【培訓(xùn)課件】醫(yī)療投訴管理及效果

投訴或者被投訴的經(jīng)歷？愉快地投訴經(jīng)歷〔得到有效解決〕愉快地處理投訴〔成就感〕——處理投訴的最高境界寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒積極的人象太陽，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一十五不一樣一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或效勞上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?；颊呤鞘裁矗炕颊呤穷櫩?？——患者是親人？患者是朋友？患者是上帝？〔患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這樣做的。問題在于，他們根本就不信上帝〕上帝的概念：一個(gè)你看不見，摸不到，但是真實(shí)存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛你。只要你信他，愿意認(rèn)錯(cuò)，他會把你帶進(jìn)天國，享受永生?！?圣經(jīng)·約翰福音?醫(yī)療投訴的概念：?醫(yī)療投訴管理方法?第二條本方法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員〔以下統(tǒng)稱投訴人〕對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等效勞不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題，它是患者對醫(yī)院管理和效勞不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多時(shí)機(jī)。因此，如何利用處理患者投訴的時(shí)機(jī)而贏得患者的信任，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象，至關(guān)重要。二、我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀〔一〕醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度根本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者投訴率千分之六。〔二〕投訴原因分析：醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理醫(yī)療糾紛〔三〕醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任三、醫(yī)療糾紛的概念中國的信任危機(jī)存在于社會各個(gè)方面：大到買房、小到買菜信任的背后是愛——夫妻倆人學(xué)盲人過馬路的故事醫(yī)務(wù)人員====白衣天使？白衣戰(zhàn)士？？老百姓的評價(jià)：白狼、黑狗、眼鏡蛇“醫(yī)改的結(jié)果：看不起病〞“房改的結(jié)果：買不起房〞“教改的結(jié)果：上不起學(xué)〞檢察院官員評價(jià)：醫(yī)務(wù)人員單純可愛：膽子小、記性好、關(guān)系少關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見千呼萬喚始出來！2021年9月?關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見?〔征求意見稿〕2021年10月15日央視一檔訪談欄目?醫(yī)改方案需配“說明書〞?“專、繞、澀、大、空〞都是中國字，放在一起卻沒大讀懂！2021年3月17日?意見?正式出臺醫(yī)改方案主要內(nèi)容完善醫(yī)藥衛(wèi)生的四大體系，建立覆蓋城鄉(xiāng)的根本衛(wèi)生體系進(jìn)展不容樂觀醫(yī)改面臨挑戰(zhàn)社會觀點(diǎn)：醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向，醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性質(zhì)淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有免費(fèi)提供根本醫(yī)療效勞才能實(shí)現(xiàn)公益性！醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流患者心態(tài)

1、求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。2、希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的效勞態(tài)度。3、醫(yī)療費(fèi)用不能太高。4、尊重他們的人格、隱私權(quán)利、過分強(qiáng)調(diào)知情同意權(quán)。5、個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其效勞6、我是上帝，可以唯所欲為。7、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。8、醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂?！不颊咭筢t(yī)生指出X光片中的病變位置〕一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所表達(dá)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?、醫(yī)療糾紛增加的原因1、醫(yī)療糾紛增加的原因4、全民法律意識和維權(quán)意識增加；5、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；

6、極個(gè)別患者借糾紛到達(dá)惡意目的，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)?；〔各行各業(yè)都存在刁民鬧就能拿到錢拆遷〕〔拿起筷子吃肉、放下筷子罵娘〕7、某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作。8、患方缺乏根本的醫(yī)療知識，不配合救治；

1、醫(yī)療糾紛增加的原因定義：指穿梭于各大醫(yī)院之間，尋找“商機(jī)〞，他們采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院秩序的方式，不擇手段地向醫(yī)院索取高額賠償，每鬧一把就有幾萬元的進(jìn)賬?！搬t(yī)鬧〞的險(xiǎn)惡，手段卑劣，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院秩序，造成極為惡劣的社會影響。醫(yī)鬧特點(diǎn)：“醫(yī)鬧〞通常使用的手段為聚眾鬧事，他們或抓住一點(diǎn)、擴(kuò)大事態(tài)，或無中生有、造謠生事，蒙蔽不明群眾，脅迫醫(yī)院就范。醫(yī)院是救死扶傷之地，安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復(fù)的前提。“醫(yī)鬧〞尋釁鬧事破壞了醫(yī)院聲譽(yù)，使醫(yī)院蒙受巨大損失，擾亂了正常診療秩序，最終受害的是無辜患者。2、醫(yī)療糾紛極端化的表達(dá)——醫(yī)鬧

