《跨境電子商務(wù)客服》高職全套教學(xué)課件

跨境電子商務(wù)客服1客戶關(guān)系管理概述2跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述3跨境電子商務(wù)客戶分析4跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通5跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通6跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)與溝通7跨境電子商務(wù)客戶的滿意度管理8跨境電子商務(wù)客戶的忠誠(chéng)度管理全套可編輯PPT課件

本課件是可編輯的正常PPT課件客戶關(guān)系管理概述第一章本課件是可編輯的正常PPT課件YCF1.1認(rèn)識(shí)客戶和客戶關(guān)系1.3客戶關(guān)系的建立1.2客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)目錄CATALOG1.4客戶關(guān)系生命周期及價(jià)值管理本課件是可編輯的正常PPT課件01了解客戶的內(nèi)涵。02熟悉客戶關(guān)系的內(nèi)涵。03掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。04掌握客戶關(guān)系的建立。05掌握客戶生命周期及價(jià)值。學(xué)習(xí)目標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn):(1)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。(2)客戶關(guān)系管理理念。(3)客戶生命周期。難點(diǎn)：(1)客戶關(guān)系建立。(2)客戶價(jià)值周期。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—處理好客戶關(guān)系的步驟1.了解客戶要做好客戶關(guān)系管理，就要認(rèn)識(shí)客戶。客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有強(qiáng)有弱。有這樣一種人，他只對(duì)價(jià)格敏感，不想與企業(yè)維持長(zhǎng)期的關(guān)系，這種人偶爾買一次，不用在他們身上下很大的功夫。還有一種人，公事公辦型，不關(guān)心價(jià)格，也不愿意與企業(yè)建立聯(lián)系，這種人也不用對(duì)其下功夫。要下功夫的是那種重視關(guān)系且對(duì)價(jià)格不敏感的人，或者是那種既重視關(guān)系又重視價(jià)格的人。戴爾公司是做客戶關(guān)系管理的一個(gè)典范。戴爾公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很簡(jiǎn)單：先通過前期聯(lián)系讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的情況，把客戶分成幾類。第一類是T型客戶，就是公事公辦類型或價(jià)格型的人。這種人可由公司最基層的人來處理，戴爾公司不會(huì)在這類客戶上花費(fèi)太多資源。公司告訴客戶價(jià)格和條件是什么，客戶買不買無所謂。第二類是R型客戶，這些客戶一般規(guī)模會(huì)大一些，他們不僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。戴爾公司會(huì)把高管放在管理這類客戶上面，公司從這類客戶中得到的利益會(huì)更多。第三類是從R型客戶中挑選出來的大客戶，對(duì)這樣的大客戶，戴爾公司一般會(huì)派一個(gè)經(jīng)理甚至一個(gè)小組去管理，專門為這些大客戶服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—處理好客戶關(guān)系的步驟2.了解客戶價(jià)值企業(yè)的價(jià)值一方面在于客戶的數(shù)量，所以企業(yè)要努力拓展目標(biāo)市場(chǎng)的占有率；另一方面在于每個(gè)客戶的價(jià)值有多大。企業(yè)要讓員工認(rèn)識(shí)到：不要小看一個(gè)一次就買公司500元產(chǎn)品的客戶，因?yàn)檫@個(gè)客戶可能還會(huì)買公司的其他產(chǎn)品，這樣，一個(gè)客戶一年就可能給公司帶來4000～5000元的營(yíng)業(yè)額。同時(shí)，這個(gè)客戶有可能會(huì)影響到其他很多人，就算又帶來了5000元的收入，那么這個(gè)客戶一年可能帶給公司的價(jià)值為1萬元，如果他跟公司合作10年，對(duì)公司的價(jià)值就是10萬元。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)讓員工明白一個(gè)客戶價(jià)值10萬元的時(shí)候，員工就會(huì)以10萬元的價(jià)值來對(duì)待這個(gè)客戶。而當(dāng)員工把一個(gè)客戶當(dāng)作10萬元的客戶來對(duì)待時(shí)，他就真的可能會(huì)成為一個(gè)特別有價(jià)值的客戶，這就是我們經(jīng)常講的“自我實(shí)現(xiàn)的語言”。3.爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對(duì)客戶信息進(jìn)行篩查，對(duì)客戶進(jìn)行分類，將那些具有潛力的、有價(jià)值的客戶重點(diǎn)關(guān)注，以更加積極的態(tài)度去溝通，因?yàn)檫@樣的客戶產(chǎn)生的效益要比普通客戶大很多，所以，爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶應(yīng)該成為客戶關(guān)系維系中的重要內(nèi)容。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—處理好客戶關(guān)系的步驟4.保持客戶要想保持住客戶，首先員工要端正對(duì)客戶的態(tài)度，每個(gè)員工要了解客戶到底需要什么，知道客戶是企業(yè)最重要的資源，因?yàn)榭蛻舻男枰?，企業(yè)才能生存下去，而員工才能獲得收入。保持客戶的關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫助客戶解決問題，那客戶也不會(huì)變成老客戶。在這個(gè)大前提下，保持客戶的方法是產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。另外，企業(yè)還要做好客戶投訴管理，這往往是很容易被忽視的一點(diǎn)。企業(yè)要善用客戶的滿意度，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷測(cè)試一下客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做這樣的調(diào)查，無形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶做分析，分析中得到改進(jìn)的信息、建議和想法。處理客戶關(guān)系是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，客戶關(guān)系如果處理好了，客戶就對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，這就是企業(yè)的財(cái)富。本課件是可編輯的正常PPT課件思政課堂作為從事跨境電子商務(wù)工作的客服人員，需要面對(duì)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的顧客，當(dāng)其他國(guó)家或地區(qū)的顧客提出一些非正當(dāng)?shù)囊髸r(shí)，你應(yīng)該如何做才能維護(hù)好客戶關(guān)系？當(dāng)一些人提出一些有損國(guó)家利益的要求時(shí)，你又該如何做？本課件是可編輯的正常PPT課件1.1認(rèn)識(shí)客戶和客戶關(guān)系1.1.1客戶的內(nèi)涵1.1.2客戶關(guān)系的內(nèi)涵本課件是可編輯的正常PPT課件1.客戶的含義(1).客戶含義的變化a.“客戶”一詞由來已久。在我國(guó)古代，客戶泛指那些流亡他鄉(xiāng)、沒有土地、以租地為生的人，后來指由外地遷來的住戶。b.隨著商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生和發(fā)展，與工廠企業(yè)來往的主顧、客商被稱為客戶?？蛻羰浅薪觾r(jià)值的主體，通過貨幣的付出獲得使用價(jià)值，也就是要達(dá)到相應(yīng)需求或滿足，因此客戶也是需求的載體或代表。c.現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，很多企業(yè)將“客戶是我們的衣食父母”作為企業(yè)客戶管理的理念。本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—客戶的范疇04030201渠道、分銷商、代銷商不直接為你工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，通常無須你支付工資。此類客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。內(nèi)部客戶企業(yè)(或相關(guān)企業(yè))內(nèi)部的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時(shí)間的流逝，他們也是最能盈利(潛在)的客戶。B2B客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品(或服務(wù))，并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)，以贏取利潤(rùn)或獲得服務(wù)的客戶。消費(fèi)客戶購(gòu)買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個(gè)人或家庭。本課件是可編輯的正常PPT課件客戶的具體含義01客戶不一定是用戶。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)這些產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是客戶。02客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)或個(gè)人是上游企業(yè)的客戶，他們可以是批發(fā)商、零售商或中介商，而最終的接受者可能是消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)。03客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視。人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，從而淡化了服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。04客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料。企業(yè)尤其是許多服務(wù)性企業(yè)會(huì)將客戶的信息資料建成數(shù)據(jù)庫(kù)，以提供服務(wù)和發(fā)展業(yè)務(wù)。05客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代客戶觀念指導(dǎo)下，個(gè)體的客戶和組織的客戶都可稱為客戶，因?yàn)闊o論是個(gè)體或是組織都是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象，而且從最終的結(jié)果來看，客戶的下游還是客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件2.客戶的細(xì)分(1)什么是客戶細(xì)分所謂客戶細(xì)分，就是根據(jù)客戶的價(jià)值、需求、偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)及營(yíng)銷模式。(2)“二八法則”意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托(見圖)提出了“二八法則”，這一法則在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中得到了廣泛的應(yīng)用。對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)利潤(rùn)的80%來自約20%的重要客戶，而其余約80%的客戶對(duì)企業(yè)來說，是微利的甚至是無利可圖的。