客服管理崗上崗復(fù)習(xí)測試卷含答案

第頁客服管理崗上崗復(fù)習(xí)測試卷含答案1.客戶體驗-（）=客戶滿意度A、客戶預(yù)期B、服務(wù)體驗C、服務(wù)承諾D、平均服務(wù)水平【正確答案】：A2.投訴是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（消費糾紛），并向銀行保險機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。責(zé)任主體是（）。A、主要負(fù)責(zé)人B、消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會C、銀行保險機(jī)構(gòu)D、消保工作牽頭部門【正確答案】：C3.投訴人對銀行保險機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到投訴處理決定之日起（）向其上級機(jī)構(gòu)書面申請核查。核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對消費投訴處理過程、處理時限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，自收到核查申請之日起（）做出核查決定并告知投訴人。A、30日內(nèi)，30日內(nèi)B、15日內(nèi)；30日內(nèi)C、30日內(nèi)；15日內(nèi)D、15日內(nèi)；15日內(nèi)【正確答案】：A4.首問責(zé)任制是品質(zhì)要求中（）的體現(xiàn)A、勇于承擔(dān)責(zé)任;B、客戶至上服務(wù)觀念;C、分析解決問題的能力;D、工作的獨立處理能力【正確答案】：A5.穿著柜面工裝時，應(yīng)在所穿最外層工裝上佩戴（）。A、工牌B、胸徽C、胸針D、胸花【正確答案】：B6.（）群體性投訴事件應(yīng)啟動重大投訴事件處理流程。A、三人或三人以上B、四人或四人以上C、五人或五人以上D、六人或六人以上【正確答案】：C7.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，保障消費者（），采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。A、公平交易權(quán)B、知情權(quán)C、自主選擇權(quán)D、財產(chǎn)安全權(quán)【正確答案】：D8.水浸車案件，查勘人員聯(lián)系客戶時需要提醒客戶（）。A、務(wù)必報交警處理;B、告知客戶不要啟動發(fā)動機(jī);C、務(wù)必報消防部門處理;D、務(wù)必報醫(yī)院急救處理?！菊_答案】：B9.保險消費投訴處理管理工作是公司維護(hù)消費者權(quán)益的重點，在保險消費投訴處理過程中，要站在維護(hù)消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、（）、理賠獲賠權(quán)、信息安全權(quán)和監(jiān)督建議權(quán)的角度，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法做出處理結(jié)論，切實注重消費者消費體驗，提升服務(wù)水平。A、公平交易權(quán)B、自由買賣C、強(qiáng)買強(qiáng)賣D、以上都不對【正確答案】：A10.保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險金的協(xié)議后（）內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。A、十日；十日B、十日；十五日C、三十日；十日D、三十日；十五日【正確答案】：C11.溝通是否結(jié)束的標(biāo)志是：()。A、是否有一個明確的目標(biāo)B、是否達(dá)成了一個協(xié)議C、是否共同研究解決方案【正確答案】：B12.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起（）內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至（）；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。A、10日；30日B、15日；30日C、10日；15日D、15日；60日【正確答案】：B13.疑難案件，一定要（），可以申請行業(yè)協(xié)會調(diào)解。A、與消費者協(xié)商和解B、核查C、及時匯報D、借助外力【正確答案】：D14.正確處理客戶投訴的原則是()。A、客戶永遠(yuǎn)正確;B、先處理情感，再處理事件;C、掌握處理客戶投訴的技巧;D、站在客戶的立場將心比心【正確答案】：B15.客戶信息采集是指公司在（）過程中，直接或間接從個人客戶、企業(yè)客戶及外部數(shù)據(jù)供應(yīng)方采集客戶信息的過程。A、提供保險產(chǎn)品和服務(wù)B、開展經(jīng)營管理C、提供保險產(chǎn)品和服務(wù)、開展經(jīng)營管理D、設(shè)計開發(fā)保險產(chǎn)品【正確答案】：C16.《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》中規(guī)定了消保監(jiān)管評價周期為多長時間？A、一個月B、一個季度C、半年D、一年【正確答案】：D17.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，保障金融消費者（）。重點突出保障范圍、免責(zé)條款等與消費者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對免責(zé)條款作出足以引起消費者注意的提示和明確說明。A、自主選擇權(quán)B、公平交易權(quán)C、人身安全權(quán)D、知情權(quán)【正確答案】：D18.保險銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為記錄查詢期限原則上不少于（）年。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：C19.