電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范

DB37/T1434-2021電子政務(wù)運(yùn)維效勞管理標(biāo)準(zhǔn)提綱標(biāo)準(zhǔn)背景一標(biāo)準(zhǔn)思路二標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用三標(biāo)準(zhǔn)解讀四標(biāo)準(zhǔn)背景?2006－2021年國(guó)家信息化開展戰(zhàn)略?中明確提出了未來(lái)電子政務(wù)行動(dòng)方案要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國(guó)家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。國(guó)家在“十一五〞電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)中指出：當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期在推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)方面要著力抓好七項(xiàng)工作，其中第七項(xiàng)是建立有利于電子政務(wù)合理建設(shè)、科學(xué)管理、有效運(yùn)行及維護(hù)的良性運(yùn)行機(jī)制。2021年5月，為推動(dòng)電子政務(wù)外包效勞標(biāo)準(zhǔn)化開展，原信息產(chǎn)業(yè)廳出臺(tái)了?山東省電子政務(wù)外包效勞管理方法?。近期，楊少軍主任在2021年省直部門信息中心主任〔處長(zhǎng)〕工作座談會(huì)上的講話中，提出了“繼續(xù)推進(jìn)電子政務(wù)外包效勞，開展電子政務(wù)外包效勞企業(yè)認(rèn)定“等工作要求。1標(biāo)準(zhǔn)背景2標(biāo)準(zhǔn)背景國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況3提綱標(biāo)準(zhǔn)思路二標(biāo)準(zhǔn)背景一標(biāo)準(zhǔn)解讀四標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用三標(biāo)準(zhǔn)思路

事件管理問題管理。。。。。根底環(huán)境IT供方運(yùn)維人員主機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。。。IT資源運(yùn)維效勞用戶運(yùn)維效勞管理對(duì)象運(yùn)維組織效勞級(jí)別管理運(yùn)維管理流程效勞管理PDCA循環(huán)提綱標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用三標(biāo)準(zhǔn)背景一標(biāo)準(zhǔn)思路二標(biāo)準(zhǔn)解讀四運(yùn)維管理的核心內(nèi)容IT設(shè)施主機(jī)等硬件存儲(chǔ)設(shè)備各類系統(tǒng)軟件各類應(yīng)用軟件各類通訊線路各類文檔流程各類配置參數(shù)實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)運(yùn)維的有效管理

保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率沉著應(yīng)對(duì)各類緊急事件理順工作流程、明確職責(zé)劃分流程控制工作流程控制操作流程控制系統(tǒng)監(jiān)控IT根底環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能管理總體運(yùn)行情況分析事件、問題、配置、變更標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用提綱標(biāo)準(zhǔn)解讀四標(biāo)準(zhǔn)背景一標(biāo)準(zhǔn)思路二標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用三標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)0標(biāo)準(zhǔn)解讀33.1電子政務(wù)運(yùn)維效勞：電子政務(wù)運(yùn)維效勞是指運(yùn)維效勞提供方或政務(wù)部門內(nèi)部的IT部門綜合利用各種運(yùn)維手段和方法，提供確保根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、平安、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的效勞。3.2運(yùn)維效勞提供方：本標(biāo)準(zhǔn)中特指為電子政務(wù)提供運(yùn)維效勞的單位或部門，包括政務(wù)部門內(nèi)部組織或外部組織。3.2事件：不屬于某項(xiàng)效勞的標(biāo)準(zhǔn)操作、導(dǎo)致或可能導(dǎo)致IT效勞中斷或效勞質(zhì)量降低的任一事態(tài)。事件也可能包括請(qǐng)求的問題，如“我如何做？〞。注參見GB/T24405.1。3.4問題：一個(gè)或多個(gè)事件的未知的潛在原因。注參見GB/T24405.1。標(biāo)準(zhǔn)解讀33.5效勞級(jí)別協(xié)議〔SLA〕：運(yùn)維效勞提供方與顧客之間簽署的、描述運(yùn)維效勞和約定效勞級(jí)別的協(xié)議。注參見GB/T24405.1。3.6流程：被設(shè)計(jì)完成特定目標(biāo)的一套結(jié)構(gòu)化活動(dòng)。流程采用一個(gè)或多個(gè)預(yù)定義的輸入，將它們轉(zhuǎn)化為預(yù)定義的輸出。流程可以包括所要求的角色、職責(zé)、工具和管理控制，來(lái)可靠的交付輸出。如果需要，流程可以定義策略、指導(dǎo)方針、活動(dòng)和工作指令。3.7IT供方：負(fù)責(zé)提供交付IT效勞所要求的產(chǎn)品或效勞的第三方，如，日常硬件和軟件供貨商、網(wǎng)絡(luò)及通信效勞商等。3.8配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)〔CMDB〕：包含每個(gè)配置項(xiàng)所有相關(guān)的詳細(xì)信息和配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。注參見GB/T24405.1。標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞模式4自運(yùn)維完全外包運(yùn)維混合運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞管理組織5運(yùn)維效勞管理組織領(lǐng)導(dǎo)組執(zhí)行組業(yè)務(wù)部門IT部門。。。IT部門效勞提供方。。。6運(yùn)維管理對(duì)象IT資源平安系統(tǒng)入侵檢測(cè)系統(tǒng)漏洞掃描殺毒軟件桌面系統(tǒng)PC打印機(jī)筆記本電腦復(fù)印機(jī)運(yùn)維效勞提供方運(yùn)維效勞組織IT供方IT資源提供商網(wǎng)絡(luò)效勞提供商根底環(huán)境平安監(jiān)控系統(tǒng)UPS系統(tǒng)消防系統(tǒng)門禁系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用效勞器數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器中間件效勞器存儲(chǔ)/備份效勞器應(yīng)用系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中間件系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)防火墻核心路由核心交換接入交換