此外，研究發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)企業(yè)的客戶群體中，30%的客戶帶來了50%的利潤(rùn)，這些客戶熱衷于企業(yè)的各種促銷計(jì)劃，一旦發(fā)現(xiàn)無法獲得任何優(yōu)惠，就有可能選擇其他提供優(yōu)惠的企業(yè)。本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—聯(lián)想公司的一種客戶細(xì)分方法聯(lián)想公司在產(chǎn)品營(yíng)銷(分銷)業(yè)務(wù)模式下關(guān)于客戶的一種細(xì)分，主要將客戶分為銷售渠道客戶和終端用戶兩種。渠道客戶又分為分銷商、區(qū)域分銷商、代理商、經(jīng)銷商、專賣店；終端用戶又分為商用客戶和消費(fèi)客戶(個(gè)人或家庭客戶)等。其中，商用客戶又分為訂單客戶、商機(jī)客戶、線索客戶和一次性客戶。訂單客戶再細(xì)分為直接的指名大客戶、間接(渠道)的指名大客戶、區(qū)域大客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件客戶的具體細(xì)分01根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小劃分貴賓型，貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。02根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，消費(fèi)者客戶、中間客戶、內(nèi)部客戶、公利客戶。03根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度劃分，忠誠(chéng)客戶、老客戶、新客戶、潛在客戶。04根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力劃分，燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性型客戶、逐利型客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件(1)根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分。類型定義特點(diǎn)消費(fèi)者客戶購(gòu)買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)的直接消費(fèi)者，通常是個(gè)人或家庭，又稱最終客戶或終端客戶這類客戶通常數(shù)量眾多，但消費(fèi)額一般不高。企業(yè)往往對(duì)其最為關(guān)注，付出精力很大，但是很難使這類客戶滿意中間客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者。他們是處于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)銷者，經(jīng)銷商就是典型的中間客戶內(nèi)部客戶企業(yè)(或聯(lián)盟企業(yè))內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門他們通常是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶，也是最具長(zhǎng)期獲利性的客戶。公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶典型例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體本課件是可編輯的正常PPT課件(2)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小劃分。類型定義特點(diǎn)貴賓型客戶客戶金字塔最上層的客戶，即在過去特定期間內(nèi)，購(gòu)買金額最多的前1%的客戶對(duì)企業(yè)而言，這類客戶數(shù)量最少，但是其消費(fèi)額占企業(yè)銷售額總量的比例非常大，對(duì)企業(yè)銷售貢獻(xiàn)的價(jià)值最大重要型客戶在過去特定期間內(nèi)，購(gòu)買金額最多的前5%的客戶這類客戶是指那些除了貴賓型客戶之外，消費(fèi)額所占比例較大，能夠給企業(yè)帶來較高利潤(rùn)的客戶普通型客戶在過去特定期間內(nèi)，購(gòu)買金額最多的前20%的客戶人數(shù)眾多，但是消費(fèi)總量不大，能為企業(yè)帶來的利潤(rùn)不多，甚至有可能導(dǎo)致企業(yè)不能夠從他們身上盈利，造成虧損本課件是可編輯的正常PPT課件(3)根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度劃分。類型定義特點(diǎn)忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有深刻了解，對(duì)公司有高度信任和偏好，并與公司建立起了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解，對(duì)企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)有高度信任感和消費(fèi)偏好，并與企業(yè)保持著長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系老客戶與公司已有較長(zhǎng)時(shí)間的交易，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來的客戶與企業(yè)有較長(zhǎng)時(shí)間的交易，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)有較深了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有一定交易往來新客戶剛開始與公司開展交易，對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶剛剛開始與企業(yè)有交易往來，但對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)缺乏較全面了解潛在客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，但目前未與公司進(jìn)行交易的客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但目前尚未與企業(yè)進(jìn)行交易本課件是可編輯的正常PPT課件(4)根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力劃分。燈塔型客戶:燈塔型客戶對(duì)新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，且對(duì)價(jià)格不敏感，他們是潮流的領(lǐng)先者。跟隨型客戶:隨著微型處理器的出現(xiàn)，計(jì)算機(jī)開始使用微型處理器，這使計(jì)算機(jī)體積縮小了、成本降低了。理性型客戶:理性型客戶在購(gòu)買決策時(shí)小心謹(jǐn)慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價(jià)格比，對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、承諾及價(jià)格都比較敏感。逐利型客戶:他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們是真正的感性消費(fèi)者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，十分注意品牌形象。01020304本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—戴爾公司客戶細(xì)分戴爾公司擁有基于客戶重要性的在線信息政策，公司將客戶分為所有客戶層、注冊(cè)客戶層、簽約客戶層和白金客戶層四個(gè)層次，客戶收到的信息數(shù)量因他們的客戶級(jí)別而異。越重要的客戶收到的信息越全面，得到的服務(wù)也就越廣泛，價(jià)格也更優(yōu)惠。所有客戶層的客戶得到的信息比較廣泛，保證在線質(zhì)量，其中包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)、訂購(gòu)配置一臺(tái)特殊計(jì)算機(jī)的能力、報(bào)價(jià)清單、一般的技術(shù)支持、用戶論壇及其他與公司有關(guān)的信息。從注冊(cè)用戶開始，公司提供附加的個(gè)性化信息。一個(gè)注冊(cè)用戶可以要求對(duì)有關(guān)信息的跟蹤，以戴爾公司的大型客戶之一——大型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件供應(yīng)商甲骨文公司為例，只要甲骨文公司一有新進(jìn)人員報(bào)到，戴爾公司很快就會(huì)把該員工所需規(guī)格的計(jì)算機(jī)準(zhǔn)備好，新員工很快就可以上網(wǎng)工作了。白金客戶得到的服務(wù)最具個(gè)性化，戴爾公司翻譯了18種語言，在36個(gè)國(guó)家設(shè)立了客戶網(wǎng)站，白金客戶可以在線與產(chǎn)品設(shè)計(jì)者一起討論，保證新產(chǎn)品能夠充分滿足客戶的需求。戴爾公司通過向不同層次的客戶提供不同層次的信息和不同級(jí)別的服務(wù)，使公司的活動(dòng)能夠反映客戶個(gè)人的特殊需求和希望?？蛻襞c公司之間方便、靈活的互動(dòng)，幫助戴爾公司建立并不斷加深了與客戶的關(guān)系，使公司從擁有的相對(duì)固定的客戶群中獲得了利益的最大化并使客戶關(guān)系得到了持久發(fā)展?？蛻艏?xì)分是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)要選定細(xì)分的依據(jù)，明確細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分為不同的類別。過于寬泛的客戶細(xì)分會(huì)混淆不同客戶的特征，達(dá)不到客戶細(xì)分的目的，過于細(xì)致的客戶細(xì)分盡管能夠識(shí)別不同的客戶群體，但是會(huì)消耗較高的成本，因此企業(yè)要合理地進(jìn)行客戶細(xì)分。本課件是可編輯的正常PPT課件1.1.2客戶關(guān)系的內(nèi)涵1.客戶關(guān)系a.什么是客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。b.客戶關(guān)系的作用客戶關(guān)系不僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機(jī)會(huì)。c.企業(yè)如何維護(hù)好的客戶關(guān)系企業(yè)在加強(qiáng)客戶關(guān)系的同時(shí)，不僅要關(guān)注客戶關(guān)系的物質(zhì)因素，還要考慮到客戶關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素，達(dá)到創(chuàng)造新客戶、維持老客戶、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而提升客戶的價(jià)值和利潤(rùn)的目的。本課件是可編輯的正常PPT課件企業(yè)與客戶關(guān)系狀況030201客戶關(guān)系的廣度?？蛻絷P(guān)系的廣度指的是擁有客戶關(guān)系的數(shù)量，既包括獲取新客戶的數(shù)量，又包括保留老客戶的數(shù)量，還包括重新獲得已流失的客戶數(shù)量?？蛻絷P(guān)系的深度?？蛻絷P(guān)系的深度指的是企業(yè)與客戶雙方關(guān)系的質(zhì)量。衡量客戶關(guān)系深度的指標(biāo)通常是重復(fù)購(gòu)買收入、交叉銷售收入、增量銷售收入、客戶口碑與推薦等。客戶關(guān)系的長(zhǎng)度?？蛻絷P(guān)系的長(zhǎng)度指的是企業(yè)維持與客戶關(guān)系的時(shí)間長(zhǎng)短。通常以客戶關(guān)系生命周期來表示，分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。本課件是可編輯的正常PPT課件2.影響客戶關(guān)系的因素01競(jìng)爭(zhēng)性因素。競(jìng)爭(zhēng)性因素包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷、公共關(guān)系、政府關(guān)系等。03客戶自身因素?？蛻糇陨硪蛩匕ㄉ?、心理兩個(gè)方面的因素。02客戶的購(gòu)買體驗(yàn)?？蛻魶Q策過程分為認(rèn)識(shí)需要、收集信息、評(píng)價(jià)選擇、決定購(gòu)買、購(gòu)后感受等階段。04外部影響因素。外部影響因素包括社會(huì)環(huán)境因素和自然環(huán)境因素。本課件是可編輯的正常PPT課件3.