DB32-T 4938-2024 宴會服務(wù)規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4938—2024宴會服務(wù)規(guī)范Specificationforbanquetservice2024-12-16發(fā)布2025-01-16實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)流程 6前期服務(wù) 7餐前準(zhǔn)備 8餐中服務(wù) 11宴會收尾 12評價與改進(jìn) 附錄A（資料性）宴會預(yù)定客情表 附錄B（資料性）宴會擺臺要求 附錄C（資料性）宴會意見征詢表 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省商務(wù)廳提出并組織實施。本文件由江蘇省餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省會議中心有限公司、江蘇鐘山賓館集團(tuán)、江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會、江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無錫古羅馬大酒店、蘇州市會議中心、連云港海州灣大酒店、鹽城迎賓館、阿爾法旅游有限公司。1DB32/T4938—2024宴會服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了宴會服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、前期服務(wù)、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)賬、送客、宴會收尾、評價與改進(jìn)的具體要求。本文件適用于餐飲企業(yè)和酒店餐飲部門開展的宴會服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1GB/T10001.2GB/T10001.9公共信息圖形符號公共信息圖形符號公共信息圖形符號GB13495.1—2015消防安全標(biāo)志GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求第1部分：通用符號第2部分：旅游休閑符號第9部分：無障礙設(shè)施符號設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T17242—1998投訴處理指南GB/T18883—2022室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T40248—2021人員密集場所消防安全管理SB/T10580—2011餐飲業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范SB/T11228—2021宴席節(jié)約服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。宴會服務(wù)banquetservice布草linen對宴會服務(wù)中使用的餐巾、臺布、臺裙、椅套等紡織品的通稱。4基本要求4.1場地要求4.1.1場地的布局及設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合SB/T10580—2011中A.2要求。2DB32/T4938—20244.1.2應(yīng)取得消防等方面的安全許可，消防標(biāo)識及設(shè)置應(yīng)符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定，消防設(shè)施應(yīng)完好并有效運行。GB/T10001.2、GB/T10001.9、GB/T15566.8的要求。4.1.4安全疏散設(shè)施管理應(yīng)符合GB/T40248—2021的要求。4.1.5室內(nèi)宴會接待場所空氣質(zhì)量、通風(fēng)條件等應(yīng)符合GB/T18883—2022表1的規(guī)定。4.2人員要求4.2.1應(yīng)持有效健康證。4.2.2應(yīng)熟練掌握宴會服務(wù)操作流程，應(yīng)定期參加宴會服務(wù)培訓(xùn)。4.2.4儀容儀表應(yīng)滿足以下要求：a）工作期間應(yīng)統(tǒng)一穿著干凈、整潔的制服，佩戴統(tǒng)一制發(fā)的工號牌；c）女性服務(wù)人員應(yīng)著淡妝上崗；男性服務(wù)人員應(yīng)每天剃須；d）不應(yīng)佩戴夸張、艷麗款式的手表及首飾；e）指甲應(yīng)修剪整齊、干凈，無污漬；不應(yīng)涂有色指甲油。4.2.5對待賓客一視同仁，尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。4.2.6使用普通話，用語文明、禮貌。提供外語服務(wù)時，應(yīng)表達(dá)清晰。