企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理課件：企業(yè)危機(jī)管理

1第4部分企業(yè)危機(jī)管理

2危機(jī)管理安全管理應(yīng)急管理3風(fēng)險(xiǎn)－危險(xiǎn)－危機(jī)危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚。

特點(diǎn):(1)巨大的破壞性。(生存、成長(zhǎng)阻滯、核心競(jìng)爭(zhēng)力、主體業(yè)務(wù)、價(jià)值觀與文化理念、信譽(yù)、人心)(2)變化不確定。（無前例、變異、走向不明）。(3)時(shí)間緊迫性。（有限時(shí)間、有限資源、有限討論、有限選擇）4危機(jī)管理針對(duì)危機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)對(duì)與處置5危機(jī)意識(shí)：冬天論華為的冬天萬科吉利汽車：冬泳柳傳志、張維迎馬云：冬天的使命王永民：冬天賣冰激凌6應(yīng)急管理是指政府、公共機(jī)構(gòu)或企業(yè)在突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后管理過程中，通過建立必要的應(yīng)急機(jī)制，采取一系列必要措施，保障生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展的有關(guān)活動(dòng)。

“一案三制”:應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急機(jī)制、體制和法制。應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急機(jī)制、體制和制度。7公共突發(fā)事件應(yīng)急管理89企業(yè)生產(chǎn)安全突發(fā)事件10公共場(chǎng)所玻璃門是拉還是推？11民航客機(jī)沒什么不備降落傘？12流失、內(nèi)斗、涉法、健康周期波動(dòng)、行業(yè)衰落質(zhì)量、糾紛病毒、黑客、失誤流失、墻角負(fù)債、拖欠、資金鏈13品牌危機(jī)：質(zhì)量危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、負(fù)面消息（蒙牛、豐田）財(cái)務(wù)危機(jī)：虧損、資產(chǎn)負(fù)債率高、資金鏈斷裂（藍(lán)田、八佰伴、溫州奧古斯都鞋業(yè)）法律危機(jī)：企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)人違規(guī)違法；訴訟（格林柯爾、牟其中、物美、私募）人事危機(jī)：內(nèi)斗、離職、健康原因（新東方、HTC）安全危機(jī)：特大安全事故（天龍旅行社）14《美聯(lián)航弄壞吉他》15中美史克天津制藥有限公司，康泰克中國(guó)國(guó)家醫(yī)藥監(jiān)督管理局(SDA)于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知》（PPA，增加中風(fēng)危險(xiǎn)），含康泰克和康得兩種產(chǎn)品。

康泰克事件2000年11月20日（星期一）下午，北京，召開媒體懇談會(huì)。中央電視臺(tái)東方時(shí)空欄目主導(dǎo)。16推出新產(chǎn)品“新康泰克”，不含PPA的新配方，而用了鹽酸偽麻黃堿，即PSA取代了PPA。