首問責(zé)任制中規(guī)定，客戶咨詢比較復(fù)雜，無法現(xiàn)場答復(fù)的，答復(fù)時限為（）。A、1個工作日B、2個工作日C、第2個工作日前D、3個工作日【正確答案】：C20.金融消費者受尊重權(quán)是指金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費者性別、年齡、（）、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待。A、身份B、職務(wù)C、戶籍D、種族【正確答案】：D21.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對（）的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。A、金融產(chǎn)品B、金融產(chǎn)品和服務(wù)C、金融知識D、產(chǎn)品識別【正確答案】：B22.查勘員夏裝上衣要求，短袖襯衣扣子應(yīng)系至上數(shù)第（）。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B23.當(dāng)客戶業(yè)務(wù)受理完畢后，主動詢問客戶（）。A、是否還有其他需求B、電話號碼C、姓氏D、對服務(wù)是否滿意【正確答案】：A24.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費者的（），使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時、真實、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險。A、知情權(quán)B、自主選擇權(quán)C、受教育權(quán)D、財產(chǎn)安全權(quán)【正確答案】：A25.對不屬于保險責(zé)任的，在自作出核定之日起多長時間向被保險人或者受益人發(fā)出拒賠。A、三日內(nèi)B、五日內(nèi)C、七日內(nèi)D、十日內(nèi)【正確答案】：A26.一般性投訴，（）工作日內(nèi)處理并答復(fù)；重大疑難類投訴（）工作日內(nèi)反饋解決方案。A、1個，3個B、3個，5個C、3個，7個D、5個，7個【正確答案】：B27.只有提供()的服務(wù)才有可能防止客戶的流失。A、寬松B、良好C、滿意D、稱心【正確答案】：B28.傾聽客戶投訴過程中詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，如與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時，應(yīng)盡量準(zhǔn)備()，必備留存資料。A、錄音設(shè)備B、攝像設(shè)備C、電腦設(shè)備D、打印設(shè)備【正確答案】：A29.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的要求，報告本單位消費投訴數(shù)據(jù)、消費投訴處理工作情況，并對報送的數(shù)據(jù)、文件、資料的（）、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。A、真實性B、有效性C、合理性D、平等性【正確答案】：A30.所謂保障金融消費者公平交易權(quán)，是指金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者（）、限制或者排除金融消費者合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。A、責(zé)任B、權(quán)限C、利益D、所有上述選項【正確答案】：A31.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員核實消費投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過（）方式解決消費糾紛。A、妥協(xié)B、上訴C、協(xié)商D、談判【正確答案】：C32.消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，但原企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行分立、合并，是否可以再向企業(yè)要求賠償？A、可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償B、不可以C、可以向原企業(yè)要求賠償D、可以向變更后的任一企業(yè)要求賠償【正確答案】：A33.銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法合規(guī)、（）、標(biāo)本兼治和多元化解原則。A、趨利避害B、便捷高效C、利國利民D、求同存異【正確答案】：B34.通過完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的服務(wù)平臺、科學(xué)的服務(wù)流程，向客戶提供高效率的服務(wù)服務(wù)理念的哪一項？A、專業(yè);B、快捷;C、便利;D、貼心【正確答案】：B35.銀行保險機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請（）、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。A、和解B、協(xié)商C、核查D、投訴【正確答案】：C36.銀行保險機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費者（），不得存在下列情形：（一）強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；（二）未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務(wù)；（三）利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費者提供收費服務(wù)；（四）采用不正當(dāng)手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；（五）其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。