《高效溝通技巧之異議應(yīng)對(duì)-中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司新人銜接訓(xùn)練課程講座》模板課件

高效溝通技巧之異議應(yīng)對(duì)中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司新人銜接訓(xùn)練課程講座課程背景溝通的重要性保險(xiǎn)銷(xiāo)售需要與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，才能建立信任，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。異議應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品會(huì)有不同的疑問(wèn)和疑慮，需要有效應(yīng)對(duì)才能順利推銷(xiāo)產(chǎn)品。溝通的重要性建立信任通過(guò)有效的溝通，建立與客戶(hù)的信任關(guān)系，讓客戶(hù)認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)和可靠。傳遞信息準(zhǔn)確清晰地傳達(dá)保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的價(jià)值。達(dá)成目標(biāo)通過(guò)良好的溝通，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。有效溝通的要素偵聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和想法，理解客戶(hù)的真正意愿。提問(wèn)運(yùn)用有效的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)，幫助客戶(hù)更清晰地表達(dá)想法。同理心站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，理解客戶(hù)的感受，建立共鳴。表達(dá)清晰準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，讓客戶(hù)理解你的意圖。偵聽(tīng)的技巧專(zhuān)注集中注意力，排除干擾，專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的表達(dá)。觀察觀察客戶(hù)的表情、語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言，理解客戶(hù)的真實(shí)情緒。思考積極思考客戶(hù)表達(dá)的意思，理解客戶(hù)的潛在需求。提問(wèn)的技巧1開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)分享更多信息，例如“您對(duì)保險(xiǎn)有什么看法？”2封閉式提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)做出選擇，例如“您是喜歡年繳還是月繳？”3引導(dǎo)式提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)思考問(wèn)題，例如“您覺(jué)得保障很重要嗎？”同理心的應(yīng)用理解理解客戶(hù)的感受和想法，例如“我理解您的顧慮，…”共鳴建立共鳴，例如“我也有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷…”支持表示支持，例如“我會(huì)盡力幫助您解決問(wèn)題?！北磉_(dá)的技巧1清晰2簡(jiǎn)潔3自信面對(duì)異議的應(yīng)對(duì)1保持冷靜不要被客戶(hù)的負(fù)面情緒所影響，保持冷靜思考。2積極傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的異議，理解客戶(hù)的真實(shí)意愿。3理性應(yīng)對(duì)用事實(shí)和邏輯來(lái)解釋和解答客戶(hù)的疑慮。5步異議應(yīng)對(duì)方法1識(shí)別識(shí)別客戶(hù)提出的異議，明確客戶(hù)的具體問(wèn)題。2確認(rèn)確認(rèn)客戶(hù)的異議，確保你理解了客戶(hù)的意思。3解答用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和事實(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)。4確認(rèn)再次確認(rèn)客戶(hù)是否理解你的解釋。5引導(dǎo)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行下一步行動(dòng)，例如繼續(xù)了解產(chǎn)品信息。異議應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵積極傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的異議，理解客戶(hù)的真實(shí)意愿。專(zhuān)業(yè)知識(shí)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和事實(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)。同理心站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，理解客戶(hù)的感受，建立共鳴。有效應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒處理極端情緒保持距離保持冷靜，避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。轉(zhuǎn)移話(huà)題轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)客戶(hù)的情緒恢復(fù)平靜。尋求幫助必要時(shí)尋求同事或上司的幫助。處理憤怒情緒理解情緒理解客戶(hù)為什么會(huì)生氣，例如，可能對(duì)產(chǎn)品不了解，擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)等。