目前“醫(yī)鬧〞的特點(diǎn)：

〔1〕借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼告示，破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序，從而索要巨額賠款?！?〕借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身平安，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實(shí)施報(bào)復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身平安?！?〕患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院?！?〕出現(xiàn)醫(yī)療爭議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費(fèi)。〔5〕患方以自己患有精神病，殺人不負(fù)法律責(zé)任相威脅。醫(yī)鬧危害：第一：開了以“惡〞解決醫(yī)療糾紛的先例。第二：助長了不良勢力的滋長。第三：惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧形式：①打條幅、擺花圈、武力威脅②有組織、有分工：有負(fù)責(zé)哭鬧的、有像竇娥一樣喊冤的，有談判的，有武力威脅的，還有負(fù)責(zé)供給茶水、車輛后勤供給的。隱性醫(yī)鬧定義：指自己并不出面，而是為糾紛當(dāng)事人出謀劃策，然后謀取不正當(dāng)利益，這些人往往由醫(yī)院周邊的“醫(yī)托〞“號販〞兼任。特點(diǎn)：長期活動在各大醫(yī)院，對醫(yī)院的各種情況比較熟悉，他們甚至認(rèn)識醫(yī)院內(nèi)的職工，容易抓住醫(yī)院的軟肋，逼醫(yī)院就范。

醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢;惡性事件時(shí)有發(fā)生社會關(guān)注度高，社會影響面極大醫(yī)患關(guān)系緊張患方法律意識強(qiáng)，醫(yī)方相對薄弱；四、我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)據(jù)?健康報(bào)?統(tǒng)計(jì)，?醫(yī)療事故處理?xiàng)l件?實(shí)施后，我國各級醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17-40%，其中三級醫(yī)院上升了17.9%，二級醫(yī)院上升了34.7%，一級醫(yī)院上升12.9%，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)上升了40%。醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是：外科-產(chǎn)科-骨科-婦科-兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生吵鬧、擾亂、打砸者占73.5%，造成設(shè)施損壞占35%，人員傷害者有20%，甚至有發(fā)生殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)濟(jì)賠償，15%患者要求賠禮抱歉，7%的患者要求對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理，3%患者要求嚴(yán)肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的到達(dá)83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴訟解決的10%。中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查中國內(nèi)地平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；

年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起；

打傷醫(yī)師5人；

平均每起賠付人民幣10萬多元；——引自醫(yī)師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與醫(yī)患維權(quán)高層研討會2021.無錫2021年，醫(yī)療糾紛愈演愈烈，惡性事件不斷發(fā)生，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員逐漸處于被動地位。請看2021年我國發(fā)生醫(yī)療糾紛典型案例對于醫(yī)務(wù)工作者來說，2021年6月是一個(gè)“黑色六月〞。在短短的一個(gè)月時(shí)間里，先后發(fā)生了5起“血濺白衣〞事件。其血腥程度，令人驚悚。

6月1日，河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時(shí)，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。產(chǎn)婦羊水栓塞，屬于高風(fēng)險(xiǎn)型病例，搶救的成功率極低。6月2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時(shí)。幾個(gè)大漢駕著院長強(qiáng)行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實(shí)施暴力毒打，最后院長被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。

不該發(fā)生的事件6月8日，浙江臨海市白水洋國土分局局長之女金怡彤，在杭州市第一醫(yī)院門診公共場所自行墜樓。雖經(jīng)全力搶救，但終因患者傷勢過重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人趕到醫(yī)院，堵在科室門口圍攻打砸，造成醫(yī)院6人受傷。

6月11日，武漢江夏區(qū)疾控中心一名護(hù)士上班時(shí)，被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死。江夏區(qū)衛(wèi)生局證實(shí)，兇手此前到疾控中心打過狂犬疫苗，后屢次騷擾該護(hù)士，稱護(hù)士給他打的疫苗是“毒血〞。

6月16日，北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明，被病人家屬連刺五刀，身陷血泊。6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺傷的醫(yī)務(wù)人員北大事件2021年11月3日21時(shí)許，中央電視臺?經(jīng)濟(jì)半小時(shí)?播出了“北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院〞的報(bào)道。報(bào)道指出，許多無執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的學(xué)生在北大醫(yī)院“非法行醫(yī)〞。該片一經(jīng)播出，立即引起廣泛關(guān)注。

南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件〞

一那么題為?南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜〞害死五個(gè)月嬰兒?的帖子，在網(wǎng)上引起無數(shù)人關(guān)注。這位網(wǎng)友在帖子中稱，2021年11月3日，他朋友五個(gè)月大的孩子“徐寶寶〞患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救，卻因醫(yī)生“要睡覺〞甚至在網(wǎng)上玩游戲“偷菜〞而延誤搶救時(shí)機(jī)，孩子于次日宣告死亡。五、正確認(rèn)識投訴?投訴管理方法?〔征求意見稿〕第六條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心〞的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原那么，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反響、責(zé)任有落實(shí)。

1．阻止患者流失2．減少負(fù)面影響3．免費(fèi)的市場信息4．預(yù)警危機(jī)

