百貨賣場異常事件處理辦法

賣場異常事件處理方法百貨商場培訓教程目錄〔一〕1.顧客之間的沖突如何處理？2.員工之間發(fā)生沖突如何處理？3.員工和顧客之間發(fā)生沖突如何處理？4.商戶和顧客之間發(fā)生沖突如何處理？5.顧客損壞商場設施或專柜商品時如何處理？6.商場內突然停電時怎么辦？7.商場內小孩兒走失時〔找不到家長〕怎么辦？8.員工/顧客突然暈倒時怎么辦？9.商場內發(fā)生扒竊時怎么辦？10.顧客商品喪失時怎么辦？11.遇到競爭對手工作人員抄價格怎么辦？12.商場電梯突然停止工作時怎么辦？目錄〔二〕1.顧客之間的沖突如何處理？一般性爭吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客發(fā)生動手事件時目擊員工應第一時間通知樓層管理人員，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。保安到場進行處理?！苍诳赡艿那闆r下，將雙方帶至最近的辦公室〕2.員工之間發(fā)生沖突如何處理？員工之間有矛盾雙方不能自行調解時，應找樓層主管來協助調解，不可在賣場大聲理論爭吵。臨柜員工如發(fā)現上述情況時，應主動上前勸解，讓雙方分開，冷靜下來再來處理。如勸解無效，應立即通知主管前來處理。主管如發(fā)現有員工在賣場吵架或動手打架，應立即上前制止，將雙方帶至四樓辦公室處理。3.員工和顧客之間發(fā)生沖突如何處理〔1〕？一般性爭吵目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的〞效勞原那么，向顧客致以歉意，然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。3.員工和顧客之間發(fā)生沖突如何處理〔2〕？發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客第一時間通知管理人員及保安人員趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如現場事態(tài)不好控制，主管應及時通知經理并撥打110報警。4.商戶和顧客之間發(fā)生沖突如何處理？現場員工應立即勸解商戶，不管誰對誰錯，不加評論如效果不佳應立即請主管到場處理，主管到場后應先把雙方帶離賣場，到就近辦公室或四樓辦公室如雙方已發(fā)生肢體沖突，勸解雙方有困難時，應立即通知經理和保安部到場協助處理，事態(tài)嚴重時可直接撥打110事態(tài)得到有效控制后，及時疏散圍觀顧客和員工，盡快恢復正常經營秩序例如：2021年二樓“依貴閣事件〞5.顧客損壞商場設施或專柜商品時如何處理？顧客不小心損壞商場公共設施或專柜商品或道具時：如顧客不小心碰倒模特或試衣服時把衣服弄壞了，員工應盡量安撫顧客，此時盡量防止說話方式或態(tài)度轉變讓顧客抓住把柄，從而將事情弄僵讓顧客先坐一下，然后和商戶或主管聯系一下，盡量讓顧客承擔本錢費用即可，不管是否能和顧客談妥，都要非常禮貌的對待，如顧客不接受我們的處理意見，可帶顧客到咨詢臺主管處處理，在此過程中，千萬不可惡語傷人，更不可伸手拉扯拽顧客衣服包之類，如顧客不講道理，執(zhí)意要走，拒不賠償，可聯系主管經理或保安協助處理或請臨柜員工通知主管、保安等來協助處理顧客成心破壞商場公共設施或專柜商品或道具時：立即通知主管、保安到現場處理，主管/保安將肇事顧客帶離賣場，可到就近辦公室或保安室處理6.商場內突然停電時怎么辦？賣場如遇到無預見性的停電，主管應在第一時間報告部門經理。對手表，珠寶等貴重商品請求保安協助看管。并查看賣場內的應急燈是否翻開，平安通道指示是否有照明。要求營業(yè)員停下手頭的工作，站在商鋪的看管貨品的最正確位置來看守商品。禮貌阻止顧客選購商品并防止顧客將商品藏在身上或包里。營業(yè)員不可驚恐，慌亂，更不能離開自己的崗位。同時要向顧客作好解釋和安撫。如請大家看管好自己的小孩和衣物，商場馬上就會來電。處理這類突發(fā)事件，要確保賣場的秩序及平安。7.商場內小孩兒走失時〔找不到家長〕怎么辦？現場目擊員工應第一時間上前穩(wěn)定孩子情緒，告訴孩子“不要哭，阿姨幫你找媽媽好不好？〞待孩子稍稍穩(wěn)定情緒后，再慢慢問孩子爸爸媽媽叫什么名字，是和媽媽還是爸爸一起來這的，知不知道爸爸或媽媽或家里的號碼，待了解了根本情況后立即聯系主管/經理，由主管帶孩子到咨詢臺或效勞臺，由效勞臺立即通過店內播送尋找孩子的家長。如孩子不能清楚的表達自己的爸爸媽媽的名字或，也應先把孩子交由主管或協助主管通過總效勞臺來播送尋找孩子家長或親屬。8.員工/顧客突然暈倒時怎么辦？如遇到情況不明的顧客和營業(yè)員突然暈倒應視情況進行處理。顧客神智清醒身體未造成損傷可請求保安協助，將暈倒的顧客或營業(yè)員攙扶到通風良好的安靜處；對暈倒后神智不清無力講話和不能自理的病人，應迅速送醫(yī)院救治。對因為賣場環(huán)境而造成的意外傷害也應及時送醫(yī)院救治〔如人員不能動或神智不清，應第一時間撥打120急救，不可擅自對暈倒人員進行救治和移動〕，以免因延誤而造成更嚴重的后面。如顧客在購物意外受傷，營業(yè)員針對受傷情況及時作出反響，在通知主管的同時做好包扎撫慰工作。如情況嚴重，應及時通知上司并與120聯系及時搶救。9.商場內發(fā)生扒竊時怎么辦？1.在人群較多的銷售頂峰或節(jié)假日期間可通過播送提醒顧客保管好個人隨身物品；2.