客戶關(guān)系的類型關(guān)系類型關(guān)系狀態(tài)基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)客戶在遇到問題或有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系責(zé)任型銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時(shí)征求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，收集有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議并發(fā)布新產(chǎn)品的信息伙伴型公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，直到客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展菲利普·科特勒曾經(jīng)區(qū)分了企業(yè)與客戶之間的5種不同程度的關(guān)系水平，如表所示。本課件是可編輯的正常PPT課件3.客戶關(guān)系的類型需要指出的是，這5種程度的客戶關(guān)系類型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣的順序，企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類型一般是由它的產(chǎn)品及客戶決定的?？铺乩崭鶕?jù)企業(yè)的客戶數(shù)量及企業(yè)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平提供了一個(gè)表格，以幫助企業(yè)選擇適合自己的客戶關(guān)系類型，如圖所示。一般來說，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改造的趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)是朝著為客戶提供滿意服務(wù)(客戶讓渡價(jià)值高)并提高產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平的方向發(fā)展。本課件是可編輯的正常PPT課件供應(yīng)鏈角度的客戶關(guān)系劃分1423買賣關(guān)系客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間、企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化、雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方就進(jìn)入了合作伙伴階段。優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系銷售團(tuán)隊(duì)與客戶中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大。戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—菲利普·科特勒簡(jiǎn)介菲利普·科特勒(見圖)是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授。他是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的集大成者，被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”，任美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院終身教授，是美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院國(guó)際市場(chǎng)學(xué)S.C.強(qiáng)生榮譽(yù)教授。他還是美國(guó)管理科學(xué)聯(lián)合市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)主席、美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)理事、營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)托管人、管理分析中心主任、楊克羅維奇咨詢委員會(huì)成員、哥白尼咨詢委員會(huì)成員、中國(guó)GMC制造商聯(lián)盟國(guó)際營(yíng)銷專家顧問。本課件是可編輯的正常PPT課件4.發(fā)展客戶關(guān)系的方法(1)對(duì)客戶進(jìn)行差異分析。(2)與客戶保持良好的接觸。(3)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)

1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.2.2客戶關(guān)系管理的原則1.2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.2.4客戶關(guān)系管理的功能1.2.5客戶關(guān)系管理的流程1.2.6客戶關(guān)系管理的作用本課件是可編輯的正常PPT課件不同公司的看法1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.GartnerGroup的描述2.IBM對(duì)CRM的理解3.HurwitzGroup的描述本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.GartnerGroup的描述最早提出“客戶關(guān)系管理”這個(gè)概念的GartnerGroup(高德納咨詢公司)是全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司。GartnerGroup認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、收入及客戶滿意度。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2.IBM對(duì)CRM的理解為世界著名的IT硬件供應(yīng)商和解決方案提供商，國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)是較早推行客戶關(guān)系管理并從中受益的企業(yè)，IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。它把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理?？蛻絷P(guān)系管理包括兩個(gè)層面的內(nèi)容。一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢地抓住這點(diǎn)，就能夠適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM不是一個(gè)空洞目標(biāo)，而是由一系列技術(shù)手段作為支持的具體的目標(biāo)。二是企業(yè)要整合各方面的信息，使企業(yè)所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵3.HurwitzGroup的描述國(guó)際著名網(wǎng)絡(luò)安全研究公司HurwitzGroup認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是信息自動(dòng)化的改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.客戶關(guān)系管理的定義綜合上述觀點(diǎn)，客戶關(guān)系管理是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。2.客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理使企業(yè)以客戶關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究、優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平，在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中電子化、自動(dòng)化、最大化之間的平衡。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.2客戶關(guān)系管理的原則1423客戶關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷加以更新?？蛻絷P(guān)系管理要突出重點(diǎn)。對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)已建立的良好關(guān)系。靈活有效地運(yùn)用客戶的資料。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新客戶?？蛻絷P(guān)系管理最好的辦法是專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶的最新情況?？蛻絷P(guān)系管理的核心是制度化、日?；?、規(guī)范化和專人負(fù)責(zé)。只有這樣,才能將客戶關(guān)系管理落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正管好客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括客戶識(shí)別、客戶關(guān)系的建立、客戶保持、客戶流失和客戶挽留.其中，客戶識(shí)別是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的保證，而客戶保持和客戶挽留是對(duì)已建立的客戶關(guān)系的維系?？蛻絷P(guān)系管理主要內(nèi)容的關(guān)系，如圖所示。本課件是可編輯的正常PPT課件1.客戶識(shí)別(1)客戶識(shí)別的含義客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為客戶管理實(shí)施的對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)象。由于目標(biāo)市場(chǎng)客戶的個(gè)性特征各不相同，因此他們對(duì)企業(yè)的重要性是不同的。本課件是可編輯的正常PPT課件1.客戶識(shí)別(2)客戶識(shí)別的內(nèi)容①識(shí)別潛在客戶③識(shí)別客戶的需求。②識(shí)別有價(jià)值客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件①識(shí)別潛在客戶A.潛在客戶的定義潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買者。B.識(shí)別潛在客戶的原則a.摒棄平均客戶的觀點(diǎn)。b.尋找那些關(guān)注未來并對(duì)長(zhǎng)期客戶關(guān)系感興趣的客戶。c.搜尋具有持續(xù)性特征的客戶。d.對(duì)客戶的評(píng)估客觀、準(zhǔn)確、適用，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。e.認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。f.應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心。本課件是可編輯的正常PPT課件②識(shí)別有價(jià)值客戶客戶類型特點(diǎn)營(yíng)銷方式價(jià)值客戶給公司帶來最大利潤(rùn)進(jìn)行客戶關(guān)系管理營(yíng)銷，留住這些客戶潛力客戶帶來可觀利潤(rùn)并有可能成為最大利潤(rùn)來源的客戶開展?fàn)I銷，提高本公司商品在其購(gòu)買商品中的份額失效客戶現(xiàn)在能夠帶來利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值經(jīng)過分析，剔除即可識(shí)別有價(jià)值客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾銷售計(jì)劃;其次，分析關(guān)系型客戶。我們將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類(見表)。本課件是可編輯的正常PPT課件③識(shí)別客戶的需求方法內(nèi)容會(huì)見重要客戶客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會(huì)議，討論客戶的需求、想法和對(duì)服務(wù)的期望意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷設(shè)置意見箱，或?qū)⒁庖娍ê秃?jiǎn)短的問卷放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見客戶調(diào)查通過郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析通過分析客戶信息了解客戶需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，滿足需要是不夠的，為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法，如表所示。