A、財產(chǎn)安全權(quán)B、知情權(quán)C、自主選擇權(quán)D、公平交易權(quán)【正確答案】：C37.公司（）是消費者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)？A、監(jiān)事會B、董事會C、消費者權(quán)益保護(hù)委員會D、消保工作牽頭部門【正確答案】：B38.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分保障()公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)，提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。A、殘障人士B、老年人C、青少年D、新市民【正確答案】：A39.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督，保障金融消費者（）。A、受教育權(quán)B、依法求償權(quán)C、人身安全權(quán)D、知情權(quán)【正確答案】：B40.交強(qiáng)險和商業(yè)險分兩家投保，如何辦理索賠（）。A、都在交強(qiáng)險承保公司理賠B、都在商業(yè)險承保公司理賠C、先在交強(qiáng)險承保公司理賠，超過部份再到商業(yè)險承保公司理賠D、先在商業(yè)險承保公司理賠，超過部份再到交強(qiáng)險承保公司理賠【正確答案】：C41.保險合同是()之間約定保險權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A、投保人與保險經(jīng)紀(jì)人B、保險人與保險代理人C、投保人與保險人D、保險代理人與投保人【正確答案】：C42.雙方都有責(zé)任的投訴案件，必須堅持“（）”的處理原則。A、按責(zé)劃分B、首問責(zé)任制C、按責(zé)論處D、按規(guī)定論處【正確答案】：C43.保險人依照本法第二十三條的規(guī)定作出核定后，對不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起（）內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。A、三日B、五日C、七日D、十日【正確答案】：A44.客戶信息全生命周期的管理和保護(hù)，主要包括涉及客戶信息（）環(huán)節(jié)中，公司采取各種措施避免客戶信息被違規(guī)獲取、提供、泄露、出售和被外部不法分子竊取的管理行為和管理過程。A、采集、存儲、使用、刪除和銷毀B、采集、傳輸、存儲、使用、刪除C、采集、傳輸、存儲、使用、刪除和銷毀D、采集、傳輸、存儲、使用【正確答案】：C45.倡導(dǎo)保險從業(yè)人員，特別是投訴處理工作人員牢固樹立“（）意識根植于心，（）意識深入于髓”。為樹立保險良好的社會形象作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。A、消保；服務(wù)B、法律；責(zé)任C、服務(wù)；責(zé)任D、消保；法律【正確答案】：C46.消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)至少以多長時間為一個考核周期。A、一個月B、一個季度C、半年D、一年【正確答案】：D47.在處理電話投訴時，應(yīng)了解投訴案情，與客戶達(dá)成初步協(xié)議，防止（）。A、客戶來訪B、案件拖延C、客戶反悔D、投訴升級【正確答案】：D48.銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合銀行保險機(jī)構(gòu)法人及各一級分支機(jī)構(gòu)的評價結(jié)果，將一級分支機(jī)構(gòu)平均得分和法人評價得分按（）和（）進(jìn)行加權(quán)平均，得出銀行保險機(jī)構(gòu)的總體得分。A、40%和60%B、30%和70%C、50%和50%D、20%和80%【正確答案】：A49.車險報案受理后多長時間，查勘定損人員要和客戶()取得聯(lián)系。A、3分鐘B、5分鐘C、10分鐘D、15分鐘【正確答案】：C1.客戶信息批量提取審批是信息安全管理的重要管控點，信息審批應(yīng)遵循（）原則。A、安全保密原則B、謹(jǐn)慎提取原則C、服務(wù)導(dǎo)向原則D、要素完備原則【正確答案】：ABCD2.哪些方式可以有效地處理投訴？（）A、聆聽客戶問題并表達(dá)同理心B、滿足客戶信息需求及滿足客戶環(huán)境需求C、認(rèn)真記錄，適當(dāng)?shù)狼窪、提供方案供客戶選擇，幫助客戶解決問題【正確答案】：ABCD3.下列屬于查勘禁用語的是（）。A、您會不會開車啊？;B、您報警吧，您的賠案不歸我管;C、我正在路上，別催了！;D、這么一點錢還賠什么賠??！【正確答案】：ABCD4.消費者權(quán)益保護(hù)，是指公司應(yīng)充分尊重并自覺保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)和哪些基本權(quán)利？A、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)B、依法求償權(quán)、受教育權(quán)C、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)D、利益優(yōu)先權(quán)【正確答案】：ABC5.保障金融消費者自主選擇權(quán)是指：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得（）。