飯店管理概論期末復(fù)習(xí)題及答案

《飯店管理概論》期末復(fù)習(xí)題及答案《現(xiàn)代飯店管理原理》習(xí)題(一～四周)

一、填空題

1、飯店是一個(gè)謀求良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的，同時(shí)也是一個(gè)以提供服務(wù)為主的。

2、飯店業(yè)與、一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。

3、世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了、、、四個(gè)時(shí)期。

4、是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。

5、中國近代飯店設(shè)施主要有、和。

6、改革開放以來，我國飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面經(jīng)歷了、、和四個(gè)階段。

7、我國第一家中外合資飯店是飯店。

8、根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類主要有、、、和。

9、根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類主要有、、、。

10、1988年我國制訂了旅游涉外飯店標(biāo)準(zhǔn)。

11、飯店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢有、、、和__________優(yōu)勢。

12、飯店集團(tuán)的隸屬形式有、、、和。

13、租賃形式通常有、和。

14、飯店組織內(nèi)部至少存在、、、和五大資源要素。

15、飯店管理活動(dòng)的基本內(nèi)容包括、、、、、、和。

16、非價(jià)格競爭主要指、、等方面的競爭，其實(shí)質(zhì)是競爭。

17、科學(xué)管理之父是___________。

18、一般管理理論的創(chuàng)始人法約爾認(rèn)為管理活動(dòng)本身包括、、、、五個(gè)要素。

19、赫茨伯格認(rèn)為在工作環(huán)境中有兩類因素起著不同的作用，一類是；另一類是。

20、飯店管理的方法主要有、、、和。

二、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其序號(hào)填在題干后的括號(hào)內(nèi)。)

1、()時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營成本。

A、商業(yè)飯店時(shí)期B、大飯店時(shí)期C、現(xiàn)代飯店時(shí)期D、客棧時(shí)期

2、()飯店是80年代全國飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型。

A、北京建國飯店B、錦江飯店C、王府飯店D、花園飯店

3、在飯店客房價(jià)格中包括房租及三餐費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式，稱為()計(jì)價(jià)。

A、歐式B、美式C、歐陸式D、百慕大

4、飯店連鎖經(jīng)營或集團(tuán)化經(jīng)營初創(chuàng)于()。

A、英國B、美國C、日本D、西班牙

5、世界上最為成功的飯店特許經(jīng)營權(quán)授讓的公司是()。

A、假日飯店集團(tuán)B、希爾頓飯店集團(tuán)C、凱悅飯店集團(tuán)D、香格里拉飯店集團(tuán)

6、重視管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化問題，是()理論的基本特征。

A、管理科學(xué)B、經(jīng)驗(yàn)管理C、行為科學(xué)D、科學(xué)管理

7、首先提出在企業(yè)中存在著“非正式組織”的管理學(xué)者是()。

A、韋伯B、梅奧C、亞當(dāng)斯D、斯金納

8、理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變、強(qiáng)調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同環(huán)境，采取不同的、適應(yīng)發(fā)展的管理方法。

A、權(quán)變理論B、X理論C、Y理論D、公平理論

三、多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二個(gè)至五個(gè)正確的答案，并將其序號(hào)填在題干后的括號(hào)內(nèi)。)

1、大飯店時(shí)期的飯店特點(diǎn)是()。

A、建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴B、設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究C、服務(wù)周到，講究禮節(jié)

D、主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)E、注重經(jīng)營成本

2、根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)將飯店分類為()。

A、商務(wù)型飯店B、長住型飯店C、度假型飯店D、會(huì)議型飯店E、汽車飯店

3、飯店等級(jí)劃分的依據(jù)包括()等方面。

A、建筑裝潢B、設(shè)備設(shè)施C、服務(wù)項(xiàng)目D、服務(wù)水平E、賓客意見

4、飯店管理的內(nèi)容包括如下()幾個(gè)方面。

A、飯店組織領(lǐng)導(dǎo)B、生產(chǎn)經(jīng)營管理C、人力資源管理D、市場營銷管理E、服務(wù)質(zhì)量管理

5、飯店管理的職能包括()。

A、計(jì)劃B、組織C、指揮D、協(xié)調(diào)E、領(lǐng)導(dǎo)

