《蘇州S酒店基層員工滿意度問(wèn)卷調(diào)查及提升策略探究（附問(wèn)卷）》10000字（論文）

-蘇州S酒店基層員工滿意度問(wèn)卷調(diào)查及提升策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u25746摘要 II28048Abstract III5217前言 11343一、酒店基層員工滿意度的概述 217062（一）酒店員工的分類(lèi) 223196（二）酒店基層員工滿意度的概念 225006（三）提升基層員工滿意度的意義 324904二、蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店基層員工滿意度及存在的問(wèn)題現(xiàn)狀 524309（一）蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店概況 532689（二）蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店基層員工滿意度的現(xiàn)狀調(diào)査 525254（三）影響基層員工滿意度的因素分析 829432三、提升酒店基層員工滿意度的措施 1215455（一）為基層基層員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 1216195（二）將“人服務(wù)于人”的理念貫徹的更加深入 1328355（三）打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì) 1330573（四）完善薪酬與績(jī)效考核 146365（五）建立形成良好的工作環(huán)境 1516246（六）進(jìn)行合理的人事匹配降低工作強(qiáng)度 1513157結(jié)論 1718201引文 182404參考文獻(xiàn) 1920177附件 21摘要現(xiàn)酒店行業(yè)發(fā)展十分迅速，顧客層次較高，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也更高。酒店基層員工的滿意度將嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量、客人滿意度以及酒店形象。本文從酒店的基層員工滿意度的概念和作用入手，結(jié)合行業(yè)及企業(yè)的實(shí)際情況，提出人員流失對(duì)于企業(yè)的影響及對(duì)應(yīng)方法;從工作滿意度對(duì)基層員工的離職原因多方面進(jìn)行分析，提出從基層員工關(guān)懷、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精心以及薪酬等方面的改善措施，從而提升基層員工滿意度、減少核心人才的流失、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，給出了部分建議。關(guān)鍵詞：滿意度提升；基層員工滿意度；對(duì)策前言隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)的酒店業(yè)也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。隨著中國(guó)酒店業(yè)的快速發(fā)展,它的損耗比率也非常高。作為一個(gè)勞動(dòng)密集型酒店服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和代表,如何有效地提高酒店基層人士對(duì)員工的滿意度,培養(yǎng)他們?cè)诰频攴?wù)中的歸屬感與忠誠(chéng)度,已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理人員的重點(diǎn)研究。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，中國(guó)的酒店都很少關(guān)注的到基層員工的滿意度。通過(guò)調(diào)查，我們共發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問(wèn)題。一方面，基層員工面對(duì)酒店工作本身的不滿意。很多的基層員工都認(rèn)為酒店只是吃青春飯的地方，工作缺乏技術(shù)含量。他們感受不到工作帶來(lái)的成就感和快樂(lè)，對(duì)工作感到厭倦，影響了他們的積極性和創(chuàng)造力。同時(shí)，酒店基層員工工作量大，工作繁重，工作時(shí)間刻板，連個(gè)人休閑活動(dòng)的需求都無(wú)法滿足，更別說(shuō)基層員工會(huì)有高滿意度了。此外，酒店淡季工資標(biāo)準(zhǔn)僵化、統(tǒng)一、缺少競(jìng)爭(zhēng)力和激勵(lì)措施使得酒店基層員工的工作滿意度較差。近年來(lái)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，致使酒店的利潤(rùn)水平較差。為了降低酒店的成本，酒店以減少人力資源成本為主要手段，同時(shí)由于基層旅館的職能部門(mén)以及重要工作崗位的分配飽和,優(yōu)秀的基層員工晉升就業(yè)機(jī)會(huì)也變少,基層員工也看不到自己對(duì)未來(lái)發(fā)展目標(biāo)的期待和希望,工作的信心與積極性也受到了影響,整體對(duì)工作的滿意度也大大降低。