A、強(qiáng)買強(qiáng)賣B、違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)C、附加其他不合理條件D、加重金融消費者責(zé)任【正確答案】：ABC6.2021年7月5日中國銀保監(jiān)會印發(fā)了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》，規(guī)定了消保監(jiān)管評價要素包括哪幾個方面？A、體制建設(shè)B、機(jī)制與運行C、操作與服務(wù)D、教育宣傳【正確答案】：ABCD7.保險欺詐騙賠的常見表現(xiàn)形式：（）。A、先險后保B、謊報出險C、低險高賠D、假險騙賠【正確答案】：ABCD8.以下哪些屬于保險消費投訴監(jiān)管機(jī)構(gòu)（）A、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)B、各級工商行政管理部門及其他行政管理部門C、保險行業(yè)協(xié)會D、消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會【正確答案】：ABCD9.客服員工工作技能標(biāo)準(zhǔn)（）A、微笑;B、及時;C、專業(yè);D、便捷【正確答案】：ABC10.查勘車出現(xiàn)敀障或在趕赴現(xiàn)場途中發(fā)生交通事故時，正確的處理方法是（）。A、第一時間通知調(diào)度，及時改派查勘任務(wù)B、如果是機(jī)械故障，應(yīng)盡量把查勘車緩慢停靠在路邊安全位置，在前迚方向的后面100米處設(shè)置三角警示標(biāo)志C、在確保安全的情況下檢查車輛，若是能排除的故障及時搶修，若是不能排除的故障及時聯(lián)系施救D、如果是交通事故，自己查勘即可離開【正確答案】：ABC11.下列屬于車險理賠十條禁令的有（）。A、禁止利用理賠職務(wù)之便，進(jìn)行吃、拿、卡、要、報等形式以權(quán)謀私B、禁止故意擴(kuò)大事故損失、提高定損價格、虛增賠款金額C、禁止指定、威逼利誘事故車輛到關(guān)系維修廠維修D(zhuǎn)、禁止越權(quán)處理賠案，私自承諾賠款金額、理賠方案【正確答案】：ABCD12.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通（），設(shè)立或者制定（），配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存（），加強(qiáng)消費投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范投訴處理流程和管理。A、投訴渠道B、投訴接待區(qū)域C、消費投訴接待處理過程D、投訴處理材料【正確答案】：ABC13.重大突發(fā)事件處理機(jī)制，包括（）A、事前做好應(yīng)急計劃;B、成立突發(fā)事件處理小組;C、對內(nèi)對外做好溝通;D、安慰受害者及家屬【正確答案】：ABCD14.各級機(jī)構(gòu)強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在經(jīng)營管理中要運用到哪些方面？A、納入個人檔案B、納入人力資源管理體系C、納入綜合績效考評體系D、納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系【正確答案】：BCD15.保險消費投訴事項已進(jìn)入（）、（），或法院、仲裁機(jī)構(gòu)已經(jīng)就糾紛事項做出結(jié)論的可不予受理。A、訴訟B、仲裁程序C、調(diào)解D、談判【正確答案】：AB16.根據(jù)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》，對評價結(jié)果為四級的機(jī)構(gòu)，除可采取對三級機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機(jī)構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在（）、（）等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。A、人員招聘B、開辦新業(yè)務(wù)C、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)D、對外宣傳【正確答案】：BC17.各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化投訴糾紛處理工作機(jī)制建設(shè)，按照“三到位一處理原則”的要求，切實履行投訴糾紛化解第一責(zé)任。這里的“三到位一處理原則”指的是（）、（）、（）、（）。A、客戶訴求合理的解決到位B、訴求不合理的教育到位C、確有困難的幫扶到位D、存在違規(guī)行為的依法處理【正確答案】：ABCD18.解決問題的能力包括（）A、愛心;B、自信;C、耐心;D、果斷【正確答案】：BCD19.劃痕事故現(xiàn)場查勘處理要點包括（）。A、通過車輛損失部位銹蝕、老化程度，判斷出險時間B、通過車輛損失部位是否發(fā)生無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆單獨劃傷，判斷是否屬保險責(zé)任C、判斷劃痕的深淺，如果劃痕較淺的，盡量要求拋光處理，以降低維修費用D、若車身劃痕較細(xì)小、拍照時無法清晰反映的，在征得客戶同意后可用砂紙打磨損失部位，使劃痕更加明先后再補充拍照【正確答案】：ABCD20.銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)遵循()、()、()的原則。A、依法合規(guī)B、平等自愿C、誠實守信D、敬業(yè)專業(yè)【正確答案】：ABC21.銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題，視情節(jié)輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施，包括但不限于：（）；（）；（）；下發(fā)（）、（）等；責(zé)令對直接負(fù)責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部問責(zé)；責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)，停止批準(zhǔn)開辦新業(yè)務(wù)；將相關(guān)問題在行業(yè)內(nèi)通報或者向社會公布；職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。