第二章ISO9000201626課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語和定義3專家論404第四節(jié)：專家論質(zhì)量管理

（3）相關(guān)專家的質(zhì)量觀

（一）戴明（W.E.Deming）論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任（二）朱蘭（JosephM.Juran)質(zhì)量三步曲。（三）費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）論TQM的10項(xiàng)準(zhǔn)則（四）克勞士比（P.B.Crosby）論質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)綱要（五）哈林頓（H.J.Harrington）論質(zhì)量的5個(gè)定律（六）哈林頓（H.J.Harrington）論質(zhì)量改進(jìn)10個(gè)步驟（五）哈林頓（H.J.Harrington）及其質(zhì)量觀在2002年第八屆亞太質(zhì)量組織（APQO）會(huì)議上，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)前主席哈林頓博士提出了全面改進(jìn)管理（TotolImprovementManagement）的思想和方法，分為五個(gè)層面，組成一個(gè)金字塔。（五）哈林頓（H.J.Harrington）及其質(zhì)量觀（1）第一層——方向。由五塊基石組成：高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；組織內(nèi)環(huán)境的改進(jìn)計(jì)劃；關(guān)注外部顧客；質(zhì)量管理體系。（2）第二層——基本概念。由四塊基石組成：管理層參與；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；個(gè)人的卓越表現(xiàn)；供方關(guān)系。（五）哈林頓（H.J.Harrington）及其質(zhì)量觀（3）第三層——實(shí)現(xiàn)過程。由三塊基石組成：過程突破；產(chǎn)品過程卓越；服務(wù)過程卓越。（4）第四層——組織影響。由兩塊基石組成：測(cè)量過程；組織結(jié)構(gòu)。（5）第五層——獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。只有一塊基石：獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。

質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟1提高高層管理者的使命感2專門建立質(zhì)量改進(jìn)的指揮機(jī)構(gòu)；3全部管理者參加；4積極推動(dòng)員工參與；5發(fā)揮個(gè)人作用；6成立系統(tǒng)改進(jìn)小組；7供應(yīng)商參與；8系統(tǒng)保險(xiǎn)；9制定短期質(zhì)量計(jì)劃與長(zhǎng)期質(zhì)量戰(zhàn)略；10制定并貫徹執(zhí)行激勵(lì)政策。哈林頓著名的5個(gè)質(zhì)量定律：（1）天字第一號(hào)的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；（2）盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量；（3）通向競(jìng)爭(zhēng)勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。（六）石川磬的質(zhì)量觀（1）基本質(zhì)量觀1）質(zhì)量，始于教育，終于教育2）質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作3）質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事4）了解顧客需求是質(zhì)量改進(jìn)的第一步（六）石川磬的質(zhì)量觀5）當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時(shí)，這時(shí)質(zhì)量控制才達(dá)到理想的狀態(tài)6）治標(biāo)更要治本7）質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)8）高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任（六）石川磬的質(zhì)量觀（2）開展全公司的質(zhì)量管理CWQC自上而下的QC：“瀑布效應(yīng)”領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量文化決定企業(yè)的發(fā)展，決定企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，他有以下觀點(diǎn)：1）全公司質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無法推進(jìn)2）要明確責(zé)任和權(quán)限（六）石川磬的質(zhì)量觀3）權(quán)限應(yīng)下放，但責(zé)任不能下放4）不說服中層干部，質(zhì)量管理無法推進(jìn)5）要做個(gè)不在公司也可以的人，但要做個(gè)公司離不開的人6）不會(huì)使用下級(jí)的人連半個(gè)人都算不上，會(huì)使用上級(jí)的人可算是一個(gè)成熟的人。（六）石川磬的質(zhì)量觀（3）質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想革命（奉行質(zhì)量第一追求長(zhǎng)期利益）（4）要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意（5）給質(zhì)量和質(zhì)量管理下定義，如狹義和廣義的質(zhì)量概念，質(zhì)量管理的第一步是掌握消費(fèi)者需求什么，不考慮成本便無法給質(zhì)量下定義，要把隱藏的不良和用戶意見找出來等。（六）石川磬的質(zhì)量觀（6）質(zhì)量管理小組活動(dòng)：生產(chǎn)第一線的人最了解事實(shí)，質(zhì)量管理小組活動(dòng)適用于任何有人的地方，質(zhì)量管理小組活動(dòng)是公司經(jīng)理、中層干部的一面鏡子。（7）營(yíng)銷管理：是質(zhì)量管理的入口和出口，商品要靠質(zhì)量來銷售，不能靠減價(jià)來銷售（六）石川磬的質(zhì)量觀（8）統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用：波動(dòng)存在于一切工作之中，沒有波動(dòng)的數(shù)據(jù)是虛假的數(shù)據(jù)，沒有統(tǒng)計(jì)分析便搞不好管理，企業(yè)中95％的問題可以用質(zhì)量管理七種工具來解決（石川馨提出了魚刺圖，用頭腦風(fēng)暴法和圖形的方法揭示出質(zhì)量特性波動(dòng)和潛在原因之間的關(guān)系，后續(xù)課程將詳細(xì)介紹），統(tǒng)計(jì)方法是技術(shù)人員應(yīng)掌握的常識(shí)。魚骨圖：頭腦風(fēng)暴法：總結(jié)：在將諸多質(zhì)量管理大師的質(zhì)量觀理念學(xué)完之后，我們可以發(fā)現(xiàn)，以上專家的觀點(diǎn)頗為一致，他們用通俗易懂的語言精辟而系統(tǒng)地論述了全面質(zhì)量管理的經(jīng)典理念，可以概括為以下幾個(gè)方面：全面質(zhì)量管理的經(jīng)典理念1高層管理的決心和參與；2永不停息的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；3全體員工的參與；4持續(xù)和有計(jì)劃的教育培訓(xùn)；5對(duì)質(zhì)量成本的認(rèn)識(shí)和分析；6制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)；7滿足顧客需要的長(zhǎng)久目標(biāo)。專家理念存在的差異：（1）對(duì)質(zhì)量概念的理解魚定義：戴明從未對(duì)質(zhì)量下一個(gè)定義或加以準(zhǔn)確描述；而朱蘭提出了適用性質(zhì)量的概念；克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量既存在又不存在，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好或不好。（朱蘭明確提出生活質(zhì)量的概念，而克勞士比卻不以為然）專家理念存在的差異：（2）對(duì)于如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平：戴明提倡的是一種企業(yè)甚至全社會(huì)范圍內(nèi)的廣泛文化變革。他強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量管理制度的實(shí)行應(yīng)采取強(qiáng)制手段，要求普遍性的接受，徹底改變員工的行為和認(rèn)知。因此，戴明要求企業(yè)必須進(jìn)行重大的變革來推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。專家理念存在的差異：（3）與戴明“疾風(fēng)暴雨”的觀點(diǎn)相反，朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理計(jì)劃被設(shè)計(jì)成以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃，質(zhì)量改進(jìn)的方法與現(xiàn)存的組織結(jié)構(gòu)十分吻合，企業(yè)無須進(jìn)行大的調(diào)整。專家理念存在的差異：（4）克勞士比提倡“零缺陷”，鼓勵(lì)組織內(nèi)全體人員都應(yīng)做好本職工作，力趨實(shí)現(xiàn)完美，第一次就把事情做對(duì)。但是戴明與朱蘭認(rèn)為，大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計(jì)低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要求承擔(dān)更大的責(zé)任，勸誡生產(chǎn)線工人制造完美毫無意義。專家理念存在的差異：（5）與朱蘭，戴明不同，克勞士比的質(zhì)量哲學(xué)更偏重于行為