基層對(duì)員工的滿意度對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)非常重要,蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店的對(duì)基層員工所占比較大,所以酒店對(duì)基層員工的是否滿意將對(duì)于蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店未來(lái)的發(fā)展起很關(guān)鍵的推動(dòng)作用,如果酒店對(duì)基層的員工滿意度不高就很可能還是會(huì)直接造成管理者的流失,只有解決了滿意度下降的問(wèn)題,才能夠讓酒店越來(lái)越好。一、酒店基層員工滿意度的概述（一）酒店員工的分類(lèi)1.高層領(lǐng)導(dǎo)者國(guó)內(nèi)的酒店普遍高層設(shè)置有以下職位:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人事總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳總監(jiān)、工程部總監(jiān)。他們主要負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)與管理，制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方針等。2.中層管理者酒店中層管理者就是銷(xiāo)售部經(jīng)理、策劃經(jīng)理、人事經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理。這些人主要負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，是指酒店管理人員在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬的指揮和管理3.基層員工酒店基層員工就是對(duì)客一線員工，酒店基層員工做的具體工作根據(jù)所在部門(mén)崗位不同有區(qū)別，主要有：餐飲部餐廳：迎賓領(lǐng)位、傳菜等；客房部樓層：保潔服務(wù)等；前廳部大堂：入住接待、行李服務(wù)等。（二）酒店基層員工滿意度的概念對(duì)基層員工滿意度進(jìn)行分析和研究，能夠增強(qiáng)基層員工的歸屬感，讓基層員工在工作中獲得良好的體驗(yàn)，在內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力①?；鶎訂T工滿意度作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要研究領(lǐng)域，不僅僅影響著企業(yè)管理的許多的方面，也決定著企業(yè)能不能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的發(fā)展。與客戶滿意度相比，基層員工滿意度是指基層員工對(duì)所在的企業(yè)各方面的感受以及期望，也是企業(yè)滿足其需求的程度?；鶎訂T工的滿意度是企業(yè)管理的晴雨表，更是團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。提升基層員工滿意度的意義作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，酒店管理的目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)，從而獲得經(jīng)營(yíng)效益。盡管世界經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展飛快，酒店行業(yè)提供的客戶服務(wù)仍然是家一樣的人性化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然取決于酒店的基層員工。然而，高工作壓力、強(qiáng)度等一系列職業(yè)特點(diǎn)是酒店業(yè)基層員工面臨的問(wèn)題，是影響其工作滿意度的關(guān)鍵因素。因此，酒店通過(guò)對(duì)基層員工滿意度情況的調(diào)查，了解基層員工滿意和不滿意的情況，提升他們的工作滿意度，為酒店創(chuàng)造更大的利益②。只有了解基層員工的價(jià)值取向，感知基層員工的需求，認(rèn)識(shí)到滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，才能做好酒店管理工作，提高基層員工滿意度，形成更高的期望。1.是酒店賓客滿意的基礎(chǔ)現(xiàn)酒店行業(yè)發(fā)展速度飛快，每家酒店幾乎都在提升自己酒店的檔次與硬件設(shè)施，為了提高自己的等級(jí)，忽視了基層員工的滿意程度，該酒店也是同樣，基層員工作為一線員工，是直接面對(duì)客人的，如果基層員工對(duì)工作未能滿意，將會(huì)直接影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，所以定期了解基層員工的需要，從而提升基層員工滿意度是讓賓客滿意時(shí)必須要考慮的問(wèn)題。2.是建立酒店形象的必要條件酒店形象是指酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，公眾對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)。如果某個(gè)酒店想要展示自己的獨(dú)特性，有效的突破口就是樹(shù)立良好獨(dú)特的形象。但是，樹(shù)立良好形象離不開(kāi)基層員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好的服務(wù)質(zhì)量是要從基層員工內(nèi)心出發(fā)的，所以只有基層員工內(nèi)心對(duì)工作是滿意的，只有這樣才能有高質(zhì)量的服務(wù)，所以樹(shù)立良好的形象就是要保證基層員工有良好的服務(wù)質(zhì)量和高滿意度。3.