患者投訴給醫(yī)院帶來什么？1．阻止患者流失目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間競爭亦非常劇烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供醫(yī)療效勞，同時(shí)患者的認(rèn)同與肯定也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展提供時(shí)機(jī)。但由于種種原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的效勞不可防止地低于患者的期望，造成患者不滿意，患者投訴是不可防止的。中國醫(yī)院協(xié)會曾經(jīng)做過關(guān)于投訴的患者調(diào)查：50%-70%的投訴患者，如果投訴得到解決，他們還會再次到這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診,如果投訴得到快速解決，這一比例上升到92%。因此，鼓勵(lì)不滿意的患者投訴并妥善處理，能夠阻止患者流失。2．減少負(fù)面影響據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)不滿意的患者會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名親朋好友，其中13%的不滿患者會告訴另外的20多個(gè)人。研究還說明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足3．免費(fèi)的市場信息患者投訴有利于糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作過程中的問題與失誤，從而促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的開展。4．預(yù)警危機(jī)——醫(yī)院常見的危機(jī)疾病流行、突發(fā)事件到來后，醫(yī)院如何躲避風(fēng)險(xiǎn)?競爭對手的異軍突起發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，患者及家屬打鬧，擾亂正常工作秩序，同時(shí)，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，無法開展正常工作；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院……“鯰魚效應(yīng)〞的說法。挪威人喜歡吃沙丁魚，尤其是活的。因此漁民總是千方百計(jì)地想讓沙丁魚活著回到漁港?？墒请m然經(jīng)過許多努力，絕大局部的魚還是在途中因窒息而死。然而總有一條船總能讓大局部沙丁魚活著回到漁港。原來船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放入一條吃魚的鯰魚。鯰魚進(jìn)入魚槽后便四處游動。而沙丁魚見了鯰魚十分緊張，四處躲避加速游動，這樣沙丁魚便活蹦亂跳地回到了漁港?？梢姡扯◆~是受了外界的刺激和壓力才保持了生機(jī)和活力。

危機(jī)——危險(xiǎn)＆機(jī)遇患者投訴的目的

患者希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決患者投訴的根本需求

被關(guān)心：患者或家屬需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。投訴的人希望自己受到重視和藹待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心?！残撵`雞湯〕被傾聽：投訴人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。接待人員專業(yè)化：需要明白與負(fù)責(zé)的反響，患者需要一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人?！膊宛^老板和效勞員水平的差異〕迅速反響：投訴人需要迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默。盡快答復(fù)或承諾答復(fù)時(shí)間。處理投訴的根本方法

聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對方的真實(shí)想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對方談話欲聆聽的層次“聽而不聞〞，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事〞，“嗯……是的〞略有反響，其實(shí)心不在焉；“選擇性的聽〞，只合自己的口味的；“專注的聽〞，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得疑心，“設(shè)身處地傾聽〞，一般很少，有人能辦到。要有目的的聆聽不要被壞情緒所傳染情緒的傳染性：女人—男人—孩子——貓?zhí)幚硗对V的根本方法

處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解投訴意圖的根底上，設(shè)定可能處理方案擬供患者及家屬選擇把握好最終處理原那么，超出原那么不予接受〔暴力不接待原那么〕處理升級投訴的技巧處理投訴的根本思路完善投訴管理制度，嚴(yán)格按照流程和標(biāo)準(zhǔn)處理每一例投訴。黑貓白貓論！解決問題是硬道理！當(dāng)前，我國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍都缺乏一個(gè)有效的投訴管理體制，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級，產(chǎn)生惡性事件，因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)投訴管理意識和投訴管理制度的應(yīng)對建設(shè)，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。六、投訴管理制度由于投訴效勞管理工作幾乎涉及到醫(yī)院的所有部門，作為工作流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴效勞管理的理念必須得到醫(yī)院最高管理者的認(rèn)可和積極推動，否那么如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴效勞管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。

?醫(yī)療投訴管理方法?第七條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療平安，防止和減少不良事件的發(fā)生。第八條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂?重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案?，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條

各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。第十條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量平安管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療平安。第十一條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療平安預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。第二章醫(yī)患溝通第十二條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)表達(dá)"以病人為中心"的效勞理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)效勞意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)心，優(yōu)化效勞流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。第十四條

醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心〞的效勞理念，全心全意為患者效勞，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)心表達(dá)在醫(yī)療效勞全過程。第十五條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作〔以下統(tǒng)稱投訴管理部門〕。投訴管理部門履行以下職責(zé)：〔一〕統(tǒng)一受理投訴；〔二〕調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；〔三〕組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；〔四〕定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第二十三條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，防止矛盾激化。第二十四條

醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量平安評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的根底上提出處理意見，并反響投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第二十五條

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反響相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反響處理情況或處理意見。第五章

質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量平安管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反響機(jī)制：〔一〕投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，催促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改?！捕翅t(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)催促落實(shí)。第三十一條

醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、效勞等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反響。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量平安保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反響。第三十二條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：〔一〕投訴人根本信息；〔二〕投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；〔三〕調(diào)查、處理及反響情況；〔四〕其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十三條

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照?重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定?〔衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號〕做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第三十四條

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反響相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療效勞質(zhì)量。各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動報(bào)告無損害醫(yī)療過失行為，逐步建立無損害醫(yī)療過失免責(zé)報(bào)告制度。第六章監(jiān)督管理第三十五條

