湘西民宿標(biāo)準(zhǔn)

前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由湘西土家族苗族自治州文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省民宿協(xié)會歸口。本文件起草單位：本文件主要起草人：范圍本文件規(guī)定了湘西特色旅游民宿的術(shù)語和定義，建筑、設(shè)施設(shè)備、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、特色文化活動、旅游商品服務(wù)等方面的具體要求。本文件適用于湘西特色旅游民宿的建設(shè)、評價和管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T41648旅游民宿基本要求與等級劃分GB37489.2公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T17988食具消毒柜性能要求和試驗方法LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB43/T2361旅游民宿等級劃分與評定術(shù)語和定義GB/T41648界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游民宿HomestayInn利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。根據(jù)所處地域的不同可分為城鎮(zhèn)民宿和鄉(xiāng)村民宿。[來源：GB/T41648]民宿主人owner；manager旅游民宿業(yè)主或經(jīng)營管理者。[來源：GB/T41648]湘西特色旅游民宿CharacteristicHomestayInnofXiangxi以湘西獨特的在地文化為核心，在設(shè)計、建造、特色體驗及經(jīng)營服務(wù)中，通過對在地文化的詮釋和場景展現(xiàn)，為賓客提供獨特文化、情感、消費體驗的旅游民宿品牌。總體要求建筑基本要求應(yīng)確保建筑結(jié)構(gòu)符合國家建筑安全標(biāo)準(zhǔn)，包括抗震、防火、防洪等安全性能。經(jīng)營場地應(yīng)符合本市縣國土空間總體規(guī)劃(包括現(xiàn)行城鎮(zhèn)總體規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃)、所在地民宿發(fā)展有關(guān)規(guī)劃。經(jīng)營用客房不超過4層，建筑面積不超過800㎡。民宿建筑應(yīng)與湘西的自然環(huán)境和民族文化相融合，尊重并保護(hù)當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)和文化多樣性。應(yīng)在設(shè)計中考慮到民宿的住宿、餐飲、文化體驗等多功能性，以滿足不同游客的需求。應(yīng)采用綠色建筑和節(jié)能設(shè)計理念，優(yōu)先利用太陽能、風(fēng)能等當(dāng)?shù)乜稍偕Y源。應(yīng)在建筑和裝修中使用生態(tài)友好型材料，采取綠色環(huán)保的技術(shù)和工具。建筑特色建筑設(shè)計應(yīng)突出湘西的地域文化特色，體現(xiàn)土家族、苗族等少數(shù)民族的傳統(tǒng)建筑元素。宜保留或模仿湘西傳統(tǒng)建筑的屋頂、屋檐、門窗等元素，如飛檐翹角、木質(zhì)格窗等。建筑和裝飾材料宜優(yōu)先使用當(dāng)?shù)氐脑鷳B(tài)材料。裝飾和布置宜融入湘西非物質(zhì)文化遺產(chǎn)元素，如苗族的蠟染、土家族的編織等。宜使用當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)建筑技術(shù)和工藝，如夯土墻、木結(jié)構(gòu)榫卯連接等。設(shè)施設(shè)備民宿整體設(shè)施設(shè)備應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，保證各區(qū)域通風(fēng)良好。宜設(shè)置室內(nèi)除濕設(shè)備。應(yīng)設(shè)有微型消防站或儲水池，儲水池水泵壓力沖水高度不低于8米。