急診科患者投訴處理制度

急診科患者投訴處理制度第一章總則為進一步提升急診科的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范患者投訴處理流程，保障患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)院的良好形象，根據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)范，特制定本制度?；颊咄对V處理制度旨在建立有效的投訴處理機制，及時解決患者反映的問題，促進醫(yī)院的持續(xù)改進與發(fā)展。第二章適用范圍本制度適用于醫(yī)院急診科范圍內(nèi)的所有患者及其家屬的投訴處理。包括但不限于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療設(shè)施等方面的投訴。所有醫(yī)院員工在接到患者投訴時，均應(yīng)依照本制度進行處理。第三章管理規(guī)范1.投訴受理急診科設(shè)立專門的投訴受理窗口，接待患者及其家屬的投訴。投訴受理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和專業(yè)知識，能夠準(zhǔn)確記錄投訴信息，并向患者解釋處理流程。2.投訴登記所有投訴應(yīng)在接到后立即進行登記，登記內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容及處理意見等。投訴登記表應(yīng)由投訴受理人員簽字確認，并及時錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)。3.投訴分流針對不同性質(zhì)的投訴，應(yīng)進行分類分流。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)投訴由醫(yī)務(wù)部處理，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度相關(guān)投訴由人事部處理，環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)投訴由后勤部處理。各部門應(yīng)在接到投訴后及時展開調(diào)查，并于規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。4.處理時限所有投訴應(yīng)在三日內(nèi)完成初步調(diào)查，并在七日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。復(fù)雜情況需延長處理時間的，應(yīng)及時告知投訴人，并說明原因。第四章操作流程1.投訴受理患者或其家屬在急診科遇到問題時，可通過以下方式進行投訴：現(xiàn)場投訴：直接向投訴受理人員反映。電話投訴：撥打醫(yī)院投訴熱線。書面投訴：填寫投訴登記表并提交。2.信息記錄投訴受理人員應(yīng)詳細記錄投訴信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。記錄內(nèi)容包括投訴的具體事項、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻等），以及投訴人的期望處理結(jié)果。3.調(diào)查處理投訴信息登記后，相關(guān)部門應(yīng)立即展開調(diào)查，收集證據(jù)，了解事實。調(diào)查過程中應(yīng)與投訴人保持溝通，及時反饋進展情況。調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書面報告，并附上相關(guān)證據(jù)材料。4.結(jié)果反饋調(diào)查結(jié)束后，處理部門應(yīng)將結(jié)果反饋給投訴人，解釋處理意見及依據(jù)。若投訴成立，應(yīng)給予相應(yīng)的補救措施，并對涉及的責(zé)任人員進行處理。若投訴不成立，應(yīng)向投訴人說明理由，并解釋相關(guān)政策。5.信息歸檔所有投訴處理結(jié)果應(yīng)進行歸檔，包括投訴登記表、調(diào)查報告、處理意見及反饋記錄等。檔案應(yīng)妥善保管，以備后續(xù)查閱及分析。第五章監(jiān)督機制1.定期檢查醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理情況進行檢查和評估，確保投訴處理流程的有效性和規(guī)范性。通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，識別出常見問題，制定改進措施。2.投訴統(tǒng)計每季度進行一次投訴統(tǒng)計，分析投訴類型、原因及處理效果，并形成書面報告。報告應(yīng)提交至醫(yī)院管理層，作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進的重要依據(jù)。3.員工培訓(xùn)針對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院應(yīng)定期組織相關(guān)員工進行培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識和處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、投訴處理流程等。4.患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對服務(wù)質(zhì)量的反饋，進一步改進醫(yī)院的服務(wù)。調(diào)查結(jié)果應(yīng)與投訴處理情況進行對比分析，為服務(wù)提升提供依據(jù)。第六章附則本制度由急診科負責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。制度的內(nèi)容