前廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題（附答案）

前廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題（附答案）單選題1.總臺建立團隊客人（）款項的分賬單，避免重復(fù)記賬或漏記。A、自付B、公付C、轉(zhuǎn)賬D、他人代付參考答案：A2.總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A、問訊員B、接待員C、行李員D、收銀員參考答案：A3.總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知（）派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理參考答案：B4.準備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室參考答案：A5.主要職責是專門提供店外接送服務(wù)的是（）。A、飯店代表B、大門應(yīng)接員C、大門保安員D、行李員參考答案：A6.主動服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。A、心理B、工作C、學(xué)習(xí)D、生活參考答案：D7.職業(yè)生活有連續(xù)性的特點，因此接受職業(yè)道德教育是一種（）.A、長期教育B、連續(xù)教育C、階段教育D、終身教育參考答案：D8.只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存的基本條件。A、消費B、運動C、住宿D(zhuǎn)、游玩參考答案：C9.正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽度D、變換控制方式參考答案：A10.長住客人均要與飯店（），并且至少留住一個月。A、簽訂合同B、交一定的押金C、簽長期協(xié)議D、有預(yù)定參考答案：A11.暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強巡查清點參考答案：A12.在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進取精神D、商業(yè)道德參考答案：D13.在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、112參考答案：D14.在運行計算機操作時，不正確的操作是關(guān)機后10秒內(nèi)再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器參考答案：D15.在郵件服務(wù)中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應(yīng)有專人送到客人房間。A、9點B、8點C、11點D、10點參考答案：D16.在用房緊張時期，飯店可實行（）。A、旺季價B、標準價C、優(yōu)惠價D、淡季價參考答案：A17.在銷售旺季預(yù)測客滿時，預(yù)訂員需要通過電話或傳真與（）未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實現(xiàn)率。A、當日B、次日C、當月D、一周內(nèi)參考答案：A18.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動機，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴參考答案：C19.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑參考答案：B20.在我國發(fā)給外國人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務(wù)簽證B、訪問簽證C、外交簽證D、）旅游簽證參考答案：D21.在我國，大多數(shù)飯店采用的計價方式為（）。A、美式計價B、歐式計價C、歐陸式計價D、百慕大式計價參考答案：B22.在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、想辦法推脫責任B、及時與商務(wù)中心有關(guān)負責人進行聯(lián)系，溝通情況C、維護飯店利益不受損害D、認真聆聽客人投訴參考答案：A23.在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、紀錄要點，填寫報告B、對客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴參考答案：D24.在使用電子門鎖的飯店，為應(yīng)付意外情況，（）應(yīng)有全套備份系統(tǒng)。A、前廳部B、工程部C、保安部D、客房部參考答案：C25.在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由（）點。A、5B、4C、3D、6參考答案：B26.在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮巍、1B、3C、5D、10參考答案：B27.在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉(zhuǎn)門C、雙道門D、單道門參考答案：C28.在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A、直接B、間接C、不對等D、公務(wù)以外參考答案：D29.在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認（）。A、房費B、預(yù)定C、定金D、入住日期參考答案：A30.在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括（）。A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產(chǎn)生新的需求動機參考答案：B31.在克服、糾正飯店內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時，對某件典型事故進行專門分析和討論，找出問題所在，制定解決問題的辦法是（）。A、案例分析法B、質(zhì)量管理法C、制度協(xié)調(diào)法D、民主評議法參考答案：A32.在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。A、客人是主體，服務(wù)員是客體B、服務(wù)員是主體，客人是客體C、領(lǐng)班是主體，客人是客體D、貴賓是主體，服務(wù)員是客體參考答案：B33.在會客服務(wù)中，訪問時間一般不需超過晚上（）。A、9：30B、10：30C、11：30D、12：00參考答案：C34.在行政樓層負責召集當日工作例會的是（）。A、領(lǐng)班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理參考答案：B35.在行李寄存時，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、三件B、四件C、二件D、五件參考答案：C36.在飯店中，標準間的數(shù)量占飯店客房總數(shù)的（）。A、50%B、60%C、70%D、80%參考答案：D37.在飯店運營中，（）是確保飯店經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部位。A、前臺收銀B、接待處C、財務(wù)部D、行李部參考答案：A38.在飯店服務(wù)中，使用（）是對服務(wù)員的基本要求.A、語言交際B、禮貌用語C、感情D、情緒參考答案：B39.在飯店服務(wù)中，（）是客人來點之前準備工作的一項內(nèi)容。A、了解客情B、開夜床服務(wù)C、會客接待D、代辦服務(wù)參考答案：A40.在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A、區(qū)別對待B、不予理會C、情節(jié)不分D、表示同情參考答案：A41.在出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系并確認。（）A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費用參考答案：A42.員工心理健康標準不包括（）。A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境參考答案：B43.員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。A、左B、右參考答案：A44.預(yù)算總表還稱為（）。A、賓客登記表B、客房表C、客房預(yù)定匯總表D、客房記錄表參考答案：C45.預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計入住客人數(shù)量D、便于客人退房參考答案：A46.預(yù)訂資料按客人（）順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。A、抵店日期B、訂房條件C、姓名字母D、訂房時間參考答案：A47.預(yù)訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關(guān)系促銷和（）。A、一次促銷B、服務(wù)促銷C、廣告促銷D、網(wǎng)絡(luò)促銷參考答案：D48.語言，特別是（），是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件.A、外語B、普通話C、服務(wù)用語D、問候語參考答案：C49.與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷C、可引導(dǎo)、幫助客人進行選擇D、可考慮從中向低的報價參考答案：A50.郵件服務(wù)中，當收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A、掛號B、電報C、平信D、快遞參考答案：C51.由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時（）和客人均應(yīng)在場，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，由維修人員使用器械強行打開。A、收款員B、保安C、總臺領(lǐng)班D、樓層服務(wù)員參考答案：B52.由夜審員負責審核的表單不包括（）。A、客房價格表B、已結(jié)帳賬單C、財務(wù)更正單D、房價變更單參考答案：A53.影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關(guān)閉樓層。