物業(yè)公司投訴處理流程及崗位職責

物業(yè)公司投訴處理流程及崗位職責一、制定目的及范圍為提升物業(yè)服務質(zhì)量，增強業(yè)主滿意度，特制定本投訴處理流程。該流程適用于物業(yè)公司在接收、處理及反饋業(yè)主投訴的各個環(huán)節(jié)，確保投訴處理的高效性和透明度。二、投訴處理原則1.處理投訴時應遵循“及時、有效、公正”的原則，確保業(yè)主的聲音得到重視。2.所有投訴信息應嚴格保密，保護業(yè)主的隱私權(quán)。3.處理投訴的過程應保持透明，及時向業(yè)主反饋處理進展。三、投訴處理流程1.投訴接收投訴可通過電話、郵件、物業(yè)管理系統(tǒng)或現(xiàn)場接待等多種渠道進行。接收人員需詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項及相關(guān)細節(jié)。2.投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類：2.1服務質(zhì)量投訴：涉及物業(yè)服務態(tài)度、服務效率等問題。2.2設施設備投訴：涉及小區(qū)內(nèi)公共設施的損壞、故障等問題。2.3環(huán)境衛(wèi)生投訴：涉及小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化等問題。2.4安全管理投訴：涉及小區(qū)內(nèi)安全隱患、治安問題等。2.5其他投訴：不屬于以上類別的投訴。3.投訴登記接收人員需將投訴信息錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，生成投訴登記表，確保信息的完整性和可追溯性。登記表應包括投訴編號、投訴人信息、投訴類別、投訴內(nèi)容及處理狀態(tài)等。4.投訴分派根據(jù)投訴類別，將投訴分派至相關(guān)部門或責任人。服務質(zhì)量投訴可由客服部處理，設施設備投訴由維修部處理，環(huán)境衛(wèi)生投訴由保潔部處理，安全管理投訴由安保部處理。5.投訴處理責任人需在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行調(diào)查和處理。處理過程中應與投訴人保持溝通，了解其需求和期望。處理措施包括但不限于：5.1服務質(zhì)量投訴：進行員工培訓，提升服務水平。5.2設施設備投訴：安排維修人員進行檢修，確保設施正常運轉(zhuǎn)。5.3環(huán)境衛(wèi)生投訴：加強日常保潔工作，提升環(huán)境衛(wèi)生標準。5.4安全管理投訴：加強巡邏，排查安全隱患，確保小區(qū)安全。6.處理反饋投訴處理完成后，責任人需及時向投訴人反饋處理結(jié)果。反饋方式可通過電話、郵件或面對面溝通。反饋內(nèi)容應包括處理措施、處理結(jié)果及后續(xù)改進措施。7.投訴歸檔所有投訴處理完畢后，需將投訴登記表、處理記錄及反饋信息進行歸檔，確保信息的完整性和可查性。歸檔資料應保存至少三年，以備后續(xù)查詢和分析。四、崗位職責1.接收人員職責負責接收業(yè)主投訴，詳細記錄投訴信息，確保信息的準確性和完整性。需具備良好的溝通能力和服務意識，能夠妥善處理業(yè)主的情緒。2.客服部職責負責服務質(zhì)量投訴的處理，組織員工培訓，提升服務水平。需定期對投訴情況進行分析，提出改進建議。3.維修部職責負責設施設備投訴的處理，安排維修人員進行檢修，確保設施正常運轉(zhuǎn)。需定期對小區(qū)內(nèi)設施進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。4.保潔部職責負責環(huán)境衛(wèi)生投訴的處理，制定保潔計劃，確保小區(qū)環(huán)境整潔。需定期對保潔工作進行檢查，提升保潔質(zhì)量。5.安保部職責負責安全管理投訴的處理，定期進行安全隱患排查，確保小區(qū)安全。需加強與業(yè)主的溝通，了解其安全