4.3安全衛(wèi)生要求4.3.1應(yīng)加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)服務(wù)人員安全意識。4.3.2應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，隨時應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生。4.3.3食品安全衛(wèi)生應(yīng)符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)要求。5服務(wù)流程宴會服務(wù)流程見圖1。3DB32/T4938—2024圖1宴會服務(wù)流程6前期服務(wù)6.1.1接受宴會主辦人預(yù)定信息，確認(rèn)宴會類別、用餐人數(shù)、用餐時間、用餐臺型、用餐方式、聯(lián)系電話等，宴會預(yù)定客情表見附錄A。6.1.2對已受理的預(yù)定，宜簽訂書面宴會合同，并收取宴會定金。6.1.3預(yù)定人員應(yīng)提前對預(yù)定情況進(jìn)行核對，及時處理變更或取消。6.2菜單設(shè)計6.2.1應(yīng)根據(jù)賓客宴請標(biāo)準(zhǔn)、菜系要求及用餐喜好，由廚師長開具宴會菜單。4DB32/T4938—20246.2.2應(yīng)按照餐飲節(jié)約和營養(yǎng)均衡理念選擇菜式品種，符合SB/T11228—2021的要求。6.2.3應(yīng)由預(yù)定人員與宴會主辦人確認(rèn)菜單，根據(jù)賓客需求及時調(diào)整菜單。6.3菜單制作6.3.1應(yīng)根據(jù)需要打印制作賓客使用的菜單。6.3.2菜單版式、圖案宜融入中國民俗文化元素，體現(xiàn)地方特色。7餐前準(zhǔn)備7.1宴會場地布置7.1.1宴會開始前，預(yù)定人員應(yīng)將最終確認(rèn)宴會信息通知廚師長及宴會服務(wù)管理人員。7.1.2應(yīng)根據(jù)宴會預(yù)定信息預(yù)定人數(shù)及臺型要求擺放餐桌椅，配備備餐臺。7.1.3如宴會桌數(shù)超過兩桌，在確定宴會主位后，應(yīng)以主位為基準(zhǔn)擺放其他餐桌，并在餐桌上擺放桌號卡或席卡。7.1.4根據(jù)賓客的宴會需求，鋪放符合宴請主題的臺布、裝飾物，營造相應(yīng)的宴會氛圍，包括但不限于以下要求：——婚喜宴，應(yīng)使用鮮艷色調(diào)的布草裝飾、餐具對婚宴桌及場地進(jìn)行布置；西式婚宴應(yīng)使用淺色調(diào)的布草工具、餐具對婚宴桌及場地進(jìn)行布置；——公務(wù)宴請，應(yīng)提供手卡、席卡，宴會場地及桌席的布置不宜使用鮮艷色調(diào)的布草裝飾及餐具；——商務(wù)宴請，宴會場地及桌席的布置不宜使用鮮艷色調(diào)的布草裝飾及餐具。7.1.5檢查和確認(rèn)宴會場所照明、空調(diào)、音響、顯示屏等設(shè)施設(shè)備性能正常。7.1.6檢查和確認(rèn)宴會場地衛(wèi)生清潔、空氣清新、環(huán)境舒適。7.2宴會物品配備7.2.1應(yīng)根據(jù)菜單，配備相應(yīng)的菜肴盛器并確保完好。7.2.2根據(jù)用餐形式準(zhǔn)備餐具及布草。餐具應(yīng)潔凈、衛(wèi)生、無污跡、無水跡、無破損，規(guī)格統(tǒng)一；布草應(yīng)無7.2.3應(yīng)推行分餐制；不分餐時，每個餐位應(yīng)配備具有識別度的公筷公勺，餐具擺放要求見圖2。圖2餐具擺放示意圖7.2.4應(yīng)根據(jù)預(yù)定的菜單要求準(zhǔn)備調(diào)味品及酒水飲料。7.2.5應(yīng)根據(jù)預(yù)定的菜單要求配備季節(jié)性菜肴用品用具。7.2.6應(yīng)根據(jù)用餐形式和菜單要求準(zhǔn)備備餐臺物品，配備托盤、備用餐具、紙巾、開瓶器、白酒分酒壺、紅酒醒酒器等。5DB32/T4938—20247.3宴會服務(wù)人員培訓(xùn)7.3.1應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行菜單培訓(xùn)，使服務(wù)人員簡單了解菜肴名稱、制作過程、典故等。7.3.2應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行分工，明確服務(wù)程序及對象。7.4迎賓服務(wù)7.4.1服務(wù)人員迎賓時，應(yīng)熟知賓客相關(guān)信息，在開餐前30min站立于餐廳入口處迎候，面帶微笑，禮貌問好。7.4.2應(yīng)在賓客左前方1.5m處，以手指引方向，引領(lǐng)賓客至指定廳堂，行進(jìn)中保持關(guān)注。杯口。7.4.4應(yīng)為賓客展餐巾，并遞送毛巾。8餐中服務(wù)8.1開餐前10min，應(yīng)將冷盤按照葷素搭配、顏色搭配、造型高低搭配的原則擺放齊全。8.2根據(jù)賓客需求，斟倒酒水和飲料，葡萄酒應(yīng)斟至酒杯1/3滿、白酒應(yīng)斟至八成、斟酒時瓶口距杯口8.3上熱菜前，與宴會主辦人確認(rèn)上菜桌數(shù)；征得賓客同意后即刻落單，通知按菜單順序依次上菜。