是否忌諱？172011年如何應(yīng)對(duì)？18稱行業(yè)均有稱對(duì)手陷害，報(bào)案起訴稱無害，不下架，不退貨仍促銷員工沖擊報(bào)社萬玉華哭訴2010年7月14日二惡烷業(yè)績(jī)：2009年盈利3.64億元2010年虧損1.18億元2011年虧損5.586億元國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)出通報(bào)：不影響健康。霸王洗發(fā)水事件1920（2010.8.5）表示要起訴媒體公布奶源地組織專家為早熟嬰兒復(fù)診網(wǎng)絡(luò)（萬名員工，董事長(zhǎng)兒子，專家意見）董事長(zhǎng)道歉信（8.12）衛(wèi)生部檢測(cè)結(jié)論圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告捐助1000萬元人民幣成立嬰幼兒“性早熟”專項(xiàng)基金212223企業(yè)危機(jī)管理5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERINGTHEMATTER）：不推卸責(zé)任。2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）：積極、坦誠(chéng)地與公眾溝通。3、快速應(yīng)急原則（SPEED）：迅速反應(yīng)、迅速處理、控制事態(tài)。4、系統(tǒng)操作原則（SYSTEM）：全盤考慮，預(yù)防衍生風(fēng)險(xiǎn)。5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）：政府主管部門、獨(dú)立機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體支持。24承擔(dān)責(zé)任原則真誠(chéng)溝通原則權(quán)威證實(shí)原則系統(tǒng)操作原則快速應(yīng)急原則不輕易指責(zé)不出賣同行不慌亂表態(tài)不欺騙公眾內(nèi)部溝通媒體溝通政府機(jī)構(gòu)溝通第三方機(jī)構(gòu)溝通對(duì)手溝通利益相關(guān)者溝通公眾溝通反擊道歉補(bǔ)償迎合否認(rèn)借口辯護(hù)七大策略七大通道原則5S原則四不態(tài)度三度誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)，不掩飾、不逃避、不欺騙、不隱瞞，尊重事實(shí)、實(shí)事求是速度危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)迅速進(jìn)行回應(yīng)，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予適當(dāng)?shù)奶幹闷髽I(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)非常關(guān)注所有言行尺度，將表態(tài)和處置維持在適當(dāng)水平，避免任何過激的言行尺度25危機(jī)管理三度態(tài)度（誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)）速度（回應(yīng)、處置）尺度（表態(tài)、處置）26不輕易指責(zé)（巨能鈣、霸王）不出賣同行（冠生園、霸王、酒鬼）不慌亂表態(tài)（長(zhǎng)虹）不欺騙公眾（蒙牛）四不原則27溝通內(nèi)部溝通：當(dāng)事人溝通；危機(jī)小組溝通；員工溝通媒體溝通政府機(jī)構(gòu)溝通第三方機(jī)構(gòu)溝通對(duì)手溝通利益相關(guān)者溝通公眾溝通全面危機(jī)溝通危機(jī)溝通預(yù)案、危機(jī)溝通方案（預(yù)控性溝通方案、補(bǔ)救性溝通方案）28危機(jī)溝通案例-巨能鈣事件2004年11月16日，《河南商報(bào)》披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。藥店紛紛撤柜。請(qǐng)制定全面危機(jī)溝通方案29強(qiáng)調(diào)少量雙氧水無毒。質(zhì)疑農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心的檢測(cè)資格。巨能公司的負(fù)責(zé)人李成風(fēng)與消費(fèi)者網(wǎng)聊解釋；當(dāng)著記者的面大吃“巨能鈣”；宣布要起訴有關(guān)的媒體。巨能公司稱中國(guó)保健協(xié)會(huì)將對(duì)“巨能鈣事件”組織專家進(jìn)行專項(xiàng)討論。中國(guó)保健協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)徐華鋒稱協(xié)會(huì)并未同意。這些反應(yīng)恰當(dāng)嗎？請(qǐng)制定補(bǔ)救性危機(jī)溝通方案30公司開設(shè)了24小時(shí)咨詢熱線電話；并出示各種權(quán)威認(rèn)證。11月26日，巨能公司發(fā)表公開信致歉。消費(fèi)者可以選擇暫停使用、退貨或繼續(xù)使用。事件告一段落后，該企業(yè)還可以做些什么？31一般策略具體策略反擊（attacktheaccuser）反駁惡意攻擊者（巨能鈣、霸王）否認(rèn)（denial）簡(jiǎn)單否認(rèn)(simpledenial):只否認(rèn)，不說理由（蒙牛，牛奶摻尿）解釋(explanation)：否認(rèn)，并說明理由（圣元奶粉）借口（excuse）否認(rèn)惡意(denyintention)：聲稱并非蓄意的（巨能鈣）否認(rèn)傷害(denyvolition)：聲稱雖為錯(cuò)誤但無害（美的紫砂壺）澄清(clarification)：糾正錯(cuò)誤信息（巨能鈣）卸責(zé)(shiftblame)：企業(yè)將危機(jī)歸咎與某些人或者團(tuán)體，這些替罪羊可能來自于企業(yè)內(nèi)部也可能來自于企業(yè)外部（蒙牛QQ奶粉事件）受害者形象（victimization)：將企業(yè)自己描繪成外部惡意行為的受害者（霸王）辯護(hù)（justification）淡化傷害(minimization):否認(rèn)問題的嚴(yán)重性（巨能鈣、圣元）提升層級(jí)(transcendence):設(shè)法從更有利的大方向或不同角度看問題（南京冠生園）迎合（ingratiation）表?yè)P(yáng)(praise)：贊美不同的利益相關(guān)者（元祖月餅）道己之長(zhǎng)(bolstering):提醒利益相關(guān)者企業(yè)過去的善行（圣元）修補(bǔ)（correctiveaction）補(bǔ)救(remediation)：主動(dòng)對(duì)受害者做出賠償（圣元）復(fù)原(repair)：承諾事情將恢復(fù)原狀預(yù)防(rectification)：承諾某事將來避免問題再度發(fā)生（雙匯）道歉（fullapology）企業(yè)承擔(dān)責(zé)任并且請(qǐng)求原諒（雙匯）322008年9月國(guó)家質(zhì)檢總局抽檢蒙牛產(chǎn)品121批次，11批次檢出三聚氰胺2009年2月國(guó)家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)