本課件是可編輯的正常PPT課件③識(shí)別客戶的需求方法內(nèi)容個(gè)人努力客戶代表通過詢問客戶對(duì)自己和企業(yè)的看法，得到客戶反饋，以指導(dǎo)客戶代表和客戶的交往行為，以及公司對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇考察競(jìng)爭(zhēng)者詢問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以獲得有關(guān)價(jià)格、產(chǎn)品等有價(jià)值的信息興趣小組與頂級(jí)客戶聯(lián)合訪談以收集改進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個(gè)興趣小組市場(chǎng)調(diào)研小組組成市場(chǎng)調(diào)研小組，并通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查續(xù)表本課件是可編輯的正常PPT課件2.建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的核心部分，也是最主要的部分，企業(yè)應(yīng)通過各種方法和不同類型的客戶建立合適的關(guān)系，以保證企業(yè)客戶關(guān)系管理持續(xù)有效地進(jìn)行，進(jìn)而保證企業(yè)深入了解客戶，獲得更有價(jià)值的信息。本課件是可編輯的正常PPT課件3.客戶保持客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略。客戶保持需要企業(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互忠誠(chéng)，這就必須建立在客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。本課件是可編輯的正常PPT課件(1)客戶保持的方法③品牌形象客戶品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。⑤感情投資一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系。④價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值。①注重質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是優(yōu)秀的推銷員和維持客戶的強(qiáng)力凝固劑。本課件是可編輯的正常PPT課件(2)客戶保持的內(nèi)容。010203建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。利用客戶投訴和抱怨，分析客戶流失原因。本課件是可編輯的正常PPT課件4.客戶流失和客戶挽留①客戶流失的含義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。(1)客戶流失本課件是可編輯的正常PPT課件客戶流失②客戶流失的原因分析a.自然流失。由于客戶的經(jīng)濟(jì)情況改變或發(fā)生地域上的遷徙等，將被迫和企業(yè)斷絕交易關(guān)系。b.競(jìng)爭(zhēng)流失。由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。c.過失流失。由于企業(yè)自身工作中的過失，引起客戶的不滿而造成的流失稱為過失流失。d.惡意流失。一般是指企業(yè)主動(dòng)放棄客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件4.客戶流失和客戶挽留①客戶挽留的含義客戶挽留是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的客戶采取措施，爭(zhēng)取將其留下的營(yíng)銷活動(dòng)。它將有效地延長(zhǎng)客戶生命周期，保持市場(chǎng)份額和運(yùn)營(yíng)效益。因此，客戶挽留是客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。(2)客戶挽留本課件是可編輯的正常PPT課件客戶挽留②客戶流失的原因分析a.服務(wù)第一、客戶為先。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為企業(yè)帶來更高的利潤(rùn)，并保證企業(yè)常青。b.關(guān)系的培育和積累。留住企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶需要與客戶處好關(guān)系，當(dāng)前，業(yè)界普遍流行的觀點(diǎn)是：企業(yè)成功=(能力+勤奮+機(jī)遇)×關(guān)系。該模式認(rèn)為，缺少能力、機(jī)遇和勤奮中的任何一項(xiàng)，只要有一定的關(guān)系，同樣可以成功，關(guān)系是一個(gè)人乃至企業(yè)成功的主要因素。c.客戶關(guān)懷成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)形成的、獨(dú)具的，支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。d.別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。每個(gè)人的精力都是有限的，不可能和所有人去打交道。我們要選擇重點(diǎn)客戶去建立和維系關(guān)系。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.4客戶關(guān)系管理的功能1.客戶信息管理客戶信息管理需要記錄客戶的詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)系情況，包括客戶檔案管理、聯(lián)系人關(guān)系、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。聯(lián)絡(luò)記錄管理詳細(xì)記載每次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、方式、情況、結(jié)果等，這些記錄是為了與客戶進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更加具有針對(duì)性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時(shí)得到客戶的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)還能夠?qū)λ械目蛻糍Y料進(jìn)行整理，使企業(yè)既能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù)，又能對(duì)客戶的盈利性進(jìn)行評(píng)估。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.4客戶關(guān)系管理的功能2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，能夠?qū)I(yíng)銷活動(dòng)有效地加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。3.銷售管理銷售管理模塊管理銷售機(jī)會(huì)、客戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售團(tuán)隊(duì)能夠把握最新的銷售信息。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.4客戶關(guān)系管理的功能4.服務(wù)管理和客戶關(guān)懷A.什么是服務(wù)管理服務(wù)管理提供多渠道的客戶支持功能，支持售后服務(wù)的自動(dòng)化。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)暢通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的服務(wù)。B.什么是客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷就是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。C.客戶關(guān)懷的目的提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)必須完整掌握客戶的信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—客戶關(guān)系管理的四種方式04030201市場(chǎng)情報(bào)。包括客戶情報(bào)、趨勢(shì)分析、供應(yīng)商管理等。營(yíng)銷管理。包括業(yè)績(jī)分析、營(yíng)銷計(jì)劃、銷售預(yù)測(cè)和人力資源管理等。在線客戶服務(wù)與支持。包括客戶管理、維護(hù)/服務(wù)臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。在線銷售自動(dòng)化。包括聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、機(jī)會(huì)管理、電話報(bào)告、銷售線索跟蹤、訂單輸入與支持、客戶聯(lián)系和遠(yuǎn)程推銷等。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程1.客戶信息資料的收集客戶信息資料的收集主要是指收集、整理相關(guān)資料，分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型及需求特征和購(gòu)買愿望，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問題。收集、整理和分析客戶信息的目的是分辨一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶，這是客戶管理的基礎(chǔ)；與合適客戶和關(guān)鍵客戶建立深入關(guān)系，并根據(jù)客戶信息制定客戶服務(wù)方案，來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶價(jià)值。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程2.客戶信息分析(1)客戶是關(guān)鍵客戶還是合適客戶？(2)哪些客戶在什么期間導(dǎo)致了企業(yè)成本的增加？(3)企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)客戶建立商業(yè)關(guān)系？(4)本年度有哪些合適或關(guān)鍵客戶，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了幾次抱怨？(5)去年最大的客戶是否今年也訂了不少產(chǎn)品？(6)哪些客戶已把目光轉(zhuǎn)向別的企業(yè)？本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程3.客戶信息交流與反饋管理客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。客戶反饋可以衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，在及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程4.客戶服務(wù)管理(1)服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入。(2)服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配。(3)客戶的分類分級(jí)管理。(4)搜索和跟蹤與業(yè)務(wù)相關(guān)的事件。(5)生成事件報(bào)告。(6)服務(wù)協(xié)議和合同。(7)訂單管理和跟蹤。(8)建立客戶問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.5客戶關(guān)系管理的流程5.客戶時(shí)間管理(1)進(jìn)行客戶管理日程安排，設(shè)計(jì)程序使客戶與活動(dòng)計(jì)劃沖突時(shí)系統(tǒng)即時(shí)提示。(2)進(jìn)行客戶時(shí)間和團(tuán)隊(duì)時(shí)間安排。(3)查看團(tuán)隊(duì)中其他人的安排，以免發(fā)生沖突。