酒店?duì)I銷(xiāo)禮儀培訓(xùn)課件

酒店?duì)I銷(xiāo)禮儀培訓(xùn)歡迎參加酒店?duì)I銷(xiāo)禮儀培訓(xùn)！培訓(xùn)目的提升酒店員工的禮儀素養(yǎng)。打造良好的酒店服務(wù)形象。增強(qiáng)酒店?duì)I銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力。禮儀概念禮儀是社會(huì)交往中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志。禮儀的重要性1提升酒店形象良好的禮儀可以塑造酒店的專業(yè)形象，贏得顧客的信賴。2增強(qiáng)顧客滿意度禮儀化的服務(wù)能夠提升顧客的滿意度，促進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度。3提高服務(wù)效率禮儀規(guī)范的服務(wù)流程能夠提高服務(wù)效率，提升工作效率。4營(yíng)造和諧氛圍禮儀規(guī)范的交往能夠營(yíng)造和諧的氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。人際交往禮儀尊重原則尊重他人，平等對(duì)待，避免歧視。真誠(chéng)原則真誠(chéng)待人，言行一致，避免虛偽。禮貌原則禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，避免粗魯。友善原則友善待客，熱情主動(dòng)，避免冷漠。自我形象管理儀容儀表保持整潔，得體大方，展現(xiàn)個(gè)人形象。言行舉止文明禮貌，舉止優(yōu)雅，展現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)。心理素質(zhì)自信樂(lè)觀，積極主動(dòng)，展現(xiàn)良好心態(tài)。專業(yè)技能精通業(yè)務(wù)，熟練操作，展現(xiàn)專業(yè)能力。專業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)真誠(chéng)微笑，展現(xiàn)熱情。關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)，注重服務(wù)質(zhì)量。樂(lè)于助人熱心助人，解決顧客問(wèn)題。專業(yè)態(tài)度專業(yè)專注，展現(xiàn)專業(yè)能力。接待禮儀1迎接客人熱情迎接，主動(dòng)詢問(wèn)，提供幫助。2引導(dǎo)客人禮貌引導(dǎo)，指引方向，提供指引。3辦理手續(xù)高效辦理，耐心解答，提供服務(wù)。4送別客人禮貌告別，表達(dá)感謝，留下好印象。餐飲禮儀點(diǎn)餐禮貌詢問(wèn)，推薦菜品，提供建議。上菜規(guī)范上菜，介紹菜品，提醒注意事項(xiàng)。服務(wù)主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)清理，保持桌面整潔。結(jié)賬禮貌收銀，核對(duì)賬單，提供發(fā)票。電話禮儀1接聽(tīng)電話2自我介紹3詢問(wèn)需求4記錄信息5禮貌告別書(shū)信禮儀1格式規(guī)范2內(nèi)容簡(jiǎn)潔3語(yǔ)言規(guī)范4態(tài)度真誠(chéng)用餐禮儀1時(shí)間提前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)赴約，避免遲到。2著裝得體大方，保持整潔，避免過(guò)于隨意。3用餐安靜用餐，文明禮儀，避免大聲喧嘩。4離場(chǎng)禮貌告辭，表達(dá)感謝，留下好印象。宴會(huì)禮儀迎賓熱情迎接，主動(dòng)引導(dǎo)，提供服務(wù)。酒水適時(shí)服務(wù)，更換酒水，保持桌面的干凈。菜品及時(shí)服務(wù)，更換菜品，確保菜品新鮮。離場(chǎng)禮貌告別，表達(dá)感謝，確?？腿税踩?。商務(wù)交往禮儀待客態(tài)度熱情熱情待客，主動(dòng)詢問(wèn)，提供幫助。耐心耐心解答，細(xì)致周到，解決問(wèn)題。真誠(chéng)真誠(chéng)待客，言行一致，避免虛假。禮貌禮貌用語(yǔ)，文明舉止，展現(xiàn)素養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)，提前思考，提供便利。高效高效服務(wù)，及時(shí)處理，避免拖延。細(xì)致細(xì)致周到，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。言語(yǔ)表達(dá)1文明用語(yǔ)使用文明用語(yǔ)，避免口頭禪，展現(xiàn)素養(yǎng)。2清晰準(zhǔn)確表達(dá)清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確，避免誤解。3語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，避免急躁。4語(yǔ)氣親切語(yǔ)氣親切，表達(dá)關(guān)懷，增進(jìn)感情。著裝儀表整潔保持整潔，避免凌亂，展現(xiàn)形象。得體得體大方，符合職業(yè)規(guī)范，展現(xiàn)專業(yè)。大方大方得體，避免過(guò)于暴露，展現(xiàn)禮儀。手勢(shì)動(dòng)作1自然2禮貌3規(guī)范4得體眼神交流1眼神接觸2自然微笑3積極傾聽(tīng)4表達(dá)善意微表情管理1識(shí)別識(shí)別情緒，理解顧客感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。2控制控制表情，保持微笑，展現(xiàn)積極姿態(tài)。3表達(dá)表達(dá)情緒，真誠(chéng)關(guān)懷，建立信任關(guān)系。公共場(chǎng)合禮儀電梯禮讓先行，避免擁擠，保持安靜。走廊輕聲慢行，避免喧嘩，保持整潔。休息區(qū)保持安靜，避免打擾他人，保持秩序。應(yīng)急情況處理冷靜保持冷靜，避免慌張，妥善處理問(wèn)題。專業(yè)專業(yè)處理，尋求幫助，展現(xiàn)能力。禮貌禮貌溝通，安撫客人，解決問(wèn)題。分組討論案例通過(guò)分組討論，分析案例，分享經(jīng)驗(yàn)，提升技能。角色扮演練習(xí)通過(guò)角色扮演，模擬場(chǎng)景，鍛煉技能，提升自信。自我總結(jié)反思通過(guò)自我反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，提升水平。培訓(xùn)效果評(píng)估通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估培訓(xùn)效果