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本方法規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條

上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照?衛(wèi)生信訪工作管理方法?進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。第三十七條

未按照本方法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?的有關(guān)規(guī)定給予處理。醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備?！布妗陈毴藛T的，按照?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?的有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十八條

對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng)?！惨弧辰ⅰ耙曰颊邽橹行抹暤耐对V管理組織體系“以患者為中心〞的投訴效勞管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。

〔三〕投訴管理根本程序1、投訴受理〔投訴有接待〕投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理患者的投訴。目前醫(yī)院的投訴受理多由醫(yī)務(wù)處等相關(guān)部門來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由醫(yī)院設(shè)立專門部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者的關(guān)注和重視。2、投訴處理〔處理有程序〕3、投訴回復(fù)〔結(jié)果有反響〕投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。通常醫(yī)院的投訴回復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。4、投訴整改〔責(zé)任有落實(shí)〕投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理并整改。對責(zé)任人的責(zé)任追究落在實(shí)處，已起到警示作用，防止投訴的再次發(fā)生?！参濉辰ⅰ耙曰颊邽橹行抹暤耐对V閉環(huán)管理機(jī)制“以患者為中心〞的投訴閉環(huán)管理需要醫(yī)院建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體〞的長效運(yùn)營機(jī)制。1、投訴事前預(yù)防

投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響患者投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，醫(yī)院可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制：〔1〕授權(quán)機(jī)制：投訴處理的授權(quán)就是明確投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)患者需求，提高投訴現(xiàn)場解決率，提升患者的滿意度。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于醫(yī)院對外效勞承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理本錢，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。

〔2〕聯(lián)動機(jī)制：投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動機(jī)制，可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)科室?？蓪⑼对V部門的評價(jià)〔臨床科室對問題回復(fù)及時(shí)率、問題回復(fù)滿意度等〕和患者滿意度同時(shí)作為臨床科室主要考核指標(biāo)，以使投訴部門能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時(shí)處理和回復(fù)。

〔3〕升級機(jī)制：投訴處理的升級機(jī)制主要是根據(jù)患者投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比方，針對重要緊急投訴，可考慮建立綠色效勞投訴快速處理通道；針對因某一科室原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立醫(yī)院內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨科室的聯(lián)合會診機(jī)制。3、投訴事后改善投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機(jī)制是關(guān)鍵。

〔1〕分析機(jī)制：面臨患者需求和醫(yī)院內(nèi)部的不斷變化，醫(yī)院需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找患者投訴的熱點(diǎn)疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對性的改善。可定期召開醫(yī)院最高層及各科室領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，提高醫(yī)院的快速反響和持續(xù)改善能力。

〔2〕問責(zé)機(jī)制：投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對于相關(guān)科室因工作過錯(cuò)或疏忽從而造成患者大批量投訴或投訴升級，或者在出現(xiàn)患者投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴(kuò)大，從而為醫(yī)院形象帶來重大負(fù)面影響或者為醫(yī)院帶來直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對于相關(guān)科室直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升醫(yī)院各相關(guān)科室對患者投訴問題的重視。

“以患者為中心〞的投訴效勞管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊(duì)伍來最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的效勞意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。〔六〕培養(yǎng)“以患者為中心〞的投訴處理隊(duì)伍1.專業(yè)的效勞意識

前面提到，醫(yī)院應(yīng)首先樹立“以患者為中心〞的投訴效勞管理理念，在醫(yī)院的組織體系中，效勞意識應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對于醫(yī)院各層級領(lǐng)導(dǎo)，效勞意識更是不可或缺，在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的效勞意識最為重要，如果一個(gè)投訴處理人員沒有樂于助人、設(shè)身處地為患者排憂解難的意愿，投訴處理的結(jié)果很難讓患者滿意。

2.專業(yè)的業(yè)務(wù)能力投訴處理人員需要向患者展示出專業(yè)的形象，因此必須具備相對于普通醫(yī)院職工更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)作為專業(yè)投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決患者的問題，并及時(shí)總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時(shí)向臨床效勞人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升臨床一線人員及投訴處理人員解決問題的能力。3.專業(yè)的處理技巧患者投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取患者滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的效勞意識和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧是指能夠靈活運(yùn)用多方面的綜合知識和能力。比方需要具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用語言的技巧，快速把握患者的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效防止個(gè)人情緒的失控，并對情緒沖動的患者能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護(hù)患者和醫(yī)院的共同利益，不僅為患者提供滿意的效勞，并適當(dāng)對局部要求超過法律底線的患者進(jìn)行培養(yǎng)教育。這一切都需要醫(yī)院對投訴處理人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

七、投訴處理實(shí)踐

〔一〕設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)北京積水潭醫(yī)院2004年成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，作為醫(yī)院的專業(yè)投訴關(guān)口，經(jīng)過一段時(shí)間的工作積累，總結(jié)出了一整套醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方法，通過各項(xiàng)工作，妥善處理投訴，有效防范和處理醫(yī)療糾紛。成立專業(yè)醫(yī)患關(guān)系團(tuán)隊(duì)的成效2、運(yùn)用適合的社會工作方法，建立多元化糾紛解決機(jī)制，為醫(yī)患雙方提供多元化、人性化的效勞，維護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

