職工食堂餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

職工食堂餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

目錄

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系.................................................3

一、完善的監(jiān)督管理機(jī)制.............................................3

二、加強(qiáng)實(shí)施管理.........................................................5

三、制定嚴(yán)格的管理制度.............................................6

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度.................................................8

一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則.................................................8

二、員工培訓(xùn)制度.........................................................9

三、文明服務(wù)制度.......................................................10

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施...............................................12

一、監(jiān)督檢查機(jī)制.......................................................12

二、建立約束機(jī)制.......................................................13

三、科學(xué)的管理機(jī)制...................................................15

四、完美的服務(wù)流程...................................................16

五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍...................................................16

六、尊重采購(gòu)方...........................................................17

七、服務(wù)效率意識(shí).......................................................18

八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制.......................................................21

九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量.......25

十、其他保障措施.......................................................26

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核.......................................................26

一、人員組成...............................................................27

1

二、檢查范圍...............................................................27

三、考核辦法...............................................................27

四、日常管理...............................................................33

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾.......................................................34

一、質(zhì)量保證...............................................................34

二、服務(wù)承諾...............................................................35

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第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系

一、完善的監(jiān)督管理機(jī)制

（一）建立健全管理制度

負(fù)責(zé)落實(shí)食堂經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)及指定區(qū)域的衛(wèi)生工作（含周

邊環(huán)境、下水、隔油池、廁所等），建立和健全一整套生產(chǎn)

管理、衛(wèi)生管理和安全管理制度。

（二）加強(qiáng)對(duì)食堂工作人員的管理，確保食品安全、衛(wèi)

生。

1.自行做好安全、防盜、防火和食品衛(wèi)生等工作，維護(hù)

好消防設(shè)施，定期檢查消防器材，如發(fā)生失竊、火災(zāi)、食物

中毒等事故。發(fā)現(xiàn)消防器材過(guò)期、失效須及時(shí)向報(bào)告更換。

2.每月組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，讓食堂工作人員掌握

食品安全衛(wèi)生知識(shí)、認(rèn)識(shí)和杜絕有毒蔬菜搭配。學(xué)習(xí)機(jī)械設(shè)

備的結(jié)構(gòu)原理，要求他們按操作規(guī)程辦事，進(jìn)行保養(yǎng)和簡(jiǎn)單

維修，防止生產(chǎn)安全事故發(fā)生。

3.每周開(kāi)一次小結(jié)會(huì)，總結(jié)本周在安全衛(wèi)生和工作紀(jì)律

方面的優(yōu)點(diǎn)，指出工作中存在的問(wèn)題，提出下周工作要求。

4.對(duì)食堂工作人員進(jìn)行“五個(gè)四”提醒教育，做到警鐘

長(zhǎng)鳴。即食品衛(wèi)生把“四關(guān)”：采購(gòu)關(guān)、貯存關(guān)、加工關(guān)、

出售關(guān)；食堂設(shè)施有“四防”：防塵、防潮、防鼠、防蠅；

用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三沖，四消毒；環(huán)境衛(wèi)

生搞“四定”：定人，定物，定時(shí)，定責(zé)；個(gè)人衛(wèi)生要“四

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勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換

工作服。五是規(guī)范食堂工作人員的言行。食堂工作人員上崗

時(shí)必須著裝整潔，統(tǒng)一佩戴工作牌；服務(wù)過(guò)程中，言行文明、

禮貌，服務(wù)熱情、周到。

（三）健康管理

嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品安全法》，所有員工都

要經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫部門(mén)的體檢、辦理健康證才能上崗；按時(shí)到

衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理食堂食品經(jīng)營(yíng)許可證的年檢手續(xù)，接收衛(wèi)

生防疫部門(mén)的各類(lèi)檢查。

（四）食品采購(gòu)

