電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)知到智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院

電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)知到智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院第一章單元測(cè)試

處理中差評(píng)，需要了解中差評(píng)的內(nèi)容、購(gòu)買(mǎi)款式、當(dāng)時(shí)的聊天記錄，分析大致原因。弄清楚是____問(wèn)題，還是客服的服務(wù)____問(wèn)題，或是____的原因。（）

A:態(tài)度質(zhì)量物流B:質(zhì)量態(tài)度物流C:態(tài)度質(zhì)量快遞D:質(zhì)量態(tài)度快遞

答案:質(zhì)量態(tài)度物流（）是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策中最直接的因素。

A:個(gè)人因素B:心理因素C:社會(huì)因素D:文化因素

答案:個(gè)人因素威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱(chēng)為社會(huì)認(rèn)同原則，也叫（）

A:從眾心理B:求異心理C:求實(shí)心理D:社會(huì)歸屬心理

答案:從眾心理由于在線購(gòu)物時(shí)，客戶(hù)不能真實(shí)、直觀地了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，（）增加客戶(hù)在線購(gòu)買(mǎi)商品的信心。

A:開(kāi)展客戶(hù)追蹤服務(wù)B:良好的退換貨服務(wù)C:向客戶(hù)提供持續(xù)的支持服務(wù)D:為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)

答案:良好的退換貨服務(wù)網(wǎng)店客服人員主要通過(guò)（）為客戶(hù)服務(wù)的。

A:網(wǎng)絡(luò)B:面對(duì)面溝通C:上門(mén)拜訪D:打電話(huà)

答案:網(wǎng)絡(luò)淘寶網(wǎng)店客服可分為（）

A:售中客服B:售前客服C:投訴客服D:售后客服

答案:售中客服；售前客服；售后客服售前客服的工作內(nèi)容包括（）

A:后臺(tái)發(fā)貨B:回復(fù)顧客咨詢(xún)C:庫(kù)存通知D:熟悉商品信息

答案:回復(fù)顧客咨詢(xún)；庫(kù)存通知；熟悉商品信息一個(gè)合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備（）基本的素質(zhì)。

A:心理素質(zhì)B:綜合素質(zhì)C:技能素質(zhì)D:品格素質(zhì)

答案:心理素質(zhì)；綜合素質(zhì)；技能素質(zhì)；品格素質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)有（）

A:更好地認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)實(shí)際的或潛在的客戶(hù)B:完成工作任務(wù)C:挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶(hù)D:認(rèn)識(shí)新客戶(hù)

答案:更好地認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)實(shí)際的或潛在的客戶(hù)；挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶(hù)客服信守承諾的好處主要有（）。

A:可以及時(shí)防止買(mǎi)家的負(fù)面宣傳造成更大的傷害B:可以讓買(mǎi)家感覺(jué)到自信C:可以讓買(mǎi)家感覺(jué)到尊重D:可以表示賣(mài)家解決問(wèn)題的誠(chéng)意

答案:可以及時(shí)防止買(mǎi)家的負(fù)面宣傳造成更大的傷害；可以讓買(mǎi)家感覺(jué)到尊重；可以表示賣(mài)家解決問(wèn)題的誠(chéng)意客戶(hù)至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)，僅僅適用于售前客服。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)網(wǎng)店客服需要有良好的溝通能力。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)售前客服的工作內(nèi)容主要是回答顧客的咨詢(xún)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)售前客服在上崗前不需要熟悉商品信息。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)網(wǎng)店客服處理客戶(hù)投訴時(shí)，需控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)屬于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（）

A:微信B:騰訊QQC:阿里旺旺D:微軟Word

答案:微信；騰訊QQ；阿里旺旺按電子商務(wù)交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分,電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服、售后客服。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)電子商務(wù)客服的主要工作是與客戶(hù)溝通，不需要與其他部門(mén)進(jìn)行溝通。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第二章單元測(cè)試

電商客服的優(yōu)秀品格不包括（）

A:勇于承擔(dān)責(zé)任B:熱愛(ài)工作，具有飽滿(mǎn)的熱情C:對(duì)客戶(hù)輕易做出承諾D:忍耐與寬容

答案:對(duì)客戶(hù)輕易做出承諾電商客服需要掌握的商品知識(shí)包括（）

A:商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)B:商品的養(yǎng)護(hù)修理方法C:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息D:客服人員的個(gè)人喜好

答案:商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；商品的養(yǎng)護(hù)修理方法；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的目的是（）

A:顯示自己的權(quán)威B:便于客戶(hù)理解C:增加溝通難度D:確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤

答案:確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤客服需要熟悉的平臺(tái)交易規(guī)則包括（）。

A:物流時(shí)效規(guī)定B:員工考勤制度C:退換貨規(guī)定D:評(píng)價(jià)管理規(guī)則

答案:物流時(shí)效規(guī)定；退換貨規(guī)定；評(píng)價(jià)管理規(guī)則面對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，客服不確定時(shí)為避免客戶(hù)等待可以猜測(cè)并回答。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第三章單元測(cè)試