香港處理醫(yī)療糾紛的模式值得我們借鑒，在香港，多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛都是通過社會工作者的介入得以解決的，他們積極主動的介入糾紛，通過自身的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為患者提供解決糾紛的途徑，將醫(yī)療糾紛引入和平解決方式。通過這種方式，可以降低醫(yī)患雙方的對抗強(qiáng)度，重新構(gòu)建起雙方的信任關(guān)系。3、運(yùn)用專業(yè)知識，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，防止極端事件在院內(nèi)發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。就合理引導(dǎo)來說，我們所做的工作就是引導(dǎo)患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，合理的提出自己的訴求，合法的通過國家制定的相關(guān)規(guī)定解決問題，讓醫(yī)療糾紛的解決平和、理性。2005年北京推行醫(yī)責(zé)險(xiǎn)以來，通過大量的解釋工作，引導(dǎo)患者通過醫(yī)責(zé)險(xiǎn)去解決糾紛，針對個(gè)案為患者提供合理化建議。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導(dǎo)，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的職能：宏觀上：調(diào)研醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)存在的原因，探索化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的措施，協(xié)調(diào)科室之間的工作，收集反響意見，給醫(yī)院決策提供依據(jù)；具體工作：培訓(xùn)臨床醫(yī)務(wù)人員，調(diào)查、分析發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)案，接受臨床科室和醫(yī)師的求助，給臨床科室和醫(yī)師提供指導(dǎo)，處理醫(yī)療糾紛善后工作?！捕场⑼晟浦贫?，標(biāo)準(zhǔn)管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)療實(shí)踐中客觀存在的一種具有不確定性、損害性事件，對患者、醫(yī)院和醫(yī)學(xué)的開展有著不利的影響。醫(yī)療平安：在醫(yī)療效勞過程中，不發(fā)生意外傷害。與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)相對，在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低的前提下就會實(shí)現(xiàn)醫(yī)療平安。1、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理核心理念：建立一個(gè)平安的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理體系，使工作制度化、流程化。經(jīng)過逐漸完善，建立了醫(yī)患關(guān)系檔案庫；完善了醫(yī)療事故處理程序；制定來訪接待登記表；擬定了醫(yī)療事故處理原那么、準(zhǔn)那么；將每月反映意見歸納、匯總，制定成月工作報(bào)表，加以分析研究；我們將每月醫(yī)療質(zhì)量、效勞態(tài)度、管理流程中明顯缺乏通過月工作報(bào)表及時(shí)上報(bào)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，其中很多問題都得到了及時(shí)有效的整改，為醫(yī)院決策提供了依據(jù)。注意：要善于發(fā)現(xiàn)問題，并分析出現(xiàn)問題原因，力爭每個(gè)錯(cuò)誤只犯一次，不要讓其他人再犯同樣的錯(cuò)誤。出現(xiàn)醫(yī)療過失后，如果僅僅處分個(gè)人，醫(yī)療的平安性并不會得到有效的改善，要通過典型個(gè)案教育所有的醫(yī)護(hù)人員，才能做到防微杜漸。2、為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化效勞。宗旨：搭建醫(yī)患連心橋和風(fēng)細(xì)雨化糾紛在醫(yī)療糾紛的調(diào)處過程當(dāng)中，需要醫(yī)療糾紛調(diào)解的工作人員換位思考、從點(diǎn)滴做起，為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化效勞，才能和風(fēng)細(xì)雨化糾紛。在提倡“人性化效勞〞的今天，我們力爭將高標(biāo)準(zhǔn)、人性化的效勞滲透于工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，既維護(hù)醫(yī)院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解決各項(xiàng)糾紛。制度標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)責(zé)明確1、緊急應(yīng)變醫(yī)患辦工作人員在醫(yī)療糾紛發(fā)生后第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場，避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。運(yùn)用專業(yè)的方法和誠懇的態(tài)度將患方帶回辦公室解決糾紛。提供應(yīng)變措施方案，控制事態(tài)擴(kuò)大。2、危機(jī)處理建立危機(jī)處理小組，依據(jù)危機(jī)管理的步驟，接管事件的后續(xù)發(fā)展與處理3、工作督導(dǎo)最后確保日常工作正常進(jìn)行，分析投訴產(chǎn)生的原因，以及整改方案。誠心誠意老實(shí)，立足本職，效勞患者〔1〕、以保證醫(yī)院正常就醫(yī)和辦公秩序?yàn)榧喝?，現(xiàn)場辦公，迅速、及時(shí)地解決問題，消除不良影響。洞悉醫(yī)院的醫(yī)療秩序，一旦發(fā)現(xiàn)糾紛隱患，我們會第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，作為醫(yī)患之間的潤滑劑，對病人進(jìn)行悉心奉勸、解釋，同時(shí)當(dāng)場為病人解決問題。往往我們用真心和誠意換回病人對我們的信任，以利于糾紛的迅速、有效、和平地解決?！?〕、在醫(yī)療糾紛的調(diào)解過程中，我們注重的不僅是流程化、制度化，而且在調(diào)解效勞過程中注入“真心、真意、真情〞，做到“心到、情到、神到〞，強(qiáng)調(diào)多為患者著想，給予患者更多的寬容、包涵和理解，為患者提供更好、更多的優(yōu)質(zhì)效勞。

