家具地毯有否

B.送走客人（或者接到總臺通損壞，如有要及時報(bào)房務(wù)。取用物品

知）后，應(yīng)盡快檢查，如有要輕拿，輕放，節(jié)約水電，同時撤出

酒水則用習(xí)話輸入；如有損房內(nèi)餐具，并通知西餐部收回。填寫

耗，先報(bào)房務(wù)，接到通知后《佛山賓館客房樓層交班表》與《當(dāng)

才輸結(jié)束鍵。日客人住房情況記錄表》。

C.撤出房間的水瓶，用過的杯

具，加床物品，關(guān)閉電視機(jī)，

照明燈，收音機(jī)，電源，打

開窗簾，調(diào)節(jié)空調(diào)，關(guān)好門

窗。將“清潔房間牌”掛于

門鎖外，鎖上門，封門鎖，

撤出水牌，登記客人離館時

間，記錄遺失，遺留物品，

酒水消耗量，設(shè)備損壞情況

等。

(5)掌握A.掌握住客外出時間。報(bào)給衛(wèi)生員能夠清潔房間的房號。

動態(tài)B.掌握走房情況。

(6)換杯A.掌握住客外出時間。掌握房間熟客，長住客的習(xí)慣，適時

具B.換冷開水。換杯、清潔房間，不厭其煩，靈活，

C.填寫《臺班小整理、換杯工主動。留意房間有否安全隱患、有無

作登記表》，洗衣、有否有行李或者少行李，客人

前一晚有否返回。

⑺接收A.檢查客人是否已填清晰洗洗衣單原則上由客人填寫，檢查衣物

客衣衣單?？诖欠裼形锛~扣脫落，嚴(yán)重的

B.檢查數(shù)目、名稱如有不符的污點(diǎn)，褪色，布質(zhì)軟弱不堪洗滌，衣

要及時通知客人。物是否有破舊等，并在洗衣單與交班

C.普通洗衣:早上十點(diǎn)前接收上注明，注意檢查?？聪匆聠翁顚懙?/p>

當(dāng)晚送回的洗衣。于晚上送洗時間，如無法按時送回的要及時

6:00pm送回通知客人，個別特殊的客人不填單但

D.加快服務(wù)一收加急費(fèi)要幫客人填寫，如不清晰的要問清晰

50%。指在12:0am前送回才決定是否幫客人洗。在《客房樓層

的快洗客衣或者2：00PM交班表》上作好記錄。

前交服務(wù)臺要晚上送回的

快洗客衣。

E.特快服務(wù):加收100%的加

急費(fèi)。下午兩點(diǎn)后送洗的

客衣，四小時后送回（只

限濕洗與凈熨項(xiàng)目，凈熨

收加急費(fèi)50%或者短時間

要求送回的洗衣（只收濕

洗與凈燙）。

（8）代客A.問清客人姓名，并請客人出非住客或者不能確定時，不能開門。

開門示有效證件如護(hù)照、身份未經(jīng)客人同意，嚴(yán)禁為訪客開門（包

證、房卡等，核對相符，并含本館員工）。填寫《來訪人員登記

確實(shí)為住客時，引領(lǐng)客人，表》。并做好交班.注：通常是指為

為客開房門。陌生客人開門

民事前經(jīng)住客同意進(jìn)房的訪

客，做好來訪登記與交班，

引領(lǐng)為客開啟房門。

C.長住客與熟客不記得帶鑰

匙或者鑰匙開不了門，可

幫客人開門，再致電總臺

為客人換匙。

（9）接待A.見到客人進(jìn)入樓層，要主動“您好，請問先生（小姐）有什么能

訪客上前問好與主動詢問是否夠幫您呢？"?！罢垎柲?guī)滋柗康目?/p>

需要提供幫助。人呢？”“請問先生，（小姐）貴

B.熟悉被訪客人姓名，房號，姓？”“讓我先打電話看看他在不在

并核準(zhǔn)，問請來訪人的姓房間?！薄澳?，我是服務(wù)員，有位某

名，單位等。先生找某先生，請問他在不在？”

C.假如客人同意接見，請來訪“某先生在房間等你，請往那邊走J

者做好來訪登記，引領(lǐng)來訪注意要填寫《來訪人員登記表》。晚

者到房間，看情況為來訪者上11點(diǎn)后原則上不同意訪客來訪，

送茶。但如客人出門引領(lǐng)訪客進(jìn)入，則務(wù)必

D.假如客人不方便接見，應(yīng)婉做好來訪登記。

轉(zhuǎn)提示訪客離開。

E.假如客人不在，可讓來訪者

留下口訊，并記錄好，待客

回來后轉(zhuǎn)交給客人。

(10)清A.將撤出的茶杯放好，待洗柜、臺、茶柜、消毒柜、地面干凈無

潔衛(wèi)生滌。雜物。

B.打掃工作間，收拾服務(wù)臺。

(11)吃時間為：10：30am11:00am或在職工飯?zhí)贸燥?，并在?guī)定的時間內(nèi)