8.4服務(wù)人員應(yīng)從副主人位右側(cè)上菜，將菜肴擺放于轉(zhuǎn)面轉(zhuǎn)至主賓與主人位之間后報菜名并介紹菜肴。如為分餐菜品，服務(wù)人員應(yīng)從主賓位起按順時針方向?qū)⒎趾玫牟似烦仕椭临e客餐位。8.5上菜的間隔時間應(yīng)根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐速度靈活調(diào)整，避免出現(xiàn)空盤空臺的情況。8.6擺菜的位置應(yīng)適中，便于賓客夾菜。有造型的菜肴應(yīng)將菜肴圖案正面朝向主賓。每上一道菜，都應(yīng)將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置調(diào)整，使菜肴對稱均勻分布，保持臺面整齊美觀。8.7如有魚、蝦、蟹等菜肴，應(yīng)適時為賓客更換骨碟；可配備洗手盅或更換毛巾。8.8當(dāng)客人的酒水飲料剩1/3時，為賓客添加酒水或飲料。8.9在賓客用餐即將結(jié)束時上水果，并更換干凈的骨碟（具體擺放要求見附錄B）。8.10宴會結(jié)束時，應(yīng)按照SB/T11228—2021要求主動提示賓客，并提供打包服務(wù)。8.11服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注用餐情況，隨時為賓客提供所需服務(wù)。9.1服務(wù)人員仔細(xì)核對賬單，應(yīng)與實際消費相符，無疏漏、錯誤。9.2在宴會活動結(jié)束前與宴會主辦人核對賬單，確認(rèn)無誤后，根據(jù)不同結(jié)賬方式提供相應(yīng)的結(jié)賬服務(wù)。10.1賓客離桌時，應(yīng)提醒賓客攜帶好隨身物品，檢查廳堂內(nèi)是否有賓客遺留物品。10.2賓客離場時，服務(wù)人員應(yīng)在宴會場地出口，向賓客微笑道別，禮貌送客。11宴會收尾11.1賓客離開后清臺，若有遺留物品，應(yīng)聯(lián)系客人并做好客遺保管工作。6DB32/T4938—202411.2清臺應(yīng)按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器、筷子順序進(jìn)行，不同類型的餐具應(yīng)分類回收。11.3檢查地面及臺面上有無安全隱患，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備。12評價與改進(jìn)12.1建立賓客溝通交流機(jī)制，主動征詢賓客用餐意見，做好線上及線下的宴會意見征詢，宴會意見征詢表見附錄C。12.2宜建立定期回訪賓客機(jī)制，并做好回訪記錄。12.3應(yīng)根據(jù)賓客評價的結(jié)果采集改進(jìn)信息，對評價結(jié)果中的意見或建議進(jìn)行有效性采納，對有效信息的采納作為改進(jìn)的依據(jù)。12.4遇到服務(wù)投訴或糾紛，應(yīng)按GB/T17242的要求進(jìn)行處理。7DB32/T4938—2024（資料性）宴會預(yù)定客情表宴會預(yù)定客情表見表A.1。表A.1宴會預(yù)定客情表預(yù)定編號預(yù)定人預(yù)定單位聯(lián)系方式用餐時間用餐地點用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐人數(shù)宴會類別賓客要求臺型要求：用餐方式：席卡及手卡信息：其他要求：登記人員登記時間如使用預(yù)定軟件系統(tǒng)，可參考設(shè)置相應(yīng)欄目。8DB32/T4938—2024（資料性）宴會擺臺要求B.1托盤：應(yīng)左手托盤，右手?jǐn)[餐具。物品擺放應(yīng)合理、便捷、衛(wèi)生。不應(yīng)同時拿起兩件及以上餐具，操B.2臺布：應(yīng)站在合適位置操作，臺布應(yīng)中心居中，正面朝上，下垂部分均等。B.4裝飾物：按宴會主題擺放相應(yīng)的裝飾物，裝飾物應(yīng)居中。B.5骨碟：應(yīng)從主位開始順時針擺放骨碟。每個骨碟應(yīng)距離桌邊1.5cm，間隔距離相等，相對的兩個骨碟應(yīng)與臺中心的裝飾物成一線。B.6口湯碗：位于骨碟左上方，與骨碟間距為1cm。B.7湯匙：正放于口湯碗中，湯匙柄向左，凹面向上，桌面湯匙放置后應(yīng)呈圓型。B.8筷架、筷子：筷架與味碟成一直線，距味碟1cm?？曜訑R于筷架上，距桌邊1.5cm。B.9牙簽：放置于筷子右側(cè)，距筷子1cm。B.10味碟：位于口筷架正右側(cè)，間距1cm。B.11毛巾碟：以主人右邊，主賓左邊位為例，依次平行擺放，底與骨碟齊平，右邊與筷子間距1.5cm，左邊與骨碟距1.5cm。B.12杯具位置：各類杯具間距相等，呈直線。B.13餐巾折放及擺放要求如下：a）餐巾花式應(yīng)將主人位與其他賓客進(jìn)行區(qū)分；b）捏摺均勻，形象逼真，美觀挺括；c）操作規(guī)范、符合衛(wèi)生要求，手不應(yīng)碰杯口、不應(yīng)用口咬，筷穿方式等。B.14菜單：擺放兩份，分別置于主人位和副主位左側(cè)。B.15餐椅：餐椅與骨碟對應(yīng)擺放，與桌邊間距一致。B.16操作應(yīng)輕拿輕放，盤