為復(fù)印病歷、開診斷證明、護(hù)理證明等手續(xù)不全的病人提供接收效勞，防止患者少跑路、少費(fèi)周折，減少矛盾，防止糾紛發(fā)生。寧愿自己多跑路，不計(jì)麻煩為高齡、行動不方便的患者提供排隊(duì)掛號、交費(fèi)、取藥、陪診等親情效勞。

對于不難處理的小糾紛，我們也常常打“親情牌〞，如：主動上門為患者送藥、溝通、抱歉，送患者回家等，平常的事件不平常的處理方法往往使患者倍感暖意，深深地體會到積水潭醫(yī)院“以患者為中心〞的效勞理念。

換位思考，盡量滿足患方合理要求〔患者告知書〕搭建醫(yī)患連心橋，不僅效勞于患者，更重要的是效勞于臨床，效勞于廣闊醫(yī)務(wù)人員。

〔1〕、建立醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)同解決糾紛?！?〕、與臨床建立廣泛而又密切的聯(lián)系，悉心為他們處理糾紛或者糾紛端倪提供理論或者實(shí)踐指導(dǎo)。為臨床處理棘手的問題提供專業(yè)指導(dǎo)或者法律咨詢，這樣便于醫(yī)療糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早處理，對患者和醫(yī)院都有百益而無一害?！?〕、為臨床提供醫(yī)療意見反響信息，并且提供整改措施方案。

定期向各臨床科室定期反響醫(yī)療反映意見，并且配合臨床提供深入的整改措施和方案，成為科主任決策的重要依據(jù)?！?〕、針對發(fā)現(xiàn)問題，制定規(guī)章制度，舉辦培訓(xùn)班，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防工作，有效減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。醫(yī)療不良事件是指與醫(yī)療處置相關(guān)的損害。不良事件中，約有超過一半以上由醫(yī)療過失引起的。醫(yī)療過失導(dǎo)致的不良事件又稱為可預(yù)防的不良事件。也就是說，通過我們的努力，一些醫(yī)療過失和醫(yī)療糾紛是可以防止的，由此可見醫(yī)療糾紛預(yù)防的重要性。Ⅰ、建立高效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，有效防范醫(yī)療糾紛。現(xiàn)在，很多醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“兵來將擋，水來土淹〞，處于被動的應(yīng)急狀態(tài)。根據(jù)“預(yù)防為主，處理其次〞的原那么，這不是最好的方法，建立“醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制〞在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時(shí)，就主動進(jìn)行監(jiān)控處理，未雨綢繆，才能最大限度防止危機(jī)的出現(xiàn)所帶來的不利影響。我院制定了?北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭議防范處理預(yù)案?，形成了完備的醫(yī)患危機(jī)報(bào)告制度，根據(jù)不同情況，將醫(yī)患危機(jī)分為四個(gè)等級：(1〕低度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響較小，臨床科室向醫(yī)患辦匯報(bào)后，在醫(yī)患辦指導(dǎo)下，由科主任或護(hù)士長進(jìn)行調(diào)解?！?〕中等緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度一般，對醫(yī)院有一定的影響，必須由發(fā)生危機(jī)的科室與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同協(xié)調(diào)解決?！?〕高度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較重，一定程度損害醫(yī)院的信譽(yù)或利益，在臨床與醫(yī)患辦接待解決得同時(shí)，須向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取意見?！?〕重大緊急情況：重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益，醫(yī)院無法解決，須交上級主管部門、法院鑒定和仲裁。無論發(fā)生何種情況，臨床科室必須在第一時(shí)間通報(bào)醫(yī)患關(guān)系辦公室，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下，接待患方。重視醫(yī)療危機(jī)報(bào)告工作，重視并及時(shí)妥善地處理患方投訴是對潛在危機(jī)的排除，減少了醫(yī)療糾紛發(fā)生和激化的可能性。Ⅱ、以各項(xiàng)法律法規(guī)為根底制定了?北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療行為標(biāo)準(zhǔn)?、?北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任評定及記分管理方法?同時(shí)制定了特殊人群醫(yī)患辦輪轉(zhuǎn)制度。Ⅲ、為提升我院醫(yī)務(wù)工作者的依法執(zhí)業(yè)意識，編寫了?北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防手冊?，從臨床工作的實(shí)際出發(fā)，對醫(yī)務(wù)工作者身邊不可須臾離開的法律、法規(guī)的根本概念和根底知識進(jìn)行了深入淺出地闡述，努力做到理論性、實(shí)踐性、知識性和應(yīng)用性的統(tǒng)一。下發(fā)到臨床各科室后受到醫(yī)務(wù)人員的歡送，成為醫(yī)務(wù)人員提高法律意識，增強(qiáng)防范意識，提高應(yīng)對能力的工具書。Ⅳ、在醫(yī)療糾紛預(yù)防上下功夫，真正做到事前管理，舉辦各類預(yù)防醫(yī)療糾紛培訓(xùn)班，提高防范意識，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療行為，同時(shí)為臨床醫(yī)生提供法律效勞，形成良性循環(huán)，臨床在遇到問題時(shí)，會馬上向醫(yī)患辦咨詢，遇到困難和困惑時(shí)，會首先想到與醫(yī)患辦溝通解決方法，使許多糾紛解決在萌芽狀態(tài)。〔三〕、真正做到換位思考賣布鞋與賣雨傘的煩惱？尊重患者，杜絕抵觸情緒，了解患者的焦慮、了解患者的需求。尊重臨床，善于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員防范和解決糾紛?！菜摹?、完善危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)投訴接待六字真言：情：要帶著感情接待患者敏：要早預(yù)防、早處理調(diào)：綜合協(xié)調(diào)，要善于把各種部門協(xié)調(diào)在一起，找出雙贏的方法深：深入實(shí)踐，深入工作專：強(qiáng)調(diào)專業(yè)化：醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)定：定得住、頂?shù)米　２缓侠淼脑V求要善于做工作進(jìn)行化解，不能一味遷就。不能支持非合理訴求，該堅(jiān)持的就要堅(jiān)決不移地堅(jiān)持。投訴接待人員需具備的根本素質(zhì)：烏龜?shù)谋嘲烁绲淖煳浯罄傻钠鈱O悟空的腿處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地、緩兵之計(jì)、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所主動回訪、適當(dāng)讓步給患者優(yōu)越感小小手腳善意謊話勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者允諾患方自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成患者升級投訴用心去處理投訴用愛去感動每一個(gè)人！什么是溝通？溝通測試翻開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來不很少有時(shí)經(jīng)常大局部從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15你對每道題認(rèn)可的做法下畫“〞。測試要求1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否認(rèn)了。4、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。6、當(dāng)效勞流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會關(guān)心。7、當(dāng)我批評人時(shí)，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會表示祝賀。從來不很少有時(shí)經(jīng)常大局部10、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會及時(shí)表揚(yáng)。11、與下屬〔別人〕溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時(shí)，能主動引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會主動問候。從來不很少有時(shí)經(jīng)常大局部請大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來不〞、“很少〞、“有時(shí)〞、“經(jīng)常〞、“大局部〞的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫穿、交通、通曉、通過、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理〞——不叫溝通，叫橋斷。有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)溝通的方式語言式交流非語言式交流