以下屬于售前客服主要工作內(nèi)容的是（）

A:回答顧客咨詢(xún)并進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)B:查詢(xún)快遞單號(hào)。C:進(jìn)行退款操作D:安撫收到商品后不滿(mǎn)意的買(mǎi)家

答案:回答顧客咨詢(xún)并進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)要成功的給顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，首先要提升的是（）。

A:產(chǎn)品質(zhì)量B:對(duì)制度的了解C:工作時(shí)間D:服務(wù)意識(shí)

答案:服務(wù)意識(shí)（）是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。

A:美工B:運(yùn)營(yíng)C:財(cái)務(wù)D:客服

答案:客服以下不屬于常見(jiàn)的客服影響因素的是（）。

A:物流快慢B:響應(yīng)時(shí)間C:服務(wù)態(tài)度D:專(zhuān)業(yè)知識(shí)

答案:物流快慢以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A:售前服務(wù)很重要，但是售后服務(wù)才應(yīng)該被重視。B:售前服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。C:售前服務(wù)可以為企業(yè)提供目標(biāo)市場(chǎng)的顧客的有關(guān)情報(bào)，引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。D:一個(gè)完整的銷(xiāo)售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)售中服務(wù)和售后服務(wù)售后服務(wù)三個(gè)部分。

答案:售前服務(wù)很重要，但是售后服務(wù)才應(yīng)該被重視。作為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺(tái)的交易規(guī)則、店鋪活動(dòng)及運(yùn)營(yíng)規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識(shí)，客服需要了解下列哪些物流知識(shí)（）。

A:物流問(wèn)題處理B:物流公司的運(yùn)輸線路C:不同的物流運(yùn)作方式D:物流信息的查詢(xún)

答案:物流問(wèn)題處理；不同的物流運(yùn)作方式；物流信息的查詢(xún)售前客服需要提前熟悉商品信息，這些信息包括（）

A:風(fēng)格潮流B:材質(zhì)面料C:功效用途D:規(guī)格型號(hào)

答案:材質(zhì)面料；功效用途；規(guī)格型號(hào)網(wǎng)店客服應(yīng)具備基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有（）

A:網(wǎng)站交易規(guī)則B:產(chǎn)品知識(shí)C:物流相關(guān)知識(shí)D:支付付款知識(shí)

答案:網(wǎng)站交易規(guī)則；產(chǎn)品知識(shí)；物流相關(guān)知識(shí)；支付付款知識(shí)下列屬于商品知識(shí)的有：（）。

A:產(chǎn)品周邊知識(shí)B:同類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)C:其他知識(shí)D:商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

答案:產(chǎn)品周邊知識(shí)；同類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)；商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以下屬于無(wú)形商品特性的有（）

A:旅游門(mén)票B:網(wǎng)上保險(xiǎn)C:數(shù)字卡D:電子客票

答案:旅游門(mén)票；網(wǎng)上保險(xiǎn)；數(shù)字卡；電子客票客服常用接待語(yǔ)可以直接導(dǎo)入到千牛平臺(tái)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)在客服接待的過(guò)程中，售前客服不能直接將買(mǎi)家轉(zhuǎn)接到售后客服（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)店小蜜是阿里巴巴針對(duì)電商推出的智能客服機(jī)器人。店小蜜可以配置專(zhuān)業(yè)歡迎語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)答。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)在平時(shí)的工作中，每個(gè)客服都需要自己設(shè)置快捷短語(yǔ)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）和EMS。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第四章單元測(cè)試

網(wǎng)店售中服務(wù)是對(duì)有效訂單的處理,是指客戶(hù)在網(wǎng)上拍下商品到（）的過(guò)程。

A:禮貌告別B:賣(mài)家發(fā)貨C:物流發(fā)貨D:確認(rèn)收貨

答案:確認(rèn)收貨下列屬于訂單催付工具的是（）。

A:客服工具B:其他幾項(xiàng)都是C:短信D:電話(huà)

答案:其他幾項(xiàng)都是核對(duì)訂單信息，客服人員要做到（）。

A:核對(duì)發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞是否被顧客接受B:詢(xún)問(wèn)顧客希望的收貨時(shí)間C:核對(duì)顧客收貨地址、姓名、電話(huà)是否有誤D:核對(duì)下單尺碼、顏色是否有誤

答案:詢(xún)問(wèn)顧客希望的收貨時(shí)間；核對(duì)顧客收貨地址、姓名、電話(huà)是否有誤；核對(duì)下單尺碼、顏色是否有誤網(wǎng)店售中服務(wù)主要包括（）下單發(fā)貨、物流配送和顧客確認(rèn)收貨等。

A:核對(duì)訂單信息B:禮貌告別C:添加備注D:引導(dǎo)顧客付款

答案:核對(duì)訂單信息；禮貌告別；添加備注；引導(dǎo)顧客付款對(duì)于不同的客戶(hù)，客服人員應(yīng)靈活運(yùn)用不同的溝通方式與客戶(hù)交流。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第五章單元測(cè)試

