城市軌道交通客運(yùn)組織 課件 項(xiàng)目一任務(wù)二 認(rèn)知車站客運(yùn)服務(wù)工作

任務(wù)一

認(rèn)知車站服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的要求尊重他人熱情主動(dòng)控制情緒冷靜沉穩(wěn)客運(yùn)服務(wù)基本特征與原則基本特性無形性即時(shí)性同時(shí)性差異性服務(wù)原則以乘客為中心尊重乘客以理服人、得理讓人客運(yùn)服務(wù)的分類按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間不同，可以將服務(wù)劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。1.按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分按照提供服務(wù)的主體不同，可以將服務(wù)劃分為人工服務(wù)和自助服務(wù)。2.按照提供服務(wù)的主體劃分客運(yùn)服務(wù)基本內(nèi)容出入口進(jìn)入站廳（安檢）乘客需求：車站位置合理，出入口容易找到，引導(dǎo)標(biāo)志明確，安檢效率高。服務(wù)基本內(nèi)容：這是車站服務(wù)工作的開始，服務(wù)內(nèi)容主要包括安檢服務(wù)、問詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)。購（換）票服務(wù)和充值服務(wù)乘客需求：車站非付費(fèi)區(qū)應(yīng)合理設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)和售票亭，并保證售票設(shè)備不被其他用途的設(shè)施遮擋，引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目，購票充值等候時(shí)間不長。服務(wù)基本內(nèi)容：乘客進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)前需要購票，其方式有人工售票和自助售票兩種?？瓦\(yùn)服務(wù)基本內(nèi)容刷票進(jìn)站乘客需求：閘機(jī)位置醒目，指示明確，能快速通過閘機(jī)。服務(wù)基本內(nèi)容：乘客購票后，將所持車票放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢票無誤后，閘機(jī)釋放，讓乘客通過閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。站臺(tái)候車乘客需求：方便到達(dá)站臺(tái)，舒適候車，明確自己所乘列車的進(jìn)站時(shí)刻和方向。服務(wù)基本內(nèi)容：引導(dǎo)乘客文明乘車，間乘客宣傳在黃線以內(nèi)候車，維持站臺(tái)候車秩序，阻止乘客在站臺(tái)追逐打鬧、跳下站臺(tái)等行為。客運(yùn)服務(wù)基本內(nèi)容上下車乘客需求:廣播系統(tǒng)提供有效提示，上下車秩序良好、安全快速。服務(wù)基本內(nèi)容:主要包括維護(hù)站臺(tái)的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在車門或站臺(tái)門開關(guān)過程中，制止乘客強(qiáng)行上萬列牽行為，車門或站臺(tái)門關(guān)閉后，禁止扒門等行為。刷票出站乘客需求:出站閘機(jī)引導(dǎo)指示明確，能夠快速出站，票務(wù)問題處理等候時(shí)間短。服務(wù)基本內(nèi)容:乘客乘坐城市軌道交通到達(dá)目的車站后，需從閘機(jī)處刷卡出站。思考與練習(xí)一、填空題1.客運(yùn)工作者必須要學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能，本著“

，

，

，

”的服務(wù)觀，讓乘客享受到城市軌道交通一流的服務(wù)。2.按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間不同，可以將服務(wù)劃分為

、

和

。3.自助服務(wù)主要是通過

向乘客提供所需要的服務(wù)，如自動(dòng)售票機(jī)提供的售票、充值和查詢服務(wù)。二、選擇題1.客運(yùn)服務(wù)基本特性包括（

）。A.無形性B.即時(shí)性C.同時(shí)性D.差異性2.乘客出行對(duì)交通服務(wù)人員的要求有（）A.尊重他人B.熱情主動(dòng)C.控制情緒