6、馬斯洛需要層次理論認(rèn)為人的需要包括()。

A、生理需要B、安全需要C、社會(huì)需要D、尊重需要E、自我實(shí)現(xiàn)需要

7、行為科學(xué)理論的代表人物有()。

A、梅奧B、馬斯洛C、法約爾D、赫茨伯格E、泰羅

三、簡答題

1、飯店分類、分等的目的是什么？

2、經(jīng)營與管理的聯(lián)系和區(qū)別有哪些？

四、論述題

社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方法在飯店管理中有什么作用？三．簡答題1．飯店應(yīng)具備哪些基本功能？（一）飯店的傳統(tǒng)功能（1）住宿功能。（2）飲食功能。（3）集會(huì)功能。（二）飯店的現(xiàn)代功能（1）文化娛樂功能。（2）商務(wù)服務(wù)功能。（3）購物服務(wù)功能。（4）交通服務(wù)功能。2．現(xiàn)代飯店前、后臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都有哪些主要功能？（1）前臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）預(yù)訂客房；2）入住登記；3）客賬結(jié)算；4）信息查詢。（2）后臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）辦公自動(dòng)化；2）財(cái)務(wù)管理電腦化。3．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點(diǎn)？（1）飯店非正式組織的特點(diǎn)1）非正式組織內(nèi)聚力高。2）非正式組織協(xié)調(diào)性好。3）非正式組織控制性強(qiáng)。4）非正式組織依賴性強(qiáng)。5）非正式組織的影響較大。6）非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人權(quán)威大。

4．飯店組織設(shè)計(jì)的影響因素和指導(dǎo)原則是什么？（一）影響因素（1）飯店經(jīng)營環(huán)境。。（2）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)。（3）飯店經(jīng)營規(guī)模。（4）飯店生命周期。。（5）飯店員工素質(zhì)。（6）技術(shù)水平因素。（7）同類飯店的經(jīng)驗(yàn)。（二）設(shè)計(jì)原則（1）目標(biāo)一致原則。（2）權(quán)責(zé)對(duì)等原則。（3）統(tǒng)一指揮原則。（4）分工協(xié)作原則。（5）管理跨度原則。。5．飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)有哪些？（1）產(chǎn)品的無形性給營銷活動(dòng)帶來脆弱性。（2）產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性給營銷活動(dòng)增添艱巨性。（3）產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動(dòng)喪失靈活性。（4）產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的限制性減少了營銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。（5）產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。（6）產(chǎn)品的非專利性使?fàn)I銷活動(dòng)講究獨(dú)特性。6．什么是飯店市場細(xì)分？它有哪些作用？飯店市場細(xì)分是指飯店按照細(xì)分變量，把總體市場劃分為若干個(gè)具有不同需求特征的亞市場的過程。如按照購買方式，飯店消費(fèi)者市場可分為團(tuán)隊(duì)客人和零散客人。（1）市場細(xì)分有利于飯店，特別是中小飯店，發(fā)現(xiàn)最好的市場機(jī)會(huì)。（2）市場細(xì)分可以使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。7．什么是目標(biāo)市場？如何對(duì)其進(jìn)行市場定位？飯店目標(biāo)市場選擇是指飯店即將進(jìn)入的或計(jì)劃為之服務(wù)的某個(gè)或某些細(xì)分市場。它是對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的那個(gè)市場。飯店目標(biāo)市場定位是指借助于各種營銷組合工具努力在消費(fèi)者頭腦中創(chuàng)造一種有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的特性、功能及意義的形象過程。定位的基本模式有三種：1）對(duì)抗性市場定位。2）差異化市場定位。3）補(bǔ)缺型市場定位。

復(fù)習(xí)思考題8．飯店員工激勵(lì)的原則是什么？（1）目標(biāo)、需要、能力三結(jié)合原則。（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則。（3）正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合的原則。（4）內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)相結(jié)合的原則。（5）情感與理性相結(jié)合的原則。

9．飯店的成本費(fèi)用控制應(yīng)遵循哪些原則？（1）嚴(yán)格遵守國家規(guī)定的成本開支范圍及費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)原則。（2）因地制宜原則。（3）全員成本管理原則。（4）正確處理降低成本費(fèi)用與保證質(zhì)量的關(guān)系原則。

10．飯店設(shè)備管理應(yīng)遵循哪些原則？（1）分級(jí)歸口管理的原則。（2）預(yù)防為主，保修結(jié)合的原則。（3）前勤考核后勤，提高設(shè)備管理效率的原則。（4）“春備夏、秋備冬”與堅(jiān)持“三優(yōu)先”相結(jié)合的原則。11．飯店衛(wèi)生管理的要求有哪些？（1）抓好個(gè)人衛(wèi)生。（2）抓好公共衛(wèi)生。（3）抓好客房衛(wèi)生。。（4）抓好餐飲衛(wèi)生。（5）抓好檢查督促。

12．前廳部在飯店中的重要作用有哪些？（1）前廳部是飯店的營業(yè)櫥窗；（2）前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方；（3）前廳部是為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門；（4）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞；前廳部是飯店的信息集散中心；前廳部是建立良好客人關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；前廳部的服務(wù)始終貫穿著客人在飯店居留的全過程。13．客房部在飯店中的作用有哪些？（1）客房部是飯店的基本設(shè)施和主體部分；（2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志；（3）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源；（4）客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。14．餐飲部在飯店中的作用有哪些？（1）餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；（2）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分；（3）餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)；（4）餐飲部經(jīng)營活動(dòng)是飯店?duì)I銷的重要組成部分；（5）餐飲部是飯店用工最多的部門。