可以形成顧客的忠誠(chéng)度服務(wù)質(zhì)量是酒店形象的重要體現(xiàn)，也是酒店贏得顧客滿意的關(guān)鍵因素。高質(zhì)量的服務(wù)不僅是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是酒店顧客忠誠(chéng)形成的必要條件，也是酒店顧客忠誠(chéng)度形成的必要條件。對(duì)于一家優(yōu)秀的酒店來(lái)說(shuō)，這也是一件好事。在酒店服務(wù)質(zhì)量中，賓客和酒店的交互行為主要發(fā)生在前廳部、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)過(guò)程中③。因此，基層員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的建立起著決定性的作用。二、蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店基層員工滿意度及存在的問(wèn)題現(xiàn)狀（一）蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店概況蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店位于有“人間天堂”美譽(yù)的太湖之濱，空氣清新怡人，座甜美的湖光山色，面朝風(fēng)景如畫(huà)的太湖，浸蘊(yùn)著古代吳地文化，是休閑旅游者和商務(wù)旅客欣賞太湖清幽風(fēng)光的理想選擇。1.5小時(shí)車(chē)程覆蓋蘇州及其周邊主要交通樞紐。酒店將當(dāng)?shù)氐氖暮蜕嗜谌氍F(xiàn)代裝飾之中。由著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的客房、套房和別墅均采用閃亮的綠松石制成，顏色自然。可眺望四周自然美景的客房?jī)?nèi)提供舒適床上用品和水療浴室。精致的客房、非凡的會(huì)議空間、完善的商務(wù)設(shè)施以及卓越的賓客服務(wù)，締造活力優(yōu)質(zhì)的完美住宿體驗(yàn)。蘇州太湖萬(wàn)豪酒店設(shè)施齊全，滿足賓客的不同需求。擁有4間別具一格的餐廳和酒吧、四座泳池（其中一座為兒童泳池）可供賓客盡情暢游；為兒童賓客們打造歡樂(lè)時(shí)光。蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店近些年來(lái)在親子游方面不斷取得新的成績(jī)，其游客不斷増多，不斷拓展，雖然疫情期間面臨著一定的阻力，但是仍然取得了較大的成績(jī)。（二）蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店基層員工滿意度的現(xiàn)狀調(diào)査1.蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店基層員工滿意度分析維度的確定影響基層員工滿意度的因素具有多樣性，本文根據(jù)蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店的發(fā)展實(shí)際情況，對(duì)其進(jìn)行分析后，首先是被調(diào)查者的個(gè)人信息，包括:學(xué)歷、被調(diào)查者在酒店的工作年限、年齡以及性別，共4個(gè)單項(xiàng)選擇題，以及工作部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。第一部分主要介紹了酒店基層員工自身工作的具體項(xiàng)目，項(xiàng)目各是工作崗位滿意程度、能力與工作的匹配程度是否滿意、工作職責(zé)和權(quán)限的劃分是否滿意、工作強(qiáng)度、工作壓力、工作壓力來(lái)源六個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)因素以簡(jiǎn)單扼要、精確的語(yǔ)言來(lái)表述。第二部分是針對(duì)酒店基層員工內(nèi)部溝通與管理方面的具體項(xiàng)目，項(xiàng)目分為酒店管理者管理能力與水平、直接上級(jí)的管理能力、直接上級(jí)的業(yè)務(wù)水平、直接領(lǐng)導(dǎo)的親和力、直接領(lǐng)導(dǎo)的決策力、管理層對(duì)基層員工提供的支持、領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的溝通與交流、酒店工作環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、酒店提供的工作中需要的資源、酒店的作息時(shí)間、酒店娛樂(lè)活動(dòng)的安排、同事之間的溝通和同事的責(zé)任感及成就感，13個(gè)具體的因素，每一個(gè)都用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，受訪者可以在短時(shí)間內(nèi)高效地完成問(wèn)卷，避免了整體復(fù)雜可能導(dǎo)致受訪者對(duì)問(wèn)卷的心理排斥的情況。第三部分是酒店基層員工工作回報(bào)與認(rèn)同方面進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)研究目標(biāo)，設(shè)計(jì)了6條問(wèn)題：酒店報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)公平性、基層員工的福利政策、職位晉升的機(jī)會(huì)、酒店以及行業(yè)發(fā)展前景、個(gè)人在酒店職場(chǎng)的發(fā)展以及對(duì)酒店的認(rèn)同感與歸屬感。