言辭占7%肢體語言（表情）占55%語調(diào)占38%醫(yī)患之間的非言語溝通

是伴隨著溝通的一些非語性自行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音〔音色、音調(diào)、音量〕、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。日本東芝公司總經(jīng)理接的案例、中國移動對接線員的培訓(xùn)身體語言有五個(gè)根本元素

姿勢、手勢、身體移動、眼神交換和面部表情表情是用來表達(dá)情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。

身體姿勢：雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有平安感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。手勢：手可以指物，絕不可以指人。眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣、真誠；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示疑心、緊張，抿嘴或嘴和鼻孔張開表示生氣。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應(yīng)不良?！靶κ莾扇碎g最短的距離〞簡單容易做不花本錢能長期運(yùn)用微笑效勞！當(dāng)笑那么笑??！微笑—溝通的鑰匙，通用的貨幣

世界上再貧窮的人，不可能不能給別人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要?jiǎng)e人微笑。眼睛不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)、細(xì)節(jié)決定成敗女人看頭、男人看表；女人看包，男人看腰書包中的鑰匙患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。問題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的根底。非語言溝通在多方面的表現(xiàn)患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常沖動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..〞。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很標(biāo)準(zhǔn)的。〞急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫標(biāo)準(zhǔn)？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。〞后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。非語言溝通的表現(xiàn)：要用行動說明緊急，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和標(biāo)準(zhǔn)性。

管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通語言溝通語言是一種力量，在關(guān)鍵時(shí)候說對話，收獲是無價(jià)的有效的溝通不只在于說了，還在于說什么以及怎樣說？微軟總裁培訓(xùn)做好講話的關(guān)鍵防止使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡單明了把事實(shí)與觀點(diǎn)分別加以說明先講出結(jié)論首先說明這是關(guān)于什么事情的報(bào)告再加上理由和背景的說明醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言〔一〕1．運(yùn)用得體的稱呼語

適宜的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的根底。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原那么是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②防止直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

語言溝通根本方法和技巧2．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默幽默，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。