A、監(jiān)管談話B、責(zé)令限期整改C、風(fēng)險提示函D、監(jiān)管意見書【正確答案】：ABCD22.首問責(zé)任制適用的對象包括（）A、客戶辦理業(yè)務(wù)\接待客戶咨詢\受理客戶投訴B、受理本級機(jī)構(gòu)C、下級機(jī)構(gòu)咨詢D、解答上級機(jī)構(gòu)詢問【正確答案】：ABCD23.良好的服務(wù)心態(tài)的積極作用包括哪幾種？()A、升職加薪;B、提高自身的工作效率;C、改善工作氛圍;D、激勵團(tuán)隊精神【正確答案】：BCD24.下列屬于客戶投訴應(yīng)對技巧的有：（）A、讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶B、抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么C、了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度D、互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地【正確答案】：ABCD25.新入司的見習(xí)查勘人員未發(fā)放工裝，如有查勘任務(wù)時應(yīng)采用哪種裝束？（）A、純白色（無條紋、花紋）襯衫;B、藍(lán)黑色西褲;C、佩戴見習(xí)證;D、休閑服裝【正確答案】：ABC26.客戶投訴管理遵循（）原則。A、主動高效B、實事求是C、分散受理D、溝通協(xié)商【正確答案】：ABC27.處理客戶投訴，我們需要遵循以下哪些原則？（）A、客戶永遠(yuǎn)都是正確B、不與客戶爭吵C、堅持原則，客戶的錯誤立即糾正D、迅速行動，解決問題【正確答案】：ABD28.投訴管理應(yīng)遵循的原則有哪些？A、屬地劃分B、歸口管理C、權(quán)益保護(hù)D、防范風(fēng)險【正確答案】：ABCD29.公司應(yīng)建立消費者權(quán)益保護(hù)審查制度，明確（）、（）、（）、（）等內(nèi)容。審查要點應(yīng)充分覆蓋消費者權(quán)益保護(hù)各項要求，確保審查工作有效性。A、審查主體B、審查范圍C、審查要點D、審查流程【正確答案】：ABCD30.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在()、()、()、()等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應(yīng)當(dāng)開展審查。A、設(shè)計開發(fā)B、定價管理C、協(xié)議制定D、營銷宣傳【正確答案】：ABCD31.優(yōu)秀的客服人員只有做到：（）。才能夠自信強(qiáng)大，勝任本職工作。A、敬業(yè)專業(yè)B、認(rèn)真負(fù)責(zé)C、盡職盡責(zé)D、用心擔(dān)當(dāng)【正確答案】：ABCD32.下列屬于查勘服務(wù)禁語的有（）。A、我正在查勘案件，沒空。B、您會不會開車??！C、您報警吧，您的賠案不歸我管。D、不等可以走，影響賠付不關(guān)我事。【正確答案】：ABCD33.屬于二級緊急投訴的案件有哪些：（）A、投訴案件涉案金額較大或涉及重大人身傷亡，可能產(chǎn)生較大社會影響B(tài)、保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站轉(zhuǎn)辦的信訪投訴C、客戶在外部公眾網(wǎng)站上發(fā)表的投訴D、客戶集體上門投訴【正確答案】：ABC34.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑進(jìn)行解決？A、與經(jīng)營者協(xié)商和解B、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C、向有關(guān)行政部門投訴D、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁【正確答案】：ABCD35.對于客戶提出的不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，回復(fù)時應(yīng)注意（）。A、嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制;B、將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)業(yè)務(wù)部門同事處理;C、直接拒絕回答客戶;D、推諉其問題【正確答案】：AB36.投訴受理和處理意見告知應(yīng)采用書面或者電話(錄音)、()、()、()等電子方式進(jìn)行。A、短信B、電子郵件C、微信D、QQ【正確答案】：ABC37.保險消費糾紛所涉及的各機(jī)構(gòu)、各部門應(yīng)明確調(diào)解權(quán)限，并建立調(diào)解權(quán)限的（）等機(jī)制。A、動態(tài)授予B、異地授予C、及時應(yīng)調(diào)D、快速審批【正確答案】：ABCD38.下列屬于酒后駕駛出險案件特征的是（）。A、駕駛員呈現(xiàn)飲酒臉紅、有酒氣等特征B、事故現(xiàn)場痕跡不吻合、碰撞接觸點不相符、道路交通亊敀無剎車拖痕C、時間一般在白天下午13時至14時之間、夜間19時至凌晨3時D、事故發(fā)生時間離起保時間很相近【正確答案】：AC39.公司因?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行統(tǒng)計、分析、系統(tǒng)傳輸?shù)龋约皩⒔Y(jié)果用于（）時，方可申請使用客戶信息，同時在使用中必須經(jīng)過統(tǒng)一協(xié)調(diào)，避免對客戶無序、過度接觸，造成騷擾或客戶投訴。A、第三方經(jīng)營管理B、銷售C、服務(wù)D、內(nèi)部經(jīng)營管理【正確答案】：BCD40.