A、入住B、預(yù)訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店參考答案：A54.影響客房定價的外在主要因素有（）種？A、2B、3C、4D、5參考答案：C55.因為飯店最主要的產(chǎn)品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A、商場B、舞廳C、商務(wù)中心D、房務(wù)部參考答案：D56.意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和（）等四個方面。A、堅毅性B、自律性C、勇敢性D、固執(zhí)性參考答案：A57.以下哪個不是客人投訴時所把握的原則（）。A、決不與客人爭辯B、幫助客人解決問題C、委曲求全D、不損害飯店的形象和利益參考答案：C58.已訂房客人到店而客房已售完--出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價時，應(yīng)由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A59.一家飯店擁有500間客房。某日，客人續(xù)住200間，預(yù)期離店90間，這天預(yù)訂用房340間，臨時取消率8．5％，則當日超額預(yù)訂的房間數(shù)和超額預(yù)訂率分別是（）。A、22.4間；8.3％B、23.6間；7.5％C、24.4間；約8％D、21.4間：約8％參考答案：C60.一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％參考答案：C61.夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒參考答案：C62.要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指（）A、高碼討價法B、三明治式報價法C、利益引誘法D、折扣報價法參考答案：B63.詢問員在服務(wù)時，任何時候都要（）。A、以貌取人B、以官取人C、一視同仁D、以才取人參考答案：C64.需要關(guān)井測取壓力恢復(fù)資料的試井方法的是（）。A、自噴井穩(wěn)定試井B、自噴井不穩(wěn)定試井C、抽油井穩(wěn)定試井D、A和B兩種參考答案：B65.需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由（）處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺問訊員B、領(lǐng)班C、主管D、值班經(jīng)理參考答案：A66.小型飯店內(nèi)，抵店前的準備工作是以（）形式完成的。A、報表B、口頭C、通知單D、便條參考答案：B67.小型飯店不設(shè)專職問訊員，而由（）兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童參考答案：B68.現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是（）、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A、非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B、專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C、行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D、專門預(yù)訂組織系統(tǒng)參考答案：B69.現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費很小，在客房經(jīng)營費用中，（）占絕大比重。A、可變費用B、不變費用C、固定資產(chǎn)D、消耗品參考答案：B70.下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B71.下列哪項不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）A、真誠公道B、以客為尊C、提高技能D、互惠互利參考答案：D72.下列不屬于總臺服務(wù)崗位的是（）。A、接待員B、問訊員C、行李員D、訂房員參考答案：C73.下列（）內(nèi)容稱食品的污染。A、在食品中添加沒有營養(yǎng)價值的物品B、有毒有害物質(zhì)進入正常食品，對人體健康構(gòu)成威脅C、從原有食品中抽去營養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量D、食品成份以次充好參考答案：B74.西裝是一種（）服飾。A、地方性B、民主性C、區(qū)域性D、國際性參考答案：D75.我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A、確保飯店利益B、員工角度C、換位D、和平參考答案：C76.未使用電腦管理的飯店，一股將"入住登記卡"或"（）"最后一聯(lián)作為客史檔案收存。A、客房狀況卡條B、住客留言單C、離店結(jié)賬通知單D、入住通知單參考答案：A77.為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用（）結(jié)賬方式。A、一次性B、多次性C、個部門分別D、隨時結(jié)賬參考答案：A78.為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好（）。A、辦理手續(xù)B、注明房號C、入住登記D、留言參考答案：B79.為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A、客房服務(wù)員B、樓層接待員C、迎賓員D、商務(wù)中心服務(wù)員參考答案：A80.為客人接掛長途電話是飯店（）的一項基本業(yè)務(wù)。A、電話總機B、舞廳D、昏暗參考答案：A81.為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時發(fā)不出去時，應(yīng)（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒參考答案：A82.為客人打印好文件初稿后，商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)立即（）。A、立即核實客人姓名、房號、付款方式等內(nèi)容B、主動介紹收費標準C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改參考答案：A83.微笑是最重要的（）語言。A、體態(tài)B、行為C、溝通D、控制參考答案：A84.團隊行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由（）幫助確認。A、領(lǐng)班B、主管C、經(jīng)理D、大堂副理參考答案：A85.團隊行李服務(wù)時，對于破損和無人認領(lǐng)的行李，應(yīng)（）以便妥善解決.A、派人看管B、同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系C、寄存起來D、調(diào)查來源參考答案：B86.團隊訂房占全部可租房比例大時，就要相應(yīng)減少（）預(yù)訂量。A、缺額B、超額C、散客D、會議參考答案：B87.團隊抵店后，由（）將鑰匙信封分發(fā)給客人。A、前廳服務(wù)員B、客房服務(wù)員C、團隊聯(lián)絡(luò)員D、接待員參考答案：C88.通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務(wù)中存在的問題。A、表格資料B、客源情況C、預(yù)定資料D、入住記錄資料參考答案：A89.雖然飯店某一時段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當增加預(yù)訂數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：B90.手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在（）則認為是一句無聲而惡毒的罵人話。A、美國B、日本C、巴西D、馬耳他參考答案：D91.室內(nèi)一對大門的位置為（）。A、主賓位B、副賓位C、下位D、大位參考答案：D92.使用計算機進行特別信息維護的具體內(nèi)容不包括（）。A、"黑名單"自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入"黑名單"D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單參考答案：B93.使用電腦為客人在店內(nèi)消費建立帳單、自動累計和顯示當前消費狀況，同時便于統(tǒng)計、（）的過程稱為客帳管理。A、歸類B、分析C、查賬D、結(jié)賬參考答案：D94.商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。參考答案：C95.商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。96.商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來件時，應(yīng)（）。A、及時向大堂副理請示匯報B、及時向值班經(jīng)理請示匯報C、立即向保安部報告D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認參考答案：A97.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層提供的（）服務(wù)。A、保姆式B、背靠背C、個性化D、私人管家參考答案：D98.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所提供的（）服務(wù)。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"個性化"D、"私人管家"參考答案：D99.散客離店行李服務(wù)，若賓客不在房內(nèi)，應(yīng)（）。A、等會再來B、一直等著C、請樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李D、聯(lián)系客人參考答案：C100.三星級飯店屬于（）水平的飯店。A、高等B、低等C、中等D、特等參考答案：C101.若總機設(shè)各發(fā)生故障時，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心參考答案：D102.若住客指定人員進房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準用單，并報（）、前廳部主管，同保安部人員一起進房取物．