飯時間者11:00am-l1:30am返回樓層。

(12)客同前同前

人退房

(13)補(bǔ)A.檢查空房冰箱，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫檔數(shù)與溫度按現(xiàn)定與氣候調(diào)節(jié)

充物品度。

(14)借視實(shí)際情況盡量滿足客人的借出、借入均耍檢查物品是否完好，

用物品要求.個別物品如家私、電器填寫《住客借用物品登記表》，并讓

等需經(jīng)房務(wù)同意才能借出?？腿撕灻_認(rèn)。

(15)托A.先上報(bào)房務(wù)，通知會所，由不適宜托管太小的嬰兒.要注意小孩

兒服務(wù)會所安排人員與地方照顧的安全及不能隨便給東西小孩吃.

客人的小孩。

B.收取一定的費(fèi)用.

(16)擦按客人要求用不一致鞋油擦要做到主動服務(wù),平常發(fā)現(xiàn)客人的皮

鞋服務(wù)干凈皮鞋。鞋臟的應(yīng)該為客人擦干凈.

(17)送A.協(xié)助做好送餐服務(wù)。客人取走餐具要告知中、西餐部

餐服務(wù)B.按照中、西餐部《送餐具

表》核對并簽收餐具，儲

存好以備查核。

C.及時把客人用過的餐具撤

出來放在收餐具桶里，做

好點(diǎn)數(shù)工作，并通知餐廳

服務(wù)員收回餐具作好記

錄。

(18)茶A.用洗潔精擦洗杯內(nèi)外污漬，洗杯要輕拿輕放，做到一沖二洗二消

具消毒要用自來水沖凈，并用布抹毒四保潔，消毒30分鐘溫度調(diào)至110

干水珠。度。茶具內(nèi)外要求無水珠，無漬、無

B.放入消毒柜處理。指紋。消毒柜每天清理，保持干凈，

C.冷卻后，放入杯柜里。柜表面無污漬。每月需由維修人員進(jìn)

行定期檢修，合格后方能繼續(xù)使用。

(全包工休息才需臺班做這項(xiàng))

(19)核核對住房或者吉房，維修房。準(zhǔn)確、無誤防止錯漏，有疑問要及時

對水牌提出，并解決。

(20)做A.填寫客情，房間動態(tài)，特別當(dāng)面交班清晰，手續(xù)齊全。填寫《樓

交接班事項(xiàng)。層交班表》。

2:30pmB.訪客房間，客人要求。

C.飲料數(shù)目，名稱，房號。

D.物品數(shù)目，鎖匙數(shù)目。

E.下一班留意事項(xiàng)，需要做好

工作。

1.2行政層早臺班工作程序:

程序規(guī)范注意事項(xiàng)

(1)整理儀A.在更衣室，穿著規(guī)定的工作工服要清潔整齊，佩戴工號牌。

容7：00AM服，化好淡妝。不準(zhǔn)留長指甲，涂指甲，染發(fā)。

前B.提早10分鐘到崗位，同意檢不準(zhǔn)戴耳墜、項(xiàng)鏈、手鏈等首飾，

查。不準(zhǔn)帶私人手袋到工作崗位。

⑵檢查接A.看交班記錄本，熟悉客情及熟悉住客有否留言，當(dāng)晚入住情

班7:00動態(tài)。況等。有否特殊情況，特殊住客。

AM-7:10AMB.清點(diǎn)鎖匙，點(diǎn)齊工具，物品。物品完整無缺，鎖匙數(shù)目齊全。

C.情況清晰后，在交班部上簽檢查燈具是否完好，燈泡有否不

名。亮，及時報(bào)修。檢查吉房物品數(shù)

D.按規(guī)定啟亮走廊燈，關(guān)側(cè)中目是否準(zhǔn)確。填寫《賓館客房樓

梯燈。層交班表》。

七檢查吉房，核對水牌。

F.檢查通宵時走房。

⑶客人退A.當(dāng)客人退房時，應(yīng)熱情上前“某先生，（早晨）您好，您退

房打招呼征求意見，如行李多，房啦？什么時間再來呀，通知行

應(yīng)通知行李員幫提行李，代李員為您拿行李好嗎？歡迎下

按電梯送至梯口，熱情送別。次再來，再見。J查房要登記酒

B.送走客人（或者接到總臺通水消耗量，檢查有否遺失與遺留

知）后，應(yīng)盡快檢查，如有物品，家具地毯有否損壞，如有

酒水則用電話輸入；如有損要及時報(bào)房務(wù)。取用物品要輕

耗，先報(bào)房務(wù)，接到通知后拿，輕放，節(jié)約水電，同時撤出

才輸結(jié)束鍵。房內(nèi)餐具，并通知西餐部收回。

C.撤出房間的水瓶，加床物品，填寫《佛山賓館客房樓層交班

關(guān)閉電視機(jī)，照明燈，收音表》與《當(dāng)日客人住房情況記錄

機(jī)，電源，打開窗簾，調(diào)節(jié)表》。

空調(diào)，關(guān)好門窗。

D.將“清潔房間牌”掛于門鎖

外，鎖上門，封門鎖，撤出

水牌，登記客人離館時間，

記錄遺失，遺留物品，酒水

消耗量，設(shè)備損壞情況等。

⑷掌握動A.掌握住客外出時間。報(bào)給衛(wèi)生員能夠清潔房間的房

態(tài)B.掌握走房情況。號。掌握房間熟客，長住客的習(xí)