投訴人的基本情況，包括：（）、（）、聯(lián)系方式；法人或其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書。A、自然人或其法定代理人姓名B、身份信息C、性別D、以上都對【正確答案】：AB41.有效處理投訴方面的技巧有（）A、聆聽客戶問題;B、表達(dá)同理心;C、觸類旁通分析問題根源;D、正確認(rèn)識客戶投訴【正確答案】：AB42.關(guān)于查勘車輛說法中，正確的是（）。A、如查勘車輛車身有破損或明顯剮蹭痕跡應(yīng)及時報上級主管領(lǐng)導(dǎo)批示與查驗后，進(jìn)行維修B、如查勘車外觀標(biāo)識出現(xiàn)脫膠、褪色，但未完全損壞前，可不予理會C、如查勘車身有明顯灰塵、污漬應(yīng)及時清洗D、查勘車輛內(nèi)應(yīng)及時清潔整理，保持車內(nèi)潔凈【正確答案】：ACD43.在處理客戶投訴時，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?)A、不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的B、我絕沒有說過那種話C、這是我們公司的規(guī)定D、我不大清楚【正確答案】：ABCD44.銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，建章立制，提升調(diào)解效能，通過（）、（）、（）等途徑，及時高效化解糾紛。A、線上B、現(xiàn)場C、電話D、網(wǎng)絡(luò)【正確答案】：ABC45.車險查勘中所指的四拍是指以下哪幾項？A、拍證件;B、拍車架;C、拍損失;D、拍合照【正確答案】：ABCD46.查勘前做好查勘車輛的例行檢查工作，包括但不限于檢查哪些項目？（）A、油量;B、輪胎、備胎;C、水、燈光、方向;D、制動【正確答案】：ABCD47.銷售誤導(dǎo)的執(zhí)業(yè)失信行為主要包括：（）A、夸大保險責(zé)任或者對保險產(chǎn)品的不確定利益承諾保證收益，以歷史較高收益率披露宣傳并承諾保證收益B、以贈送保險名義宣傳銷售保險產(chǎn)品，實際并未贈送C、以保險產(chǎn)品即將停售、限售為由進(jìn)行宣傳炒作銷售，利用已停止使用的保險條款、費率進(jìn)行不實宣傳和銷售誤導(dǎo)D、阻礙投保人履行如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實告知義務(wù)【正確答案】：ABCD48.預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，可從哪幾方面著手（）A、定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評價和判斷，查找柜面服務(wù)隱患;B、針對服務(wù)隱患，提出風(fēng)險警示，制訂實施預(yù)防預(yù)警措施;C、定期組織柜面進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，提高防范和應(yīng)急處理工作水平;D、安排好突發(fā)事件中和突發(fā)事件后處理各種問題的合適人選【正確答案】：ABC49.查勘員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的查勘單證和客戶索賠單證，整理齊全后放入公文包內(nèi)，隨時可以攜帶進(jìn)行查勘?，F(xiàn)場查勘單證包括：（）A、機(jī)動車輛保險事故現(xiàn)場查勘記錄、附表及查勘草圖;B、機(jī)動車輛保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁;C、賠款收據(jù)及委托書;D、交通事故形態(tài)確認(rèn)卡【正確答案】：ABD1.書面告知應(yīng)采用統(tǒng)一的《投訴事項受理告知單》以及《投訴處理意見告知單》，嚴(yán)格執(zhí)行《中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司消費投訴專用印章管理辦法》（國壽財險辦發(fā)〔2019〕346號）用印規(guī)定,且需經(jīng)過相關(guān)職能部門及法律部門審核通過。電子方式告知內(nèi)容應(yīng)參考書面告知標(biāo)準(zhǔn)模板，確保相關(guān)告知內(nèi)容完整。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.以下說法是否正確？金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評估并實施分級動態(tài)管理，完善金融消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.只有提供良好的服務(wù)、物美價廉的產(chǎn)品才有可能防止客戶的流失。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機(jī)制，鼓勵和支持下級機(jī)構(gòu)參與消費糾紛多元化解工作。對于收到的消費投訴，在充分與投訴人溝通協(xié)商后仍無法達(dá)成一致的，應(yīng)主動向當(dāng)?shù)劂y行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，做到能調(diào)盡調(diào)；投訴人主動提出調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)積極配合。調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制，保證調(diào)解結(jié)案率。調(diào)解成功的，應(yīng)當(dāng)及時全面履行調(diào)解協(xié)議。