呼叫中心員工職業(yè)操守與行為規(guī)范考核試卷

呼叫中心員工職業(yè)操守與行為規(guī)范考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估呼叫中心員工在職業(yè)操守與行為規(guī)范方面的理解和執(zhí)行情況，以確保員工能夠以專(zhuān)業(yè)、禮貌、高效的態(tài)度為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心員工在接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)該做的是什么？

A.自我介紹

B.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求

C.檢查通話環(huán)境

D.確認(rèn)客戶(hù)身份

2.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的保密原則？

A.不泄露客戶(hù)個(gè)人信息

B.不隨意討論公司內(nèi)部事務(wù)

C.不透露個(gè)人隱私

D.必要時(shí)向同事透露客戶(hù)信息

3.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是？

A.冷靜、耐心

B.急躁、不耐煩

C.沉默不語(yǔ)

D.撒謊掩飾

4.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，聲音應(yīng)該？

A.低沉、沙啞

B.清晰、洪亮

C.悠閑、輕松

D.急促、緊張

5.呼叫中心員工在接到客戶(hù)電話時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)？

A.“您好，這是XX公司，請(qǐng)稍等。”

B.“喂，喂，誰(shuí)啊？”

C.“嗯，嗯，明白了?！?/p>

D.“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙，待會(huì)兒再打給你。”

6.呼叫中心員工在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，遇到無(wú)法立即解決的問(wèn)題，應(yīng)該如何處理？

A.立即向上級(jí)匯報(bào)

B.拖延時(shí)間，暫時(shí)掛斷電話

C.向客戶(hù)解釋情況，請(qǐng)求稍后回電

D.忽視問(wèn)題，不予理睬

7.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在電話中應(yīng)避免的行為？

A.使用口頭禪

B.適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

C.語(yǔ)氣生硬、態(tài)度惡劣

D.適時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)

8.呼叫中心員工在處理客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的？

A.正確性

B.完整性

C.保密性

D.以上都是

9.呼叫中心員工在電話中應(yīng)如何結(jié)束通話？

A.“好的，沒(méi)其他事情了，再見(jiàn)?！?/p>

B.“喂，喂，結(jié)束了沒(méi)？”

C.“嗯，就這樣吧，再見(jiàn)?！?/p>

D.“待會(huì)兒再聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

10.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.粗心大意，經(jīng)常犯錯(cuò)

11.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)如何保持專(zhuān)業(yè)形象？

A.穿著隨意，不影響工作

B.穿著正式，展示公司形象

C.穿著休閑，與客戶(hù)更親近

D.不穿制服，不影響工作

12.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的工作時(shí)間規(guī)定？

A.嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間

B.未經(jīng)允許不得遲到早退

C.休息時(shí)間不得在工作場(chǎng)所休息

D.休息時(shí)間可隨意使用公司資源

13.呼叫中心員工在接聽(tīng)電話時(shí)，遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A.沉著冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.語(yǔ)氣強(qiáng)硬，立刻掛斷電話

C.悄悄離開(kāi)工作崗位，讓同事處理

D.忽視客戶(hù)情緒，繼續(xù)處理其他工作

14.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的保密原則？

A.不泄露客戶(hù)個(gè)人信息

B.不隨意討論公司內(nèi)部事務(wù)

C.不透露個(gè)人隱私

D.必要時(shí)向同事透露客戶(hù)信息

15.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是？

A.冷靜、耐心

B.急躁、不耐煩

C.沉默不語(yǔ)

D.撒謊掩飾

16.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在電話中應(yīng)避免的行為？

A.使用口頭禪

B.適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

C.語(yǔ)氣生硬、態(tài)度惡劣

D.適時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)

17.呼叫中心員工在處理客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的？

A.正確性

B.完整性

C.保密性

D.以上都是

18.呼叫中心員工在電話中應(yīng)如何結(jié)束通話？

A.“好的，沒(méi)其他事情了，再見(jiàn)。”

B.“喂，喂，結(jié)束了沒(méi)？”

C.“嗯，就這樣吧，再見(jiàn)。”

D.“待會(huì)兒再聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

19.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.粗心大意，經(jīng)常犯錯(cuò)

20.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)如何保持專(zhuān)業(yè)形象？

A.穿著隨意，不影響工作

B.穿著正式，展示公司形象

C.穿著休閑，與客戶(hù)更親近

D.不穿制服，不影響工作

21.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的工作時(shí)間規(guī)定？

A.嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間

B.未經(jīng)允許不得遲到早退

C.休息時(shí)間不得在工作場(chǎng)所休息

D.休息時(shí)間可隨意使用公司資源

22.呼叫中心員工在接聽(tīng)電話時(shí)，遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A.沉著冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.語(yǔ)氣強(qiáng)硬，立刻掛斷電話

C.悄悄離開(kāi)工作崗位，讓同事處理

D.忽視客戶(hù)情緒，繼續(xù)處理其他工作

23.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是？

A.冷靜、耐心

B.急躁、不耐煩

C.沉默不語(yǔ)