A、前廳部經(jīng)理B、總經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、領(lǐng)班參考答案：C103.若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應(yīng)立即向賓客致歉，并與（）聯(lián)系，為賓客迅速換房。A、客房服務(wù)中心B、樓層服務(wù)臺C、接待處D、總機參考答案：C104.如果客人提出將商務(wù)中心費用記入房賬（掛賬），應(yīng)請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護照C、工作證D、住房卡參考答案：D105.人際關(guān)系是一種資源和動力。通過培訓(xùn)，可以進一步加強飯店員工之間的（）關(guān)系。A、和氣B、理解C、同事D、和諧參考答案：D106.人際關(guān)系的（）是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補參考答案：C107.請客人正確填寫完整的（），有助于飯店與客人間的事后聯(lián)系。A、永久地址B、住客登記C、有關(guān)資料D、付款方式參考答案：A108.前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A、氛圍B、設(shè)備C、音效D、綠化參考答案：A109.前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的（）方面表現(xiàn)。A、著裝B、化裝飾物C、個人衛(wèi)生D、形象參考答案：C110.前廳為一個與（）并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負責。A、餐飲部B、銷售部C、客房部D、行李部參考答案：C111.前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A、服務(wù)B、娛樂C、會客D、聚集參考答案：A112.前廳接待服務(wù)主要以服務(wù)人員的（）的操作為主。A、使用機器B、操縱機械C、手工勞務(wù)D、流水作業(yè)參考答案：C113.前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷（）的客房。A、價位高B、價位低C、隨客人意愿D、豪華參考答案：A114.前廳服務(wù)員在突發(fā)暴力事件時，要利用工作之便見機行事，首先（）。A、立刻上前及時制止B、同保安部報告C、通知大堂副理D、通知領(lǐng)班參考答案：B115.前廳服務(wù)員在受理客人投訴時，要給客人適當（）的機會和場所，以示對客人的尊重。A、說話B、發(fā)泄C、發(fā)揮D、活動參考答案：B116.前廳服務(wù)員應(yīng)樹立"客人永遠是對的"信念，有時即使（），也要把"對"讓給客人。A、沒錯B、誤會C、客人沒有錯D、客人錯了參考答案：D117.前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領(lǐng)導(dǎo)參考答案：B118.前廳的正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)有專供（）出入飯店的坡道。A、貴賓B、老人C、兒童D、殘疾客人參考答案：D119.前廳部員工首先必須（）、誠實且具有較高的修養(yǎng)水平。A、有良好的語言基礎(chǔ)B、端正工作態(tài)度C、品行端正D、責任心強參考答案：C120.前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：BC、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A121.前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：B122.前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預(yù)期離店客人的房卡D、按時送交預(yù)期離店客人名單參考答案：C123.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表參考答案：D124.前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關(guān)工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點參考答案：A125.前廳部與財務(wù)部就財務(wù)表單傳遞進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業(yè)分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單參考答案：C126.前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報修單參考答案：A127.前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報修單參考答案：A128.前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料參考答案：B129.前廳部是通向飯店其它各場所的（）。A、中心B、樞紐C、橋梁D、通道參考答案：C130.前廳部利用電腦來處理訂房信息，可大大提高預(yù)定工作的（）。A、效率B、成績C、時間D、能力參考答案：A131.前廳部的首要任務(wù)是（）A、銷售客房B、提供各類前廳服務(wù)C、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)D、管理客賬參考答案：A132.前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A、信息B、客房C、財務(wù)D、銷售參考答案：C133.前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和（）。A、細致性B、快捷性C、時間性D、準確性參考答案：C134.前臺收款處應(yīng)位于大廳（）處。A、顯眼B、內(nèi)側(cè)C、一角D、中央?yún)⒖即鸢福篈135.農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。A、十月初一B、四月初五C、四月初八D、五月初五參考答案：D136.能體現(xiàn)時代風尚與道德水準和人們的文化層次、文明程度的是（）。A、禮節(jié)B、禮貌C、禮儀D、禮教參考答案：B137.哪一項不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（）A、語言交際能力B、業(yè)務(wù)操作技能C、知識面D、外語水平參考答案：D138.目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）參考答案：D139.來電接轉(zhuǎn)后若無人應(yīng)答，鈴響（）聲，話務(wù)員應(yīng)委婉地向客人說明："對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？"A、三B、四C、五D、六參考答案：C140.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當?shù)霓k法是（）。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會參考答案：A141.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)帳處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：A142.客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A、含糖B、加鹽C、白開水D、無味參考答案：B143.客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）。A、火災(zāi)B、濃煙C、中毒D、疾病參考答案：A144.客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對此（）A、負全部責任B、負少部分責任C、不必負責任D、負大部分責任參考答案：A145.客人投訴時主要反映出（）的心態(tài)。A、求補償B、求解脫C、求尊重D、求方便參考答案：C146.客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。A、飯店的管理者好B、服務(wù)員福利待遇好C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的D、飯店是五星級的檔次高參考答案：C147.客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應(yīng)（）A、等有房后再辦理B、不做安排C、留客D、安排到其他飯店參考答案：D148.客人若過了中午12點結(jié)賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％參考答案：B149.客人購買行動的過程不包括（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策參考答案：C150.客人抵店后（）小時之內(nèi)，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機關(guān)。A、10B、12C、18D、24參考答案：D151.客人采用信用卡結(jié)賬，總臺結(jié)賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時，必須查驗信用卡（）等。A、種類B、是否破損C、有效期D、式樣參考答案：C152.客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A、滿意率B、住房率C、效率D、服務(wù)率參考答案：B153.客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（）A、時間B、人數(shù)C、間/夜數(shù)D、程度參考答案：A154.客房鑰匙及鑰匙牌要進行（）擦拭。A、不定期B、天天C、定期D、隨時參考答案：C155.客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人（）.A、家庭出游者B、公費旅游者C、自費旅游者D、會議團隊旅客參考答案：B156.客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，首先在我國（）飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。A、現(xiàn)代化B、中外合資C、星級D、國營參考答案：B157.