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)、積極妥善處理消費投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應(yīng)當(dāng)積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理原則，主動與投訴人進(jìn)行協(xié)商處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應(yīng)當(dāng)存檔被查，法律、行政法規(guī)對保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.以下說法是否正確？公司消費者權(quán)益保護(hù)信息披露內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護(hù)工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.以下說法是否正確？公司建立各產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)部門、消保審查部門、風(fēng)險和審計部門“三位一體”消保審查工作機(jī)制，推動消保審查分工協(xié)作、協(xié)同配合，形成消保審查工作合力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.以下說法是否正確？經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.以下說法是否正確？消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)充分考慮工作責(zé)任歸屬，并注重跨部門聯(lián)動考核機(jī)制建立，對投訴問題主責(zé)部門應(yīng)納入投訴管理考核并適當(dāng)提高考核權(quán)重。A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費投訴，對消費投訴事項進(jìn)行核實，及時提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費投訴順利解決。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.內(nèi)部客戶服務(wù)的六大意識包括關(guān)懷、合作、溝通、三有三不、相互服務(wù)、轉(zhuǎn)換立場。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大內(nèi)部責(zé)任追究力度，對機(jī)構(gòu)負(fù)有責(zé)任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務(wù)辦理過程中就相關(guān)投訴渠道信息對客戶進(jìn)行必要提示。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.服務(wù)人員的“四心”是指熱心、誠心、耐心、細(xì)心。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.處理客戶投訴的總原則是：先處理事件，再處理情感。A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.以下說法是否正確？客戶價值和體驗管理部是消保審查的第一道防線，對本條線和工作領(lǐng)域的消保審查履行直接和第一位職責(zé)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.以下說法是否正確？所謂客戶信息安全管理“選擇同意原則”指的是“各業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員及銷售人員在向個人客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)采集前，應(yīng)征得客戶同意，并向客戶明示數(shù)據(jù)采集的目的、方式、范圍等，必要時由客戶簽署客戶信息授權(quán)條款及個人信息保護(hù)政策”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，不斷從經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)、操作流程、激勵機(jī)制等方面予以改進(jìn)，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.銀行保險機(jī)構(gòu)在消費投訴處理過程中，可以根據(jù)需要想投訴人提出通過調(diào)解方式解決消費節(jié)分的建議。投訴人同意調(diào)解的，銀行保險機(jī)構(gòu)和投訴人應(yīng)當(dāng)向調(diào)解組織提出申請。調(diào)解期間不計入消費投訴處理期限。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.以下說法是否正確？公司應(yīng)建立消費者信息保護(hù)制度，保證信息收集、儲存、使用等各環(huán)節(jié)符合監(jiān)管要求，對外提供消費者信息時需取得消費者明確授權(quán)，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.銀行、保險公司各級分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)推動落實本機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃方案任務(wù),指導(dǎo)督促本機(jī)構(gòu)有效落實消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求,協(xié)調(diào)解決消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域重點難題和突出問題,防范化解消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域重大風(fēng)險,組織處置突發(fā)事件。銀行、保險公司各級機(jī)構(gòu)可明確一名（高級）管理人員分管消費者權(quán)益保護(hù)