督總局發(fā)布公函，叫停蒙牛特侖蘇添加OMP。2010年4月陜西省周至縣馬召鎮(zhèn)知行小學(xué)18名學(xué)生在食用雞蛋、蒙牛牛奶后，身體出現(xiàn)不適，牛奶雖經(jīng)檢驗(yàn)合格，但引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。2010年5月西安市長(zhǎng)安區(qū)子午小學(xué)八十余名學(xué)生在飲用了統(tǒng)一配發(fā)的蒙牛盒裝學(xué)生奶后出現(xiàn)嘔吐、肚子疼等癥狀。2010年10月蒙牛被指策劃圣元嬰幼兒奶粉、伊利QQ星奶粉性早熟事件。2011年4月陜西省榆林市魚河鎮(zhèn)中心小學(xué)251名學(xué)生早餐飲用蒙牛學(xué)生專用奶后，出現(xiàn)身體不適，其中16人出現(xiàn)食物中毒癥狀。2011年11月廣東省工商局公布蒙?！彪S變榛子巧克力雪糕”在“菌落總數(shù)、大腸菌群”兩個(gè)重要微生物指標(biāo)中超標(biāo)，成為抽檢產(chǎn)品中唯一出問題的知名品牌。2011年12月國(guó)家質(zhì)量總局公布蒙牛乳業(yè)（眉山）有限公司生產(chǎn)的一批次

250ml盒裝純牛奶被檢出含致癌物質(zhì)黃曲霉素。蒙牛態(tài)度誠(chéng)懇檢測(cè)無問題。運(yùn)動(dòng)后空腹喝奶，血糖不耐+癔癥。24小時(shí)內(nèi)兩度致歉先聲明無關(guān)，后推責(zé)為員工獨(dú)立行為。33案例：上海冠生園聲明/喊冤聲稱起訴2005年10月，冠生園蜂蜜上黑榜（淀粉酶值遠(yuǎn)低于國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，上海市消協(xié)）2007年7月，菲律賓宣布，經(jīng)抽查，上海冠生園公司生產(chǎn)的大白兔牛奶糖含甲醛等有害物質(zhì)。2008年新加坡、香港相繼宣布檢測(cè)到大白兔牛奶糖含三聚氰胺。34預(yù)案的重要性南方雪災(zāi)缺乏準(zhǔn)備（鉸鏈）。溶雪劑。機(jī)場(chǎng)。凡事預(yù)則立（心理準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、策略準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、模擬準(zhǔn)備）35討論36預(yù)案預(yù)先制定的行動(dòng)方案六大要件:(1)總則:指導(dǎo)思想、編制目的、工作原則、編制依據(jù)、適用范圍。(2)組織指揮體系及職責(zé):組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、組織體系框架。(3)管理流程:預(yù)警預(yù)防、應(yīng)急響應(yīng)和善后處置。(4)保障措施:通信信息、支援與裝備、技術(shù);宣傳培訓(xùn)演習(xí)、監(jiān)督檢查等。(5)附則:專業(yè)術(shù)語(yǔ)、預(yù)案管理與更新、獎(jiǎng)勵(lì)與責(zé)任。(6)附錄:規(guī)范化格式文本、相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員通訊錄等。37關(guān)于預(yù)案編制專家指導(dǎo)集思廣益統(tǒng)籌設(shè)計(jì)窮盡假設(shè)余裕準(zhǔn)備（例：帳篷、堤壩水位、動(dòng)車車速）細(xì)致安排加強(qiáng)演習(xí)動(dòng)態(tài)修正38例：XX酒店預(yù)案客人房門未關(guān)客房?jī)?nèi)異常聲音客人酗酒打架斗毆停電、電梯故障客人生病、浴室緊急情況盜竊、搶劫VIP入住自殺、吸毒、聚賭地震、火災(zāi)39例：國(guó)美店鋪預(yù)案第一章火警火災(zāi)處置預(yù)案第二章應(yīng)急疏散預(yù)案第三章打架斗毆、流氓滋事的處理第四章發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物的處理第五章?lián)尳?、兇殺、綁架事件的處理第六章發(fā)生意外停電事件的處理第七章自動(dòng)噴淋爆破的處理第八章哄搶商品應(yīng)急預(yù)案第九章臺(tái)風(fēng)暴