均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是（）。A、電腦、計算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機、工作臺、投影機、碎紙機D、掃描儀、打印機、電話、高速復(fù)印機參考答案：B158.就客房銷售來講，前廳部對（）負責。A、長時期的銷售B、整體的銷售C、團體／會議的D、零星散客參考答案：D159.就個人而言，（）是衡量道德水準高低和有無宿營地尺度。A、文明行為B、文明用語C、精神文明D、文明禮貌參考答案：D160.結(jié)合實際、機構(gòu)精簡、任務(wù)明確和（）是前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則。A、對上負責B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人參考答案：C161.接到客人要求取消"勿擾電話"通知后，話務(wù)員應(yīng)立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（）。A、取消符號B、取消時間C、取消符號及時間D、取消符號和房號參考答案：C162.接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應(yīng)請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A、信用程序B、登記手續(xù)C、登記程序D、代理手續(xù)參考答案：A163.接待服務(wù)中的人際交往可以分為（）類。A、4B、2C、1D、3參考答案：D164.交際型客人的明顯特點是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動參考答案：A165.加強（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。A、真誠公道培養(yǎng)B、團結(jié)合作精神C、信譽第一D、禮貌修養(yǎng)參考答案：D166.換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（）。A、客房服務(wù)員B、問訊處C、前廳接待員D、話務(wù)員參考答案：C167.話務(wù)員在遇到無法解答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理參考答案：C168.話務(wù)員在遇到無法回答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理參考答案：D169.話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部（）的電話號碼。A、前廳B、餐廳C、所有D、客房參考答案：C170.話務(wù)員要將要求提供"勿擾服務(wù)（DND）"的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時間D、房號和姓名參考答案：A171.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應(yīng)（）。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說："對不起，請稍等!"參考答案：B172.衡量一位總臺服務(wù)員的工作是否出色，往往看其（）和實際業(yè)績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能參考答案：B173.郝伯特公式是以（）作為定價的出發(fā)點。A、飯店建造成本B、盈虧平衡點C、目標回收投資率D、客房面積參考答案：C174.豪華套房一般由（）房間組成，面積一般在80平方米左右。A、兩個B、三個C、四個D、五個參考答案：B175.行政樓層中班和早班交接班的時間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30參考答案：D176.行政樓層值中班的接待員上班后首先要（）。A、取出客人郵件B、打印各種報表C、安排下午茶D、備好自助餐臺參考答案：C177.行政樓層值早班的接待員需要打印的報表是（）。A、當月房況報表B、各種報表C、當日房況報表D、結(jié)賬報表參考答案：C178.行政樓層向客人提供午茶服務(wù)的時間一般為（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00參考答案：B179.行政樓層向客人提供雞尾酒會的時間一般為（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00參考答案：C180.行政樓層往往單獨設(shè)置接待處、商務(wù)中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會D、按摩院參考答案：A181.行政樓層往往單獨設(shè)置接待處、酒廊和（）。A、商務(wù)中心B、票務(wù)中心C、娛樂中心D、洗滌中心參考答案：A182.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜參考答案：C183.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，（）再見面時就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次參考答案：B184.行政樓層的管理為一套（）的接待服務(wù)系統(tǒng)。A、聯(lián)合運轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨立核算D、獨立運轉(zhuǎn)參考答案：D185.涵蓋"預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍"較為全面的一項是（）A、了解飯店布局、設(shè)施、特點，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價格、特點、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度參考答案：B186.公務(wù)簽證的代碼是（）。A、GB、UC、MD、Z參考答案：B187.根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為（）。A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行參考答案：C188.根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位參考答案：A189.根據(jù)國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房間直至地點當天的（）A、下午10時B、中午12時C、下午2時D、下午6時參考答案：D190.個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌參考答案：B191.港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填（）即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z參考答案：C192.符合"客房預(yù)訂的某一時段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實際出租率低于可供出租客房的計劃出租率"表述的是（）。A、缺額預(yù)訂B、超額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：A193.服務(wù)員應(yīng)做好客房的安全保衛(wèi)工作，要消除客人（）的心情。A、高興B、痛苦C、憤怒D、不安參考答案：D194.服務(wù)員提示離店客人（）A、每日房價B、付費方式C、不要遺忘物品D、房間號碼參考答案：C195.服務(wù)眼在擺放茶具時，茶杯的把要向客人的（）方向。A、正前B、正后C、右手D、左手參考答案：C196.房務(wù)工作之一就是使客人能（）住進書是滿意的房間。A、隨時B、上午C、下午D、晚間參考答案：A197.房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。A、8hB、12hC、24hD、16h參考答案：C198.房價的種類有（）種？A、5B、6C、7D、9參考答案：D199.飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好（）鑰匙。A、前廳B、大門C、樓房D、工作參考答案：D200.飯店業(yè)激烈的市場競爭，實質(zhì)只是飯店（）的競爭。A、設(shè)施設(shè)備B、自然環(huán)境C、地理位置D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D201.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美參考答案：D202.飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待來訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00參考答案：C203.飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00參考答案：C204.飯店為方便客人，受（）委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。A、中國工商銀行B、中國銀行C、中國建設(shè)銀行D、中國農(nóng)業(yè)銀行參考答案：B205.飯店使用量最大的清潔用品時（）。A、上光劑B、家具蠟C、消毒液D、清潔劑參考答案：D206.飯店設(shè)備訂房機構(gòu)主要目的是（）。A、為客人提供方便B、盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象C、為樹飯店現(xiàn)象D、避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象參考答案：B207.飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務(wù)員禮貌熱情的服務(wù)都可增加（）再次光臨的欲望和興趣。A、領(lǐng)導(dǎo)B、團體C、飯店業(yè)同行D、客人參考答案：D208.飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上自設(shè)網(wǎng)址和主頁，進行自主營銷的是（）系統(tǒng)。A、專業(yè)預(yù)訂B、中央預(yù)訂C、專有預(yù)訂D、前臺預(yù)訂參考答案：C209.