D.撒謊掩飾

24.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在電話中應(yīng)避免的行為？

A.使用口頭禪

B.適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

C.語(yǔ)氣生硬、態(tài)度惡劣

D.適時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)

25.呼叫中心員工在處理客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的？

A.正確性

B.完整性

C.保密性

D.以上都是

26.呼叫中心員工在電話中應(yīng)如何結(jié)束通話？

A.“好的，沒(méi)其他事情了，再見(jiàn)。”

B.“喂，喂，結(jié)束了沒(méi)？”

C.“嗯，就這樣吧，再見(jiàn)?！?/p>

D.“待會(huì)兒再聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

27.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的抗壓能力

C.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.粗心大意，經(jīng)常犯錯(cuò)

28.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)如何保持專(zhuān)業(yè)形象？

A.穿著隨意，不影響工作

B.穿著正式，展示公司形象

C.穿著休閑，與客戶(hù)更親近

D.不穿制服，不影響工作

29.以下哪項(xiàng)不是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的工作時(shí)間規(guī)定？

A.嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間

B.未經(jīng)允許不得遲到早退

C.休息時(shí)間不得在工作場(chǎng)所休息

D.休息時(shí)間可隨意使用公司資源

30.呼叫中心員工在接聽(tīng)電話時(shí)，遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A.沉著冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.語(yǔ)氣強(qiáng)硬，立刻掛斷電話

C.悄悄離開(kāi)工作崗位，讓同事處理

D.忽視客戶(hù)情緒，繼續(xù)處理其他工作

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵循的基本原則包括：

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.效率優(yōu)先

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

2.以下哪些行為是呼叫中心員工在電話中應(yīng)避免的？

A.使用不恰當(dāng)?shù)目陬^禪

B.語(yǔ)氣過(guò)于急促

C.時(shí)常打斷客戶(hù)

D.忽視客戶(hù)提問(wèn)

3.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)做到：

A.保持冷靜

B.耐心傾聽(tīng)

C.立即解決

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

4.呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的溝通技巧包括：

A.清晰表達(dá)

B.主動(dòng)傾聽(tīng)

C.有效反饋

D.控制情緒

5.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的保密規(guī)定？

A.不透露客戶(hù)個(gè)人信息

B.不討論公司內(nèi)部事務(wù)

C.不泄露工作流程

D.不分享工作成果

6.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

A.語(yǔ)氣友好

B.語(yǔ)速適中

C.語(yǔ)調(diào)自然

D.適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

7.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)：

A.提供準(zhǔn)確信息

B.保持耐心

C.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.鼓勵(lì)客戶(hù)提出問(wèn)題

8.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力

C.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

D.較強(qiáng)的抗壓能力

9.呼叫中心員工在遇到客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)采取的措施包括：

A.立即道歉

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.提供解決方案

D.求得客戶(hù)諒解

10.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的職業(yè)道德？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重客戶(hù)

C.保守秘密

D.嚴(yán)格自律

11.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的禮儀包括：

A.使用尊稱(chēng)

B.保持微笑

C.適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

D.注意傾聽(tīng)

12.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的工作紀(jì)律？

A.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間

B.不得在工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)

C.不得擅自離崗

D.保持工作場(chǎng)所整潔

13.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)：

A.保持冷靜

B.耐心傾聽(tīng)

C.盡快解決問(wèn)題

D.避免推諉責(zé)任

14.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)精神？

A.協(xié)同合作

B.互相支持

C.共同進(jìn)步

D.互相競(jìng)爭(zhēng)

15.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

A.語(yǔ)氣友好

B.語(yǔ)速適中

C.語(yǔ)調(diào)自然

D.適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

16.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的保密規(guī)定？

A.不透露客戶(hù)個(gè)人信息

B.不討論公司內(nèi)部事務(wù)

C.不泄露工作流程

D.不分享工作成果

17.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)：

A.提供準(zhǔn)確信息

B.保持耐心

C.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.鼓勵(lì)客戶(hù)提出問(wèn)題

18.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力

C.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

D.較強(qiáng)的抗壓能力

19.呼叫中心員工在遇到客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)采取的措施包括：

A.立即道歉

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.提供解決方案

D.求得客戶(hù)諒解

20.以下哪些是呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的職業(yè)道德？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重客戶(hù)

C.保守秘密

D.嚴(yán)格自律

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵循的原則是______、______、______。

2.呼叫中心員工在電話中應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)包括______、______、______。

3.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度是______、______、______。

4.呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的保密原則是______、______、______。

5.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有______、______、______。

6.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)提供______、______、______的服務(wù)。

7.呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)有______、______、______、______。

8.呼叫中心員工在遇到客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)采取的措施包括______、______、______。

9.呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的工作紀(jì)律包括______、______、______。

10.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的禮儀包括______、______、______。

11.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)做到______、______、______。

12.呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵循的職業(yè)道德包括______、______、______、______。

13.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有______、______、______。

14.呼叫中心員工在工作中應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)精神有______、______、______、______。

15.呼叫中心員工在處理客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的______、______、______。