嚴(yán)格遵守食品原料采購(gòu)制度，要設(shè)有專(zhuān)職采購(gòu)員，大宗

食品如米、油、面粉、主要副食品等必須從統(tǒng)一招標(biāo)供貨商

目錄中進(jìn)行采購(gòu)；并且堅(jiān)持索證制度，所購(gòu)物料必須具備

“三證”（食品經(jīng)營(yíng)許可證、食品檢驗(yàn)合格證、產(chǎn)地來(lái)源

證），按照要求做好臺(tái)賬，建立檔案，接受監(jiān)督檢查。

（五）食品貯存

食堂必須具有相對(duì)獨(dú)立的食品原料存放間、食品加工操

作間、食品出售場(chǎng)所及用餐場(chǎng)所。食品原料存放間要有專(zhuān)人

保管，禁止閑雜人等隨意進(jìn)出；所儲(chǔ)藏的大米、面粉、食油

等其他食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架、隔墻、離地50公分以上的木

板上存放，要定期檢查、及時(shí)處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的食

品。食物加工操作間的墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防

水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；有足夠的照明、通風(fēng)、

排煙裝置及污水排放、廢棄物品存放的設(shè)施和設(shè)備；放置刀、

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墩、板、盆、桶等器具的案板，必須要全部貼上瓷磚；地面

使用防水、防滑、無(wú)毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡

度，易于清洗和排水。庫(kù)房存放食品要離地隔墻；冷揀、冷

藏設(shè)施要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，貯存溫度符合要求；食品貯存嚴(yán)禁生熟

混放；食品或原料不與有毒有害物品存放在同一場(chǎng)所。

（六）全面、全方位監(jiān)控

接收、政府相關(guān)職能部門(mén)的監(jiān)督檢查和管理，積極配合

伙食管理委員會(huì)開(kāi)展工作，自覺(jué)接受對(duì)財(cái)務(wù)管理、食品采購(gòu)、

生產(chǎn)流程、衛(wèi)生消毒、供應(yīng)價(jià)格、服務(wù)規(guī)范等方面的全方位

監(jiān)控。

二、加強(qiáng)實(shí)施管理

（一）嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。堅(jiān)決杜絕來(lái)路不明的各種貨源進(jìn)入

食堂及超市。做到分工具體，責(zé)任明確，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)進(jìn)貨，

定點(diǎn)進(jìn)貨。不合格的菜、肉、魚(yú)、油、佐料等，堅(jiān)決不要。

（二）嚴(yán)把處理關(guān)。進(jìn)入食堂的蔬菜，在細(xì)加工之前，

一定要摘好洗凈，在干凈的水池中清洗3遍以上，然后，轉(zhuǎn)

入干凈的清水中浸泡半個(gè)小時(shí)以上。在細(xì)加工之前，做到生

熟食品分開(kāi)，容器分開(kāi)，工作區(qū)分開(kāi)，杜絕交叉感染。保證

煮熟、煮爛，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生規(guī)定加工食品，保證讓職工

吃得放心，吃得舒心。

（三）嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)。保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品

不上柜臺(tái)，剩余飯菜不上柜臺(tái)，加工失誤（過(guò)生或過(guò)糊）的

飯菜不上柜臺(tái)，天天重復(fù)的飯菜不上柜臺(tái)。

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（四）工作人員要講究?jī)x容儀表。上班期間必須穿戴工

作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時(shí)，必須保持個(gè)人衛(wèi)

生，勤洗手、勤剪指甲，女的不濃妝艷抹，不留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)，

男的不留胡須。

（五）搞好室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)有蚊、蠅現(xiàn)象。保證碗、筷

餐前消毒，（煮沸和用特定消毒措施處理）做到無(wú)水垢、油

垢現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。

（六）廚房要保持設(shè)備整齊劃一。工作臺(tái)、餐具、炊具、

地面、墻面按時(shí)消毒，干凈無(wú)異物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分

檔分類(lèi)存放食物（生熟分開(kāi)、肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、海鮮類(lèi)等分檔分

類(lèi)保存）。

（七）工作人員必須聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬采購(gòu)方

的領(lǐng)導(dǎo)和老師，愛(ài)護(hù)職工，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。

（八）嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。嚴(yán)

