醫(yī)生禮儀培訓課件

醫(yī)務禮2025/1/211第一句話：

不做沒有意義的事

——明確課程的定位和意義第二句話：

做事就要有收獲

——鎖定課程要達到的目的第三句話：

承諾是做事的基礎

——講師承諾和你的承諾第四句話：

愉悅是做好事的保障

——放松身體提升效果前面的4句話2025/1/212孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始計篇2025/1/213考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？2025/1/2143C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代2025/1/215

新世紀的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關鍵適應變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責范圍更廣的專業(yè)技能要求更復雜/大量的工作要求不學習難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責任無法逃脫的挑戰(zhàn)2025/1/216英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。2025/1/217韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產業(yè)國！2025/1/218個人形象自己他人你關注過自己的形象嗎你關注過他人的形象嗎2025/1/219我們每個人

都有一個形象你的個人形象就是你的職業(yè)品質的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

2025/1/2110醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——2025/1/2111一、禮儀概說2025/1/21121、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范2025/1/2113在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調人與人之間交往和溝通的必要。2025/1/2114我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。2025/1/2115禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等2025/1/2116禮儀的類別禮儀政務禮儀涉外禮儀服務禮儀公共禮儀商務禮儀醫(yī)務禮儀2025/1/2117禮儀的主要內容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應酬禮儀、就餐禮儀、求職應聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀、公務員禮儀、營銷禮儀等。

2025/1/2118禮儀的意義2025/1/2119禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則2025/1/2120去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。2025/1/2121小結在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟葟妭€人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。2025/1/2122◆在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開2、什么是醫(yī)務禮儀2025/1/2123醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。2025/1/2124體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務相關知識——注意率7％2025/1/2125反映團隊個人的品質◆神情嚴謹，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿??！糇藙荻苏??！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。2025/1/2126衣風與醫(yī)風醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員“衣風”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生“白衣天使”之感。醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的“衣風”并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內在氣質、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設的一個重要組成部分。2025/1/21273、醫(yī)務禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標準做法。2025/1/2128該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結果醫(yī)院領導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務”，他差點沒哭出來。其實這時醫(yī)生護士最應該做得是急病人所急，立即進行診治。3-2對象性區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。2025/1/21293-3技巧性指的是應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務禮儀的可操作性很強。四不問要點不問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關；不問年齡，特別是臨近退休和白領麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。2025/1/2130收費用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥??？2025/1/2131交際常用的禮儀用語初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭2025/1/2132使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；2025/1/2133小結對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。2025/1/2134二、醫(yī)務禮儀要點2025/1/21351、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間2025/1/2136艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們在面對面交流時其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。2025/1/21372、禮儀的三個基本要求尊重為本善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。2025/1/2138在人們的日常交往和認知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時間內所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?，主要表現(xiàn)為對于交往對象產生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產生反感和消極意義上的評價。3、禮儀的親和效應

2025/1/2139人際交往和認知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學緣、業(yè)緣關系。在現(xiàn)實生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為“自己人”。2025/1/2140人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。這就是“親和效應”。主要含義是：人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。2025/1/21414、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關懷、親切的語氣關注、會神的目光2025/1/2142熟練的業(yè)務動作細致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務指導專業(yè)的服務行為2025/1/2143笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時2025/1/2144微笑三結合與眼睛的結合與語言的結合與體態(tài)的結合含情脈脈敬語暖心手勢表意2025/1/2145視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關注。關注會神的目光2025/1/21465、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關系融洽工作氣氛個人素質提升2025/1/21476、禮儀的關鍵人物你自己！醫(yī)院整體團隊科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!2025/1/2148以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。2025/1/2149有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊摺⑼鲁霈F(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧晳T。約會、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。2025/1/2150頭發(fā)整潔且經過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口氣清新絕對不能有異味。上崗前的自我檢查2025/1/2151三、職業(yè)人的基本禮儀2025/1/2152自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底1、聆聽聆聽的要點適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽2025/1/2153幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。2025/1/2154你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：2025/1/21551.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂等2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解2025/1/21561.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受。使病人在心理上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。2025/1/21575.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。2025/1/21582025/1/21592025/1/2160肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）2、體態(tài)表達2025/1/2161體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。2025/1/2162坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強語氣強調內容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。2025/1/2163步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風度：風度與人的氣質性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調、綜合。2025/1/2164紅燈：傳遞反對的信號面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。2025/1/2165黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。2025/1/2166綠燈：傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。2025/1/2167常見的患者反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。2025/1/2168解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時也是非常個性化的。據統(tǒng)計，全人類至少有70萬種可用來表達不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活中和知識海洋中去不斷積累。下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的《怎樣洞察別人》來觀察一下交談中一方對另一方持懷疑的“姿態(tài)族”。資料2025/1/2169交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對另一方持懷疑的表現(xiàn)一個人很快地走進屋卻沒有立即坐下，請他坐下時，他卻選了一個與眾人遠離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。這連串的動作是焦慮不安、緊張擔憂、心神不寧的反映在談判進行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準備作出某一決定時慣有的動作2025/1/2170用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味的姿態(tài)2025/1/2171四、禮儀其它內容2025/1/2172致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。2025/1/2173醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護人員攙扶示意。一個溫情關注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關愛、最適宜恰當的真情致意和問候2025/1/2174醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應處置2025/1/2175稱呼2025/1/2176交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

2025/1/2177人際距離美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。2025/1/2178握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時，應伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時要摘掉墨鏡、帽子、手套。2025/1/2179手勢手構成的“語言”是十分豐富的：當人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或對某件事下決心時，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)簦粡堥_手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。2025/1/2180手勢—垂手1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2025/1/2181雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手勢—遞物2025/1/2182橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。手勢—指引2025/1/2183要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走2025/1/2184告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結束告別時，可以點頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時顯得太簡短，還可以根據談話的內容和結果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。2025/1/2185道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

2025/1/2186待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動約朋友來更要早點做好準備。3、客人來了，不論是