第四部分是讓基層員工可以提出自己合理化建議，從而補(bǔ)充和完善酒店員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷，幫助獲取完成所需的完整信息。2.調(diào)查表數(shù)據(jù)分析（1）調(diào)查問(wèn)卷的前期準(zhǔn)備本次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放是針對(duì)蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店網(wǎng)上傳輸?shù)姆绞綄?duì)酒店基層員工總數(shù)的74%進(jìn)行調(diào)查。酒店基層員工約300人，共發(fā)放221份。在被調(diào)查酒店的大力支持和酒店管理人員的幫助下，實(shí)際回收200份，回收率90%。剔除無(wú)效問(wèn)卷，獲得有效問(wèn)卷200份。發(fā)放方式主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系酒店基層員工，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析整合及收集匯總，了解了蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店基層員工滿意度的情況。（2）對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行分析與整理根據(jù)對(duì)基層員工滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，酒店基層員工對(duì)影響基層員工滿意度的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度百分比(見(jiàn)表3-1)。從這個(gè)表中可以看出，基層員工的不滿程度相對(duì)較高。表3-1下表3-2是對(duì)反饋的問(wèn)卷調(diào)查第四部分占比幾多及有質(zhì)量的合理化建議進(jìn)分類(lèi)與整理。第四部分（員工的合理化建議）提升薪資福利合理安排節(jié)假日休班減輕工作強(qiáng)度未來(lái)前景不明晰團(tuán)隊(duì)合作精神不高提升員工伙食質(zhì)量占比33%3%20%30%11%3%表3-2（三）影響基層員工滿意度的因素分析1.基層員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不明晰幾乎所有的基層員工都表示，對(duì)于酒店基層員工來(lái)說(shuō)，未來(lái)有時(shí)比薪水更具吸引力，因?yàn)閷?duì)于基層員工來(lái)說(shuō)，如果在酒店有了未來(lái)，就給了他們工作的愿景和努力的方向。此外，酒店基層員工流失率高，跳槽現(xiàn)象普遍，這在很大程度上是由于基層員工的個(gè)人發(fā)展、晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間有限。短期內(nèi)沒(méi)有解決方案，酒店基層員工普遍認(rèn)為個(gè)人發(fā)展前景將直接影響基層員工的滿意度。當(dāng)基層員工對(duì)自己在酒店的個(gè)人發(fā)展前景持樂(lè)觀態(tài)度時(shí)，即使工作壓力很大，沒(méi)有理想的薪酬，基層員工也會(huì)積極調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持工作，努力克服困難。因此，酒店能否為基層員工提供良好的個(gè)人發(fā)展空間，是影響基層員工滿意度的主要因素。2.企業(yè)文化未得到良好的貫徹執(zhí)行酒店企業(yè)文化是酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。當(dāng)代激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如果沒(méi)有好的企業(yè)文化，酒店的可持續(xù)發(fā)展就不會(huì)強(qiáng)大。萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)的基本理念是“人服務(wù)于人”，有兩層含義：一是公平對(duì)待每一位員工，二是關(guān)注員工的感受，只有員工有好的感受他才會(huì)更好的服務(wù)客人。蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店在企業(yè)文化理念上樹(shù)立的比較好，但在貫徹當(dāng)中并不充分，使該酒店沒(méi)有營(yíng)造出較好的企業(yè)文化氛圍，沒(méi)有真正做到關(guān)注基層員工的需求與感受，例如：在福利上未能較好的做到員工平等，以及上層對(duì)下層的關(guān)心程度不是很高。如果一個(gè)酒店不能建立起良好的公司企業(yè)文化和氛圍,那么這個(gè)酒店對(duì)于管理的執(zhí)行能力和向心者就可能很差,此時(shí)對(duì)于酒店基層所有員工的服務(wù)和滿意程度也可能不會(huì)讓任何一個(gè)人感到令其滿意。酒店公司應(yīng)該努力促進(jìn)基層員工形成良好的酒店企業(yè)文化和氛圍,關(guān)愛(ài)他們的員工,與其他酒店基層的員工融為一體,為共同目標(biāo)而努力。3.