民宿建筑首層的安全出口應(yīng)至少2個，疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通。主要出入口、前臺、主要通道、寄存室等區(qū)域應(yīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控錄像保存30日以上。餐廳廚房應(yīng)有消毒設(shè)施，確保其能有效使用。餐廳廚房應(yīng)有冷凍、冷藏設(shè)施，生、熟食品及半成食品分柜置放。各區(qū)域應(yīng)有方便使用的開關(guān)和電源插座，確保用電安全。宜在公共區(qū)域設(shè)置1個或以上方便使用的衛(wèi)生間，提供冷、熱水。保證照明和排風(fēng)系統(tǒng)良好，排水通暢，有防滑防濺措施。宜在公共區(qū)域設(shè)置有湘西文化特色的裝飾性設(shè)施、布景或展板?？头吭O(shè)施客房應(yīng)配備符合賓客需求的家具?？头繎?yīng)配備照明設(shè)備，分區(qū)設(shè)置、照度良好?？头繎?yīng)有窗戶或換氣設(shè)備保證房間內(nèi)部通風(fēng)良好?？头繎?yīng)有舒適的床墊和床上用品及毛巾?？头繎?yīng)配有水壺、茶杯。宜為游客提供電燒水壺。客房應(yīng)設(shè)有方便使用的衛(wèi)生間，提供冷、熱水保證照明和排風(fēng)系統(tǒng)良好，排水通暢，有防滑防濺措施。宜設(shè)置電視，并接入當(dāng)?shù)靥厣娨曨l道及網(wǎng)絡(luò)電視。宜配備小冰箱。宜設(shè)置有民俗特色的裝修風(fēng)格、家具、擺件、掛畫等。宜為游客提供有當(dāng)?shù)孛袼滋厣膶嬀呋蚍厦袼揎L(fēng)格的寢具。宜為游客提供環(huán)保、綠色的一次性用品。住宿服務(wù)接待服務(wù)預(yù)訂服務(wù)宜通過互聯(lián)網(wǎng)社交平臺、線上預(yù)訂平臺等渠道，為游客提供及時、準(zhǔn)確、高效的預(yù)訂服務(wù)應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的客房信息、房間描述、圖片、地理位置信息、停車地點指引。應(yīng)明示房間退改政策及流程。應(yīng)明示房價及價格包含項目及服務(wù)，入住民宿的相關(guān)規(guī)定和注意事項。如客房預(yù)訂已滿，宜向游客推薦并聯(lián)系周邊民宿遇訂單變更或取消，應(yīng)及時、有效處理。宜為游客提供湘西州本地的旅游資訊及附近景區(qū)游覽圖，提供旅游行程規(guī)劃和推薦、訂票服務(wù)。抵離服務(wù)如民宿位于車輛不方便進(jìn)入的古城、景區(qū)內(nèi)部，應(yīng)在游客抵達(dá)前提前告知，并詢問是否需要接送服務(wù)。如當(dāng)?shù)睾诵慕煌屑~遠(yuǎn)離景區(qū)，應(yīng)在游客抵達(dá)前提前告知，并詢問是否需要接送服務(wù)。應(yīng)提供高效、便捷的入住和退房服務(wù)，服務(wù)時間控制在5分鐘內(nèi)。應(yīng)熱情友好、及時準(zhǔn)確地提供當(dāng)?shù)芈糜尉包c及餐廳的信息。宜遵循游客意愿，講解湘西特色、本地特色、民宿特色、房間設(shè)施及使用方法，利用多種展示形式分享民宿故事、生活方式和設(shè)計理念。宜提供接駁服務(wù)、私家車出租服務(wù)、行李搬運服務(wù)和貴重物品寄存服務(wù)。宜借助數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)線上看房、一鍵入住、一鍵退房等服務(wù)。宜根據(jù)湘西州民俗特色及民宿條件開展個性化的迎賓服務(wù)。管家服務(wù)宜根據(jù)游客需求，提供代訂門票、租借車輛、私人導(dǎo)游或翻譯服務(wù)。宜提供接站送站服務(wù)。宜為游客講解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、文化及在當(dāng)?shù)芈糜蔚淖⒁馐马?。宜為游客提供合理的行程?guī)劃建議，優(yōu)化游客住宿與休閑體驗。宜做好游客住店期間的各項服務(wù)銜接、服務(wù)推薦、服務(wù)整合。宜提供游客旅游期間的景區(qū)-民宿間往返接送服務(wù)。