(4)把時(shí)間的安排通知相關(guān)的人。(5)任務(wù)表、預(yù)算表、預(yù)告與提示、記事本、電子郵件、傳真及配送安排等。本課件是可編輯的正常PPT課件1.2.6客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理通過采集和分析客戶的各種信息掌握客戶的真正需求，把銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)整合到一起，使整個(gè)企業(yè)協(xié)同起來滿足客戶的需求，不斷改善客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并從現(xiàn)有的客戶中獲取更大的利潤(rùn)。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。本課件是可編輯的正常PPT課件客戶關(guān)系管理的作用123良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得成本優(yōu)勢(shì)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并對(duì)跟蹤結(jié)果進(jìn)行評(píng)判，從而增加銷售額和客戶滿意度，降低銷售和服務(wù)成本，縮短銷售周期，增加企業(yè)市場(chǎng)利潤(rùn)。通過客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，從而優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶保持率?？蛻絷P(guān)系管理可以提高企業(yè)的收益水平?？蛻絷P(guān)系管理賦予了企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平的三種能力，即客戶價(jià)值能力、客戶交往能力和客戶洞察能力客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的收益主要是通過這三種能力來實(shí)現(xiàn)的?？傊?，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化和實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良好溝通，使企業(yè)規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3客戶關(guān)系的建立1.3.1識(shí)別大客戶和建立客戶檔案1.3.2大客戶回訪1.3.3大客戶維護(hù)本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.1識(shí)別大客戶和建立客戶檔案1.大客戶的概念和特征(1)大客戶的概念。大客戶也稱關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶，是企業(yè)的伙伴型客戶，具體是指對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)有著重大意義的客戶。一般認(rèn)為，大客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大，客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高、對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.1識(shí)別大客戶和建立客戶檔案①大客戶購(gòu)買次數(shù)頻繁、單次購(gòu)買數(shù)量多，是企業(yè)銷售訂單的穩(wěn)定來源，占據(jù)企業(yè)利潤(rùn)中的很大一部分。②大客戶的服務(wù)要求高、涉及面廣。大客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)一般要求較高，往往需要企業(yè)提供一站式服務(wù)，特別關(guān)心配套和服務(wù)。③大客戶具有較強(qiáng)的談判能力和討價(jià)還價(jià)能力，企業(yè)必須花費(fèi)更多的精力來進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)。④大客戶的發(fā)展如果符合企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)與企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，企業(yè)可以進(jìn)行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用大客戶的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。1.大客戶的概念和特征本課件是可編輯的正常PPT課件2.識(shí)別大客戶的方法(1)“二八法則”“二八法則”是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托提出的，這個(gè)規(guī)則應(yīng)用到客戶管理中表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤(rùn)來自僅占20%的重要客戶，通常情況下，企業(yè)中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的這20%的客戶一般會(huì)被列為大客戶，很多企業(yè)都會(huì)按照銷售額這個(gè)指標(biāo)來區(qū)分客戶的重要性。從該理論中，企業(yè)可以得到三點(diǎn)啟示：其一，明確本企業(yè)20%的客戶是哪些；其二，明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜措施，以確保20%的客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；其三，抓住重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)中小客戶。企業(yè)可以依照客戶的重要程度，采取相應(yīng)的服務(wù)手段和制定相應(yīng)的優(yōu)惠措施，鞏固與20%的大客戶的合作關(guān)系，同時(shí)要注意80%的客戶中的潛在客戶，促使他們向大客戶轉(zhuǎn)化，從而提高企業(yè)的客戶管理能力。本課件是可編輯的正常PPT課件2.識(shí)別大客戶的方法(2)ABC分析法1951年，管理學(xué)家戴克將“二八法則”應(yīng)用于庫(kù)存管理，并將其命名為“ABC分析法”。1963年，美國(guó)著名的管理大師彼得·德魯克將這一方法推廣到全部社會(huì)領(lǐng)域，使ABC分析法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效益的管理方法，從而使企業(yè)的各項(xiàng)投資與支出都用在刀刃上。在企業(yè)管理中，客戶ABC分析法是以銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)的。本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—ABC分析法的一般步驟04030201制作ABC分析表。通常用柱形圖表示，具體做法就是將客戶的銷售金額用柱狀圖來表示，按照銷售金額從多到少的順序排列，再將柱的頂部連在一起制成曲線。確定ABC分類。A序列是累計(jì)銷售金額比重達(dá)55%的客戶群，一般被稱為頂尖客戶，也叫VIP客戶；比重達(dá)到30%的客戶群為B序列；剩余的客戶群為C序列。處理數(shù)據(jù)。將全部客戶的進(jìn)貨金額予以累計(jì)，算出客戶的銷售金額在總銷售金額中的構(gòu)成比例，以及目前的客戶銷售金額的累計(jì)構(gòu)成比例。收集數(shù)據(jù)。這就是借助客戶銷售金額表，將客戶按業(yè)績(jī)高低依次排序，同時(shí)還必須計(jì)算出它們的累計(jì)值。本課件是可編輯的正常PPT課件3.大客戶檔案卡(1)必須記載的項(xiàng)目①大客戶的企業(yè)概況及其經(jīng)營(yíng)情況。例如，企業(yè)名稱、地址、電話號(hào)碼、法人代表、成立年月、工作人員、管理人員結(jié)構(gòu)、開戶銀行等。②與大客戶交易的變化情況。例如，銷售金額、日常利潤(rùn)的變化等。③交易狀況。例如，各種商品、各個(gè)時(shí)期交易額的變化等。④客戶的信用額度、支付條件等。例如，銀行評(píng)價(jià)、客戶順序及其他備用事項(xiàng)。(2)管理原則①隨時(shí)更新已變化的內(nèi)容，如大客戶的業(yè)績(jī)及交易額實(shí)績(jī)等。②資金、管理人員結(jié)構(gòu)、支付條件等重要事項(xiàng)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修正。③大客戶的業(yè)績(jī)及交易額狀況發(fā)生明顯變化時(shí)，必須記錄其原因。④在選定新的大客戶作為營(yíng)銷目標(biāo)時(shí)，新的檔案卡至少要記錄企業(yè)概況等基本項(xiàng)目。本課件是可編輯的正常PPT課件(1)訪問履歷卡用于記載同大客戶在何時(shí)、何地進(jìn)行商談及其進(jìn)展?fàn)顩r等具體內(nèi)容，該卡應(yīng)記載以下內(nèi)容：拜訪的詳細(xì)日期、接待人、會(huì)談內(nèi)容、商談交易進(jìn)展?fàn)顩r、預(yù)定的下次拜訪時(shí)間。制作這樣的訪問履歷卡，就可清楚把握與大客戶商談的進(jìn)展?fàn)顩r。4.附加的大客戶管理卡(2)抱怨管理卡用于記錄大客戶的抱怨事件。使用抱怨管理卡，就可以知道事件的原委，也易于理解對(duì)方的立場(chǎng)、抱怨?fàn)顩r及其理由。本課件是可編輯的正常PPT課件5.大客戶檔案卡的制作步驟01采集分析大客戶財(cái)務(wù)狀況的數(shù)據(jù)資料，如大客戶的年銷售額、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)占有率、生產(chǎn)成本、銷售成本、管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、利潤(rùn)、利息支付狀況等。02收集大客戶的背景資料，主要包括大客戶的相關(guān)基礎(chǔ)資料和定性信息資料等。03分析大客戶交易狀況的資料，如大客戶的營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件等。04分析大客戶具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。深入調(diào)查分析大客戶保持的優(yōu)勢(shì)、存在的問題及未來準(zhǔn)備采取的競(jìng)爭(zhēng)策略等。05根據(jù)以上分析所得的信息繪制大客戶分析表，并完成大客戶檔案卡。本課件是可編輯的正常PPT課件6.大客戶檔案卡的管理每位大客戶代表每周至少檢查一次大客戶檔案卡。提醒大客戶代表拜訪大客戶前按規(guī)定參考大客戶檔案卡的內(nèi)容。要求大客戶代表在拜訪時(shí)，只攜帶當(dāng)天所要拜訪的大客戶檔案卡。要求大客戶代表在拜訪回來后交回大客戶檔案卡。01020304本課件是可編輯的正常PPT課件6.大客戶檔案卡的管理在每月或每季末時(shí)，大客戶經(jīng)理應(yīng)分析大客戶檔案卡，作為調(diào)整大客戶代表工作的參考。參考大客戶檔案卡的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，擬訂年度區(qū)域銷售計(jì)劃。將填寫大客戶檔案卡視為評(píng)估該大客戶代表績(jī)效的一個(gè)重要內(nèi)容。檢查銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。04050607本課件是可編輯的正常PPT課件(1)建立大客戶經(jīng)理制大客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。大客戶只需面對(duì)客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？蛻艚?jīng)理可以通過數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費(fèi)群，其消費(fèi)熱點(diǎn)是什么，然后營(yíng)銷代表設(shè)計(jì)出針對(duì)該用戶群的營(yíng)銷活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費(fèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，使大客戶最大限度地提高工作效率。7.與大客戶建立關(guān)系本課件是可編輯的正常PPT課件7.與大客戶建立關(guān)系(2)努力抓緊大客戶努力與大客戶簽訂合作意向書，保持統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)水平，為大客戶提供“門對(duì)門，桌到桌”的服務(wù)，養(yǎng)成走訪習(xí)慣，最好是分層次對(duì)口走訪。