對(duì)處理完畢的客戶(hù)投訴，要定期做客戶(hù)回訪，這樣做的目的是（）

A:推銷(xiāo)新產(chǎn)品B:增加客戶(hù)的熟悉感C:了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意D:記錄投訴處理結(jié)果

答案:了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意電子商務(wù)售后服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)影響到下列哪項(xiàng)因素？（）

A:客戶(hù)關(guān)系維護(hù)B:客戶(hù)滿(mǎn)意度C:企業(yè)形象D:產(chǎn)品價(jià)格

答案:產(chǎn)品價(jià)格客服在審核退貨申請(qǐng)時(shí)，通常需要考慮哪些因素？（）

A:退貨商品是否在可退貨期限內(nèi)B:客戶(hù)的退貨理由C:退貨商品是否保持原狀D:退貨商品的發(fā)票號(hào)碼

答案:退貨商品是否在可退貨期限內(nèi)；客戶(hù)的退貨理由；退貨商品是否保持原狀若商品降價(jià)導(dǎo)致客戶(hù)要求退還差價(jià)，以下說(shuō)法正確的是（）。

A:退還差價(jià)需由商家和客戶(hù)協(xié)商B:商家必須無(wú)條件退還差價(jià)C:商家有權(quán)拒絕任何差價(jià)退款請(qǐng)求D:電商平臺(tái)將自動(dòng)為客戶(hù)退還差價(jià)

答案:退還差價(jià)需由商家和客戶(hù)協(xié)商對(duì)于惡意差評(píng)，售后客服應(yīng)該立即刪除評(píng)價(jià)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第六章單元測(cè)試

客服在處理客戶(hù)異議時(shí)，首先需要做的是什么？（）

A:提出解決方案B:解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)C:仔細(xì)傾聽(tīng)并理解客戶(hù)異議D:立即同意客戶(hù)要求

答案:仔細(xì)傾聽(tīng)并理解客戶(hù)異議面對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議，電子商務(wù)客服最合適的回應(yīng)方式是？（）

A:堅(jiān)持原價(jià)不妥協(xié)B:指責(zé)客戶(hù)不了解市場(chǎng)行情C:貶低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力D:解釋定價(jià)合理性并提供額外優(yōu)惠或增值服務(wù)

答案:解釋定價(jià)合理性并提供額外優(yōu)惠或增值服務(wù)在電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中，有效處理客戶(hù)異議的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）

A:維護(hù)品牌形象B:減少客戶(hù)流失C:增加客戶(hù)投訴D:提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

答案:維護(hù)品牌形象；減少客戶(hù)流失；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度電子商務(wù)客服在處理客戶(hù)異議時(shí)，應(yīng)該始終保持冷靜和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)對(duì)于經(jīng)常遇到的客戶(hù)異議，電子商務(wù)客服應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？（）

A:忽視不常處理的異議B:完全依賴(lài)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理C:每次都請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理D:制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程

答案:制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程

第七章單元測(cè)試

在電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中，當(dāng)面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，客服人員應(yīng)如何調(diào)整自己的心態(tài)？（）

A:立即反駁客戶(hù)，指出其錯(cuò)誤B:保持冷靜，嘗試?yán)斫饪蛻?hù)的情緒C:不予理睬，等待客戶(hù)情緒平復(fù)D:將問(wèn)題推給其他部門(mén)處理

答案:保持冷靜，嘗試?yán)斫饪蛻?hù)的情緒電子商務(wù)客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，哪些心理調(diào)適技巧有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A:善于傾聽(tīng)，及時(shí)反饋B:掌握基本的溝通話(huà)術(shù)與策略C:忽略客戶(hù)的個(gè)性化需求D:保持積極心態(tài)，避免情緒化

答案:善于傾聽(tīng)，及時(shí)反饋；掌握基本的溝通話(huà)術(shù)與策略；保持積極心態(tài)，避免情緒化在電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中，客服人員可以通過(guò)學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的心理調(diào)適方法，來(lái)提高應(yīng)對(duì)工作壓力和客戶(hù)異議的能力。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)面對(duì)工作壓力和客戶(hù)投訴，電子商務(wù)客服應(yīng)如何保持積極的工作狀態(tài)？（）

A:獨(dú)自承受，不與他人分享B:頻繁請(qǐng)假，逃避問(wèn)題C:減少工作量，降低要求D:尋求同事和上級(jí)的支持與幫助

答案:尋求同事和上級(jí)的支持與幫助電子商務(wù)客服在面對(duì)工作壓力時(shí)，一種有效的心理調(diào)適方法是自我心理暗示，這有助于客服人員更好地管理情緒和提升服務(wù)質(zhì)量。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第八章單元測(cè)試

社群的價(jià)值由（）決定。

A:結(jié)構(gòu)B:運(yùn)營(yíng)C:輸出D:同好

答案:輸出社群結(jié)構(gòu)包括（）四個(gè)要素。