集線器

網(wǎng)絡(luò)線路測(cè)試設(shè)備

入侵防御系統(tǒng)掃描儀運(yùn)維效勞人員標(biāo)準(zhǔn)解讀7運(yùn)維管理內(nèi)容數(shù)據(jù)中心運(yùn)維效勞數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)恢復(fù)信息平安主機(jī)平安應(yīng)用平安網(wǎng)絡(luò)平安數(shù)據(jù)平安桌面運(yùn)維效勞資產(chǎn)管理硬件軟件機(jī)房環(huán)境平安監(jiān)控系統(tǒng)UPS系統(tǒng)消防系統(tǒng)門禁系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用效勞器數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器中間件效勞器存儲(chǔ)/備份效勞器應(yīng)用系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中間件系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)防火墻核心路由核心交換接入交換

集線器

網(wǎng)絡(luò)線路測(cè)試設(shè)備

數(shù)據(jù)備份PC打印機(jī)筆記本電腦復(fù)印機(jī)掃描儀標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容77.1.1機(jī)房環(huán)境運(yùn)維效勞對(duì)機(jī)房的線路、設(shè)備的擺放等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理；機(jī)房環(huán)境及重要設(shè)施的日常巡檢，如機(jī)房主要區(qū)域、以及UPS電源、精密空調(diào)、消防設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢，平安檢查內(nèi)容包括：UPS電源負(fù)載率、各設(shè)備報(bào)警、有無(wú)漏水、機(jī)房潔凈度等；建立機(jī)房進(jìn)出管理制度，對(duì)機(jī)房進(jìn)出管理人員進(jìn)行登記管理；維修因需求變更及設(shè)備升級(jí)和故障引起相關(guān)維護(hù)工作；處理空調(diào)、不間斷電源等機(jī)房設(shè)備相關(guān)的異常事件，防止故障導(dǎo)致相關(guān)設(shè)備〔效勞器和網(wǎng)路設(shè)備〕無(wú)法正常運(yùn)行。標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容77.1.2主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維效勞了解主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)需求和相應(yīng)的配置；監(jiān)控主機(jī)系統(tǒng)的使用狀況；評(píng)估主機(jī)系統(tǒng)的性能；優(yōu)化主機(jī)系統(tǒng)配置；制定主機(jī)系統(tǒng)重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。

標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容77.1.3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維效勞標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容77.1.4應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維效勞監(jiān)控各應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況；評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能和功能‘；協(xié)助開發(fā)方溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的隱患和威脅；系統(tǒng)配置優(yōu)化；處理系統(tǒng)異常事件；根據(jù)需求升級(jí)、更新系統(tǒng)功能等。標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容77.1.5數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)效勞7.1.6信息平安管理效勞依據(jù)GB/T22081信息平安管理實(shí)用規(guī)那么的要求提供相應(yīng)的信息平安管理效勞。標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容7標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容77.2桌面系統(tǒng)運(yùn)維效勞硬件支持硬件設(shè)備的安裝、配置和升級(jí)；硬件設(shè)備的故障診斷和維修維護(hù)，包括零部件的替換；軟件支持根底軟件的安裝、配置、升級(jí)以及故障診斷和排除；應(yīng)用軟件的安裝、配置、升級(jí)以及故障診斷和排除；其他支持預(yù)防性維護(hù)：包括日常監(jiān)控，病毒查殺，軟件備份，趨勢(shì)預(yù)測(cè)和系統(tǒng)優(yōu)化等；7.3資產(chǎn)管理效勞協(xié)助政務(wù)部門更新、調(diào)整、分配IT資產(chǎn)；定期評(píng)估IT資產(chǎn)使用狀況；定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和更新；定期進(jìn)行IT資產(chǎn)的匯總分析，確保IT資產(chǎn)的可用性和平安性。標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞內(nèi)容7標(biāo)準(zhǔn)解讀運(yùn)維效勞管理流程8發(fā)布過程效勞級(jí)別管理效勞報(bào)告效勞連續(xù)性管理解決過程關(guān)系過程發(fā)布管理供方管理事件管理問題管理配置管理變更管理控制過程效勞交付過程標(biāo)準(zhǔn)解讀服務(wù)目錄服務(wù)