拜訪對(duì)象應(yīng)包括大客戶單位的決策者、經(jīng)辦人及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等。拜訪內(nèi)容要因人而異，要注意選擇適當(dāng)?shù)陌菰L時(shí)間，做好充分的準(zhǔn)備，不斷提高拜訪技巧，使每次拜訪都比以前完善，尤其在態(tài)度上要做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。逢年過節(jié)可以送去小禮物或寄賀卡，不僅為大客戶送去優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還送去一份關(guān)心和掛念，從業(yè)務(wù)和情感兩方面讓大客戶感受“零距離”服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.2大客戶回訪1.大客戶回訪的目的和意義(1)樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象，利用大客戶做好口碑宣傳。(2)了解并滿足大客戶需求，為他們解決實(shí)際問題。(3)收集大客戶需求信息，傳播良好的企業(yè)文化。(4)拉近與大客戶的距離，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)服務(wù)的信心，建立良好的合作基礎(chǔ)，借助大客戶的口碑帶來新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。(5)能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在大客戶需求服務(wù)及專業(yè)水平上存在的不足，而且能得到及時(shí)改進(jìn)和完善。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.2大客戶回訪2.大客戶回訪的要點(diǎn)大客戶回訪前的準(zhǔn)備工作。(2)明確大客戶需求。(3)確定合適的大客戶回訪方式。(4)抓住大客戶回訪的機(jī)會(huì)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.2大客戶回訪3.大客戶回訪的工作流程(1)查詢客戶資料庫(kù)。(2)明確回訪對(duì)象。(3)制訂大客戶回訪計(jì)劃表，包括回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。(4)預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)。(5)準(zhǔn)備回訪資料，包括大客戶基本情況、客服的相關(guān)記錄和大客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。(6)實(shí)施回訪。(7)整理回訪記錄。(8)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。(9)保存資料。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護(hù)1.組建專職的大客戶部(1)每位大客戶的客戶經(jīng)理要以書面的方式將自己的姓名、聯(lián)系電話等相關(guān)資料通知大客戶。(2)要認(rèn)真管理大客戶，為他們提供各種便捷服務(wù)，如咨詢服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、電話提醒服務(wù)等。(3)要定期上門了解情況、拓展業(yè)務(wù)，拉近彼此之間的距離，對(duì)大客戶反映的問題要及時(shí)給予答復(fù)及解決。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護(hù)2.為大客戶提供個(gè)性化的差別服務(wù)最主要的是要開發(fā)多種個(gè)性化服務(wù)手段?？蛻舨皇乔艘幻?，因此企業(yè)需要向其提供個(gè)性化服務(wù)，重點(diǎn)在于該服務(wù)要滿足大客戶的需求，同時(shí)要注重產(chǎn)品或服務(wù)的穩(wěn)定性，長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)大客戶的根本。這里的質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要根據(jù)大客戶的意見和建議不斷開發(fā)出真正滿足大客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)還可以通過為大客戶承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)以確保其利潤(rùn)而留住老客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護(hù)3.樹立良好的品牌形象大客戶的需求層次隨著日益繁榮的市場(chǎng)而有了很大的提高，他們?cè)絹碓街匾暺放菩蜗蟮乃茉?，大客戶?duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可是通過產(chǎn)品或服務(wù)的品牌形象而逐步建立起來的。4.建立快速反應(yīng)的糾錯(cuò)機(jī)制產(chǎn)品或服務(wù)不可能做到面面俱到、十全十美，一旦出現(xiàn)不足或疏漏，很容易造成大客戶的流失。應(yīng)通過迅速糾錯(cuò)，努力將客戶尤其是大客戶的損失降到最低，使負(fù)面影響減到最小，必要的時(shí)候要推出配套的賠償制度。本課件是可編輯的正常PPT課件1.3.3大客戶維護(hù)5.加大對(duì)大客戶的感情投資與大客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式。同時(shí)，對(duì)大客戶企業(yè)負(fù)責(zé)人要親自接待和走訪，并邀請(qǐng)他們參加本企業(yè)的重要活動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，還需與大客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，進(jìn)行跟進(jìn)和提供有效的售后關(guān)懷，以確保他們的滿意度持續(xù)下去，并向周圍的人多做有力的宣傳，形成口碑效應(yīng)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.41.4.1客戶關(guān)系生命周期1.4.2客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系生命周期及價(jià)值管理本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.1客戶關(guān)系生命周期04030201穩(wěn)定期——關(guān)系發(fā)展的最高階段退化期——關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段形成期——關(guān)系的快速發(fā)展階段考察期——關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價(jià)值管理(1)客戶價(jià)值的定義客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能及使用結(jié)果(對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙)的感知偏好和評(píng)價(jià)。(2)客戶價(jià)值的方向定位目前，在使用客戶價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)方向：一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值，二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。顯然兩個(gè)價(jià)值的內(nèi)涵截然相反，因此，要理解客戶價(jià)值的內(nèi)涵，首先必須弄清楚客戶價(jià)值的方向定位，即客戶價(jià)值到底是對(duì)誰的價(jià)值——是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，還是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。1.客戶價(jià)值概述本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價(jià)值管理1.客戶價(jià)值概述(3)客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系向客戶傳遞超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，但必須同時(shí)考慮這種價(jià)值傳送活動(dòng)是否有利可圖，能否為公司帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。如果一味地追求所有客戶100%的滿意，可能會(huì)適得其反。但是，從長(zhǎng)期看，為客戶創(chuàng)造價(jià)值有利于增加客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶挽留，有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價(jià)值管理2.客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵理解客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵，必須把握以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。(1)客戶導(dǎo)向型過程。在客戶價(jià)值管理中，過程的概念十分重要。過程由一系列跨越不同職能部門的活動(dòng)構(gòu)成，其目的在于產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果、產(chǎn)品或服務(wù)。

(2)戰(zhàn)略性任務(wù)?？蛻魞r(jià)值管理不僅是營(yíng)銷或客戶管理，而且要通過企業(yè)許多跨部門業(yè)務(wù)流程的整合，確保企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提供能力與通過營(yíng)銷渠道所做出的承諾相一致。

(3)營(yíng)利性。通過為客戶創(chuàng)造超凡的價(jià)值，客戶價(jià)值管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)本企業(yè)利潤(rùn)的最大化，采用客戶價(jià)值管理，企業(yè)可以更有效地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

(4)競(jìng)爭(zhēng)性。采用客戶價(jià)值管理，可以確保企業(yè)正確地投入和配置適當(dāng)?shù)馁Y源和能力，以最大化地發(fā)揮效率，吸引和獲取新客戶，挽留老客戶，進(jìn)而發(fā)展穩(wěn)固的客戶關(guān)系。本課件是可編輯的正常PPT課件1.4.2客戶價(jià)值管理2.客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵(5)整合能力。通常產(chǎn)品或服務(wù)的提供依靠跨部門的協(xié)作過程，因此，整合能力必須能夠涵蓋整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，使企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)滿足客戶的價(jià)值需求。(6)價(jià)值鏈。采用客戶價(jià)值管理，必須實(shí)現(xiàn)與價(jià)值鏈上其他參與者的緊密合作，以向下一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶傳遞產(chǎn)品或服務(wù)。(7)滿足客戶當(dāng)前或未來的需求?？蛻魞r(jià)值管理的主要驅(qū)動(dòng)因素是客戶的利益需求。由此可見，客戶價(jià)值管理是一系列“以客戶為中心”的管理活動(dòng)，通過對(duì)客戶需求偏好的分析和理解，來調(diào)整和安排企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，有效地為客戶提供能滿足其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，提供客戶的感知價(jià)值，贏得客戶的忠誠(chéng)，最終營(yíng)造持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)(1)了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。