宜在游客離店后收集意見反饋，定期聯(lián)系，維護(hù)客戶關(guān)系。投訴處理服務(wù)投訴處理服務(wù)應(yīng)符合LB/T063的規(guī)定應(yīng)建立清晰規(guī)范的投訴處理流程。宜統(tǒng)計好游客投訴的常見問題并做好預(yù)防措施?？头糠?wù)客房清潔保養(yǎng)服務(wù)客房環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB37489.2要求。應(yīng)快速響應(yīng)游客的臨時清潔需求、額外清潔需求或維修要求。宜根據(jù)游客需要，提供多種規(guī)格、多種風(fēng)格的寢具，寢具鋪設(shè)方便就寢。應(yīng)定期檢查客房內(nèi)部設(shè)施的使用及損耗情況，及時對客房設(shè)施進(jìn)行維修。宜在游客許可的情況下，減少客房布草更換次數(shù)，使用環(huán)保清潔產(chǎn)品。宜根據(jù)季節(jié)或節(jié)日變化，更新房間的裝飾布置。消殺服務(wù)應(yīng)定期展開防潮除濕措施。應(yīng)使用安全、環(huán)保的消毒和滅蟲產(chǎn)品。應(yīng)定期開展消毒和滅蟲措施，兒童、老人或?qū)櫸锞幼〉膮^(qū)域，應(yīng)采取更為謹(jǐn)慎和安全的消毒滅蟲措施。。應(yīng)采取預(yù)防性措施，如密封縫隙、定期清理積水等。洗衣服務(wù)宜提供自助洗衣房，配備洗衣機、烘干機和必要的洗滌用品，確保所有洗衣設(shè)備的安全性能。宜提供洗衣服務(wù)的詳細(xì)說明，包括服務(wù)時間、價格和操作流程。宜使環(huán)保洗滌劑和節(jié)能洗衣設(shè)備。宜通過智能監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控洗衣區(qū)域的安全狀況。服務(wù)創(chuàng)新休閑體驗服務(wù)宜將本地民俗活動、農(nóng)事體驗活動、自然探險項目、非遺文化體驗學(xué)習(xí)項目納入游客體驗服務(wù)項目。宜在餐廳、客房、公共區(qū)域等設(shè)置湘西文化或當(dāng)?shù)孛袼孜幕恼故究臻g或者區(qū)域。各類服務(wù)設(shè)施、場館環(huán)境、裝修裝飾等宜結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和民宿特色等營造文化氛圍，為游客提供獨特體驗場景。宜提供攝影跟拍服務(wù)及苗族、土家族民族服飾租賃服務(wù)。宜在民宿內(nèi)或周邊設(shè)置特色文化拍照打卡點。宜使用湘西方言和普通話對照的形式撰寫公共區(qū)域的提示和宣傳標(biāo)語。個性化服務(wù)宜提供家庭房型，配備兒童床、增高凳等，設(shè)置兒童友好型設(shè)備設(shè)施。宜提供當(dāng)?shù)孛袼孜幕?、農(nóng)副土特產(chǎn)品、休閑農(nóng)業(yè)和旅游精品線路介紹、旅游宣傳手冊等資料，宜提供語音、手語或盲文服務(wù)，確保信息傳達(dá)無障礙。允許攜帶寵物的民宿，宜設(shè)置寵物活動區(qū)，并確保民宿無危險物品和區(qū)域。宜為不同需求的游客提供湘西特色體驗，如為兒童提供湘西傳統(tǒng)文娛體驗，為老年人提供當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)旅游導(dǎo)覽。餐飲基本要求餐廳食品安全應(yīng)符合GB/T27306的要求。應(yīng)提供已消毒的餐具，消毒餐具應(yīng)符合GB/T17988的規(guī)定。應(yīng)提供與民宿接待能力相匹配的餐廳規(guī)模，確保功能完善、布局合理。就餐服務(wù)應(yīng)提供結(jié)合民宿特色或湘西當(dāng)?shù)匚幕牟藛卧O(shè)計，項目內(nèi)容清晰，明碼標(biāo)價。宜推薦湘西特色菜肴，并介紹菜肴的文化背景。宜根據(jù)游客的口味偏好、飲食習(xí)慣或特殊需求提供定制化菜單。應(yīng)主動提供公筷公勺，根據(jù)客人需求提供兒童椅、兒童餐具。菜品分量應(yīng)適宜，并根據(jù)客人需求提供小碗菜、半份菜，防止餐飲浪費行為。餐具、酒具、廚具材質(zhì)、樣式的選擇和擺放宜體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣⑽幕厣蛎袼尢厣?