要求營業(yè)員及時提醒顧客在選購商品和試穿鞋子和服裝時看管好個人物品；3.在賣場發(fā)現行蹤可疑，既無購物目的又非目標顧客的特殊人員時，應及時通知主管或保安人員跟蹤；4.當顧客或商戶遭到扒竊發(fā)生后，主管應第一時間報告保安部門和部門經理。10.顧客商品喪失時怎么辦〔1〕？顧客當時發(fā)現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人管理人員根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否那么應到效勞臺登記，并到派出所報案顧客不知何時喪失財物員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人〞帶失竊顧客到效勞臺登記效勞臺用播送告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物如有員工在商場內發(fā)現無人認領的包或物品，應立即送到效勞臺，不得單獨翻看。如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員10.顧客商品喪失時怎么辦〔2〕？11.遇到競爭對手工作人員抄價格怎么辦？12.商場電梯突然停止工作時怎么辦？賣場電梯遇到故障時，應首先通知工程部和保安部，保安人員到現場維持秩序疏散客流如果是小故障，短時間〔30分鐘內〕可維修好，可由樓管/保安等人工疏導顧客從其他通道如消防步梯、員工通道等上下樓如果維修時間超過30分鐘，工程部應及時設立“電梯故障，停止使用〞的告示牌及通道指引牌，以告知顧客改道行走的路線工程部及時對電梯故障進行處理。13.當賣場內突然發(fā)生漏水時怎么辦？由于商場管道都隱藏在天花內，如巡視中發(fā)現有漏水現象，應在第一時間將有關商品道具等移開，防止商品道具等受損，然后通知工程部門并告知部門經理和當日總值星，做到現場處理有條不紊。如有緊急大量出水，在通知工程部門的同時還要通知保潔，保安，不但做好檢修工作還要保證貨品平安。14.當賣場發(fā)生搶劫事件時怎么辦？15.政府職能部門來訪或檢查工作時如何處理？16.天然氣發(fā)生泄漏怎么辦？1.所有工程部人員應清楚知道設施采用何種氣體燃料及氣體的總閥門，管道等正確位置。2.當任何人覺察異味時，第一時間向當班主管和工程部報告。3.當工程部接獲泄漏氣體報告時，應迅速前往現場調查；同時關閉氣體供給閥門。4.當到達現場，切勿按動門鐘或觸動任何電器，以免發(fā)生爆炸，只能開啟所有窗門，以便疏導氣體。5.如覺察泄漏的氣體未能受控制或氣體擴散面積廣泛，應立即報警及通知燃氣公司。6.封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時通知其它人員離開。7.如有需要，照顧傷者，等待救援。8.記錄相關資料。1.如果是一扇門突然下落，且沒有聲光報警信號，那么有可能是顧客誤按所致，此時的處理方法為：首先疏散卷簾門下的顧客，然后立即上前找到卷簾門兩側的開關按鈕，按中間的“停止鍵〞，再按“上行鍵〞即可。注：〔這個按鈕上的標志有的是文字，有的是上下箭頭標志，培訓時應現場教會員工識別?！?.如果幾扇門同時下落，且伴有聲光報警信號，此時的處理方法為：首先疏散卷簾門下及其附近顧客，迅速清理卷簾門下商品或雜物，以免被壓壞或損壞卷簾門，然后立即通知附近的保安或工程人員到場展開下一步工作。3.當工程部接到報告時，應迅速前往現場調查；及時展開檢驗及維修工作。18.賣場發(fā)現有人觸電時怎么辦〔1〕？1.發(fā)現觸電事故的任何人員都要及時在第一時間搶救觸電者，并讓在場人員打120求援，同時向當班主管和總值星報告。2.觸電解脫方法：①切斷電源。②假設一時無法切斷電源，可用枯燥的木棒、木板、絕緣繩等絕緣材料解脫觸電者。③用絕緣工具切斷帶電導線。④抓住觸電者枯燥而不貼身的衣服，將其拖開，切記要防止碰到金屬物體和觸電者的裸露身體。18.賣場發(fā)現有人觸電時怎么辦〔2〕？醫(yī)務人員到達前的現場搶救方法：①觸電者神智清醒，讓其就地休息。②觸電者呼吸、心跳尚存、神智不清，應仰臥，周圍保持空氣流通，注意保暖。③觸電者呼吸停止，那么用口對口進行人工呼吸；觸電者心臟停止跳動，用體外人工心臟擠壓維持血液循環(huán)；假設呼吸、心臟全停，那么兩種方法同時進行。注意：現場搶救不能輕易中止，要堅持到醫(yī)務人員到場后接替搶救。④觸電事故發(fā)生后，應立即在現場設置警戒線，維護搶救現場的正常秩序，應急小組人員應當引導醫(yī)務人員快速進入事故現場。3.事故現場警戒線必須待醫(yī)務人員將觸電者帶離現場赴醫(yī)院救治，事故調查和排險搶修工作完畢，現場已無事故隱患時，方可解除。4.記錄相關資料。20.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內發(fā)生，而導致媒體記者到場采訪時如何處理？

為防止突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場的員工〔包括專柜營業(yè)員、促銷員、理貨員、主管、經理等〕在未經批準前不準接受任何媒體的采訪。一旦在商場區(qū)域內發(fā)生各類突發(fā)事件，已導致媒體采訪或可能導致媒體報導時，應由當事人第一時間上報部門經理，由部門經理上報總經辦，確定應對方案。有總經辦牽頭組織各相關部門對突發(fā)事件進行危機化解，必要時設專人對外發(fā)言和接受采訪，并向公司領導匯報事件進展情況。