飯店企業(yè)采用（），可使企業(yè)始終保持在"可供選擇"的市場準入狀態(tài)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：A210.飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負責。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA參考答案：A211.飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（）。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導(dǎo)D、信息反饋參考答案：B212.飯店滅火器材配置原則：一般按（）配置一個。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褸層D、每3間客房參考答案：C213.飯店免費為入住行政樓層的客人提供的服務(wù)項目是（）。A、早餐和雞尾酒會B、晚餐和動態(tài)時事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會參考答案：D214.飯店可向?？突蜷L住客提供（）。A、優(yōu)惠價B、折扣價C、淡季價D、標準價參考答案：B215.飯店火災(zāi)中，大約（）左右是因為客人在房間內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％參考答案：C216.飯店行政樓層所提供的早餐的結(jié)束時間一般為（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30參考答案：C217.飯店行政樓層每天（）按時布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜參考答案：B218.飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標有（）。A、2種B、3種C、4種D、5種參考答案：D219.飯店各部人員應(yīng)了解火災(zāi)發(fā)生的（），可以防患于未然。A、損失B、危害C、規(guī)律D、起因參考答案：D220.飯店服務(wù)的目的是要以（）為主。A、客人滿意B、客房C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：A221.飯店服務(wù)的第一站是（）。A、機場接待B、大廳服務(wù)C、大門應(yīng)接D、總臺服務(wù)參考答案：B222.飯店服務(wù)的（）是飯店發(fā)展的生命線。A、標準B、條件C、質(zhì)量D、水平參考答案：C223.飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)（）。A、負部分責任B、負全部責任C、不負責任D、可負可不負責任參考答案：A224.飯店對于收存的無人認領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年參考答案：C225.飯店的商務(wù)中心是一個提供（）的部門。A、會議B、綜合辦公設(shè)備C、會客D、接待參考答案：B226.飯店的（）工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財產(chǎn)的安全。A、衛(wèi)生B、安全C、服務(wù)D、接待參考答案：B227.飯店大廳內(nèi)放置的煙碟內(nèi)不準超過（）煙蒂。A、1個B、2個C、3個D、4個參考答案：B228.飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過（）。A、30B、40C、50D、60參考答案：C229.飯店處理客人投訴一般由（）負責.A、前廳經(jīng)理B、前廳服務(wù)員C、大堂副理D、客房服務(wù)員參考答案：C230.反映在前臺接待服務(wù)過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為（），即各崗位及各項具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。A、協(xié)調(diào)合作B、服務(wù)協(xié)調(diào)效應(yīng)C、服從整體D、服務(wù)鏈條效應(yīng)參考答案：D231.發(fā)生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援參考答案：C232.對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是（）。A、受理預(yù)訂B、平均房價C、信用卡D、客史檔案參考答案：C233.對預(yù)訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A、二次推銷B、預(yù)訂推銷C、如何推銷D、推銷創(chuàng)新參考答案：C234.對于住店時（）所租房間應(yīng)注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A、單個客人B、多個客人C、攜帶少量行李客人D、大件行李客人參考答案：C235.對于暫時無人認領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（），并由專人保管，定期予以清點。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房參考答案：C236.對于有關(guān)飯店內(nèi)部的信息，問訊員（）A、應(yīng)準確肯定答復(fù)B、有些不便于說，可模糊作答C、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A237.對于攜帶孩子的父母應(yīng)向他們推銷（）。A、客房B、相連房C、商務(wù)房D、套房參考答案：B238.對于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A、支票B、轉(zhuǎn)賬C、信用卡D、現(xiàn)金參考答案：C239.對于賓客存放、歸還的鑰匙，放于（）A、前廳臺面上B、鑰匙箱內(nèi)C、該鑰匙格內(nèi)D、保險箱參考答案：C240.對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間參考答案：D241.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A、優(yōu)美B、滿意C、舒適D、大方參考答案：C242.對超額預(yù)訂影響最大的因素是（）。A、不兌現(xiàn)客人B、飯店信譽C、團隊客人D、天氣變化參考答案：C243.對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時性預(yù)訂B、確認性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂參考答案：A244.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店B、長住性飯店C、選擇性飯店D、特色飯店參考答案：B245.當客人與客人交談時，服務(wù)員（）。A、可以隨意插話B、不可以隨意插話C、可以趨前旁聽D、可以打斷客人談話參考答案：B246.當客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有（）。A、留言B、預(yù)定C、定金D、免單參考答案：A247.當顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即（）A、滿足顧客的興趣B、做出迅速回答C、態(tài)度誠懇D、傳遞相關(guān)信息參考答案：A248.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A249.大廳適宜溫度冬季為（）。A、20度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A250.大廳的背景音樂一般以（）為宜.A、2-5分貝B、5-7分貝C、10-20分貝D、不得超過50分貝參考答案：B251.大門應(yīng)接員主要職責是負責來電客人的大門（）工作。A、服務(wù)B、迎送C、接待D、清潔參考答案：B252.處理進店郵件的基本要求是（）。A、仔細B、準確C、快捷D、登記參考答案：B253.初期投入費用低，操作簡便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是（）。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：A254.出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價時，應(yīng)由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A255.超額預(yù)訂處理措施之一是控制（）結(jié)賬。A、早上10點B、中午12點C、下午2點D、下午6點參考答案：B256.常用于慶典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭參考答案：D257.不屬于總機機房和話務(wù)室設(shè)置要求的是（）。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華參考答案：D258.不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號燈顯示系統(tǒng)參考答案：C259.不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是（）。A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗參考答案：D260.不屬于飯店微笑服務(wù)內(nèi)容的是（）。A、微笑是飯店員工自身的需要B、微笑是飯店的需要C、微笑是賓客感情的需要D、微笑是飯店效益的需要參考答案：B261.并掛兩國國旗時，東道主的國旗應(yīng)在（）。A、左邊B、右邊C、上邊D、中間參考答案：D262.標準房價又稱（）。A、標準間價格B、門市價C、團隊價D、合同價參考答案：B263.本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異參考答案：C264.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時登記表》送交公安機關(guān)。A、12B、24C、36D、72參考答案：B265.按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存（）。A、3個月B、1個月C、5個月D、半年參考答案：D266.UTELL、SRS、SUMMTT等國際著名訂房組織的共同特點是（）。