人力資源管理的管理方式欠佳在人事管理管理層面上，蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店的人力資源管理簡(jiǎn)化為了人事管理，其工作包括招聘基層員工、為基層員工提供培訓(xùn)、為基層員工設(shè)定薪酬、管理基層員工檔案，管理基層員工社保等，但是蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗沒(méi)有對(duì)基層員工的發(fā)展、整體規(guī)劃投入足夠的關(guān)注，在進(jìn)行人員招聘、人員管理時(shí)未制定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有設(shè)計(jì)完善的流程，通常只是按照酒店需求分配人力資源，資源管理工作缺少規(guī)范性和科學(xué)性，導(dǎo)致人力資源隊(duì)伍不穩(wěn)定。例如：我在該酒店實(shí)習(xí)期間，發(fā)現(xiàn)一名基層員工的服務(wù)質(zhì)量以及個(gè)人素質(zhì)等方面都非常優(yōu)秀，但酒店未能給該基層員工制定合理的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致該基層員工未能有好的晉升的機(jī)會(huì)選擇了其他工作。酒店的管理者未能較好地做到與基層員工之間的溝通以及培養(yǎng)基層員工愛(ài)上自己的工作等。在這樣的工作環(huán)境里，基層員工對(duì)酒店的滿意感與忠誠(chéng)感可想而知。4.基層員工薪酬及績(jī)效考核管理不合理眾所周知,基層企業(yè)員工的薪酬和收入直接影響著對(duì)酒店基層人才的滿意度,也是促進(jìn)酒店鼓勵(lì)基層人才,充分的調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性。而績(jī)效考核與激勵(lì)的目的就是加強(qiáng)酒店各部門(mén)運(yùn)行的效率，強(qiáng)化基層員工的工作技能及推動(dòng)酒店良性發(fā)展，從而使基層員工在獲益的同時(shí)，酒店的各個(gè)目標(biāo)能夠得到具體實(shí)現(xiàn)，使雙方能夠切實(shí)成為一體。④對(duì)薪酬體系也進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，可以加強(qiáng)酒店和基層員工的聯(lián)系，蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店在發(fā)展過(guò)程中面臨著人才流失問(wèn)題，如何避免人才大量流失，是酒店必須考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。在核定基層員工薪酬的時(shí)候，基層員工長(zhǎng)時(shí)間加班的薪酬未能體現(xiàn)出多勞多得的回饋。連續(xù)加班也會(huì)導(dǎo)致基層員工疲憊，導(dǎo)致基層員工工作效率降低，從而影響基層員工工作質(zhì)量。該酒店大多數(shù)基層員工都是實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生的工資一個(gè)月2020元屬于蘇州市最低工資，這就很難滿足基層員工的需求。酒店滿足不了大多數(shù)基層員工的需求如何才能讓基層員工工作好。所以酒店管理有限公司制定的薪酬體系存在一些缺陷，導(dǎo)致基層員工對(duì)薪酬感到不滿，為了確保薪酬機(jī)制發(fā)揮激勵(lì)作用，應(yīng)該結(jié)合自身情況和基層員工需求對(duì)薪酬機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化和完善。5.酒店的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)欠缺酒店管理文化應(yīng)該能夠促進(jìn)這種團(tuán)隊(duì)精神的培育和建設(shè),因?yàn)檫@種團(tuán)隊(duì)精神的基本前提就是必須要求人們具備良好的工作態(tài)度與敬業(yè)精神。越來(lái)越多的企業(yè)基層員工開(kāi)始關(guān)注自己的實(shí)際工作生活環(huán)境中他們是否能夠具有正確的團(tuán)隊(duì)精神,因?yàn)楫?dāng)他們真正具有了團(tuán)隊(duì)精神的時(shí)候,團(tuán)隊(duì)中的每位成員不但會(huì)彼此提供幫助,還可以為共同的目標(biāo)而努力工作,團(tuán)隊(duì)的這種精神也就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)每位成員的目標(biāo)。一個(gè)好的酒店管理團(tuán)隊(duì)可以有助于彼此之間的幫助和交流,有利于規(guī)范和協(xié)調(diào)酒店管理團(tuán)隊(duì)全體成員提供更好的服務(wù)能力,有助于激發(fā)和鼓勵(lì)酒店基層員工積極地努力做好自己的事情,有助于增強(qiáng)和提高酒店全體基層員工對(duì)酒店管理的滿意度。吸引和培養(yǎng)留住優(yōu)秀人才,這就是酒店的主要任務(wù)。如何培養(yǎng)出真正意義上的優(yōu)秀基層員工,如何提高酒店基層員工的滿意度。吸引和留住人才是酒店的一項(xiàng)重要任務(wù)。如何留住真正意義上的基層員工，讓酒店擁有一支極具競(jìng)爭(zhēng)力的人才團(tuán)隊(duì)，是保證酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是眾多酒店的主要工作。例如基層員工之間溝通較少、沒(méi)有合作精神以及遇事部門(mén)內(nèi)推卸責(zé)任等，這種情況酒店應(yīng)該及時(shí)查清并且管理，這很容易影響基層員工的工作心態(tài)，并且不利于發(fā)展團(tuán)隊(duì)之間互幫互助的精神，最后很有可能會(huì)導(dǎo)致大多數(shù)基層員工離職。6.