禁接朋會(huì)友，嚴(yán)禁帶小孩，嚴(yán)禁脫崗、串崗，嚴(yán)禁打鬧、吃

零食及其他不文明的語(yǔ)言和行為。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所亂扔雜

物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等，不得穿著工作服去廁所。

（九）全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常規(guī)常識(shí)，

嚴(yán)格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不出問(wèn)題。要作到人走燈滅，

人走水停。注重節(jié)約。珍惜食堂和的一草一木。

三、制定嚴(yán)格的管理制度

（一）加工操作管理制度

1.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按本規(guī)范有關(guān)要求，根據(jù)預(yù)防食物中毒

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的基本原則（餐飲業(yè)和集體用餐供餐單位預(yù)防食物中毒的基

本原則），制定相應(yīng)的加工操作規(guī)程。

2.加工操作規(guī)程應(yīng)包括對(duì)食品采購(gòu)、運(yùn)輸和貯存、粗加

工、切配、烹調(diào)、鮮榨果蔬汁及水果拼盤(pán)制作、點(diǎn)心加工、

裱花操作、燒烤加工、生食海產(chǎn)品加工、備餐及供餐、食品

再加熱和工具、容器、餐飲具清洗、消毒、保潔、食品供餐

等各道操作工序的具體規(guī)定和詳細(xì)的操作方法與要求。

3.加工操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的加工操作程序、加工

操作過(guò)程關(guān)鍵工序控制標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各

工序、各崗位人員的要求及職責(zé)。

4.應(yīng)教育培訓(xùn)員工按照加工操作規(guī)程進(jìn)行操作，使其符

合加工操作、衛(wèi)生及品質(zhì)管理要求。

（二）過(guò)期食品和感官異常食品處理制度

1.餐飲單位在采購(gòu)過(guò)程中，實(shí)行專(zhuān)人向定點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商采購(gòu)，

進(jìn)貨后仔細(xì)檢查，防止采購(gòu)過(guò)期食品、包裝破裂及感官異常

食品進(jìn)入廚房。

2.庫(kù)管員在儲(chǔ)存過(guò)正中，要防止儲(chǔ)存不當(dāng)，造成食品過(guò)

期、包裝破裂或感官異常，要及時(shí)下架、登記待處理。

3.操作人員在加工過(guò)程中，在加工前一定要再一次對(duì)待

加工食品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品、包裝破裂或感官異常食

品要及時(shí)銷(xiāo)毀、杜絕使用。

（三）餐廚廢棄物和廢棄油脂處置管理制度

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為履行好食品安全第一責(zé)任人的法定義務(wù)，防止“地溝

油”流入食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和使用環(huán)節(jié)，保障人民群眾食品安全

和身體健康，建立以下制度：

1.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。

2.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)有專(zhuān)門(mén)標(biāo)有“餐廚廢棄物或

廢棄油脂”字樣的密閉容器存放，集中處理。

3.餐廚廢棄物和廢棄油脂只能銷(xiāo)售給有資質(zhì)餐廚廢棄物

和廢棄油脂加工單位，做到日產(chǎn)日清，不得銷(xiāo)售給其他單位

和個(gè)人。

4.處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案，詳細(xì)記錄銷(xiāo)

售時(shí)間、種類(lèi)、數(shù)量、收購(gòu)單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話(huà)、

地址、收貨人簽字等，并長(zhǎng)期保存。

5.不得隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度

一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則

（一）樹(shù)立全心全意為教職工、職工服務(wù)思想意識(shí)。

（二）熱愛(ài)本職工作，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力盡職盡

責(zé)做好伙食供應(yīng)。

（三）嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》和衛(wèi)生

“五四”制加工銷(xiāo)售食品。

（四）加強(qiáng)職工技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，做好干一行、

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愛(ài)一行、專(zhuān)一行。

（五）關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)備，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)

流水，維護(hù)集體利益。

（六）保持個(gè)人工作場(chǎng)地衛(wèi)生做到人離地凈維護(hù)公共衛(wèi)

生。

（七）工作勤懇無(wú)私，樂(lè)于奉獻(xiàn)，不以職謀私，損害集

體利益，團(tuán)結(jié)他人，友愛(ài)同志。

（八）嚴(yán)格遵守學(xué)院、后勤管理處、膳食科的各項(xiàng)規(guī)章

制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。

（九）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮和分配，完成自己的各項(xiàng)工

作任務(wù)。

二、員工培訓(xùn)制度

根據(jù)后勤改革和發(fā)展的需要，增強(qiáng)食堂全體職員的服務(wù)