15．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容有哪些？（1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；（2）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量；（3）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量；（4）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量；（5）賓客滿意程度。四．論述題：1．飯店集團(tuán)具有哪些優(yōu)勢？（1）經(jīng)營管理。飯店集團(tuán)具有較成功的管理系統(tǒng)。（2）技術(shù)方面。飯店集團(tuán)向所屬飯店提供技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費(fèi)用才提供的。（3）資金。一般來說，飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽(yù)，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷。參加飯店集團(tuán)后的飯店能使用飯店集團(tuán)的名稱，集團(tuán)的店名和店標(biāo)出現(xiàn)在所屬飯店的大門外、廣告、布件、經(jīng)營用品上，對(duì)飯店產(chǎn)品的宣傳起到了很好的作用。此外，飯店集團(tuán)一般都有自己的訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團(tuán)中的成員飯店預(yù)訂客房，并處理集團(tuán)中各飯店互相推薦客源的業(yè)務(wù)。2．什么是績效？常用的績效考評(píng)方法有哪些？績效就是根據(jù)人事管理需要，考評(píng)員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動(dòng)。績效考評(píng)主要有以下幾種方式：員工自我評(píng)估、員工對(duì)管理者的評(píng)估、同級(jí)之間相互評(píng)估、管理者直接評(píng)估下屬等。其中直接由管理者實(shí)施的績效評(píng)估是飯店最為重要和常用評(píng)估方式。這種由管理者對(duì)員工進(jìn)行的績效評(píng)估一般是逐級(jí)進(jìn)行的，第一級(jí)是被評(píng)估者的直接上司，第二級(jí)是被評(píng)估者的直接上司的上司或授權(quán)考核部門。3．思考在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代飯店組織變革與創(chuàng)新的可行方向。在飯店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新中，應(yīng)遵循以下一些可行的方向和原則。（1）飯店組織結(jié)構(gòu)應(yīng)為飯店的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)。（2）飯店組織結(jié)構(gòu)應(yīng)逐步趨向扁平化。（3）增強(qiáng)員工對(duì)飯店組織的認(rèn)同感是飯店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的落腳點(diǎn)。（4）項(xiàng)目管理小組在飯店組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)用。（5）將過程整合的理念引入到飯店組織的架構(gòu)中。五．案例分析：1．1999年3月，蘇某與方某旅行結(jié)婚時(shí)住進(jìn)江蘇某飯店，當(dāng)晚10時(shí)許，他們回到飯店。剛走進(jìn)大廳，兩名醉醺醺的青年男子向他們尋釁，蘇某和他們爭辯了幾句，招來了一頓拳打腳踢，蘇某頭部被打破，口鼻出血。方某雖大聲呼救，但站在大廳內(nèi)的兩名飯店保安人員和兩名服務(wù)人員都無動(dòng)于衷。待那兩位打人的青年揚(yáng)長而去之后，兩名保安人員才走過來協(xié)助方某將蘇某送到醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)院診斷：蘇某頭部外傷、腦震蕩、胸腹部等多處軟組織挫傷。蘇某在醫(yī)院治療近一個(gè)月，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)5000多元。蘇某出院后，要求飯店進(jìn)行賠償。飯店方認(rèn)為：蘇某受傷是外來人員所致，而且是在雙方打斗時(shí)受傷的，所以飯店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在得不到飯店任何賠償?shù)那闆r下，蘇某告上了法院，要求該飯店賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)2萬元。法院審理后判決：被告賠償原告75500元。

思考并回答：1．飯店內(nèi)發(fā)生客人斗毆事件時(shí)保安部應(yīng)當(dāng)如何處理？2．飯店沒有有效地阻止客人斗毆需要承擔(dān)責(zé)任嗎？

案例分析答案1．客人斗毆的事在飯店內(nèi)時(shí)有發(fā)生，如果斗毆事件發(fā)生，任何人員都要視情況加以阻止。如果一時(shí)無法阻止，要立即報(bào)告保安部，如果保安部人員也無法阻止，則應(yīng)報(bào)警，由警察出面處理。2．客人在飯店登記住宿，雙方就建立了一種合同關(guān)系，被告有為原告提供安全住宿條件的義務(wù)。在本例中，兩名飯店的保安人員就在現(xiàn)場，和被打客人近在咫尺，完全能夠履行義務(wù)，保護(hù)客人免受傷害，但他們卻無動(dòng)于衷，放棄了自己的職責(zé)。因而，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為飯店沒有履行自己的義務(wù)。根據(jù)我國《民法通則》的規(guī)定：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定：消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。根據(jù)這些相關(guān)規(guī)定，本例中客人受到的傷害與飯店不履行自己的義務(wù)有著法律上的因果關(guān)系，飯店應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

2．

一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直到18時(shí)才來前臺(tái)辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋飯店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的應(yīng)允下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。

思考并回答：預(yù)離客人未走，而預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，且已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦？

