政府公共服務(wù)投訴處理流程

政府公共服務(wù)投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升政府公共服務(wù)的質(zhì)量與效率，建立健全投訴處理機(jī)制，確保公眾的意見和建議能夠及時(shí)反饋并得到有效處理，特制定本流程。該流程適用于各級(jí)政府部門及其下屬單位，涵蓋所有與公眾服務(wù)相關(guān)的投訴事項(xiàng)。二、投訴原則1.處理投訴應(yīng)遵循“公開、公正、及時(shí)”的原則，確保每一件投訴都能得到認(rèn)真對(duì)待。2.投訴處理過程中應(yīng)尊重投訴人的合法權(quán)益，保護(hù)其個(gè)人信息，確保投訴內(nèi)容的保密性。3.各部門應(yīng)建立專門的投訴處理小組，明確責(zé)任分工，確保投訴處理的高效性。三、投訴流程1.投訴受理1.1投訴渠道：公眾可通過電話、電子郵件、官方網(wǎng)站、社交媒體等多種渠道提交投訴。1.2信息登記：接到投訴后，負(fù)責(zé)人員需及時(shí)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容及提交時(shí)間，形成投訴登記表。1.3初步審核：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴。2.投訴分流2.1責(zé)任劃分：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分流至相關(guān)職能部門，確保投訴能夠由專業(yè)人員處理。2.2通知投訴人：在投訴分流后，及時(shí)通知投訴人投訴已被轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.投訴調(diào)查3.1信息收集：相關(guān)部門需對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，包括訪談、查閱文件等。3.2分析處理：對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，判斷投訴是否屬實(shí)，并提出處理意見。4.處理反饋4.1處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，形成處理決定，并填寫《投訴處理結(jié)果通知書》。4.2反饋投訴人：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，告知其投訴的處理情況及后續(xù)措施。5.投訴復(fù)核5.1復(fù)核申請(qǐng)：如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。5.2復(fù)核流程：復(fù)核申請(qǐng)由專門小組進(jìn)行審查，必要時(shí)可重新調(diào)查，確保處理結(jié)果的公正性。5.3復(fù)核反饋：復(fù)核結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴人，并說明復(fù)核依據(jù)。四、備案與統(tǒng)計(jì)所有投訴處理完畢后，相關(guān)部門需將投訴登記表、處理結(jié)果通知書及復(fù)核申請(qǐng)等資料進(jìn)行歸檔，建立投訴處理檔案。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估投訴處理的效率與效果，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。五、投訴處理的改進(jìn)機(jī)制1.定期評(píng)估：各部門應(yīng)定期對(duì)投訴處理流程進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別存在的問題，提出改進(jìn)建議。2.培訓(xùn)與宣傳：定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，通過多種渠道宣傳投訴處理流程，增強(qiáng)公眾的知曉度。3.反饋機(jī)制：建立公眾反饋機(jī)制，鼓勵(lì)公眾對(duì)投訴處理流程提出意見和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。六、投訴處理的紀(jì)律要求1.工作人員職責(zé)：投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保每一件投訴都能得到及時(shí)、有效的處理。2.行為規(guī)范：投訴處理人員不得對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，違者將受到嚴(yán)肅處理。3.信息保密：對(duì)投訴人信息及投訴內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得向外泄露。通