(2)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容以小組的形式調(diào)查身邊的超市、商場(chǎng)或公司等企業(yè)，了解它們有沒有應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解其客戶關(guān)系管理的狀態(tài)及實(shí)際應(yīng)用中取得的效果。3.實(shí)訓(xùn)步驟(1)按照3~5人為一組進(jìn)行教學(xué)分組，每組設(shè)置負(fù)責(zé)人1名，安排具體的任務(wù)分工。(2)各小組深入身邊的超市、商場(chǎng)或公司等企業(yè)，也可以調(diào)查網(wǎng)店，了解它們的客戶關(guān)系管理情況。(3)各小組總結(jié)討論，形成最終的實(shí)訓(xùn)報(bào)告。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)客戶關(guān)系管理調(diào)查本課件是可編輯的正常PPT課件復(fù)習(xí)思考題(1)______是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門的人員為其提供服務(wù)的組織或個(gè)人。(2)代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶稱為______。(3)________就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為客戶管理實(shí)施的對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。(4)_______是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。(5)________需要記錄客戶的詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)系情況，包括客戶檔案管理、聯(lián)系人關(guān)系、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。1.填空題本課件是可編輯的正常PPT課件復(fù)習(xí)思考題(1)消費(fèi)者客戶。(2)客戶關(guān)系。(3)客戶保持。(4)客戶挽留。(5)客戶關(guān)懷。2.名詞解釋本課件是可編輯的正常PPT課件復(fù)習(xí)思考題(1)客戶的含義是什么？(2)客戶細(xì)分的劃分依據(jù)是什么？(3)客戶關(guān)系管理的原則是什么？(4)客戶關(guān)系生命周期是指什么？(5)要理解客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵，必須把握哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？3.簡(jiǎn)答題本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝觀賞敬請(qǐng)指正！本課件是可編輯的正常PPT課件跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述第二章本課件是可編輯的正常PPT課件YCF1.1認(rèn)識(shí)客戶和客戶關(guān)系1.3客戶關(guān)系的建立1.2客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)目錄CATALOG1.4客戶關(guān)系生命周期及價(jià)值管理本課件是可編輯的正常PPT課件01了解跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的類型。02熟悉電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。03掌握跨境客戶管理組織與崗位職業(yè)素養(yǎng)。04了解跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用。05明確跨境電子商務(wù)客戶開發(fā)應(yīng)注意的問題。學(xué)習(xí)目標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn):（1）跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的類型。（2）跨境客戶管理組織與崗位職業(yè)素養(yǎng)。（3）跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用。難點(diǎn)：（1）跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理要求。（2）跨境客戶關(guān)系管理組織。（3）跨境電子商務(wù)客戶的流失與挽回。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—做好跨境電子商務(wù)客服工作的十大有效技巧1.電子郵件答復(fù)要及時(shí)且有禮貌客服快速回復(fù)顧客電子郵件會(huì)給顧客一種高度的被重視感，這樣會(huì)得到顧客的信賴，事情溝通交流解決會(huì)相對(duì)容易。例如，電子郵件的開頭用“Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.”（感謝您的聯(lián)系，讓您久等了。）給顧客一種受尊重的感覺。2.進(jìn)行換位思考嘗試站在客戶的角度思考問題，進(jìn)行換位思考，然后針對(duì)這些問題提出解決方案，這樣可以讓客戶跟著自己的節(jié)奏走。3.盡快讓顧客信賴客服給顧客提供商品到貨的時(shí)間時(shí)，用具體化的時(shí)間段或區(qū)間能給顧客更形象化的信息反饋。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—做好跨境電子商務(wù)客服工作的十大有效技巧4.善于給顧客提供選擇客服為顧客解決疑問的時(shí)候，無論是售前詢問還是售后疑問解決，要善于給顧客提供選擇，即“第一，……第二，……”。不要總是讓顧客去思考問題，然后客服去給他們答案，而要積極給顧客答案指引他，讓他給出我們想要的反饋。5.要高度重視顧客的投訴高度重視顧客的投訴，對(duì)于企業(yè)真正有參考價(jià)值的往往是顧客的中、差評(píng)，看看顧客寫的什么，這才是客服最迫切需要了解的內(nèi)容。但是也需留意，顧客投訴往往帶有很強(qiáng)的主觀性，客服要學(xué)會(huì)分辨投訴的合理性和可參考價(jià)值。6.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服可多去看評(píng)分高的競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)論和反饋，還有他們回復(fù)客戶的答案。競(jìng)爭(zhēng)者就是最好的榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，以至具體化到他們回復(fù)顧客疑問的句型與思路。7.不要告訴客戶因斷貨了不能發(fā)貨當(dāng)貨物出現(xiàn)供不應(yīng)求，同時(shí)倉(cāng)庫(kù)又?jǐn)嘭浀默F(xiàn)象時(shí)，盡量不要跟顧客說斷貨而造成不能發(fā)貨?？梢詫?duì)他說，他買的貨物在倉(cāng)庫(kù)只有一件了，在出倉(cāng)前檢測(cè)到有問題，因而不可以發(fā)貨，詢問他是選擇申請(qǐng)退款，還是等新的貨物入倉(cāng)，并給一個(gè)新貨物入倉(cāng)的日期。這樣解決起來顧客既覺得我們很有責(zé)任心，又不會(huì)跑到平臺(tái)那里去投訴。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導(dǎo)入—做好跨境電子商務(wù)客服工作的十大有效技巧8.學(xué)會(huì)歸納解決差評(píng)和理賠對(duì)于客戶的差評(píng)或索賠，客服解決的結(jié)論無論是成功還是失敗，都要及時(shí)寫成情況匯報(bào)，成功的固然是好，以后可以作為典范；失敗的也別氣餒，它可以用來反省自己的工作哪里做得不好，后期及時(shí)改正。9.靈活解決客戶的疑問當(dāng)顧客收到貨物發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響商品正常使用的瑕疵時(shí)，其一直要求重發(fā)貨物。這時(shí)客服可以先提出退一部分的貨款（如售價(jià)的20%~30%），并承諾顧客下次來本店購(gòu)物會(huì)有相應(yīng)的折扣。若顧客答應(yīng)了，既解決了疑問，又提高了顧客的復(fù)購(gòu)率；若顧客不答應(yīng)，這時(shí)客服再選擇重發(fā)商品。10.善于用圖片給顧客解讀如果顧客針對(duì)商品某些細(xì)節(jié)提出疑問，要善于運(yùn)用圖片給顧客解讀。圖片可以給顧客更形象化的感受，同時(shí)搭配合適的文字解讀，這樣比發(fā)一大串英文給顧客效果要好。同時(shí)，顧客投訴時(shí)，客服也可以要求其提供相對(duì)應(yīng)的照片，我們根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對(duì)策。本課件是可編輯的正常PPT課件思政課堂2013年秋，習(xí)近平主席提出“一帶一路”倡議。請(qǐng)問：在“一帶一路”倡議之下，我國(guó)的跨境電子商務(wù)發(fā)生了怎樣的改變？對(duì)于我們個(gè)人，對(duì)于我們?nèi)鐣?huì)，甚至是對(duì)于我們的國(guó)家來說，我們應(yīng)該怎樣抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？朝向什么方向發(fā)展？請(qǐng)將你的思考寫在下面。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1認(rèn)識(shí)跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理2.1.1跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的類型2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.1.3跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理要求本課件是可編輯的正常PPT課件2.2.1跨境客戶關(guān)系管理組織運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用。它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合及前臺(tái)與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的相互連接和整合。客戶關(guān)系管理是基于Web技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)，它使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化的方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。1.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本課件是可編輯的正常PPT課件客戶關(guān)系管理的應(yīng)用01客戶關(guān)系管理營(yíng)銷套件。幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。02客戶關(guān)系管理銷售套件。為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)和銷售信息分析等。03客戶關(guān)系管理服務(wù)套件。幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋和回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。04客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件?？蛻絷P(guān)系管理電子商務(wù)套件是幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)和各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。05客戶關(guān)系管理商務(wù)平臺(tái)套件。客戶關(guān)系管理商務(wù)平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流程訂制等功能。本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理流程步驟運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理涉及一個(gè)交互循環(huán)（contactcycle）的問題。