DB3310T 33-2015 汽車客運站服務規(guī)范

ICS:03.080.01A12汽車客運站服務規(guī)范DB3310/T33-2015本標準規(guī)范按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準規(guī)范由臺州市質(zhì)量技術監(jiān)督局提出。本標準規(guī)范由臺州市交通運輸局歸口。本標準規(guī)范起草單位：浙江金豹運業(yè)有限公司、臺州市汽車客運總站有限公司。本標準規(guī)范主要起草人：李瑞方、陳波、陳璋。本標準規(guī)范為首次發(fā)布。1DB3310/T33-2015本標準規(guī)范規(guī)定了汽車客運站(以下簡稱客運站)的基本要求和規(guī)范、旅客服務、車輛服務、信息服務及持續(xù)改進等。本標準規(guī)范適用于臺州市內(nèi)一、二級汽車客運站的服務管理，三級及以下汽車客運站參照管理。下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。下列術語和定義適用于本標準規(guī)范。是指以站場設施為依托，為道路客運經(jīng)營者和旅客提供有關運輸服務的場所。是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務的道路客運經(jīng)營單位和個人。是指旅客日均發(fā)送量達到上一年度旅客日均發(fā)送量150%及以上的時段。是指報告期正班發(fā)車次數(shù)與總發(fā)車次數(shù)之比。是指報告期正點發(fā)車次數(shù)與總發(fā)車次數(shù)之比。是指報告期發(fā)送行包件數(shù)和出差錯行包件數(shù)的差與發(fā)送行包總件數(shù)之比。4.1.1客運站應以滿足旅客和進站車輛的需要設置服務崗位，并根據(jù)崗位設置配備站務人員，明確崗位職責。2DB3310/T33-20154.1.2客運站應建立完善的培訓體系，開展職業(yè)道德、業(yè)務技能、服務理念、服務禮儀、心理素質(zhì)、突發(fā)事件處置等方面培訓。4.2安全管理要求4.2.1客運站應建立健全消防安全、治安保衛(wèi)、安全運營等規(guī)章制度，設置安全管理部門、安全管理專職人員和保安值勤人員，并配備1～2名安全人員，在售票、候車等區(qū)域?qū)嵤┌踩膊椤?.2.2客運站應制定公共衛(wèi)生、自然災害、客運量驟增等突發(fā)事件應急預案，定期開展應急演練。4.3設施設備管理要求4.3.1客運站服務設施、設備的配備應滿足JT/T200要求，設施應布局合理、性能完好，設備齊全配套、運轉正常。4.3.2客運站車輛進出暢通有序，發(fā)車區(qū)、下客區(qū)與停車場分區(qū)明確。下客區(qū)應設置公共廁所、盥洗處，放置垃圾桶，具有照明系統(tǒng)和避雨設施。下客區(qū)應與發(fā)車區(qū)、停車場有效分隔。4.3.3客運站宜配置自助寄存柜、售票機、取票機，以及手機充電等設施設備。4.3.4為客運車輛提供停放和垃圾棄放場所，為駐站人員、司乘人員提供臨時休息場所等。4.4環(huán)境管理要求4.4.1客運站應劃分責任區(qū)由專人負責管理。站前廣場衛(wèi)生良好，車輛停放有序整齊。4.4.2站內(nèi)環(huán)境及設施應干凈整潔，空氣清新無異味。4.4.3客運站售票、候車等室內(nèi)禁止吸煙。4.4.4客運站應對站內(nèi)的設施、設備等定期進行消毒，交通等候室的衛(wèi)生應符合GB9672的要求。4.5疾病防控要求4.5.1提供飲食等服務的客運站，應嚴把食品安全關；候車室內(nèi)應設公共飲水處，供水設施及飲水水質(zhì)應符合GB5749規(guī)定。4.5.2客運站應按衛(wèi)生部《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》進行衛(wèi)生管理，相關從業(yè)人員應取得健康證明。4.5.3客運站對突發(fā)的流行性傳染疾病，應按照相關要求執(zhí)行，并制定自己的應急預案與其對接。4.6服務禮儀要求4.6.1服務人員應參照JT/T490的要求統(tǒng)一著裝、佩帶標志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。4.6.2站務人員在工作中應講普通話，態(tài)度和藹、語言親切，宜在相關崗位推行英語、手語服務。