意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，不斷推動(dòng)飲食工作改革

的新局面，學(xué)院組織食堂職工培訓(xùn)，特制定如下培訓(xùn)制度：

（一）對(duì)象：飲食服務(wù)部全體職工。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容：

1.食品從業(yè)人員須知；

2.職業(yè)道德教育；

3.飲食營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生；

4.烹飪?cè)霞庸ぜ夹g(shù)和面點(diǎn)制作技術(shù)；

5.餐廳服務(wù)知識(shí)

（三）培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職后，采購(gòu)方開(kāi)學(xué)前固定同

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意培訓(xùn)。

（四）培訓(xùn)要求：項(xiàng)目中心全體員工都必須參加培訓(xùn)學(xué)

習(xí)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

（五）考試考核方法：理論與實(shí)際操作考試相結(jié)合。理

論考試采取統(tǒng)一命題，同一時(shí)間，集中地方，閉卷答題的方

式進(jìn)行。

三、文明服務(wù)制度

（一）堅(jiān)持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹(shù)立全心全意為

職工、教工服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。

（二）堅(jiān)持做到“三優(yōu)、三熱、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的

飯菜、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生三熱：熱飯、熱菜、熱湯五

文明：文明語(yǔ)言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服

務(wù)。

（三）認(rèn)真執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”，嚴(yán)防食物中毒，嚴(yán)防

不潔食品出售，搞好個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生

（四）按規(guī)定組建食堂伙食管理委員會(huì)，每月定期召開(kāi)

一次報(bào)告會(huì)。

（五）堅(jiān)持食堂經(jīng)理周五接待制度，虛心聽(tīng)取就餐者意

見(jiàn)，堅(jiān)持民主管理意見(jiàn)，堅(jiān)持實(shí)行民主管理。

（六）食堂堅(jiān)持每年開(kāi)展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，促

進(jìn)伙食工作質(zhì)量的提高。

（七）堅(jiān)持主、副食品明確標(biāo)價(jià)，每天公布市場(chǎng)物價(jià)行

情，定期向就餐者答復(fù)其反映的意見(jiàn)和改進(jìn)工作的實(shí)施辦

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法。

（八）堅(jiān)持用工具售貨，衣帽潔白，佩戴工號(hào)牌。

（九）發(fā)揚(yáng)“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行

為給就餐者作出表率。

（十）對(duì)就餐者主動(dòng)熱情，說(shuō)話(huà)文明，站立姿勢(shì)端正，

開(kāi)飯時(shí)不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)

誤。

（十一）設(shè)立免費(fèi)調(diào)料臺(tái)，為就餐者提供方便。

（十二）堅(jiān)持按照規(guī)定時(shí)間開(kāi)飯，做好開(kāi)飯前的各項(xiàng)準(zhǔn)

備工作及飯后的各項(xiàng)收尾工作。

（十三）正常開(kāi)飯時(shí)間已過(guò)，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，對(duì)

來(lái)晚的就餐者不訓(xùn)斥、不埋怨、熱情服務(wù)。

四、文明用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)

（一）文明用語(yǔ)：您好、您慢走、請(qǐng)坐、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍

等、謝謝、請(qǐng)多包涵、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、不客氣、久等了、

很抱歉、打擾了、再見(jiàn)、請(qǐng)、先生、小姐、同學(xué)、老師、請(qǐng)

多提寶貴意見(jiàn)……

（二）服務(wù)忌語(yǔ)：急什么、吵什么、喊什么、不行、辦

不到、不知道、管不著、胡說(shuō)、少?gòu)U話(huà)、沒(méi)時(shí)間、活該、討

厭、找主任、我不管、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、喂……

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第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施

供餐服務(wù)質(zhì)量保障方案針對(duì)本次項(xiàng)目服務(wù)工作過(guò)程中，

為保證服務(wù)質(zhì)量，我單位針對(duì)服務(wù)監(jiān)督管理過(guò)程如下：

一、監(jiān)督檢查機(jī)制

本項(xiàng)目管理服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督

兩個(gè)方面，外部監(jiān)督包括采購(gòu)方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)