工作強(qiáng)度大酒店工作十分繁瑣，勞動(dòng)量大，時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)節(jié)假日，基層基層員工少的酒店這一現(xiàn)象比較突出。工作量大、工作節(jié)奏快、客戶需求多樣化、個(gè)性化，使得酒店基層員工的工作壓力越來(lái)越大。不管是普通基層員工、管理者、決策者，還是客房部、前廳部、銷(xiāo)售部的基層員工，工作壓力都是齊頭并進(jìn)的。工作強(qiáng)度會(huì)使酒店基層員工的工作壓力太大,基層員工延長(zhǎng)工作時(shí)間,加班,或敷衍了事,或降低工作質(zhì)量,這不僅僅會(huì)損害酒店基層員工的身心健康,同時(shí)還會(huì)影響酒店的效率。人的身體素質(zhì)是有一定限制的，沒(méi)有人能在長(zhǎng)期的工作中保持最佳的工作水平。酒店工作人基層員工作時(shí)間的不確定，使得他們沒(méi)有時(shí)間反思工作和工作作風(fēng)，沒(méi)有時(shí)間陪伴父母和孩子，，導(dǎo)致工作水平低，心理健康狀況差。 三、提升酒店基層員工滿意度的措施（一）為基層基層員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃為了適應(yīng)酒店行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，充分發(fā)揮酒店人力資源的作用，即酒店自身的自主能動(dòng)性，酒店不僅要制定自身的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，還要幫助基層員工制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，讓基層員工充分發(fā)揮自己的才能，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和價(jià)值。所以，酒店不應(yīng)該只是關(guān)注酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而忽視掉對(duì)基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃的實(shí)施。將基層員工的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃與酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展二者聯(lián)系起來(lái)，使其緊密聯(lián)系且協(xié)調(diào)，使基層員工能夠得到更好的發(fā)展，充分地發(fā)揮酒店人力資源的作用，大大地提高酒店的效益。酒店可把其納入總體戰(zhàn)略規(guī)劃中，鼓勵(lì)并支持基層員工實(shí)現(xiàn)其職業(yè)的理想；應(yīng)為基層員工提供必要的職業(yè)生涯規(guī)劃相關(guān)信息，并建立反饋機(jī)制；可與相關(guān)專(zhuān)業(yè)也理咨詢機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建互長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為基層員工提供專(zhuān)業(yè)的咨詢。⑤另外，員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與酒店的整體發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行結(jié)合。共同的戰(zhàn)略發(fā)展不僅僅可以讓員工安心的在酒店進(jìn)行工作，而且還可以保證酒店員工的穩(wěn)定，減少流動(dòng)性，調(diào)動(dòng)員工的積極性，最大限度地發(fā)揮員工的潛在能力，幫助酒店和基層員工更好地了解自己和對(duì)方的實(shí)際情況，從而制定客觀正確的發(fā)展規(guī)劃。幫助基層員工樹(shù)立夢(mèng)想：讓每個(gè)基層員工都有愿景，為基層員工制定職業(yè)規(guī)劃，幫助基層員工為實(shí)現(xiàn)理想而奮斗。當(dāng)酒店基層員工與酒店有相同的發(fā)展目標(biāo)時(shí)，他們會(huì)不斷提高自己的能力，充分發(fā)揮自己的聰明才智，克服困難，朝著目標(biāo)發(fā)展與前進(jìn)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，酒店可以根據(jù)基層員工的實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和相應(yīng)的針對(duì)性考核，并定期研究其發(fā)展規(guī)劃，從而提高人力資源的整體素質(zhì)，增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）將“人服務(wù)于人”的理念貫徹的更加深入將“人服務(wù)于人”的理念貫徹的更加深入，形成良好的酒店文化服務(wù)業(yè)有這樣一個(gè)黃金法則，就是“員工即神”，意思就是基層員工對(duì)工作的滿意度是十分重要的。酒店每位管理者都應(yīng)該牢記這一觀點(diǎn)。由此可見(jiàn)，基層員工在酒店管理中起著重要的作用。因此基層員工如果有意見(jiàn)，可以直接寫(xiě)匿名信寄給酒店管理層，管理層可根據(jù)信件內(nèi)的有利建議進(jìn)行更改實(shí)施。另外每個(gè)月都可以施行一次部門(mén)會(huì)議，此次會(huì)議的主要內(nèi)容就是針對(duì)基層員工對(duì)酒店的不滿提出建議，鼓勵(lì)基層員工提出建議，任何建議都可以，然后記錄下來(lái)交給管理層進(jìn)行對(duì)建議的篩選，建議被實(shí)施的可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如房券或者帶薪休假一天等。