內(nèi)容

說明

網(wǎng)絡(luò)日常管理網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)巡檢每天定時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)（如是否開啟、CPU使用率、內(nèi)存使用率等）、網(wǎng)絡(luò)連通性等運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行巡檢。網(wǎng)絡(luò)流量巡檢每天定時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈路流量、核心交換機(jī)端口流量進(jìn)行巡檢。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登錄密碼每月修改一次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置在每次修改配置時(shí)備份一次。日志管理定期查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行日志，對(duì)核心設(shè)備的日志備份。系統(tǒng)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)檢查每日定期對(duì)系統(tǒng)相關(guān)各服務(wù)器和其他重要服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，包括連通性、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)情況，備份鏈路情況等。效勞級(jí)別管理8.2識(shí)別需求編制效勞目錄擬定并評(píng)審效勞級(jí)別協(xié)議簽訂效勞

級(jí)別協(xié)議協(xié)調(diào)簽訂

供方合同供方管理定期評(píng)審并修改SLA開始結(jié)束服務(wù)目標(biāo)編號(hào)考核內(nèi)容**網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)1系統(tǒng)可用性>99.86%>99.63%2單次最長(zhǎng)停機(jī)/故障時(shí)間<2小時(shí)<4小時(shí)3重大事件發(fā)生個(gè)數(shù)<3個(gè)/年<6個(gè)/年4重大突發(fā)事件恢復(fù)時(shí)間<4小時(shí)<1天5故障解決時(shí)間2小時(shí)解決率>90%4小時(shí)解決率>90%6用戶滿意度平均分?jǐn)?shù)>95分標(biāo)準(zhǔn)解讀效勞報(bào)告8.3效勞級(jí)別協(xié)議目標(biāo)執(zhí)行情況〔事件數(shù)量、問題數(shù)量、變更實(shí)施、故障時(shí)間/次數(shù)、影響業(yè)務(wù)的時(shí)間/次數(shù)等〕；效勞級(jí)別協(xié)議達(dá)成及未達(dá)成情況、平安違規(guī)及考核實(shí)施情況；IT資源使用情況分析、隱患及相關(guān)的糾正和預(yù)防措施或建議；重大事件〔故障〕的分析〔對(duì)政務(wù)部門業(yè)務(wù)的影響和本錢分析〕、糾正和預(yù)防措施及落實(shí)跟蹤情況，相關(guān)變更和發(fā)布的績(jī)效；趨勢(shì)分析及可能導(dǎo)致違背效勞級(jí)別協(xié)議相關(guān)活動(dòng)的預(yù)警；方案完成情況及未來(lái)工作方案；用戶滿意度分析。標(biāo)準(zhǔn)解讀效勞連續(xù)性管理8.4定義服務(wù)連續(xù)性管理的范圍業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施備用方案和降低風(fēng)險(xiǎn)措施開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃和程序執(zhí)行初始測(cè)試保證教育和培訓(xùn)變更管理評(píng)價(jià)和審計(jì)測(cè)試階段1：?jiǎn)?dòng)階段2：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃階段3：實(shí)施階段4：運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)解讀供方管理8.5IT供方效勞提供方用戶供方管理效勞提供方及供方的的角色標(biāo)準(zhǔn)解讀事件分類事件類型描述故障引起系統(tǒng)故障的事件服務(wù)請(qǐng)求用戶的服務(wù)請(qǐng)求咨詢用戶的咨詢類業(yè)務(wù)事件管理8.6負(fù)責(zé)解決事件并跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決過程事件接收和記錄初步歸類和支持效勞請(qǐng)求事件調(diào)查和分析解決事件和恢復(fù)服務(wù)終止事件事件調(diào)查和分析是否事件優(yōu)先級(jí)緊急度-高緊急度-中緊急度-低影響度-高最高（重大事件）高中影響度-中高中低影響度-低中低最低標(biāo)準(zhǔn)解讀問題管理

8.7分析發(fā)現(xiàn)和記錄問題歸類和分配問題分析問題問題評(píng)審問題關(guān)閉跟蹤和監(jiān)督提出預(yù)防措施或解決方案問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施。事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶效勞，即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案；事件管理強(qiáng)調(diào)速度；問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位；為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費(fèi)更多時(shí)間解決事件且可能推遲恢復(fù)效勞。事件管理VS問題管理標(biāo)準(zhǔn)解讀配置管理8.8數(shù)據(jù)庫(kù)組織結(jié)構(gòu)圖姓名/職稱姓名/職稱姓名/職稱軟件包程序代碼代碼廣域路由器文件服務(wù)器文檔：服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、操作手冊(cè)等局域網(wǎng)臺(tái)式電腦筆記本電腦打印機(jī)小型機(jī)/服務(wù)器光驅(qū)鍵盤鼠標(biāo)顯示器