部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其他方式的監(jiān)督。項(xiàng)目管理處將嚴(yán)格

按照國(guó)家法律法規(guī)及《服務(wù)合同》、本項(xiàng)目要求等開(kāi)展工作，

定期向采購(gòu)單位報(bào)告工作，商討項(xiàng)目管理事宜，并制訂出日

常工作計(jì)劃，分解量化到部門(mén)及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)

任制。同時(shí)嚴(yán)格按單位一體化管理體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)

目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門(mén)自查、

單位質(zhì)量審核等，確保各類(lèi)管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)制有效地

運(yùn)作，具體做法是：

本項(xiàng)目管理處在開(kāi)展服務(wù)管理工作中，將嚴(yán)格按照法

律、法規(guī)及《服務(wù)合同》要求開(kāi)展工作，定期向采購(gòu)單位報(bào)

告工作和公示財(cái)務(wù)，并就日常服務(wù)工作接受采購(gòu)方的檢查考

評(píng)。公開(kāi)監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話(huà)，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理

信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于

公開(kāi)監(jiān)督。本項(xiàng)目的采購(gòu)方評(píng)價(jià)制度，管理處定期或不定期

進(jìn)行本項(xiàng)目的所有工作人員意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)客戶(hù)或其他來(lái)源地

評(píng)價(jià)信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行

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閉環(huán)管理，提升本項(xiàng)目的所有工作人員滿(mǎn)意度。

（一）項(xiàng)目監(jiān)督管理處嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有

關(guān)本項(xiàng)目管理部門(mén)的要求開(kāi)展工作，并接受貴方管理部門(mén)的

監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。

（二）自我監(jiān)督本項(xiàng)目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級(jí)

管理，分層負(fù)責(zé)，將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)逐級(jí)

的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴(yán)謹(jǐn)。項(xiàng)

目管理處制訂出日常工作計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)工作，單位

在行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、工程等各方面實(shí)施監(jiān)督，項(xiàng)目管理處

實(shí)行目標(biāo)管理制，對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核監(jiān)督。

（三）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績(jī)效

考核小組每年分別兩次/四次對(duì)我單位的管理體系運(yùn)行狀況

及其持續(xù)有效性進(jìn)行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運(yùn)行正常有

效。

服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束

為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約

束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機(jī)制來(lái)

說(shuō)，完善其自我約束的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管

理。

二、建立約束機(jī)制

（一）國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束

健全的法制為管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門(mén)制

定出臺(tái)的有關(guān)管理法規(guī)是明確項(xiàng)目單位與甲方雙方權(quán)利義

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務(wù)的基本依據(jù)。本項(xiàng)目將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保

管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍內(nèi)健康、有序開(kāi)展。同時(shí)定期

舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

的學(xué)習(xí)借鑒工作。

（二）簽訂詳細(xì)完善的《服務(wù)合同》

若我單位能中標(biāo)接管本項(xiàng)目，我們將遵循市場(chǎng)化、法制

化規(guī)則，明確我單位與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，

確保本項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。

（三）單位內(nèi)部管理制度的約束

在單位統(tǒng)一管理前提下，對(duì)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行

單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為

標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處

在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。

（四）項(xiàng)目管理處內(nèi)部的自我約束

1.根據(jù)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類(lèi)管理規(guī)章

制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理運(yùn)作和員

工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相

關(guān)合同約定范圍內(nèi)為甲方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)

力、不推卸責(zé)任。

2.公布管理目標(biāo)，接受采購(gòu)方管理部門(mén)監(jiān)督。

3.制訂整合型管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)執(zhí)行

情況。

4.制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接

受監(jiān)督。

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5.按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和

“自下而上”形成互相約束體系，單位質(zhì)量管理部定期檢查，

確保管理體系正常運(yùn)作。

6.建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，

便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自己的

行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范

化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。在本次

的服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是對(duì)工作的最大認(rèn)可，針對(duì)本

次管理項(xiàng)目，對(duì)此采購(gòu)方的滿(mǎn)意度情況我司要求在工作的過(guò)

