DB3311T 35-2019 文養(yǎng)行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范　

DB3311麗水市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 8本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)代替《文養(yǎng)行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范》DB3311/T35—2015。本次修訂除編輯——修改了生態(tài)休閑養(yǎng)生（養(yǎng)老）文化行業(yè)范圍（見3——修改了銷售服務(wù)里面關(guān)于產(chǎn)品銷售的基本要求（見7.3本標(biāo)準(zhǔn)所替代標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為DB3311/T1文養(yǎng)行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于麗水市內(nèi)各類生態(tài)休閑養(yǎng)生（養(yǎng)老）文化行業(yè)GB9664文化娛樂場所GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑24基本原則建設(shè)規(guī)律和社會發(fā)展的實際需求，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效和內(nèi)涵，讓文養(yǎng)行業(yè)更有市場價值，打造麗水獨特的文4.3持續(xù)發(fā)展原則4.4休閑養(yǎng)生原則5.1環(huán)境條件g)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T17775-2003中5.2服務(wù)設(shè)施文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位的服務(wù)設(shè)施應(yīng)與提供的服務(wù)項目相適應(yīng)，并滿足a)應(yīng)配置公用電話、照明設(shè)施、環(huán)保垃圾箱、符合GB／T18973-2016規(guī)定的A級以上廁所、符合JGJ50規(guī)定的殘障人士通道及相應(yīng)設(shè)施等。應(yīng)能保證接收移動電話信號和無線網(wǎng)絡(luò)信號；d)各服務(wù)設(shè)施設(shè)施的運營應(yīng)保證不污染5.3經(jīng)營管理3a)衛(wèi)生管理制度，安全管理制度，并有專人負(fù)責(zé)b)具有嚴(yán)格的信息宣傳渠道，避免虛假廣告、垃圾宣傳信息的傳播；b)有特殊要求或安全要求的服務(wù)崗位，制定符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的崗位服務(wù)規(guī)范和c)建立上崗培訓(xùn)制度，有特殊要求的崗位由具有專業(yè)資格的培訓(xùn)機(jī)c)具備良好的語言交流能力，普通話水4文養(yǎng)行業(yè)銷售的產(chǎn)品，在生產(chǎn)和加工環(huán)節(jié)應(yīng)滿足e)無破壞文化遺產(chǎn)行為，有明確、完整、文養(yǎng)行業(yè)為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，在采購環(huán)節(jié)應(yīng)建立下列b)執(zhí)行商品進(jìn)貨驗收制度，各類商品應(yīng)有明確的驗收標(biāo)準(zhǔn)；c)進(jìn)貨前，應(yīng)驗明商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證、必要的檢測報告、各類標(biāo)志及a)銷售人員應(yīng)進(jìn)行商品介紹，說明商品的性能、質(zhì)量特點、使用方法及使用中應(yīng)注意的問題，同b)銷售商品或提供服務(wù)時，應(yīng)明碼標(biāo)價，嚴(yán)格執(zhí)行屬于政府監(jiān)管的價格，合理制定屬于企業(yè)自管文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位進(jìn)行銷售服務(wù)時，應(yīng)具備下列b)具有與項目相配套且有歷史傳承的公共建筑或公眾活動場所；d)具有較高的旅游價值，能結(jié)合旅游者需求，轉(zhuǎn)e)保持與社區(qū)居民溝通，聽取和合理采納社區(qū)居民對項目開f)有利于社區(qū)居民的參與，為當(dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會5a)服務(wù)項目應(yīng)明碼標(biāo)價，并向消費者出示價目表，其價格應(yīng)符合相關(guān)部門的h)安全管理符合GB／T17775—2003中5.2.3b)形成相應(yīng)的日常休閑活動，通過晚間表c)節(jié)慶活動具有標(biāo)志性，市場影響力大，本地居民認(rèn)a)充分利用民間組織力量開展特色節(jié)事活動，共建共享，鼓勵健康的自發(fā)性b)節(jié)慶活動獲得居民的廣泛支持和參與，不擾亂居民的正常生活、工作秩序；c)節(jié)慶活動規(guī)模宜大中小結(jié)合，時序得當(dāng)，9服務(wù)質(zhì)量控制9.1基本要求g)對消費者提出的合理化建議制定有效的糾正措施，改進(jìn)服務(wù)工作，9.2投訴處理6a)按公平、公正、公開的原則建立完善的b)在服務(wù)的不同階段處設(shè)立投訴接待處，或投訴箱、投訴簿等；c)投訴處理24小時內(nèi)回復(fù)、10天內(nèi)反饋處理結(jié)果。對不滿意處理結(jié)果的，積d)投訴處理結(jié)案率大于98%;9.3信息管理9.3.1文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位的內(nèi)部管理用信息系統(tǒng)應(yīng)9.3.2文養(yǎng)行業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)采用統(tǒng)計技術(shù)對9.3.3文養(yǎng)行業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)對所有統(tǒng)計信息和記錄建立統(tǒng)計臺賬和核算制度，并按相關(guān)規(guī)定按時報送9.3.4信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)文檔的保存期宜至少為三年。9.4.1治安管理9.4.1.1文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位應(yīng)配備安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)安全巡查，維護(hù)場所秩序，制止治安糾紛。9.4.2.1應(yīng)急預(yù)案9.4.2.1.1文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位應(yīng)制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。9.4.2.1.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具體規(guī)定組織指揮體系與職責(zé)和突發(fā)事件的預(yù)防與預(yù)警機(jī)制、處置程序、應(yīng)急9.4.2.1.3應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實際情況變化不斷補(bǔ)充和完善。9.4.2.1.4在大型旅游娛樂活動舉辦過程中發(fā)生公共安全事故、治安案件的，文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位應(yīng)立9.4.2.2應(yīng)急處置9.4.2.2.1突發(fā)事件發(fā)生后，文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時向應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)報告。9.4.2.2.3應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)在收到突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，全力保障游客的生命財9.4.2.2.4相關(guān)危險因素消除后，文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位79.4.2.2.5文養(yǎng)服務(wù)經(jīng)營單位應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際，有計劃、有重點地進(jìn)