投訴分類與歸檔標準

投訴分類與歸檔標準合同編號：__________合同各方信息：甲方：（全稱名稱）地址：聯(lián)系方式：乙方：（全稱名稱）地址：聯(lián)系方式：鑒于甲方為一家提供綜合服務(wù)的企業(yè)，乙方為一家專業(yè)從事投訴處理及咨詢服務(wù)的機構(gòu)，雙方本著平等、自愿、互利的原則，就甲方投訴分類與歸檔標準事宜達成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語1.1投訴：指客戶對甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的正式異議。1.2投訴分類：根據(jù)投訴的內(nèi)容、性質(zhì)、涉及部門等因素，將投訴分為若干類別。1.3投訴歸檔：將已處理完畢的投訴案件按照一定格式和要求進行整理、歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計。二、投訴分類2.1甲方應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點和實際情況，制定投訴分類標準，明確各類投訴的定義和范圍。2.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方進行投訴分類，提供專業(yè)意見，并根據(jù)甲方要求對投訴進行初步判斷。三、投訴歸檔3.1甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴檔案管理系統(tǒng)，確保投訴案件的歸檔工作順利進行。3.2乙方應(yīng)按照甲方提供的歸檔格式和要求，協(xié)助甲方整理、歸檔投訴案件。3.3甲方應(yīng)確保歸檔的投訴案件包括完整的投訴信息，如投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。四、投訴處理流程4.1甲方收到投訴后，應(yīng)立即進行登記，并根據(jù)投訴分類標準確定投訴類別。4.2甲方應(yīng)將投訴案件轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進行處理，并通知乙方。4.3乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的投訴案件信息，協(xié)助甲方進行投訴處理，并提出專業(yè)建議。4.4甲方應(yīng)按照投訴處理結(jié)果，對投訴案件進行歸檔。五、保密條款5.1雙方應(yīng)對在合作過程中獲取的對方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密。5.2保密期限自本合同簽訂之日起算，至合同終止或履行完畢之日止。六、違約責任6.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失的，應(yīng)承擔違約責任。6.2違約責任的承擔方式包括但不限于賠償對方經(jīng)濟損失、支付違約金等。七、爭議解決7.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。7.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。八、其他約定8.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方：（簽字/蓋章）乙方：（簽字/蓋章）簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.投訴分類與歸檔標準手冊2.投訴處理流程圖3.投訴檔案管理系統(tǒng)操作指南4.保密協(xié)議5.違約金計算公式6.法律意見書7.投訴案例模板二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定時間提供投訴案件信息，導(dǎo)致乙方無法按時完成歸檔工作。2.乙方未按照甲方要求協(xié)助處理投訴，影響甲方業(yè)務(wù)運營。3.雙方未履行保密義務(wù)，泄露對方商業(yè)秘密或客戶信息。4.甲方未按照約定時間支付違約金或賠償乙方損失。5.任何一方未經(jīng)對方同意，提前解除或終止合同。三、法律名詞及解釋：1.投訴：客戶對甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的正式異議。2.投訴分類：根據(jù)投訴的內(nèi)容、性質(zhì)、涉及部門等因素，將投訴分為若干類別。3.投訴歸檔：將已處理完畢的投訴案件按照一定格式和要求進行整理、歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計。4.違約行為：違反合同約定，導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失的行為。5.違約責任：違反合同約定應(yīng)承擔的法律責任，包括但不限于賠償對方經(jīng)濟損失、支付違約金等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴案件信息不完整或丟失：及時與相關(guān)部門溝通，補充完善投訴信息，確保歸檔工作順利進行。2.投訴處理速度慢，影響歸檔進度：加強內(nèi)部溝通，優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率。3.保密信息泄露：加強保密意識，簽訂保密協(xié)議，對泄露信息的行為進行追責。4.乙方未按約協(xié)助處理投訴：及時與乙方溝通，明確合同約定，要求乙方履行合同義務(wù)。5.遇到爭議無法解決：按照合同約定，通過友好協(xié)商或訴訟方式解決爭議。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為提供綜合服務(wù)的企業(yè)，需要對投訴進行分類和歸檔。2.乙方為專業(yè)從事投訴處理及咨詢服務(wù)的機構(gòu)，協(xié)助甲方進行投訴處理和歸檔。3.甲方和乙方之間需要保密商業(yè)秘密和客戶信息。4.甲方和乙