，增強餐飲的文化氛圍。宜使用湘西非物質(zhì)文化遺產(chǎn)元素、非遺作品、文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行餐廳的裝飾，以突出湘西地域文化特色。應(yīng)提供豐富的飲品選擇，并推薦適合客人口味和用餐菜品的飲品。地方特色餐飲服務(wù)宜選用當(dāng)?shù)鼐G色無污染的優(yōu)質(zhì)食材，提供當(dāng)?shù)仫L(fēng)味小吃、農(nóng)家菜或特色藥膳。烹調(diào)制作方式宜充分展現(xiàn)湘西特色，并確保菜品的地道性和口感。宜提供自制特色飲品，如苗家酸梅湯、土家米酒等，展現(xiàn)湘西的飲品文化?？商峁╋嬈稤IY服務(wù)，讓客人根據(jù)口味自由搭配原料。宜提供當(dāng)?shù)孛朗撑腼冋n程，弘揚地方餐飲文化。宜在餐廳內(nèi)設(shè)置文化展示區(qū)，展示湘西的民俗文化、歷史遺跡等，讓客人在用餐的同時，了解湘西的文化底蘊。宜在餐廳內(nèi)設(shè)置互動區(qū)域，如手工藝品展示、民族服飾試穿等，以便客人在用餐時體驗湘西獨特的民俗文化?？啥ㄆ谂e辦民俗表演，如苗族歌舞、土家擺手舞等，提供視覺和聽覺的盛宴，并根據(jù)季節(jié)或節(jié)日推出主題餐廳，營造獨特的用餐氛圍。特色文化活動標(biāo)準(zhǔn)基本要求確保所有特色文化活動的設(shè)計和實施，均符合國家相關(guān)法律法規(guī)，尊重并保護(hù)民族文化的原真性。宜基于湘西本土文化，策劃和組織特色文化活動，確?；顒觾?nèi)容真實反映少數(shù)民族的傳統(tǒng)文化。應(yīng)確保活動場地的安全、衛(wèi)生，并提供必要的安全指導(dǎo)和緊急救援措施。應(yīng)提供專業(yè)的活動指導(dǎo)人員，包括民族藝術(shù)傳承人、文化講解員等，確保活動的專業(yè)性和教育性。宜定期對特色文化活動進(jìn)行評估和反饋，根據(jù)游客反饋和市場變化，不斷優(yōu)化活動內(nèi)容。宜在活動策劃中考慮環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，使用環(huán)保材料，減少活動對環(huán)境的影響。應(yīng)制定明確的活動流程和時間表，確?；顒拥挠行蜻M(jìn)行，并提前向游客公布。宜與當(dāng)?shù)匚幕瘷C構(gòu)、藝術(shù)團(tuán)體、民間藝人等建立合作關(guān)系，共同開發(fā)和推廣特色文化活動。特色活動創(chuàng)新宜根據(jù)季節(jié)變化和民族節(jié)日策劃相應(yīng)的主題活動，如春季的插秧節(jié)、夏季的龍舟節(jié)、秋季的豐收節(jié)和冬季的苗年節(jié)。宜提供自主策劃的活動，如民族服飾秀、民族樂器演奏會、民族舞蹈教學(xué)等，讓游客深入體驗湘西的民族文化。宜基于游客需求，提供定制化的特色文化活動，如家庭親子活動、情侶浪漫體驗、團(tuán)隊建設(shè)活動等。宜在活動策劃中融入互動體驗，如民族服飾試穿、民族舞蹈教學(xué)、民族手工藝制作、民族美食烹飪、民族語言學(xué)習(xí)等，增加游客的參與度。宜利用現(xiàn)代科技手段創(chuàng)新活動形式，提供沉浸式文化體驗。宜在民宿內(nèi)外設(shè)置文化展示區(qū)，展示湘西的民族服飾、手工藝品、歷史文物等，讓游客在非活動期間也能了解湘西文化。宜在活動結(jié)束后，提供活動紀(jì)念品，如定制的民族手工藝品、活動照片等，作為游客的美好回憶。宜創(chuàng)新體驗營銷，為消費者打造專屬化旅游體驗，將消費者的體驗感受借助新媒體平臺傳達(dá)給更多的消費者，建立口碑基礎(chǔ)。宜加強合作，共創(chuàng)共贏，加強與周邊相關(guān)產(chǎn)業(yè)的合作，更好地促進(jìn)民宿旅游的發(fā)展和湘西非遺文化的活化利用，實現(xiàn)合作共贏。旅游商品服務(wù)農(nóng)副產(chǎn)品售賣服務(wù)宜提供湘西本地農(nóng)副產(chǎn)品售賣服務(wù)，突出當(dāng)?shù)剞r(nóng)副產(chǎn)品特色。農(nóng)副產(chǎn)品定價應(yīng)符合國家或地方設(shè)置的定價標(biāo)準(zhǔn)。