超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會(huì)提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益。接受并確認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權(quán)利。發(fā)生上述情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補(bǔ)救措施，千方百計(jì)調(diào)劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護(hù)飯店聲譽(yù)。上述案例中，由于客人不愿意去其他飯店，經(jīng)過有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人住到了值班經(jīng)理的用房，滿足了客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。

3．行李員小李應(yīng)要離店客人王先生的要求到15樓幫王先生去取行李，當(dāng)小李與王先生從15樓進(jìn)入電梯時(shí)，看到電梯從14樓到1樓的按鈕都已經(jīng)亮了，可電梯內(nèi)只有4位客人。小李觀察到，其中有個(gè)小伙子把手插在兜里，一副若無其事的樣子，可目光卻有些躲躲閃閃。小李立即明白了是小伙子作的壞事。但小李沒有直接去責(zé)怪小伙子，而是重新啟動(dòng)電梯，重新按好了客人們要去的樓層按鈕。幾位客人都向小李投去了贊許的目光，那位小伙子更是在不安中流露出感激之情。

思考并回答：試運(yùn)用所學(xué)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理原理，分析小李的做法。

1）由于客人不懂或故意惡作劇，常常會(huì)遇到本案例中電梯將在每一樓層停留的現(xiàn)象。這種情況的發(fā)生會(huì)影響電梯的運(yùn)行速度，耽誤時(shí)間，但同梯的客人敢怒而不敢言，只能皺眉頭或投以鄙夷的目光。本例中的行李員小李沒有漠視這種情況，他深知如果任由電梯在每個(gè)樓層都作短暫短停留，則會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，因此小李進(jìn)行了及時(shí)的處理。

（2）小李明知到是小伙子的所作所為，但沒有指責(zé)小伙子，因?yàn)樗强腿?，他有自尊心，所以小李故意裝作不知道，并且及時(shí)排除了故障。小李恰當(dāng)?shù)奶幚砑冉o小伙子留了面子，又維護(hù)了電梯中其他客人的利益，因此贏得了（客人對(duì)他應(yīng)變能力的肯定。從本案例中，我們可以了解到飯店的“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理的深刻內(nèi)涵DIRPT，每個(gè)員工都應(yīng)該第一次就把事情做對(duì)，能夠妥善處理服務(wù)過程中遇到的各種問題，使之符合飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，這種全員的參與性也是全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一。