耐心解釋用平靜的語(yǔ)氣耐心解釋?zhuān)苊馀c客戶(hù)爭(zhēng)吵。提供解決方案根據(jù)客戶(hù)的需求提供合理的解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。處理焦慮情緒1識(shí)別焦慮觀察客戶(hù)的行為，例如，說(shuō)話(huà)速度加快，呼吸急促等。2安撫情緒用溫和的語(yǔ)氣和體貼的語(yǔ)言安慰客戶(hù)，幫助客戶(hù)放松心情。3解決問(wèn)題幫助客戶(hù)解決導(dǎo)致焦慮的問(wèn)題，例如，解釋產(chǎn)品條款，消除客戶(hù)的顧慮。處理不善意的質(zhì)疑保持專(zhuān)業(yè)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和事實(shí)來(lái)解答客戶(hù)的質(zhì)疑，避免情緒化。展現(xiàn)誠(chéng)意用真誠(chéng)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言來(lái)消除客戶(hù)的疑慮。引導(dǎo)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)從不同的角度思考問(wèn)題，幫助客戶(hù)理解你的觀點(diǎn)。處理誹謗與污蔑保持冷靜不要被客戶(hù)的言論所影響，保持冷靜思考，理性應(yīng)對(duì)。收集證據(jù)收集相關(guān)證據(jù)，例如，錄音、截圖等，為后續(xù)處理提供依據(jù)。尋求幫助必要時(shí)尋求公司或法律專(zhuān)業(yè)人士的幫助，維護(hù)自身權(quán)益。以同理心化解矛盾1換位思考2理解感受3尋求共識(shí)以積極態(tài)度化解矛盾1保持樂(lè)觀保持積極的心態(tài)，相信問(wèn)題能夠得到解決。2尋求解決方案與客戶(hù)一起尋找解決方案，避免僵局的出現(xiàn)。3達(dá)成共贏通過(guò)溝通達(dá)成共贏的結(jié)果，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。提升自己的情商1自我認(rèn)知了解自己的情緒，識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。2情緒管理控制自己的情緒，避免情緒化行為。3人際交往理解他人的情緒，與他人建立良好的人際關(guān)系。4自我激勵(lì)保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，克服困難，取得成功。提升同理心換位思考站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，理解客戶(hù)的感受和想法。積極傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的表達(dá)，理解客戶(hù)的真實(shí)意愿。情感表達(dá)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和表情表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解和支持。提升溝通技巧保持專(zhuān)業(yè)溝通形象著裝得體根據(jù)工作場(chǎng)合選擇得體的服裝，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和自信。言行規(guī)范使用文明禮貌的語(yǔ)言，保持良好的溝通態(tài)度。專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，能夠有效地解答客戶(hù)的疑問(wèn)。理解客戶(hù)需求傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，理解客戶(hù)的真實(shí)意愿。提問(wèn)用有效的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)，幫助客戶(hù)更清晰地表達(dá)需求。確認(rèn)確認(rèn)客戶(hù)的需求，確保你理解了客戶(hù)的意思。增強(qiáng)客戶(hù)信任感1專(zhuān)業(yè)知識(shí)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和事實(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和可靠。2真誠(chéng)態(tài)度用真誠(chéng)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言來(lái)消除客戶(hù)的疑慮，建立信任關(guān)系。3優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)和用心。建立良好關(guān)系積極主動(dòng)積極主動(dòng)地與客戶(hù)溝通，保持良好的互動(dòng)關(guān)系。關(guān)注客戶(hù)關(guān)注客戶(hù)的需求和感受，提供及時(shí)有效的幫助。保持聯(lián)系定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。了解常見(jiàn)異議類(lèi)型價(jià)格異議客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格提出疑問(wèn)，例如，認(rèn)為價(jià)格過(guò)高。風(fēng)險(xiǎn)異議客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提出疑問(wèn)，例如，擔(dān)心產(chǎn)品保障不足。需求異議客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求提出疑問(wèn)，例如，認(rèn)為產(chǎn)品不適合自己的需求。預(yù)防常見(jiàn)異議發(fā)生1了解客戶(hù)2產(chǎn)品知識(shí)3溝通技巧異議應(yīng)對(duì)練習(xí)1情景模擬模擬實(shí)際銷(xiāo)售情景，進(jìn)行異議應(yīng)對(duì)練習(xí)。2案例分析分析真實(shí)的銷(xiāo)售案例，