A、市場定位準確B、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣C、客源渠道廣泛D、借助GDS擴大市場份額參考答案：B267.Underbooking意思是（）A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：B268.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客廳，這是臥室B、那是電話表，這是價目表C、這是壁廚，那是衛(wèi)生間D、這是節(jié)目單，那是電話表參考答案：C269.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人參考答案：A270.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎參考答案：C271.IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件參考答案：A272.IwanttosendafaxtoU.S.A、的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件參考答案：A273.IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂參考答案：C274.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂參考答案：A275.GDS（GlobalDistributionSystem）全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)是在原（）航空公司電腦預(yù)訂機票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國B、英國C、美國D、日本參考答案：C276.Closethedoor，please的中文意思是（）。A、請您填寫登記表B、請您確認預(yù)訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關(guān)上參考答案：D277.《臨時登記表》中不能擅自改寫或編寫的內(nèi)容有（）條。A、16B、15C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B278.《臨時登記表》中不能擅自改寫或編寫的內(nèi)容有（）條。A、16B、15C、14D、13參考答案：C279.?根據(jù)以下語言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項正確的是（）。預(yù)訂員可以參照飯店最近（）的同期統(tǒng)計資料和最近（）的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對客房臨時取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天參考答案：D280.（）與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理參考答案：D281.（）一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進車道，即使向前迎接。A、前廳巴臺B、行李處C、休閑區(qū)D、商品部參考答案：D282.（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以"豪華"頭銜。A、服務(wù)質(zhì)量B、接待能力C、金鑰匙D、房間數(shù)量參考答案：C283.（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法參考答案：B284.（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。A、團隊價B、折扣價C、淡季價D、加床價參考答案：C285.（）是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。A、風度B、儀態(tài)C、姿態(tài)D、行為參考答案：A286.（）是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責前廳部的經(jīng)營管理工作。A、前廳部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、大堂副理D、銷售部經(jīng)理參考答案：A287.（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A、備忘錄B、日志C、會議D、計算機系統(tǒng)參考答案：A288.（）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間參考答案：C289.（）是禮貌的具體表現(xiàn)。A、禮節(jié)B、禮儀C、禮教D、禮物參考答案：A290.（）是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。A、電傳B、電話訂房C、面談訂房D、信函訂房參考答案：D291.（）是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進行判斷的主要依據(jù)。A、服務(wù)方式B、信譽C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)內(nèi)容參考答案：B292.（）是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名參考答案：A293.（）是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。A、房價管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理參考答案：A294.（）是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.A、傳真B、電子郵件C、確認書D、電話記錄參考答案：C295.（）哪一項不屬于保證類預(yù)訂。A、預(yù)付定金擔保B、信用卡擔保C、訂立合同擔保D、口頭協(xié)議參考答案：D296.（）客史襠案代表貴賓。A、紅色B、白色C、黃色D、藍色參考答案：A297.（）可以消除人們由于長時間室內(nèi)活動而產(chǎn)生的疲勞。A、背景音樂B、綠化C、大廳色彩D、大廳設(shè)計參考答案：B298.（）合理與否，關(guān)鍵在于真正了解客人的住房要求。A、換房B、分房C、退房D、訂房參考答案：B299.（）負責入住行政樓層客人的接待、結(jié)賬及商務(wù)中心服務(wù)等項工作。A、行政樓層值班臺B、飯店總臺C、飯店收銀處D、前廳禮賓部參考答案：A300.（）服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標志。A、金鑰匙B、客房服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、餐廳服務(wù)參考答案：A301.（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A、會議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社參考答案：D302.（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)內(nèi)容C、服務(wù)方式D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D303.（）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理參考答案：B304.（）不是客房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計平均房價D、客史證件號碼參考答案：D305.（）被稱作"神經(jīng)中樞"。A、前廳部B、接待處C、客房預(yù)訂處D、收銀處參考答案：A306."留言"的英文應(yīng)翻譯為（）A、MessageB、InformationC、MailD、Inquire參考答案：A307."禮"的本質(zhì)是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達情意D、尊敬人參考答案：D308."金鑰匙"在中國最早出現(xiàn)在（）。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館參考答案：A309."得理也得讓人"是服務(wù)員要學(xué)會（）別人。A、尊重B、關(guān)心C、寬容D、饒恕參考答案：C310."Underbooking"的意思是（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：B311."Cut-offdate"意思是（）A、取消預(yù)訂時限B、退房時限C、停止售房時限D(zhuǎn)、延遲退房時限參考答案：A312.當查到住客信息后，可直接讓對方可進入客人的房間。A、正確B、錯誤參考答案：A313.婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對客服務(wù)。A、正確B、錯誤參考答案：B問答題1.餐廳企業(yè)通過增加（）、延長（）來提高餐飲銷售量。答：服務(wù)項目；營業(yè)時間2.按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時需填寫哪些內(nèi)容？答：1姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。3.處理客人投訴的程序和方法有哪些？答：（1）做好接待投訴客人的心理準備（2）認真做好記錄（3）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行動，為客人解決問題（5）對投訴的處理過程予以跟蹤（6）檢查落實、記錄存檔，同時感謝客人4.處理突發(fā)事件的要點有哪些？答：A、制定應(yīng)對突發(fā)事件的處理原則B、制定針對性的應(yīng)對措施和操作程序，并對員工進行培訓(xùn)C、做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項物質(zhì)準備工作D、經(jīng)可能減少突發(fā)事件對正常的顧客消費和業(yè)務(wù)運行的影響E、遇到嚴重的店客沖突，應(yīng)迅速與有關(guān)機構(gòu)取得聯(lián)系5.大堂副理應(yīng)具備什么素質(zhì)？答：1）知識。