《飯店管理概論》思考題答案第1章復(fù)習(xí)思考題1．飯店應(yīng)具備哪些基本功能？飯店功能的設(shè)置應(yīng)以什么為依據(jù)？（一）飯店的傳統(tǒng)功能（1）住宿功能。住宿功能是指飯店向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間的功能，現(xiàn)代飯店的星級(jí)越高，提供的設(shè)施越豪華、服務(wù)越完善。（2）飲食功能。飲食功能是指飯店向游客提供飲食及相關(guān)服務(wù)的功能。星級(jí)酒店通常具有多種不同風(fēng)味和消費(fèi)層次的餐廳和酒吧，以適應(yīng)來自不同國家、地區(qū)和具有不同消費(fèi)習(xí)慣的客人的需要，向客人提供多樣化的食品和飲品，使客人流連忘返。（3）集會(huì)功能。集會(huì)功能也是飯店傳統(tǒng)功能中的一種，飯店通過這種功能向所在社區(qū)開放，為社區(qū)集會(huì)、文化交流和信息傳播等其他活動(dòng)提供場所和相關(guān)服務(wù)，現(xiàn)代飯店的會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)功能也在不斷地完善和發(fā)展，以滿足不同層次客人的需要。例如，現(xiàn)代飯店的遠(yuǎn)程會(huì)議服務(wù)系統(tǒng)，能將天各一方的兩個(gè)會(huì)議場所連接起來，進(jìn)行面對(duì)面的交流，極大地方便了客人。（二）飯店的現(xiàn)代功能飯店的現(xiàn)代功能是隨著社會(huì)的發(fā)展和客人的需求的變化，逐漸建立和完善起來的?，F(xiàn)代飯店都力圖通過完善的設(shè)施和盡善盡美的服務(wù)來滿足客人的需求，以期招攬更多的客人。飯店的現(xiàn)代功能可以歸納為以下四種，即文化娛樂功能、商務(wù)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。（1）文化娛樂功能。文化娛樂功能是指現(xiàn)代飯店通過舉辦文化活動(dòng)、提供康體設(shè)施，以服務(wù)于客人的休閑和康體需求的飯店功能。隨著人們生活水品的不斷提高，對(duì)文化、娛樂、康體、休閑的要求越來越高。而現(xiàn)代飯店作為人們文化交流、社交活動(dòng)的高級(jí)場所，通過提供多樣的、高級(jí)的服務(wù)項(xiàng)目，既可以滿足客人的需要，又可以拓寬飯店的發(fā)展渠道。同時(shí)，這也是高星級(jí)飯店的一個(gè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的要求。（2）商務(wù)服務(wù)功能。商務(wù)服務(wù)功能主要是指飯店為客人的商務(wù)活動(dòng)提供各種設(shè)施和服務(wù)的功能。它包括為客人的商業(yè)活動(dòng)提供展覽廳、寫字間等場所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設(shè)施，讓客人能夠隨時(shí)與外界溝通，及時(shí)收發(fā)信息，這對(duì)于商務(wù)客人來說是至關(guān)重要的。當(dāng)今的時(shí)代是個(gè)信息時(shí)代，飯店有無這些設(shè)備是衡量其現(xiàn)代化程度的一個(gè)重要指標(biāo)。（3）購物服務(wù)功能。購物服務(wù)功能也是現(xiàn)代飯店的一個(gè)常見功能。飯店可以根據(jù)自身的特點(diǎn)和客源結(jié)構(gòu)，在飯店內(nèi)銷售一些適合客人需要的旅游紀(jì)念品，高級(jí)消耗品，甚至可以是普通生活用品。（4）交通服務(wù)功能。現(xiàn)代飯店通常被要求能夠?yàn)榭腿颂峁┦袃?nèi)交通工具，能夠?yàn)槁每吞峁┗疖嚻?、飛機(jī)票等交通客票的預(yù)訂服務(wù)，免除客人的后顧之憂。在現(xiàn)實(shí)生活中，許多高星級(jí)的飯店通常都擁有自己的專用車隊(duì)。客人的需求在變，現(xiàn)代飯店的功能也在逐漸地變化。一家好的飯店應(yīng)該想客人之所想，盡量為客人提供一些個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)代飯店在設(shè)置這些功能與服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該與所在地社區(qū)進(jìn)行功能的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，降低飯店的經(jīng)營成本。2．飯店集團(tuán)具有哪些優(yōu)勢？飯店集團(tuán)有哪些聯(lián)合形式和結(jié)構(gòu)關(guān)系？（一）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1）經(jīng)營管理。飯店集團(tuán)具有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營方法和程序，為飯店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。（2）技術(shù)方面。飯店集團(tuán)向所屬飯店提供技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費(fèi)用才提供的。飯店集團(tuán)為所屬飯店提供集中采購服務(wù)，以及飯店開始階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、裝潢等服務(wù)。（3）資金。一般來說，飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽(yù)，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷。參加飯店集團(tuán)后的飯店能使用飯店集團(tuán)的名稱，集團(tuán)的店名和店標(biāo)出現(xiàn)在所屬飯店的大門外、廣告、布件、經(jīng)營用品上，對(duì)飯店產(chǎn)品的宣傳起到了很好的作用。此外，飯店集團(tuán)一般都有自己的訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團(tuán)中的成員飯店預(yù)訂客房，并處理集團(tuán)中各飯店互相推薦客源的業(yè)務(wù)。