服務(wù)投訴分析流程

服務(wù)投訴分析流程合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，乙方為客觀公正地評估甲方服務(wù)質(zhì)量，雙方本著平等自愿、誠實(shí)守信的原則，就甲方服務(wù)投訴分析流程事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語1.1服務(wù)投訴：指甲方客戶在享受甲方服務(wù)過程中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)規(guī)定，向甲方提出的關(guān)于服務(wù)不滿的反饋。1.3投訴處理周期：指從投訴產(chǎn)生到投訴解決的時間段。二、投訴處理流程2.1甲方收到投訴后，應(yīng)在第一時間內(nèi)（不超過24小時）進(jìn)行響應(yīng)，與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，并做好投訴記錄。2.2甲方根據(jù)投訴內(nèi)容，判斷投訴的性質(zhì)及緊急程度，進(jìn)行分類處理。對于涉及客戶重大利益的問題，應(yīng)立即采取措施，確?？蛻魴?quán)益不受損害。2.3甲方應(yīng)定期將投訴數(shù)據(jù)整理、歸檔，并提交給乙方。乙方對甲方提供的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，僅用于投訴分析。2.4乙方接到甲方提交的投訴數(shù)據(jù)后，應(yīng)在約定的時間內(nèi)（不超過10個工作日）完成投訴分析，并向甲方提供投訴分析報(bào)告。2.5甲方根據(jù)乙方提供的投訴分析報(bào)告，針對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。三、投訴分析報(bào)告內(nèi)容3.1投訴總量及分類：統(tǒng)計(jì)投訴總量，按投訴類型、投訴來源等進(jìn)行分類。3.2投訴處理情況：分析投訴處理周期、投訴處理結(jié)果等。3.3投訴熱點(diǎn)問題：針對投訴高頻、高滿意度的問題，進(jìn)行深入分析。3.4改進(jìn)建議：針對分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議。四、保密條款4.1雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。4.2保密期限自本協(xié)議簽訂之日起計(jì)算，至協(xié)議終止或履行完畢之日止。五、違約責(zé)任5.1任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致協(xié)議無法履行或造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。5.2若一方未履行保密義務(wù)，泄露對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。六、爭議解決6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他條款7.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.投訴分析報(bào)告模板4.投訴數(shù)據(jù)提交格式5.保密協(xié)議6.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文檔7.投訴處理流程圖二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未在約定時間內(nèi)響應(yīng)投訴2.甲方未按約定分類處理投訴3.甲方未按時提交投訴數(shù)據(jù)4.乙方未在約定時間內(nèi)完成投訴分析5.乙方泄露甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等6.任何一方未履行保密義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.服務(wù)投訴：指甲方客戶在享受甲方服務(wù)過程中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)規(guī)定，向甲方提出的關(guān)于服務(wù)不滿的反饋。3.投訴處理周期：指從投訴產(chǎn)生到投訴解決的時間段。4.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。5.技術(shù)秘密：指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息。6.客戶信息：指客戶的身份信息、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理不及時：加強(qiáng)投訴處理人員培訓(xùn)，提高工作效率；設(shè)立投訴處理優(yōu)先級，確保重大投訴及時處理。2.投訴數(shù)據(jù)不完整：明確投訴數(shù)據(jù)提交要求，甲方應(yīng)全面、準(zhǔn)確地提交投訴數(shù)據(jù)；乙方對提交的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保數(shù)據(jù)的完整性。3.投訴分析結(jié)果不準(zhǔn)確：乙方應(yīng)采用科學(xué)的分析方法，確保投訴分析的準(zhǔn)確性；甲方應(yīng)積極參與投訴分析過程，提供必要的協(xié)助。4.保密義務(wù)未履行：加強(qiáng)保密意識培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議；設(shè)立保密監(jiān)管機(jī)制，定期檢查保密措施的執(zhí)行情況。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度。2.乙方