必須具備廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，熟悉前廳服務(wù)的專業(yè)知識和接待禮儀，了解旅游法規(guī)、公共關(guān)系、市場營銷等相關(guān)知識。2）能力。必須具備較強的應(yīng)變能力、語言交流表達能力。3）技能。必須具備熟練的業(yè)務(wù)操作技能，保證完成各項對客服務(wù)工作。4）形象。必須要有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。5）品德。良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神是前廳員工必不可少的品德修養(yǎng)，對酒店的發(fā)展有深遠意義。6.當發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？答：1檢查該房間有否異常。2了解客人有無在其他房間。3聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。4如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。5如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。7.訂房糾紛如何處理？答：訂房糾紛的處理方式應(yīng)該根據(jù)糾紛的不同有不同的處理方法。如果是因為超額預(yù)訂不能向客人提供住房，那么應(yīng)該先向客人道歉請求客人的理解并且?guī)涂腿寺?lián)系相同等級或更高等級的酒店入住，并且在第二天為客人準備一件好的房間；如果是訂房的客人失約未到，則要及時與客人聯(lián)系確認是否繼續(xù)預(yù)訂，根據(jù)情況決定是否收費；如果是酒店客房已訂滿但是還有訂房要求，則要先對客人的信任表示感謝并表示歉意，主動介紹同等星級酒店的介紹方式或者采用候補預(yù)訂的方法為客人留房。8.發(fā)生火警時，大堂副理的處理程序是什么？答：A、發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點，火勢，燃燒物B、確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前廳經(jīng)理，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報911C、如確實出現(xiàn)火情，根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，組織客人撤離現(xiàn)場D、勸阻客人不要使用電梯E、協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序9.飯店大堂清潔的主要內(nèi)容是什么？答：主要內(nèi)容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會廳和酒吧清潔以及綠化等。10.飯店的計價方式有哪些？答：按照國際慣例，飯店的計價方式通常有以下五種：（1）歐式計價（2）美式計價（3）歐陸式計價（4）百慕大計價（5）修正美式計價11.飯店客人投訴的原因有哪些？答：1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備（2）飯店的軟件服務(wù)（3）飯店的食品及飲料（4）飯店安全狀況（5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項目沒有達到應(yīng)有的水準，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠時，會產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對服務(wù)的投訴。12.何謂大堂副理？他的職責是什么？答：大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全賠償?shù)葟?fù)雜事項的酒店人員。其主要職責是：A、協(xié)助前廳部營銷部經(jīng)理，對與大堂有關(guān)的各種事宜進行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作，出現(xiàn)問題及時向經(jīng)理反映。B、檢查前廳員工的儀容儀表和工作效率，并負責培訓(xùn)前臺員工的操作與服務(wù)技能。C、禮貌熱情為客人提供各種問詢服務(wù)，接受賓客投訴，把客人投訴整理成文，并與相關(guān)部門聯(lián)系，盡可能采取措施，保證客人投訴減少。D、負責維護前廳消防安全，環(huán)境，秩序，確保前廳安全，整潔，衛(wèi)生，美觀，并始終保持前廳對客人服務(wù)良好的紀律和秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。E、代表酒店維護，照顧賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門以及酒店外有關(guān)部門聯(lián)系，解決問題F、處理各種突發(fā)事件，如停電，火警，財務(wù)遺失，偷到或損壞。客人逃賬等。處理不了及時向經(jīng)理匯報。G、定期向前廳經(jīng)理提供工作報告，發(fā)生重要情況時及時做好信息反饋H、做好每日工作記錄，協(xié)助前臺做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指標，并根據(jù)團隊信息及當天住房情況合理排房I.檢查核實報表及資料的準確性，每日按時遞交各類報表J.對前廳的各項資料妥善保存，確保資料安全。前廳所需工作用品及時匯總申領(lǐng)。K、參加酒店有關(guān)例會，及時傳達上級布置的各項任務(wù)，并督促下屬員工執(zhí)行L.以身作則，加強勞動紀律，團結(jié)員工，做好帶頭模范工作13.加強客房設(shè)備用品管理的意義是什么？答：1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進行。2）飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。3）是高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件14.簡述預(yù)訂的工作流程。答：客房預(yù)訂工作流程可以分為五個階段：準備工作；接受或婉拒；確認預(yù)訂；核對預(yù)訂；預(yù)訂資料的存檔及處理。首先前廳部建立健全的客房預(yù)訂程序，預(yù)訂員向賓客詢問住宿要求及所需信息；根據(jù)客人信息選擇匹配的客房，有匹配的客房則接受預(yù)訂，沒有則婉拒；接受預(yù)定后確認預(yù)訂，可分為口頭和書面確認兩種；在預(yù)定日期接近抵店日期時，預(yù)訂員應(yīng)再次與客人核對是否入住，一般有三次復(fù)核；在這個過程中，要注意預(yù)訂資料的存檔及處理。15.建立賓客檔案的必要性是什么？答：A、掌握客人的需求特點，是酒店提供個性化、規(guī)范化服務(wù)必不可少的依據(jù)B、促進酒店做好有針對性的市場營銷工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多回頭客培養(yǎng)忠誠顧客C、有助于酒店研究客源市場動態(tài)，不斷改進酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高管理水平16.建立客史檔案的意義是什么？答：（1）有利于飯店提供"個性化"服務(wù)，增加人情味（2）有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客（3）有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平17.客房安全管理有哪些特點？答：難度大，技巧性強。注重細節(jié)，防微杜漸。加強協(xié)作、密切配合。18.客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？答：配備完善的消防設(shè)備和器材①報警器②滅火器材③防火設(shè)施（2）制定嚴格的火災(zāi)預(yù)防措施①醒目的對客提示。②客房服務(wù)員進房服務(wù)時，應(yīng)注意檢查。③及時清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。19.客房出租率和實際平均房價的關(guān)系怎樣？答：實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。20.客房價格的主要影響因素是什么？答：1）影響客房定價的內(nèi)在因素（1）投資成本（2）非營業(yè)部門費用分攤（3）非盈利性服務(wù)支出（4）飯店的等級標準（5）飯店的服務(wù)水準2）影響客房定價的外在因素（1）飯店所在地區(qū)和位置2）供求關(guān)系（3）市場競爭（4）國家政策與國際國內(nèi)形勢（5）匯率變動21.客房在飯店中的地位是什么？答：（1）客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標志（3）客房部的管理直接影響飯店的運行管理（4）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源22.客房裝飾布置的原則是什么？答：①實用；②美觀；③安全；④特色；⑤經(jīng)濟。23.客人物品遺失的處理程序是什么？答：A、接到事件發(fā)生的消息后，大堂副理與安保部人員應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進行保護B、仔細聽取客人陳述，認真記錄事件發(fā)生經(jīng)過C、客人物品，如果在酒店范圍外丟失，保安部應(yīng)征得客人同意后協(xié)助前往公安機關(guān)報案D、如果在酒店范圍丟失的，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳和客房部查詢是否客人物品已被拾獲E、如果客人確信是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場并對事情進行調(diào)查F、如果客人丟失的是貴重物品，客人要求上報公安機關(guān)，大堂副理應(yīng)答應(yīng)客人要求并協(xié)助報案G.寫出詳細報告并存檔以便日后查詢24.你認為計算機網(wǎng)絡(luò)對"金鑰匙"服務(wù)有哪些影響？答：A、網(wǎng)絡(luò)使得"金鑰匙"服務(wù)更加迅速、快捷。網(wǎng)絡(luò)自身所具有快捷便利的特點，"金鑰匙"服務(wù)人員可以利用網(wǎng)絡(luò)給客人更加迅速、快捷的服務(wù)。B、網(wǎng)絡(luò)使"金鑰匙"服務(wù)更加準確。網(wǎng)絡(luò)可以提供實時準確的信息，這些信息讓更加迅速、快捷服務(wù)人員提供給客人更加準確全面的服務(wù)。C、計算機網(wǎng)絡(luò)也讓"金鑰匙"的自身運行網(wǎng)絡(luò)更加便捷、高效。