程中要以客戶(hù)為核心，不得違反采購(gòu)方的相關(guān)規(guī)定和制度，

執(zhí)行項(xiàng)目部要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。

三、科學(xué)的管理機(jī)制

（一）簡(jiǎn)約化的服務(wù)機(jī)構(gòu)：針對(duì)本次項(xiàng)目我司提供的是

“直線(xiàn)制”的管理，由項(xiàng)目經(jīng)理作為負(fù)責(zé)人，通過(guò)集中化的

管理，對(duì)項(xiàng)目的食堂服務(wù)情況進(jìn)行綜合管理，根據(jù)項(xiàng)目管理

的特點(diǎn)制定有效的餐飲管理方案制度。

（二）規(guī)范化的控制：通過(guò)統(tǒng)一的管理，可以進(jìn)行管理

人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實(shí)行全

面的工作，項(xiàng)目部管理人員能夠了解到各個(gè)區(qū)域的服務(wù)管理

情況。

（三）專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作：在本次的管理服務(wù)上，我司

制定了各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的工作方案以及工作標(biāo)準(zhǔn)，按照工作方

案進(jìn)行服務(wù)工作，提高工作效率，降低管理成本。

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四、完美的服務(wù)流程

服務(wù)管理的質(zhì)量最終會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色上，

這是判斷服務(wù)管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上采購(gòu)方對(duì)

工作的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有相關(guān)的了解，這時(shí)我司的服務(wù)

特色就是能夠讓采購(gòu)方耳目一新的時(shí)候。

（一）人本化的服務(wù)理念

以采購(gòu)方滿(mǎn)意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，我司在工作的過(guò)程中會(huì)

制定各項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)方案，爭(zhēng)取工作的過(guò)程中無(wú)缺陷、

無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，在本次的服務(wù)過(guò)程中我司有相關(guān)的培訓(xùn)方案，

針對(duì)食堂工作過(guò)程中各個(gè)方面進(jìn)行制定相關(guān)的工作流程方

案，有效地提高了服務(wù)的質(zhì)量。

（二）個(gè)性化的服務(wù)涉及針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程中，我司

根據(jù)招標(biāo)要求建立項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，在每個(gè)地點(diǎn)服務(wù)的

過(guò)程中，項(xiàng)目部會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)

問(wèn)題針對(duì)性地給出解決方案。

在每一次服務(wù)上，我司會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，考慮到服務(wù)的

要素，以使管理能夠契合項(xiàng)目實(shí)際情況，充分地發(fā)揮我司的

設(shè)計(jì)功能，配合采購(gòu)方的服務(wù)目標(biāo)，完成采購(gòu)方的委托。

五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍

針對(duì)本次供餐項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，我司項(xiàng)目服務(wù)的要

求提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，保證項(xiàng)目服務(wù)的質(zhì)量，針對(duì)員工上

我司按照專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、高層次三個(gè)方面進(jìn)行選擇：

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（一）專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人才：針對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)情況，建立

項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，需要對(duì)每個(gè)地點(diǎn)的進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建

立，這一切都要求從業(yè)人員必須專(zhuān)業(yè)化。要保證高水平的服

務(wù)，就要擁有項(xiàng)目要求的廚師、服務(wù)員、采購(gòu)員、切配員、

倉(cāng)管員、維修等各方面的人員。

（二）高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：高水準(zhǔn)的管理要求管理層和

技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之

輩，如廚師隊(duì)伍，除有豐富的廚藝工作經(jīng)驗(yàn)外，還須具有很

高的綜合素質(zhì)，要接受過(guò)各種全面的突發(fā)事故應(yīng)對(duì)訓(xùn)練；保

潔人員有豐富的保潔經(jīng)驗(yàn)，能夠保證保潔工作衛(wèi)生的保持；

維修人員能夠在維修之后保證維修的內(nèi)容不會(huì)在短期出現(xiàn)

問(wèn)題。

（三）高層次的人才：項(xiàng)目經(jīng)理及各個(gè)崗位人員需要有

相關(guān)的知識(shí)基礎(chǔ)和管理能力，在此要求上就需要管理人員在

人才的選拔上需要有過(guò)人之處，能夠在管理的過(guò)程中保證質(zhì)