（二）飯店集團(tuán)聯(lián)合的形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合。（1）橫向聯(lián)合就是飯店與飯店之間互相聯(lián)合。所有的飯店集團(tuán)最初都是靠橫向聯(lián)合發(fā)展起來的。（2）縱向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與提供商聯(lián)合。從飯店角度出發(fā)可以保障供應(yīng)。二是前向聯(lián)合，即飯店與銷售商聯(lián)合。（3）飯店實(shí)行多種經(jīng)營，與多行企業(yè)聯(lián)營，可以提高經(jīng)營效果，減少風(fēng)險(xiǎn)。（三）飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系有如下幾種：（1）擁有關(guān)系。這種關(guān)系是指一個(gè)公司同時(shí)擁有好多家飯店，這是最簡單的公司形式。各飯店所有權(quán)屬于同一個(gè)公司，同一個(gè)法人。（2）控股關(guān)系。這種關(guān)系是指以母公司為控股公司，它在子公司飯店中擁有的股份超過半數(shù)即51%以上，這樣它就控制了子公司。（3）租賃關(guān)系。有些飯店集團(tuán)在本國或其他國家租賃一個(gè)（或更多）飯店進(jìn)行管理。該飯店的所有權(quán)不屬于飯店集團(tuán)，但飯店集團(tuán)對(duì)飯店具有經(jīng)營的權(quán)利，該飯店便成為飯店集團(tuán)的一員。3．飯店資源可分為哪幾種類型，有什么特點(diǎn)？（一）飯店資源類型（1）根據(jù)飯店資源的特點(diǎn)，可以分為：人力資源、財(cái)力資源、信息資源、時(shí)間資源和口碑、形象資源。（2）根據(jù)現(xiàn)代飯店資源的自身屬性可分為：有形資源、無形資源。（3）根據(jù)飯店資源開發(fā)、利用程度可分為：基本資源、特殊資源。（二）飯店資源的特點(diǎn)（1）組合性。飯店資源的組合性是指現(xiàn)代飯店的經(jīng)營活動(dòng)中，孤立的、單一的資源無法形成具有吸引力的資源，無法為飯店產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，只有把飯店所具有的資源結(jié)合起來形成資源體，才能發(fā)揮其作用。（2）時(shí)代性和變異性。在不同的歷史時(shí)期、不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、不同的科學(xué)技術(shù)水平條件下，現(xiàn)代飯店資源的實(shí)質(zhì)、內(nèi)容、體現(xiàn)形式、功能作用都可能不同，并且會(huì)隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。因此現(xiàn)代飯店資源具有時(shí)代性的特征并呈現(xiàn)出不斷變化的特點(diǎn)。（3）價(jià)值的不確定性?，F(xiàn)代飯店資源價(jià)值的不確定性主要反映在以下幾個(gè)方面：現(xiàn)代飯店的資源難以用數(shù)學(xué)的方法來計(jì)算；現(xiàn)代飯店資源的價(jià)值隨開發(fā)、利用的深度和程度的不同而不同；現(xiàn)代飯店資源的價(jià)值隨時(shí)間的延長而不同。隨著時(shí)間的推移，有些資源的價(jià)值會(huì)增加，有些資源的價(jià)值會(huì)減少。（4）多樣性。飯店資源的多樣性表現(xiàn)在：資源類型的多樣；資源價(jià)值的多樣性；資源開發(fā)利用方式的多樣性；資源效益的多樣性。4．飯店經(jīng)營管理有哪些特點(diǎn)？（一）飯店經(jīng)營的特點(diǎn)（1）飯店產(chǎn)品特點(diǎn)。一般來說，飯店產(chǎn)品有以下五個(gè)特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品；飯店產(chǎn)品無貯存性；飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性；產(chǎn)品所有權(quán)具有相對(duì)穩(wěn)定性；飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。（2）飯店需求的特點(diǎn)。飯店需求具有以下兩個(gè)特點(diǎn)：人們對(duì)飯店的需求是派生的需求；人們對(duì)飯店的需求是非基本需求。（3）飯店經(jīng)營的特點(diǎn)。飯店經(jīng)營有五個(gè)與其他企業(yè)不同的特點(diǎn)：不穩(wěn)定的銷售量；高比例的固定成本；飯店是游客的家外之家；現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)；生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。（二）飯店管理的特點(diǎn)現(xiàn)代飯店管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)于飯店所具有的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性。（1）整體性?，F(xiàn)代飯店本身就是一個(gè)有機(jī)的整體，飯店所進(jìn)行的經(jīng)營管理活動(dòng)要研究飯店整體目標(biāo)、整體功能和整體效用，要使組成飯店的各要素、各要素之間的關(guān)系及層次結(jié)構(gòu)都適應(yīng)整體的需要。（2）層次性?，F(xiàn)代飯店管理的層次性，是指飯店管理的階梯結(jié)構(gòu)。飯店管理層次按照管理機(jī)構(gòu)在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機(jī)構(gòu)、中級(jí)管理層機(jī)構(gòu)和基層管理層機(jī)構(gòu)。（3）系統(tǒng)性。飯店要建立和健全以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的、權(quán)威的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理系統(tǒng)，向顧客提供“一條龍”的系統(tǒng)服務(wù)。