宜與周邊商戶、居民、景區(qū)建立聯(lián)系，向游客推介本地商戶及居民生產(chǎn)的農(nóng)副土特產(chǎn)等特色商品。宜設(shè)置樣品陳列柜或展板，展示民宿售賣的全部農(nóng)副產(chǎn)品，并注明價格或擺好價簽。宜設(shè)置解說員或解說板，詳細(xì)介紹本地農(nóng)副產(chǎn)品的故事、特色、功效、注意事項及加工方法。宜提供在店購買的農(nóng)副產(chǎn)品加工服務(wù)。做好售后回訪服務(wù)，按國家規(guī)定的流程進(jìn)行退貨、換貨服務(wù)。宜制作并投放有湘西特色的農(nóng)副產(chǎn)品廣告標(biāo)識、海報、標(biāo)語等。宜通過在線銷售平臺進(jìn)行售賣。宜提供快遞郵寄服務(wù)，如有生鮮產(chǎn)品宜提供冷鏈快遞服務(wù)。紀(jì)念品宜提供民宿紀(jì)念品售賣服務(wù)，突出民宿及本地民俗特色。紀(jì)念品定價應(yīng)符合國家或地方設(shè)置的定價標(biāo)準(zhǔn)。宜與周邊商戶、手工藝人、景區(qū)建立聯(lián)系，設(shè)計制作展現(xiàn)湘西州風(fēng)土人情的特色紀(jì)念品。宜開發(fā)民宿獨創(chuàng)IP，以IP為核心設(shè)計并制作IP形象、故事、圖片及各類文創(chuàng)紀(jì)念品。宜利用本地資源、材料開發(fā)并制作有本地文化特色的獨特紀(jì)念品。宜為游客提供個性化紀(jì)念品制作服務(wù)，如按需更改紀(jì)念品顏色、刻字、拼字等。宜設(shè)置樣品陳列柜或展板，展示民宿售賣的全部紀(jì)念品，并注明價格或擺好價簽。宜設(shè)置解說員或解說板，詳細(xì)介紹紀(jì)念品或IP文創(chuàng)的故事、特色、使用方法及保養(yǎng)方法。應(yīng)做好售后回訪服務(wù)，按國家規(guī)定的流程進(jìn)行退貨、換貨服務(wù)。宜制作并投放紀(jì)念品或IP形象的廣告標(biāo)識、海報、標(biāo)語等。宜通過在線銷售平臺進(jìn)行售賣。宜提供快遞郵寄服務(wù)。設(shè)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，保證各區(qū)域通風(fēng)良好。設(shè)有符合規(guī)定的消防裝置及消防通道。主要出入口、前臺、主要通道、寄存室等區(qū)域安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控錄像保存30日以上。餐廳廚房應(yīng)有消毒設(shè)施，確保其能有效使用。餐廳廚房應(yīng)有冷凍、冷藏設(shè)施，生、熟食品及半成食品分柜置放。各區(qū)域應(yīng)有方便使用的開關(guān)和電源插座，確保用電安全。2.7客房應(yīng)設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)的家具、照明設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)。2.8客房應(yīng)配備符合規(guī)定的床上用品、織物及毛巾。2.9客房應(yīng)配有水杯、茶壺。2.10客房應(yīng)設(shè)有方便使用的衛(wèi)生間，提供冷、熱水保證照明和排風(fēng)系統(tǒng)良好，排水通暢，有防滑防濺措施。3.1應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的客房信息、房間描述、圖片、地理位置信息、停車地點指引。3.2應(yīng)明示清晰的房間退改政策及流程。3.3應(yīng)明示房價及價格包含項目及服務(wù)、入住民宿的相關(guān)規(guī)定和注意事項。3.4遇訂單變更或取消，應(yīng)及時、有效處理。3.5應(yīng)提供高效、便捷的入住和退房服務(wù)，服務(wù)時間控制在5分鐘內(nèi)。3.6應(yīng)熱情友好、及時準(zhǔn)確地提供當(dāng)?shù)芈糜尉包c及餐廳的信息。3.7應(yīng)建立清晰規(guī)范的投訴處理流程。3.8客房環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB37489.2要求。3.9應(yīng)快速響