質(zhì)量糾紛處理管理制度

質(zhì)量糾紛處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為保障企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，確保消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)范質(zhì)量糾紛的處理流程，訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)全部從事產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等相關(guān)工作的員工。第二章質(zhì)量糾紛的分類和處理流程第三條質(zhì)量糾紛的分類質(zhì)量糾紛依據(jù)糾紛的性質(zhì)和程度可分為三類，分別是一般質(zhì)量糾紛、重點(diǎn)質(zhì)量糾紛和特殊質(zhì)量糾紛。一般質(zhì)量糾紛一般質(zhì)量糾紛是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品在質(zhì)量方面提出的合理要求，一般情況下可以通過(guò)調(diào)解或協(xié)商解決的質(zhì)量糾紛。重點(diǎn)質(zhì)量糾紛重點(diǎn)質(zhì)量糾紛是指由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致嚴(yán)重后果的糾紛，包含但不限于人身?yè)p害、經(jīng)濟(jì)損失等。重點(diǎn)質(zhì)量糾紛需立刻啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，嚴(yán)格依照企業(yè)內(nèi)部處理流程進(jìn)行處理。特殊質(zhì)量糾紛特殊質(zhì)量糾紛是指由于特殊原因所引發(fā)的質(zhì)量糾紛，如特殊需求、合同商定等。特殊質(zhì)量糾紛需依據(jù)具體情況訂立解決方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。第四條質(zhì)量糾紛的處理流程質(zhì)量糾紛的處理流程分為初級(jí)處理、中級(jí)處理和高級(jí)處理三個(gè)階段。初級(jí)處理初級(jí)處理是指質(zhì)量糾紛的初始處理階段，由售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)處理。消費(fèi)者向售后服務(wù)部門(mén)提出質(zhì)量糾紛，售后服務(wù)部門(mén)收集相關(guān)料子，包含購(gòu)買(mǎi)憑證、產(chǎn)品照片、問(wèn)題描述等。售后服務(wù)部門(mén)依據(jù)收集到的料子進(jìn)行初步審查，假如推斷屬于一般質(zhì)量糾紛，將組織雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解；假如推斷屬于重點(diǎn)質(zhì)量糾紛或特殊質(zhì)量糾紛，將立刻上報(bào)中級(jí)處理階段。協(xié)商調(diào)解的結(jié)果應(yīng)通過(guò)書(shū)面形式記錄，并由雙方簽字確認(rèn)。中級(jí)處理中級(jí)處理是指初級(jí)處理無(wú)法解決的質(zhì)量糾紛，由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)處理。質(zhì)量部門(mén)收到初級(jí)處理階段上報(bào)的重點(diǎn)質(zhì)量糾紛或特殊質(zhì)量糾紛后，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查和取證。質(zhì)量部門(mén)應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，訂立相應(yīng)的解決方案，并報(bào)告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審議解決方案后，由質(zhì)量部門(mén)將解決方案通知相關(guān)部門(mén)及消費(fèi)者。解決方案的執(zhí)行情況應(yīng)由質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。高級(jí)處理高級(jí)處理是指中級(jí)處理無(wú)法解決的質(zhì)量糾紛，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)處理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層收到中級(jí)處理階段上報(bào)的無(wú)法解決的質(zhì)量糾紛后，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查和審議。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)依據(jù)調(diào)查和審議結(jié)果，最終確定解決方案。解決方案的執(zhí)行情況應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，并向相關(guān)部門(mén)及消費(fèi)者進(jìn)行通報(bào)。第三章相關(guān)責(zé)任和彌補(bǔ)第五條相關(guān)責(zé)任售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)接收和處理消費(fèi)者提出的質(zhì)量糾紛，及時(shí)協(xié)商、調(diào)解。質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查和處理初級(jí)處理無(wú)法解決的質(zhì)量糾紛，確保質(zhì)量問(wèn)題的解決并提出相應(yīng)矯正措施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)處理中級(jí)處理無(wú)法解決的質(zhì)量糾紛，最終確定解決方案。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行解決方案，并依照方案進(jìn)行彌補(bǔ)等后續(xù)工作。第六條彌補(bǔ)措施依據(jù)質(zhì)量糾紛的性質(zhì)和具體情況，相關(guān)部門(mén)應(yīng)依據(jù)企業(yè)內(nèi)部規(guī)定確定相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，包含但不限于維護(hù)和修理、更換、退貨、賠償?shù)?。彌補(bǔ)措施應(yīng)與質(zhì)量糾紛的性質(zhì)、損失程度相匹配，并符合法律法規(guī)的要求。第四章法律責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制第七條法律責(zé)任依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛，企業(yè)應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任，并承當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。第八條監(jiān)督機(jī)制企業(yè)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和管理。企業(yè)內(nèi)設(shè)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)，并建立健全相關(guān)記錄和檔案。相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量糾紛處理過(guò)程進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量糾紛處理工作的規(guī)范性和公正性。第五章附則第九條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)負(fù)責(zé)人全部，并由相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)訂立和修訂。第十條本制度的施行本制度自公布之日起實(shí)施，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善?？偨Y(jié)本制度旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量糾紛處理流程，保障消費(fèi)者的權(quán)益，確保產(chǎn)品質(zhì)量。各部門(mén)及員工應(yīng)嚴(yán)格依照本制度的要求執(zhí)行，確保質(zhì)