旅游行業(yè)客戶投訴處理規(guī)則

旅游行業(yè)客戶投訴處理規(guī)則合同編號：__________合同各方信息：甲方：（旅游公司名稱）地址：____________________聯(lián)系人：__________________聯(lián)系電話：_______________電子郵箱：________________乙方：（客戶名稱）地址：____________________聯(lián)系人：__________________聯(lián)系電話：_______________電子郵箱：________________鑒于甲方為一家合法成立的旅游公司，乙方為旅游服務(wù)的消費(fèi)者，雙方為平等的主體，遵循公平、公正、誠實(shí)信用的原則，就旅游服務(wù)的投訴處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1旅游服務(wù)：指甲方根據(jù)雙方約定，為乙方提供的包括但不限于景點(diǎn)門票、酒店住宿、交通接送、導(dǎo)游服務(wù)等旅游相關(guān)的服務(wù)。1.2投訴：指乙方對甲方的旅游服務(wù)過程中，認(rèn)為存在包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容等方面的問題，向甲方提出的要求處理的請求。第二條投訴范圍2.1乙方向甲方提出的投訴，應(yīng)限于甲方在提供旅游服務(wù)過程中，實(shí)際發(fā)生且與旅游服務(wù)直接相關(guān)的問題。（1）乙方對旅游服務(wù)內(nèi)容的預(yù)期與實(shí)際服務(wù)存在差異，但甲方已按照約定提供服務(wù)的；（2）乙方個(gè)人主觀原因?qū)е碌耐对V；（3）乙方對旅游過程中第三方提供的服務(wù)或商品的投訴。第三條投訴程序3.1乙方在發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)存在問題時(shí)，應(yīng)立即向甲方提出投訴，以便甲方及時(shí)處理。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式、地址；（2）投訴的具體事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；（3）投訴的相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、消費(fèi)憑證等。3.3甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)乙方，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的措施。3.4甲方應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)，向乙方答復(fù)投訴處理結(jié)果。第四條投訴處理原則4.1甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、誠實(shí)信用的原則，認(rèn)真核實(shí)投訴事項(xiàng)，及時(shí)采取有效措施。4.2甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)保護(hù)乙方的隱私權(quán)，不得泄露乙方個(gè)人信息。4.3甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)尊重事實(shí)，不得故意掩蓋事實(shí)真相，誤導(dǎo)乙方。第五條投訴處理結(jié)果5.1經(jīng)甲方調(diào)查核實(shí)，確屬甲方原因?qū)е乱曳酵对V的，甲方應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并根據(jù)實(shí)際情況向乙方道歉。5.2經(jīng)甲方調(diào)查核實(shí)，不屬于甲方原因?qū)е乱曳酵对V的，甲方應(yīng)向乙方說明情況，并協(xié)助乙方解決問題。5.3甲方在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)乙方提供的信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確的，甲方有權(quán)拒絕處理投訴。第六條違約責(zé)任6.1甲方未按照約定提供旅游服務(wù)，或提供的旅游服務(wù)不符合約定的，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2乙方未按照約定向甲方提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，導(dǎo)致甲方無法正常提供旅游服務(wù)的，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.3雙方在履行合同過程中，因違反法律法規(guī)、社會公德等原因?qū)е潞贤瑹o法履行的，雙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第七條爭議解決7.1雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。7.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第八條其他約定8.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.3本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。甲方（蓋章）：______________________乙方（蓋章）：______________________甲方代表（簽名）：______________乙方代表（簽名）：______________簽訂日期：________________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方身份證復(fù)印件3.旅游服務(wù)合同明細(xì)表4.旅游服務(wù)項(xiàng)目清單5.旅游行程安排表6.酒店住宿證明7.交通接送服務(wù)證明8.導(dǎo)游服務(wù)證明9.投訴證據(jù)材料10.補(bǔ)充協(xié)議（如有）二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供旅游服務(wù)或提供的旅游服務(wù)不符合約定，視為甲方違約。2.乙方未按照約定向甲方提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，導(dǎo)致甲方無法正常提供旅游服務(wù)，視為乙方違約。3.雙方在履行合同過程中，違反法律法規(guī)、社會公德等原因?qū)е潞贤瑹o法履行，視為違約。4.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)乙方投訴，或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴處理結(jié)果，視為甲方違約。5.甲方在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)乙方提供的信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確的，視為乙方違約。三、法律名詞及解釋：1.旅游服務(wù)：指甲方根據(jù)雙方約定，為乙方提供的包括但不限于景點(diǎn)門票、酒店住宿、交通接送、導(dǎo)游服務(wù)等旅游相關(guān)的服務(wù)。2.投訴：指乙方對甲方的旅游服務(wù)過程中，認(rèn)為存在包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容等方面的問題，向甲方提出的要求處理的請求。3.違約：指合同各方在履行合同過程中，違反合同約定的行為。4.違約責(zé)任：指違約方因違反合同約定而應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。5.爭議解決：指雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.乙方對旅游服務(wù)內(nèi)容有異議，應(yīng)及時(shí)向甲方提出，甲方應(yīng)及時(shí)調(diào)整并予以解決。2.乙方在旅游過程中遇到緊急情況，應(yīng)及時(shí)與甲方聯(lián)系，甲方應(yīng)及時(shí)提供協(xié)助。3.甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投訴事項(xiàng)，及時(shí)采取有效措施，確保乙方權(quán)益。4.雙方在履行合同過程中，應(yīng)遵守法律法規(guī)、社會公德，共同維護(hù)合同的履行。5.如雙方發(fā)生爭議，應(yīng)嘗試友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可通過調(diào)解、仲裁或訴