這個(gè)交互循環(huán)的起點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)新的客戶關(guān)系，然后對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換，做出歡迎，直至發(fā)生第一筆訂單。當(dāng)客戶關(guān)系確定之后，進(jìn)一步發(fā)掘該關(guān)系的價(jià)值。在此過程中，要對(duì)顧客的任何不滿和問題進(jìn)行及時(shí)處置，如有必要，采取贏回（winback）行動(dòng)。本課件是可編輯的正常PPT課件2.2.1跨境客戶關(guān)系管理組織分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶從運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息，進(jìn)行諸如“二八法則”分析、銷售情況分析，以及對(duì)將來的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)，它是一種企業(yè)決策支持工具。有大量客戶的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)及零售業(yè)都可以利用這種系統(tǒng)挖掘出重要的決策信息。分析型客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)，其主要原理是將交易操作所積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，再利用企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)及客戶市場(chǎng)分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到成功決策的目的。2.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本課件是可編輯的正常PPT課件分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用客戶分析。市場(chǎng)區(qū)段。一對(duì)一的市場(chǎng)。事件模型。01020304本課件是可編輯的正常PPT課件(1)客戶分析一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)能回答以下問題。①新客戶是否比現(xiàn)有客戶更有價(jià)值?②最重要的客戶最關(guān)注的是什么?③年齡低于35歲的客戶是否更有價(jià)值?④互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?如果答案是肯定的，如何做到這一步?⑤商品是否吸引了客戶的消費(fèi)?客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對(duì)于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以便對(duì)其進(jìn)行分段或挖掘處理。本課件是可編輯的正常PPT課件(2)市場(chǎng)區(qū)段市場(chǎng)區(qū)段分析中常見的問題如下。①哪些客戶購(gòu)買產(chǎn)品A而不購(gòu)買產(chǎn)品B?②對(duì)某個(gè)特定的活動(dòng)而言，最感興趣的是哪些客戶?③對(duì)商家而言，具有價(jià)值的是哪些客戶?④客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同?在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶及預(yù)期的客戶群進(jìn)行區(qū)段分析，以分析出不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。對(duì)客戶群實(shí)施區(qū)段分析時(shí)，可以利用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所積累的大量有用的信息。對(duì)這些信息的分析與數(shù)據(jù)挖掘，有助于發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)各種可變因素的不同排列組合會(huì)導(dǎo)致的后果。本課件是可編輯的正常PPT課件(3)一對(duì)一的市場(chǎng)在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。有針對(duì)性的市場(chǎng)開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域。如果能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)被本來可能并不需要它們的客戶所接受，就可能為本企業(yè)贏得最具價(jià)值的客戶。通過對(duì)很多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的分析，可以對(duì)那些為不同領(lǐng)域所設(shè)計(jì)的做法進(jìn)行全局性考察，將相似的處置策略集中起來并加以提煉。在條件成熟時(shí)，推廣這些做法到新的用戶群中。當(dāng)產(chǎn)品與服務(wù)也延伸到那些本來并不需要它們的用戶群時(shí)，可以針對(duì)這個(gè)群體中那些最具可能和最有價(jià)值客戶的特定需求，構(gòu)建特定的市場(chǎng)策略。本課件是可編輯的正常PPT課件(4)事件模型1.什么是事件模型事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功。2.事件模型的作用事件模型可以“刻畫”客戶的行為和客戶的反應(yīng)，還可以預(yù)見未來市場(chǎng)活動(dòng)的后果。事件模型提供了一種可能，讓人們能從客戶生活中的某些事件（如過生日、買房和買車等）中再找到新的商機(jī)。事件模型有助于發(fā)現(xiàn)使企業(yè)利潤(rùn)最大化的方法，如減少促銷活動(dòng)的次數(shù)、提高客戶對(duì)促銷活動(dòng)的回應(yīng)與控制及控制業(yè)務(wù)策劃的費(fèi)用等。本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)鏈接—分析型客戶關(guān)系管理的步驟1423問題公式化。一些典型的顧客關(guān)系管理分析型問題如下。①顧客分類。②獲取分析。③關(guān)系分析。④渠道或手段分析。分析準(zhǔn)備。分析準(zhǔn)備工作包括隨機(jī)樣本調(diào)查和相關(guān)變量、范例、分布、確定性數(shù)據(jù)設(shè)定等。確定性分析。①運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。②數(shù)據(jù)挖掘。③機(jī)器學(xué)習(xí)（人工智能）技術(shù)。結(jié)果形象化。將分析結(jié)果以可理解的形式提供給其他用戶。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所謂電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM），是指企業(yè)借助在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息知識(shí)來輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種系統(tǒng)解決方案。電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和普及。企業(yè)關(guān)注與客戶的及時(shí)交互為互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)提供了最好的途徑。企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷?；ヂ?lián)網(wǎng)把客戶和合作伙伴的關(guān)系管理提高到一個(gè)新階段。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊構(gòu)成（1）前端統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心客戶希望能夠按照自己的方式選擇與企業(yè)溝通的渠道或時(shí)間。對(duì)客戶而言，其期望在不同渠道所獲得的服務(wù)水準(zhǔn)是相同專業(yè)級(jí)的，甚至在網(wǎng)站上發(fā)出的問題，企業(yè)可以立即經(jīng)由電話或網(wǎng)絡(luò)答復(fù)。（2）客戶聯(lián)絡(luò)資料庫(kù)客戶聯(lián)絡(luò)資料庫(kù)將所有與客戶相關(guān)的互動(dòng)在網(wǎng)上立即記錄，它包含電話詢問、網(wǎng)上瀏覽或查詢及Email詢問，甚至客服人員與客戶面對(duì)面接觸的經(jīng)驗(yàn)，也依照不同類別儲(chǔ)存，這樣就能提供給后臺(tái)分析人員信息或下次與客戶接觸時(shí)的建議。本課件是可編輯的正常PPT課件1.電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊構(gòu)成（3）客戶資料分析客戶資料統(tǒng)計(jì)常用來進(jìn)行客戶價(jià)值分析，它可以依照客戶某一段時(shí)間的累計(jì)消費(fèi)或企業(yè)從個(gè)別客戶賺取的利潤(rùn)，將客戶分級(jí)。對(duì)高價(jià)值的客戶給予特殊優(yōu)惠，以爭(zhēng)取更多的客戶消費(fèi)占有率，同時(shí)也常對(duì)不同時(shí)段的客戶進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)分級(jí)觀察客戶是否有流失的傾向，進(jìn)而決定是否制定特別的方案來防止客戶流失。（4）后端“一對(duì)一”策略企業(yè)要能在與客戶互動(dòng)的同時(shí)，在客戶聯(lián)絡(luò)資料庫(kù)中記錄客戶的行為與偏好，并隨時(shí)抽取資料進(jìn)行產(chǎn)品與客戶間的關(guān)聯(lián)分析，以掌握客戶的潛在需求。接著依照分析結(jié)果制定營(yíng)銷方案，包括定義不同產(chǎn)品最可能的目標(biāo)客戶，并使其立即轉(zhuǎn)化為商業(yè)法則。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的新增功能（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指通過互聯(lián)網(wǎng)渠道所進(jìn)行的營(yíng)銷手段，如電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄及Web個(gè)性引擎等。（2）電子銷售電子銷售是指通過電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶訂制型商品配置及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)。主要包括：①目錄式銷售。②協(xié)商式銷售。③競(jìng)價(jià)式銷售。④拍賣式銷售。（3）客戶服務(wù)客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三部分，通過聯(lián)系客戶并收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而使客戶認(rèn)為將從該公司獲得所需業(yè)務(wù)，而且對(duì)業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作。本課件是可編輯的正常PPT課件2.1.2電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)030201數(shù)據(jù)庫(kù)。一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)所包含的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、相近、及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的用途分為三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)功能。企業(yè)中的每個(gè)部門必須能夠通過以上接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)然，不同的客戶關(guān)系管理軟件的主要功能模塊并不相同。接觸活動(dòng)。電子客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸。典型的方式有電子郵