除了這些，酒店每個(gè)月都需要對(duì)酒店全體員工鞏固企業(yè)文化，樹(shù)立“人服務(wù)于人”的理念，貫徹企業(yè)文化。（三）打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)任何一家企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)都是其經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中各種因素的協(xié)調(diào)者及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的決策者和執(zhí)行者，并且直接決定著基層員工的滿意度，尤其是領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注度，直接影響著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展前景，一家酒店能否擁有一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)直接決定著它能否長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。第一要做到為人正直，受人敬重：一個(gè)好的管理團(tuán)隊(duì)首先每個(gè)人要為人正直，對(duì)待上下級(jí)要坦承布公，建立基層員工對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的信賴(lài)感，從屬感。第二要學(xué)會(huì)探索工作樂(lè)趣：管理者工作壓力特別大，各種接踵而來(lái)的問(wèn)題，都要迎刃而解，所以要從工作中探索樂(lè)趣，讓基層員工體會(huì)工作樂(lè)趣。第三要與大家分享成就：作為領(lǐng)導(dǎo)就要有成就感，但是取得成就不能歸功于一人，畢竟成功是團(tuán)隊(duì)力量取得的，不要忽視基層員工的重要性，學(xué)會(huì)與大家分享成就。第四團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一位管理者都要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤：人無(wú)完人，誰(shuí)也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，即便是管理者也有判斷失誤的時(shí)候，不是每一次決策都是上上策，作為一個(gè)管理者，應(yīng)該慣于承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是把自己看作圣人。優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)能使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，保證酒店各項(xiàng)政策和制度的貫徹執(zhí)行，與此同時(shí)，涉及到影響酒店基層員工滿意度各類(lèi)因素相應(yīng)地也得到了正面關(guān)注和正確處理。（四）完善薪酬與績(jī)效考核薪酬是保障以及改善基層員工生活的必要條件，而且也是基層員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。薪酬是酒店基層員工物質(zhì)生活的基礎(chǔ)，決定其生活質(zhì)量，影響著工作積極性。⑥酒店薪酬設(shè)計(jì)是否合理，不僅僅關(guān)系到人才的引進(jìn)，也關(guān)系到員工的積極性。酒店經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)員工的最簡(jiǎn)單和最基本的方法是提供與其職責(zé)相稱(chēng)的合理收入，對(duì)應(yīng)他們的責(zé)任。對(duì)于每一個(gè)酒店，對(duì)于酒店的每一個(gè)基層員工來(lái)說(shuō)，考核和薪酬都是一件大事?？己撕托匠攴从郴鶎訂T工的薪酬和回報(bào)，公司應(yīng)采取有效措施衡量每個(gè)基層員工的貢獻(xiàn)和回報(bào)。雖然酒店工作量大，但是可以推行獎(jiǎng)勵(lì)制度，每個(gè)月月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，本月加班時(shí)間最多的的前十名基層員工可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如獎(jiǎng)金、餐券、房券等?？己斯ぷ鲗?shí)施后，要幫助酒店基層工作人員正確理解考核目的和結(jié)果，并進(jìn)行深入的溝通以及反饋。與此同時(shí)，還要不斷完善績(jī)效考核以及激勵(lì)制度，以適應(yīng)不斷變化和發(fā)展的酒店實(shí)際情況。現(xiàn)如今人民生活水平增高，日?；ㄤN(xiāo)也是急劇上升，對(duì)于蘇州這種新一線城市2020的工資已經(jīng)不足以滿足基層員工的日常開(kāi)銷(xiāo)，都無(wú)法保證基層員工的日常生活，基層員工怎么服務(wù)于賓客?？梢赃m當(dāng)?shù)奶嵘仔?