16.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的語(yǔ)速是______、______、______。

17.呼叫中心員工在接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)該做的是______、______、______。

18.呼叫中心員工在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，遇到無(wú)法立即解決的問(wèn)題，應(yīng)該如何處理？______、______、______。

19.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的語(yǔ)調(diào)是______、______、______。

20.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)如何保持專(zhuān)業(yè)形象？______、______、______。

21.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是______、______、______。

22.呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的保密原則是______、______、______。

23.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的禮儀包括______、______、______。

24.呼叫中心員工在處理客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的______、______、______。

25.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)提供______、______、______的服務(wù)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.呼叫中心員工在電話中可以隨意使用口頭禪。（）

2.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)避免立即給出解決方案。（）

3.呼叫中心員工在工作中應(yīng)穿著休閑服裝。（）

4.呼叫中心員工在電話中可以隨意打斷客戶(hù)說(shuō)話。（）

5.呼叫中心員工在處理客戶(hù)信息時(shí)，可以與同事討論客戶(hù)的個(gè)人信息。（）

6.呼叫中心員工在電話中應(yīng)使用低沉的聲音與客戶(hù)交流。（）

7.呼叫中心員工在遇到客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。（）

8.呼叫中心員工在電話中可以忽略客戶(hù)的提問(wèn)。（）

9.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心。（）

10.呼叫中心員工在工作中可以隨意使用公司資源。（）

11.呼叫中心員工在電話中應(yīng)避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

12.呼叫中心員工在處理客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和保密性。（）

13.呼叫中心員工在遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即掛斷電話。（）

14.呼叫中心員工在電話中應(yīng)使用正式的問(wèn)候語(yǔ)。（）

15.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。（）

16.呼叫中心員工在工作中應(yīng)遵守的工作時(shí)間規(guī)定是無(wú)關(guān)緊要的。（）

17.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的禮儀包括使用尊稱(chēng)和保持微笑。（）

18.呼叫中心員工在處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)提出問(wèn)題。（）

19.呼叫中心員工在電話中與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注意的語(yǔ)速是快速且連續(xù)的。（）

20.呼叫中心員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是積極尋求解決方案。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，闡述呼叫中心員工如何體現(xiàn)“客戶(hù)至上”的職業(yè)操守。

2.分析呼叫中心員工在工作中可能遇到的道德困境，并討論如何正確處理這些困境。

3.針對(duì)保密原則，舉例說(shuō)明呼叫中心員工在哪些情況下可能違反保密規(guī)定，以及如何避免這些違規(guī)行為。

4.請(qǐng)討論呼叫中心員工如何通過(guò)個(gè)人行為規(guī)范來(lái)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

呼叫中心員工李明在一次電話咨詢(xún)中，接到一位客戶(hù)的投訴，客戶(hù)表示最近訂購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，要求退貨。在處理過(guò)程中，李明發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題確實(shí)存在，但按照公司規(guī)定，此類(lèi)問(wèn)題需要一定的時(shí)間才能處理。李明面臨以下選擇：

A.向客戶(hù)解釋公司規(guī)定，請(qǐng)求客戶(hù)耐心等待。

B.盡快為客戶(hù)辦理退貨手續(xù)，但未告知客戶(hù)可能需要等待的時(shí)間。

C.延長(zhǎng)客戶(hù)的等待時(shí)間，以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

D.建議客戶(hù)直接與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以加快處理速度。

請(qǐng)分析李明在面對(duì)這種情況時(shí)應(yīng)如何處理，并說(shuō)明理由。

2.案例題：

呼叫中心員工張華在一次電話溝通中，得知一位客戶(hù)對(duì)其公司提供的售后服務(wù)不滿(mǎn)，客戶(hù)表示在之前的通話中，一位同事承諾會(huì)盡快解決問(wèn)題，但至今未得到解決。張華在處理此投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在同事未能及時(shí)解決問(wèn)題的現(xiàn)象。

請(qǐng)分析張華在處理此投訴時(shí)應(yīng)采取的措施，并討論如何防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.A

4.B

5.A

6.C

7.C

8.D

9.A

10.D

11.D

12.D

13.A

14.D

15.A

16.C

17.D

18.A

19.C

20.D

21.D

22.A

23.B

24.D

25.D

26.A

27.C

28.B

29.D

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶(hù)至上、誠(chéng)信為本、效率優(yōu)先

2.您好、請(qǐng)、謝謝

3.冷靜、耐心、積極

4.保密性、完整性、準(zhǔn)確性

5.語(yǔ)氣友好、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)自然

6.準(zhǔn)確信息、耐心、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

7.良好的溝通能力、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、較強(qiáng)的抗壓能力

8.立即道歉、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、提供解決方案、求得客戶(hù)諒解

9.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間、不得在工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)、不得擅自離崗、保持工作場(chǎng)所整潔

10.使用尊稱(chēng)、保持微笑、適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)、注意傾聽(tīng)

11.保持冷靜、耐心傾聽(tīng)、盡快解決問(wèn)題

12.誠(chéng)實(shí)守信、尊重