慣，適時換杯清潔房間，不厭其

煩，靈活，主動。留意房間有否

安全隱患，有無洗衣。有否有行

李或者少行李，客人前一晚有否

返回，并協(xié)助領(lǐng)班監(jiān)控衛(wèi)生員房

間清潔的分配情況。

⑸接收客A.檢查客人是否已填清晰洗衣洗衣單原則上由客人填寫，檢查

衣單.衣物口袋是否有物件，紐扣脫

B.檢查數(shù)目、名稱如有不符的落，嚴(yán)重的污點(diǎn)，褪色，布質(zhì)軟

要及時通知客人。弱不堪洗滌，衣物是否有破舊

C.普通洗衣：早上十點(diǎn)前接收等,并在洗衣單與交班上注明，

當(dāng)晚送回的洗衣。于晚上注意檢查?？聪匆聠翁顚懙乃拖?/p>

6:00pm送回。時間，如無法按時送回的要及時

D.加快服務(wù)一收加急費(fèi)50%。通知客人，個別特殊的客人不填

指在12:00am前送回的快洗單但要幫客人填寫，如不清晰的

客衣或者2：00PM前交服務(wù)要問清晰才決定是否幫客人洗。

臺要晚上送回的快洗客衣。在《客房樓層交班表》上作好記

E.特快服務(wù):加收100%的加急錄，再送至倉庫，協(xié)助衛(wèi)生員拿

費(fèi)。下午兩點(diǎn)后送洗的客衣，布草袋，最后補(bǔ)充洗衣袋入房。

四小時后送回（只限濕洗與

凈熨項(xiàng)目，凈熨收加急費(fèi)

50%或者短時間要求送回的

洗衣（只收濕洗與凈燙）。

（6）代客開A.問清客人姓名，并請客人出非住客或者不能確定時，不能開

n示有效證件如護(hù)照、身份證、門。未經(jīng)客人同意，嚴(yán)禁為訪客

房卡等，核對相符，并確實(shí)開門（包含本館員工）。填寫《來

為住客時，引領(lǐng)客人，為客訪人員登記表》。并做好交班。

開房門。（注：通常是指為陌生客人開

B.事前經(jīng)住客同意進(jìn)房的訪門）

客，做好來訪登記與交班，

引領(lǐng)為客開啟房門。

C.長住客與熟客小記得帶鑰匙

或者鑰匙開不了門，可幫客

人開門，再致電總臺為客人

換匙.

⑺接待訪A.見到客人進(jìn)入樓層，要主動“您好，請問先生（小姐）有什

客上前問好與主動詢問是否需么能夠幫您呢？"。“請問您找?guī)?/p>

要提供幫助。號房的客人呢？”“請問先生，

B.熟悉被訪客人姓名，房號，（小姐）貴姓？”“讓我先打電

并核準(zhǔn)，問請來訪人的姓名，話看看他在不在房間?！薄澳?，

單位等。我是服務(wù)員，有位某先生找某先

C.假如客人同意接見，請來訪生，請問他在不在？”“某先生

者做好來訪登記，引領(lǐng)來訪在房間等你，請往那邊走?！弊?/p>

者到房間，看情況為來訪者意要填寫《來訪人員登記表》。

送茶。晚上11點(diǎn)后原則上不同意訪客

D.假如客人不方便接見，應(yīng)婉來訪，但如客人出門引領(lǐng)訪客進(jìn)

轉(zhuǎn)提示訪客離開。入，則務(wù)必做好來訪登記。

E.假如客人不在，可讓來訪者

留下口訊，并記錄好，待客

回來后轉(zhuǎn)交給客人。

：8)VIP、長按入住通知單提早作好準(zhǔn)備。注意需由領(lǐng)班頂臺，不可空崗。

1主客接待

：9)吃飯時時間為：10:30am-l1:00am或在職工飯?zhí)贸燥?，并在?guī)定的時

I可者11:00am-11:30am間內(nèi)返回樓層。

(10)客人同前同前

退房

(11)補(bǔ)充A.檢查空房冰箱，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫檔數(shù)與溫度按現(xiàn)定與氣候調(diào)節(jié)

物品度。

B.補(bǔ)充當(dāng)天房間耗用的酒水。

(12)借用視實(shí)際情況盡量滿足客人的要借出、借入均要檢查物品是否完

物品求.個別物品如家私、電器等需好，填寫《住客借用物品登記

經(jīng)房務(wù)同意才能借出。表》，并讓客人簽名確認(rèn)。

(13)托