門診患者投訴處理制度

門診患者投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)院門診患者投訴的處理程序，確保投訴事件得到妥當解決，維護醫(yī)患關(guān)系的健康穩(wěn)定。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度，訂立適用于門診患者的投訴處理機制。第二條適用范圍本制度適用于全部醫(yī)院門診部門，包含門診醫(yī)生、護士、接待人員等。本制度適用于全部門診患者投訴事件的處理，包含服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)患溝通等方面。第二章投訴渠道第三條投訴途徑門診患者可以通過以下途徑進行投訴：口頭投訴：與接待人員、醫(yī)生等直接溝通反映問題。書面投訴：寫信或填寫醫(yī)院供應的投訴表格，向醫(yī)院管理部門投訴。電話投訴：撥打醫(yī)院供應的投訴電話進行投訴。第四條投訴受理接待人員應及時向投訴人供應投訴渠道和方式的相關(guān)信息，引導投訴人進行投訴。投訴電話由專人負責接聽，接聽人員需熟識投訴處理程序，及時登記投訴內(nèi)容和投訴人聯(lián)系方式。投訴信件或表格應由醫(yī)院專人負責收集，并及時進行登記。第三章投訴處理程序第五條投訴受理及初步調(diào)查接到投訴后，投訴受理人員應當：確認投訴人身份，并記錄投訴人相關(guān)信息。記錄投訴事實及具體問題，并核實投訴內(nèi)容的真實性。在3個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查。初步調(diào)查結(jié)果應當：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，推斷投訴事項是否屬實。假如投訴事項屬實，應當及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理。假如投訴事項不屬實，應當向投訴人進行解釋，并及時記錄。第六條投訴處理機制投訴處理機制應建立在信息共享和合作的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門應樂觀搭配并及時供應處理所需信息。相關(guān)部門應在受理投訴后的3個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行記錄。投訴處理結(jié)果應由相關(guān)部門負責向投訴人進行反饋，并在投訴解決后的7個工作日內(nèi)完成。第七條投訴解決投訴解決方式包含但不限于以下幾種：立刻解決：對于一些小問題，可以立刻協(xié)商解決。短時間解決：對于一些較為多而雜的問題，可以短時間解決，并在肯定時間內(nèi)跟進。長期解決：對于一些更嚴重的問題，需要進行長期解決，并對投訴人進行彌補或賠償。第八條投訴跟蹤相關(guān)部門應對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保解決方案的實施和效果。投訴跟蹤結(jié)果應及時向管理部門和投訴人進行匯報，并進行相應記錄。第四章保密與獎懲第九條信息保密醫(yī)院全部工作人員應對投訴信息進行嚴格保密，不得隨便泄露與投訴相關(guān)的信息。違反保密規(guī)定的工作人員將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度進行紀律處分。第十條獎懲制度針對投訴處理工作，醫(yī)院將實施獎懲制度，對處理投訴優(yōu)秀的個人或部門予以嘉獎。對于有意隱瞞、虛假處理投訴等行為，將追究相關(guān)人員的責任，包含但不限于警告、罰款、降職等懲罰。第五章審批和生效第十一條審批和修改本制度的審批權(quán)歸醫(yī)院管理部門。對于必需的修改和完善，應經(jīng)管理部門審批并登記備案。第十二條生效和通知本制度自發(fā)布之日起生效。醫(yī)院應采取適當?shù)姆绞綄⒈局贫燃皶r告知全部工作人員，并進行培訓與學習。第六章附則第十三條解釋權(quán)對本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部。第十四條附加規(guī)定本制度未盡事宜，依照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度執(zhí)行。注：本制度自[填寫生效日期]起實施。審核人：[醫(yī)院管理部門姓名]日期：[填寫審核日期]以上是醫(yī)院門診患者投訴處理制度的內(nèi)容，旨在