（4）涉外性。飯店經(jīng)營管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)，除接待國內(nèi)客人外，還接待大量國外客人。（5）多樣性?，F(xiàn)代飯店接待的客人越多，客人的需求就越多樣化，不僅要滿足客人吃住方面的需要，而且還要求各種各樣的其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使他們得到精神上的、物質(zhì)上的滿足與享受。案例分析答案1．作為酒店的執(zhí)行副總經(jīng)理，張楠先生這樣做無疑是有必要的。高層管理者不能只通過聽取下屬的匯報(bào)來了解企業(yè)的經(jīng)營情況，因?yàn)橄聦僭谀承r(shí)候可能會(huì)“報(bào)喜不報(bào)憂”，尤其是當(dāng)高層管理者只坐在辦公室里聽匯報(bào)的情況下，這種狀況可能會(huì)愈演愈烈。另外，中層管理者在匯報(bào)時(shí)可能會(huì)遺漏他（她）沒有注意到的問題，這就使得高層管理者更有必要深入到企業(yè)服務(wù)工作的第一線，用自己的雙眼去發(fā)現(xiàn)這些問題，并及時(shí)采取必要的措施將問題在進(jìn)一步惡化之前加以解決。2．張總在看到兩人的笑鬧之后，立刻用嚴(yán)厲的目光注視著他們，二人很快意識(shí)到了自己的問題，重新回到了服務(wù)的狀態(tài)。事后，張總把情況告訴了前廳部經(jīng)理，并讓前廳部經(jīng)理逐級(jí)轉(zhuǎn)告，最后讓領(lǐng)班小黃找他們談話。小黃對(duì)他們說，前廳是酒店的窗口，應(yīng)接員和行李員的舉止言談代表著飯店的形象，所以必須十分注意。今天上午發(fā)生了這樣的事情是很不應(yīng)該的，但考慮到是初犯，而且很快就改正了，所以不作處分，但希望兩人能引以為戒，不要再出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。張總之所以這么做是為了避免在整個(gè)酒店的經(jīng)營過程中出現(xiàn)多頭指揮的現(xiàn)象。酒店高層管理者負(fù)責(zé)的工作面較廣，但這并不意味著他（她）可以而且應(yīng)該對(duì)任何一個(gè)員工直接發(fā)號(hào)施令。多頭指揮會(huì)造成管理上的混亂，使下屬無所適從。當(dāng)然，本例中兩個(gè)服務(wù)員的過失是輕微的，張總相信通過嚴(yán)厲的目光足以使兩人認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，所以他沒有當(dāng)場對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)。這樣做既保持了大堂的氣氛，解決了紀(jì)律松懈的問題，同時(shí)又照顧了員工的自尊心。但如果員工正在嚴(yán)重違反紀(jì)律，那么為了維護(hù)企業(yè)形象，每個(gè)在場的管理人員都有責(zé)任立即予以制止。另外，如果犯錯(cuò)的是“老兵油子”，嚴(yán)厲的目光無濟(jì)于事，那么直接的批評(píng)教育則是必不可少的。第2章復(fù)習(xí)思考題1．如何理解柔性管理？柔性管理是指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)以及提供服務(wù)方式的一種靈活管理方式。柔性管理是以權(quán)變管理和系統(tǒng)管理為理論基礎(chǔ)的新型管理模式。柔性管理所依托的柔性組織是一種結(jié)構(gòu)扁平化、外部導(dǎo)向型的靈活組織。這種組織強(qiáng)調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和快速反應(yīng)。柔性管理的內(nèi)容包括：特色產(chǎn)品（服務(wù)）、柔性生產(chǎn)、柔性組織和人性為本。2．談?wù)勀銓?duì)知識(shí)管理的看法？知識(shí)管理就是通過知識(shí)的創(chuàng)造、識(shí)別、共享和利用，最大限度地滿足顧客的需要，提高競爭能力，增加市場價(jià)值。知識(shí)管理要求實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)共享，充分發(fā)揮集體智慧和知識(shí)的作用，提高創(chuàng)新的效率和飯店的競爭力，實(shí)現(xiàn)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。知識(shí)管理的內(nèi)容包括：知識(shí)共享、組織學(xué)習(xí)、知識(shí)聯(lián)盟和知識(shí)分配。知識(shí)管理方法在飯店中的應(yīng)用包括以下幾個(gè)方面：（1）知識(shí)議程。飯店通過知識(shí)的創(chuàng)造、識(shí)別、共享和利用，最大限度地提高飯店的創(chuàng)新能力、贏利能力、競爭能力和市場價(jià)值。（2）知識(shí)庫。飯店將研發(fā)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和管理等知識(shí)和信息輸入電腦數(shù)據(jù)庫，形成初步的知識(shí)庫，飯店可利用知識(shí)庫中有關(guān)飯店、合作者、客戶的知識(shí)以及人力資源管理、成功經(jīng)驗(yàn)、安全等有用的信息進(jìn)行服務(wù)和管理。（3）內(nèi)部網(wǎng)。許多跨國飯店集團(tuán)利用其內(nèi)部網(wǎng)，將分布在世界各地的分公司和合資公司聯(lián)系起來，共享信息資源。（4）知識(shí)聯(lián)盟。飯店通過與其他飯店、顧客、供應(yīng)商、工會(huì)組織、大學(xué)和其他機(jī)構(gòu)等建立知識(shí)聯(lián)盟，獲得對(duì)方的知識(shí)、技能和能力，促進(jìn)雙方創(chuàng)新的能力。（5）知識(shí)主管或知識(shí)總監(jiān)。飯店通過設(shè)立專職知識(shí)管理人員來協(xié)調(diào)飯店的知識(shí)管理與發(fā)展戰(zhàn)略，并通過制定和實(shí)施知識(shí)議程，最大限度地創(chuàng)造、發(fā)掘、利用各種知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)，培育學(xué)習(xí)和創(chuàng)新文化，提高飯店的競爭力和市場價(jià)值。