D、但是，計算機網(wǎng)絡(luò)在一定程度上取代了"金鑰匙"服務(wù)，比如信息咨詢、票務(wù)預(yù)定，客人都可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)輕易完成。25.前廳部安全管理含義與內(nèi)容是什么？答：安全管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統(tǒng)科學(xué)。安全管理的對象是生產(chǎn)中一切人、物、環(huán)境的狀態(tài)管理與控制，安全管理是一種動態(tài)管理。安全管理，主要是組織實施企業(yè)安全管理規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查和決策，同時，又是保證生產(chǎn)處于最佳安全狀態(tài)的根本環(huán)節(jié)。施工現(xiàn)場安全管理的內(nèi)容，大體可歸納為安全組織管理，場地與設(shè)施管理，行為控制和安全技術(shù)管理四個方面，分別對生產(chǎn)中的人、物、環(huán)境的行為與狀態(tài)，進行具體的管理與控制。為有效的將生產(chǎn)因素的狀態(tài)控制好，實施安全管理過程中，必須正確處理五種關(guān)系，堅持六項基本管理原則。26.前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么？答：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營指示等圓滿完成各項接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責。①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行所下達的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。②根據(jù)飯店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務(wù)指標、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項計劃任務(wù)的完成。③每天審閱有關(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測等項工作，使客房銷售達到最佳狀態(tài)。④經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負責前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動及提升等事宜。⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負責迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。⑩負責本部門的安全、消防工作。27.前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責是什么？答：1）前廳部經(jīng)理（F/OManager）。負責前廳部的一切事務(wù)，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓(xùn)及計劃。2）預(yù)定處（RoomReservation）。負責酒店的訂房業(yè)務(wù)；負責與提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報表；參與制定全年客房預(yù)訂計劃。3）接待處（ReceptionDesk）。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報等報表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。4）問詢處（Information）。回答客人問訊，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。5）禮賓部（ConciergE。在門廳或機場、車站迎送賓客；負責客人的行李運送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負責公共部位找人；陪同散客進房和介紹服務(wù)、分送客用報紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全；回答客人問訊，為客人指引方向；傳達有關(guān)通知單；負責客人其他委托代辦事項。6）電話總機（Operator）。負責轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負責電話找人及電話留言；班里長途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明。7）商務(wù)中心（BusinessCenter）。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。28.前廳部有何主要業(yè)務(wù)特點？答：1）純勞務(wù)性。前廳工作更多的是與客人面對面的對客服務(wù)，沒有具體的實物產(chǎn)品，具有無形性的特點?？腿藢η皬d的服務(wù)評價更多的是憑借個人感受，純粹勞務(wù)服務(wù)給前廳工作提出了更高的服務(wù)要求。2）服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部的工作范圍廣，項目多，工作內(nèi)容龐雜。3）服務(wù)的直接性。前廳服務(wù)均為面對面的直接服務(wù)，工作難度大，對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能要求高。4）服務(wù)影響面廣。前廳是整個酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，工作涉及面寬。5）對服務(wù)人員素質(zhì)要求高。前廳是酒店服務(wù)的前線，前廳員工是酒店形象的代表。29.前廳部員工應(yīng)當具備什么樣的服務(wù)意識？答：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（2）全員服務(wù)意識（3）全心全意為客人服務(wù)意識超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進服務(wù)，服務(wù)鏈細微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)30.前廳部在酒店中處于何種地位？答：1）前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心環(huán)節(jié)，并且承擔指揮中心的功能。2）前廳部是酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。她是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶，協(xié)調(diào)客人住店期間與各部門之間的聯(lián)系；她還可以協(xié)調(diào)酒店各部門之間的服務(wù)關(guān)系。3）前廳部是酒店服務(wù)的信息中心。4）前廳部是酒店賓客活動中心。前廳部在客人心中是酒店管理機構(gòu)的代表，前廳工作人員的行為舉止會給客人留下深刻印象。5）前廳部的輔助決策作用。前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營管理的第一個重要環(huán)節(jié)。31.前廳服務(wù)質(zhì)量管理包括哪些內(nèi)容？哪些方法可以運用？答：（1）規(guī)范和培訓(xùn)，監(jiān)督和檢查，反饋和調(diào)整（2）I.I.P--人力投資法：加大對人力資源管理的投入，強化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來，促使員工主動提高服務(wù)質(zhì)量。TQM--全面質(zhì)量管理：核心是"全面"，"全員"和"全程"地對服務(wù)過程進行管理與控制，從而確保飯店的服務(wù)質(zhì)量。32.前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？答：禮賓服務(wù)是迎送客人和為客人進出酒店提供行李服務(wù)合為一體并有適當分工的服務(wù)項目。禮賓服務(wù)主要指門廳迎送服務(wù)，行李服務(wù)和金鑰匙服務(wù)。33.如何進行酒店前廳的服務(wù)氣氛管理？答：前廳工作人員要以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，認真有效地幫助客人解決疑難問題，要創(chuàng)造出一種迎接客人的熱烈氣氛才能吸引客人；同時，前廳還要為服務(wù)人員創(chuàng)造一種愉悅的工作環(huán)境，才能使他們的服務(wù)卓有成效。34.如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當需求。但是怎樣才能是優(yōu)（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。35.如何實現(xiàn)前廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答：成功=好的理念+好的機制+培養(yǎng)員工成才+一個學(xué)習(xí)型團隊+不斷創(chuàng)新的行動。（一）建設(shè)有自己特色的、以顧客為導(dǎo)向的文化1對顧客開口需求不說"不"。我們對滿足顧客需求強調(diào)"最大限度的"滿足，而不是"一般的"滿足，追求的是高水準和高信譽的服務(wù)。實踐證明，對顧客開口提出的需求，不說"不"，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對顧客說不，使我們抓住了更多服務(wù)機會，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。2每個員工都是"顧客代表"，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個人都是"顧客代表"。"顧客代表"就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記"幫顧客贏，我們才能贏"，而且必須做到反應(yīng)要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)，立馬就辦，并火速行動。3服務(wù)個性化、細微化、親情化細微服務(wù)最能打動客人，細微之處見真情。"規(guī)范化"服務(wù)是客人滿意的底線，"細微化"、"個性化"服務(wù)令人驚喜，親情化服務(wù)最能打動客人。海景人都知道服務(wù)成