，多添加一些帶?jī)效的工作，例如銷(xiāo)售的工作，每一位基層員工都可以去做，只要銷(xiāo)售出酒店的產(chǎn)品就可以得到相應(yīng)的報(bào)酬，多鼓勵(lì)基層員工參與，完成足夠的績(jī)效還會(huì)有更高的季度獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)，我們可以不斷監(jiān)督、加強(qiáng)和提高基層員工各方面的工作能力，調(diào)動(dòng)他們的創(chuàng)造性、主動(dòng)性和積極性，這與酒店福利制度、考核方法、工作成果等其他因素密切相關(guān)。當(dāng)績(jī)效考核激勵(lì)制度完善時(shí)，這些因素對(duì)提高基層員工滿意度將起到積極的作用。（五）建立形成良好的工作環(huán)境當(dāng)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)成員面臨較大壓力，酒店也不外如是，雖然壓力意味著動(dòng)力，但酒店也應(yīng)擁有較好的工作環(huán)境，諸如包括完善的福利保障體系在內(nèi)的方方面面，讓基層員工有著一定工作壓力的同時(shí)，使情感需求、工作需求、養(yǎng)老需求、醫(yī)療需求、就業(yè)需求各個(gè)方面都能夠得到保障，為基層員工創(chuàng)造出良好的工作環(huán)境，讓基層員工努力的工作，為酒店創(chuàng)造高效益。工作環(huán)境主要包括工作場(chǎng)所的客觀條件，以及工作環(huán)境的氛圍、周?chē)鷨T工的素質(zhì)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)精神等條件。有較好的工作環(huán)境，酒店基層員工就能產(chǎn)生良好的敬業(yè)精神，從而更好地發(fā)揮自己的潛能，提高工作效率，特別是工作滿意度。并且，整個(gè)酒店工作環(huán)境的發(fā)展也進(jìn)入了好的循環(huán)。但同時(shí)，酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度都要合理、科學(xué)地制定，在保證公平的同時(shí)，倡導(dǎo)酒店內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)。良好的工作環(huán)境可以使基層員工身心處于健康狀態(tài)，從而得到外界的尊重和肯定，酒店基層員工也能保持良好的工作情緒，在工作過(guò)程當(dāng)中充分發(fā)揮其才能，這樣方可提升酒店基層員工滿意度，提高基層員工的工作效率。酒店對(duì)基層員工在情感方面尊重、在精神上不斷激勵(lì)、在物質(zhì)方面堅(jiān)持回饋，從而真正調(diào)動(dòng)酒店基層員工的工作積極性，從根本上讓基層員工對(duì)工作環(huán)境感到滿意，與周?chē)孪嗵幦谇?，有很?qiáng)的集體榮譽(yù)感，注重團(tuán)隊(duì)的合作，及時(shí)完成酒店分配的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)其人生的價(jià)值。因此，酒店基層員工將為酒店的建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量，全心全意地為酒店的發(fā)展方向而努力奮斗。（六）進(jìn)行合理的人事匹配降低工作強(qiáng)度對(duì)基層員工個(gè)體而言，了解自身的工作壓力、職業(yè)倦怠狀況，針對(duì)性的對(duì)自己的壓力進(jìn)行緩解，有利于自身的職業(yè)發(fā)展。⑦人性化的制度規(guī)定細(xì)節(jié)一定要做的合理化，這讓才能讓每個(gè)員工都知道該怎么做。在日常工作中做到有法可依、有據(jù)可依、分工明確、責(zé)任到人，從而保證到優(yōu)秀員工的形成、管理和服務(wù)質(zhì)量，努力為酒店客人提供更好、更可靠的服務(wù)。同樣，人員匹配制度更是必要的。人員匹配的原則是根據(jù)基層員工的才能和特長(zhǎng)，將基層員工分配到相應(yīng)的崗位，以保證崗位要求與基層員工的實(shí)際能力相一致，使其發(fā)揮最大的作用，這就是能力匹配。酒店人力資源管理人員必須遵守的原則之一就是合理匹配，當(dāng)酒店匹配時(shí)做好人員安排的優(yōu)化，在具體工作崗位上安排合適的基層人員，而基層人員恰好也能滿足工作要求，這樣就能大大的提高工作效率，同時(shí)使基層人員自身的能力能得心應(yīng)手地發(fā)揮出來(lái)，使得酒店人員結(jié)構(gòu)合理，進(jìn)而組織酒店不僅可以實(shí)現(xiàn)各種資源的合理配置，當(dāng)基層員工滿意度的影響涉及到獲得更合理的運(yùn)營(yíng)安排時(shí)，基層員工滿意度可以得到更好的提升，如此酒店中合理的人員搭配對(duì)基層員工滿意度有降低工作強(qiáng)度的作用。結(jié)論服務(wù)品位和質(zhì)量既是提升酒店整體形象的一個(gè)重要表征,又是使其獲得顧客滿意的最大關(guān)鍵。提供優(yōu)良而又穩(wěn)定的服務(wù),不僅可以幫助酒店獲得顧客的滿意感,而且也是促進(jìn)酒店對(duì)顧客的忠誠(chéng)所形成的需求。對(duì)于選擇一家優(yōu)秀的旅游酒店來(lái)說(shuō),這也可以認(rèn)為是一件事情需要努力做好。在酒店的服務(wù)品質(zhì)中,賓客和酒店之間的交互式行為主要出現(xiàn)在基層員工?？偠灾?，提高基層員工滿意度對(duì)當(dāng)代酒店業(yè)的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)以及戰(zhàn)略上的意義。酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)基層員工滿意度的管理以及研究，使酒店在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中能夠站穩(wěn)腳跟