4.7服務質(zhì)量要求客運站主要服務指標應達到：售票差錯率3‰以下、發(fā)車正班率99.9%以上、發(fā)車正點率98%以上、行包正運率99.9%以上、始發(fā)車輛座位利用率不超過100%、旅客滿意率95%以上、旅客投訴處理率5.1咨詢服務客運站應為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內(nèi)服務導向、站外換乘、道路客運法規(guī)等咨詢服務。3DB3310/T33-20155.2售票服務客運站應組織好站內(nèi)客票銷售，通過聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)為旅客提供購票等票務服務；客運站應保證旅客購票等候時間不超過15分鐘，于購票后實現(xiàn)出行。5.3安檢服務5.3.1客運站應設有安全檢查服務崗位，配備檢查設備，在安全檢查處公示“旅客禁止攜帶物品”的5.3.2發(fā)現(xiàn)可疑物品時，安檢員應要求旅客打開箱包作進一步檢查，確定為危險品時，做好記錄，并根據(jù)危險品種類，采取勸說旅客拿走、代為保管、交有關部門處置等措施。代為保管的，應開據(jù)代管憑5.4.1候車室內(nèi)應設置旅客留言欄、閱報欄、旅客意見簿和意見箱。5.4.2候車室內(nèi)應免費為旅客提供飲用水等服務，候車服務員應引導旅客按班線、車次區(qū)域候車，協(xié)助檢票員組織旅客排隊檢票。5.4.3候車服務員應及時勸阻旅客隨地吐痰、吸煙、亂丟瓜皮果殼等不文明行為。5.5檢票服務客運站應依據(jù)發(fā)車班次和時間，為旅客提供引導上5.6行包服務5.6.1.1客運站應做好行包物品的安全檢查，保證旅客生命財產(chǎn)安全。5.6.1.2行包服務員應對行包物品合理計量，做好記錄，掛貼標簽，按標準收費。5.6.1.3行包服務員應掌握當日班次情況，合理調(diào)配托運行包，保證班車不超載。5.6.2.1客運站應配備儲物架等設施，對到站行包進行數(shù)量清點，檢查包裝質(zhì)量、查驗清單，并根據(jù)儲存規(guī)定入庫，妥善保管。5.6.2.2旅客提貨時，工作人員應嚴格核對旅客所持的有效憑證和清單，避免錯發(fā)、漏發(fā)。5.6.2.3工作人員應維護行包房秩序，確保安全，嚴禁閑雜人員隨意進出，嚴禁在庫房內(nèi)吸煙。5.7.1做好寄存物品安全檢查，防止危險品寄存。5.7.2應設置儲物架，掛簽存放，一件一簽，擺放整齊，妥善保管。5.7.3旅客提取物品時，認真查驗憑證，逐件核對，無誤交付。5.8.1應為旅客提供下客服務，配備管理人員指揮車輛?？浚皶r疏導旅客離站，維護下客區(qū)秩序。5.8.2客運站應設有專供接客人員等候的區(qū)域，張貼本地區(qū)交通圖等信息圖表。鼓勵提供物品搬運等便民服務項目。5.9滯留旅客服務4DB3310/T33-2015因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運時，客運站應及時告知、疏導旅客，并為旅客提供餐飲、候車服務，對要求退票的旅客，給予全額退票。6車輛服務6.1協(xié)議簽訂6.1.1客運站應與客運經(jīng)營者簽訂進站協(xié)議。6.1.2客運站應建立以下相關基礎管理臺帳：a)客運經(jīng)營者的工商營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證；b)客運經(jīng)營者的線路牌、營運證、車票價格核準表等；c)客運車輛駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證。6.2運輸組織6.2.1客運站應堅持公平、公正、公開原則，合理安排發(fā)車時間、發(fā)車位。6.2.2客運站應按線路、班次、班點運行；遇旅客高峰期，應根據(jù)客流流向及時調(diào)整運輸計劃。6.2.3客運車輛報班后，應在發(fā)車前30分鐘進站等待發(fā)車；客運站應根據(jù)運輸中出現(xiàn)的特殊情況及時調(diào)整作業(yè)計劃，合理安排、疏導旅客。6.2.4客運站應調(diào)度客運車輛按時進入發(fā)車位；引導旅客有序上車。6.3班車管理和服務6.3.1客運站應對客運經(jīng)營者按進站協(xié)議內(nèi)容進行管理和提供服務。6.3.2客運站應為客運經(jīng)營者提供定期結算服務。7信息服務7.1在顯著位置公示旅客停車、托運、寄存等服務的收費標準，按標準收費。7.2各客運站、代售票點之間應實現(xiàn)信息共享，方便旅客購買車票。7.3客運站應運用科技信息受理旅客行包托運、提取等業(yè)務，并在站內(nèi)相關部門之間實現(xiàn)信息共享。7.4客運站應公布進站客運車輛的班