5．講究提問的技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式〞談話方式，適時(shí)采用“封閉式〞談話，要盡量防止“審問式〞提問?！伴_放式〞提問使病人有主動、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式〞提問只允許病人答復(fù)是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量防止使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理。〞②消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。〞③竊竊私語。

“你來晚了〞“沒治了〞“回家吧〞“你早干嘛去了？〞1、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說話隨意、處理病情草率；3、與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜；語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛醫(yī)生“嚇?biāo)括暡∪?，誰之過？語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清互利是有效溝通的根底一般人看事情多持二分法：非強(qiáng)即弱，非勝必?cái)?。其?shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。養(yǎng)魚和養(yǎng)豬，認(rèn)準(zhǔn)一條路要勇敢地走下去，擺來擺去，最終一事無成。溝通的兩個(gè)要素了解別人——知人不易〔孔子和顏回的故事，希特勒的敢死隊(duì)〕了解別人才能有的放矢〔爬山前的礦泉水〕表達(dá)自己：世界上最遠(yuǎn)的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！父親在女兒婚禮上的表白——你是我心中不落的太陽

了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通溝而不通的現(xiàn)象我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換。〞我覺得很不滿意。醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活效勞用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決?；颊咄对V學(xué)會處理人際關(guān)系尊重別人、尊重自己有效的溝通：擺正位置換位思考、善解人意做人要有陽光心態(tài)〔牧師的故事〕德魯克博士?哈佛商業(yè)評論?對于一個(gè)集體，需要克服的是“短板定理〞，而對于個(gè)人，發(fā)揮自己的長處，比努力去補(bǔ)齊短板更為重要。醫(yī)患溝通的根本原那么了解人、尊重人學(xué)會換位思考(站在病床邊，躺在病床上)把病人當(dāng)人看待錯(cuò)誤做法“把病人當(dāng)作疾病載體〞了解病人的焦慮對診斷和治療前景的憂慮了解病人的需求特殊照顧的需要患者投訴案例

投訴意見：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？問題分析：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。溝通的方式與效果溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強(qiáng)溝通的效果。良好溝通的三條原那么對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心簡潔地表達(dá)信息確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解〔你聽明白了嗎？我說清楚了嗎？〕反復(fù)溝通，變“不可能〞為“可能〞反復(fù)溝通的技巧：以不同方式重復(fù)在不同場合重復(fù)有選擇性的重復(fù)人性最深處——渴望被人關(guān)注重視名字的作用善于記住別人的小事情點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來意想不到的結(jié)果〔真正打動人心的并不一定是驚天動地的大事：一箱方便面的故事〕人性最深處—渴望被人感謝人心是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。面子是人性最本質(zhì)的需求〔有能力幫助別人時(shí)，給自尊心留面子〕人最容易犯的錯(cuò)誤過高的估計(jì)了自己的力量；過低的估計(jì)了與自己不同人的力量；〔猴子的進(jìn)步〕以自己的尺度衡量別人；〔商場中的孩子；牛羊豬的角度〕面對嚴(yán)重的問題常常抱僥幸的心理；〔三拍領(lǐng)導(dǎo)：拍腦門、拍胸脯、拍大腿〕善待別人就是善待自己你用什么樣的心態(tài)對待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對待你。要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正別人“人〞——支撐與拖累并存

“愛〞——?jiǎng)釉~，愛是去做的，而不單單用于顯示當(dāng)愛的形式搞得轟轟烈烈，說明還沒有足夠的內(nèi)涵?；橐龀恋碓谝黄鸬氖怯H情——情人節(jié)的花“您〞——你在我心上溝通的技巧〔一〕傾聽傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反響與復(fù)述。

(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)的意愿；

(2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料；

(3)反響：告訴對方你在聽，同時(shí)確定完全了解對方的意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對方的意思。

傾聽之本卷須知建議接待人員花65%的時(shí)間傾聽，25%的時(shí)間發(fā)言，余下的10%的時(shí)間才用于閱讀和寫作。傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記?。合葞隙洌賻献彀?。面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。有效的傾聽準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對方的話；學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；注意非語言性溝通行為：仔細(xì)體會“弦外音〞，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。溝通的技巧〔二〕提問的技巧開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。〔三〕解釋、說明對投訴處理流程說明和解釋注意要有個(gè)性特點(diǎn)既要有專業(yè)性，又要通俗易懂溝通的技巧〔四〕其他輔助溝通技巧用你的眼神與患方溝通保持微笑握手贊美溝通的技巧隱私權(quán)案例溝通訣竅在這兩個(gè)案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？〞但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？〞這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？管理科室及專業(yè)人員的及時(shí)介入3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥括?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感謝之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾病〔暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博等〕，病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。針對不同性格的患者要用不同的溝通方式，因時(shí)、因地、因人制宜讀懂眼神，了解心思面對不同性格的上司面對疑神疑鬼：經(jīng)常匯報(bào)面對優(yōu)柔寡斷的：幫他做決策面對健忘的：經(jīng)常提醒面對模糊的：直接追問面對霸道的：適度回敬面對內(nèi)