3．在飯店內(nèi)部如何樹立“團(tuán)隊(duì)精神”？飯店可根據(jù)自身的情況，設(shè)置各種創(chuàng)新小組。創(chuàng)新小組的成員來自企業(yè)的不同部門，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，以保證創(chuàng)新活動(dòng)所需要的各種條件。創(chuàng)新小組具有較大的自主權(quán)，能夠很好地發(fā)揮成員的創(chuàng)新能力。4．現(xiàn)代飯店前、后臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都有哪些主要功能？（1）前臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）預(yù)訂客房；2）入住登記；3）客賬結(jié)算；4）信息查詢。（2）后臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能：1）辦公自動(dòng)化；2）財(cái)務(wù)管理電腦化。除了以上兩個(gè)主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺(tái)的運(yùn)用還包括倉庫物資的管理、能源控制管理、車隊(duì)運(yùn)行的調(diào)度、洗衣服務(wù)自動(dòng)化等方面。案例分析答案此案例涉及的問題復(fù)雜，我們從決策程序的角度分析。1．找出問題該飯店存在的問題主要有以下幾方面：（1）總經(jīng)理更換頻繁。飯店開業(yè)四年就更換了七任老總，而且還更換了三家酒店管理公司。人員變換如此之快，尤其是高層管理者的頻繁更換，不利于管理思想的延續(xù)和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。（2）服務(wù)質(zhì)量下降，時(shí)常造成客人投訴。從案例中可以看出，該飯店的服務(wù)質(zhì)量問題非常嚴(yán)重，已造成客人回頭率日趨下降的局面。（3）缺乏一套成形的管理模式。作為一家高星級(jí)飯店，運(yùn)轉(zhuǎn)了兩年還沒有一套適合自己的管理模式，這反映了很多問題。（4）人力資源管理問題。表現(xiàn)在不關(guān)心員工（員工更衣室、衛(wèi)生間、食堂問題多），不重視培訓(xùn)，員工素質(zhì)低（語言障礙、招下崗“大嫂”、崗前培訓(xùn)又跟不上），冗員現(xiàn)象嚴(yán)重（只有300間客房竟有近千名員工）。（5）溝通協(xié)調(diào)問題。主要表現(xiàn)為部門之間缺乏溝通。2．分析原因從本案例表現(xiàn)出來的問題，可以從以下幾個(gè)方面分析產(chǎn)生這些問題的原因：（1）主管部門用人不當(dāng)?？偨?jīng)理是一家飯店的“班長”，其素質(zhì)直接決定了飯店的發(fā)展?fàn)顩r，頻繁更換總經(jīng)理說明主管部門選人不當(dāng)，或者耐心不夠。總經(jīng)理頻繁更換必然造成管理思想和體系的混亂，以及人員的不穩(wěn)定。（2）各個(gè)層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過硬。案例中表現(xiàn)出來的問題多與管理不到位有關(guān)，而管理不到位自然是管理者的責(zé)任。這里關(guān)鍵的幾個(gè)原因可能是不懂業(yè)務(wù)，不能以身作則，管理方法不夠靈活，用人不當(dāng)?shù)取＃?）不重視培訓(xùn)工作。有2/3的一線員工不能講英語，對(duì)新員工只進(jìn)行半天的崗前培訓(xùn)，員工不掌握推銷技能，這些都說明飯店培訓(xùn)工作幾乎處于癱瘓狀態(tài)。而培訓(xùn)是保證員工素質(zhì)，提高管理水平及服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（4）缺乏一套行之有效的管理體系。飯店管理需要規(guī)章、制度及程序，以及高效運(yùn)作的組織機(jī)構(gòu)作保證。綜觀本案例，管理混亂、服務(wù)質(zhì)量低下、溝通協(xié)調(diào)差、員工流動(dòng)率高等都與飯店沒有一套嚴(yán)格的管理規(guī)章和科學(xué)的管理體系作保證有關(guān)。3．解決問題的方法（1）建立有效的用人機(jī)制，穩(wěn)定優(yōu)秀人才。（2）堅(jiān)持“以人為本”的思想，關(guān)心、愛護(hù)員工，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。（3）加強(qiáng)質(zhì)量的管理與控制，努力提高服務(wù)質(zhì)量。（4）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，尤其是英語及服務(wù)知識(shí)、技能的培訓(xùn)。（5）重新核定編制，實(shí)行減員增效。（6）建立一套有效、實(shí)用、科學(xué)的管理體系。（7）加強(qiáng)市場營銷，提高經(jīng)營水平。第3章復(fù)習(xí)思考題1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點(diǎn)？如何有效地對(duì)其進(jìn)行管理？（1）飯店非正式組織的特點(diǎn)1）非正式組織內(nèi)聚力高。2）非正式組織協(xié)調(diào)性好。3）非正式組織控制性強(qiáng)。4）非正式組織依賴性強(qiáng)。5）非正式組織的影響較大。6）非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人權(quán)威大。（2）有效管理有效管理飯店的非正式組織，通常要從以下幾個(gè)方面加以著手：1）正確認(rèn)識(shí)飯店非正式組織。客觀、全面地認(rèn)識(shí)飯店非正式組織，是對(duì)其進(jìn)行有效運(yùn)用的第一步。首先要承認(rèn)非正式組織在飯店中的客觀存在及其對(duì)飯店的兩方面作用，另一方面，要轉(zhuǎn)變對(duì)飯店中非正式組織的態(tài)度。2）合理引導(dǎo)飯店中的非正