量。

六、尊重采購(gòu)方

在服務(wù)的過(guò)程中我們需要根據(jù)采購(gòu)方的要求進(jìn)行相關(guān)

的服務(wù)工作，尊敬甲方，把甲方當(dāng)作客戶(hù)來(lái)公平對(duì)待，充分

地站在采購(gòu)方的角度理解采購(gòu)方，滿(mǎn)足采購(gòu)方的要求，對(duì)待

采購(gòu)方在服務(wù)上的不對(duì)之處多加理解、寬容，采購(gòu)方也會(huì)有

缺點(diǎn)，不苛刻的針對(duì)采購(gòu)方。

（一）認(rèn)清工作服務(wù)對(duì)象

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1.采購(gòu)方作為我們需要提供服務(wù)的對(duì)象，在工作的過(guò)程

中，我方員工會(huì)充分地進(jìn)行配合采購(gòu)方，理解采購(gòu)方是“花

錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”而不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”。

2.不能對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行品頭論足，采購(gòu)方不是可以進(jìn)行評(píng)

比的對(duì)象，不是需要和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)論的。

3.我司在員工的要求上：在采購(gòu)方有不對(duì)的地方要按照

采購(gòu)方的要求進(jìn)行服務(wù)，立刻上報(bào)主管人員，由單位出面進(jìn)

行協(xié)商。

（二）理解采購(gòu)方投訴情況

采購(gòu)方的投訴是因?yàn)楣ぷ饔胁粷M(mǎn)足的地方，所以針對(duì)采

購(gòu)方投訴的情況不能第一時(shí)間進(jìn)行反駁，要根據(jù)采購(gòu)方的投

訴情況進(jìn)行反思，是不是管理服務(wù)上存在不足之處，對(duì)項(xiàng)目

服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)行檢查，要及時(shí)地進(jìn)行回復(fù)采購(gòu)方，

及時(shí)改正得到采購(gòu)方的滿(mǎn)意。

七、服務(wù)效率意識(shí)

（一）每天進(jìn)行管理服務(wù)的時(shí)候要嚴(yán)格按照上班時(shí)間進(jìn)

行工作，在上班時(shí)間前5—10分鐘上班，不踩點(diǎn)上班，早點(diǎn)

到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)做好上班準(zhǔn)備，整理好妝容和服裝要求，工作

后迅速進(jìn)行服務(wù)工作，給采購(gòu)方展現(xiàn)好的形象。

（二）每個(gè)崗位的員工要有快速的服務(wù)意識(shí)，采購(gòu)方在

檢查的過(guò)程中要及時(shí)進(jìn)行接待，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)出單位

的無(wú)微不至。

（三）員工在工作的過(guò)程中要表現(xiàn)出積極、主動(dòng)、周到、

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細(xì)致的工作態(tài)度，完成采購(gòu)方交代的事情，做好主管要求的

服務(wù)工作。根據(jù)我單位的信息控制管理機(jī)制情況，為保證我

司的信息能夠準(zhǔn)確反饋并及時(shí)處理，我司的信息反饋渠道與

處理機(jī)制如下：

1.信息控制管理

為保證對(duì)日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動(dòng)的決策

體現(xiàn)采購(gòu)方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效

地對(duì)各崗位上的人員的工作狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)

工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.信息控制系統(tǒng)流程圖

（1）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源，信息源要全面，匯

聚與客戶(hù)安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍

和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)、迅速。

（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到客服中心，經(jīng)過(guò)分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，

并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。

（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。

（4）充分利用電腦、對(duì)講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲

得、處理和利用信息。

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3.全面、快速的信息反饋及溝通處理機(jī)制

（1）全面準(zhǔn)確的信息是單位重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息來(lái)

源為上級(jí)、采購(gòu)方、員工、客戶(hù)、媒體等，匯聚與服務(wù)項(xiàng)目

有關(guān)的所有信息，其來(lái)源真實(shí)科學(xué)。

（2）保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到項(xiàng)目管理處，經(jīng)分析整理，并自項(xiàng)目管理處發(fā)出指

令，跟蹤檢查。

（3）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，

保證及時(shí)處理。

（4）保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。

為保證信息反饋及時(shí)到位，信息處理及時(shí)準(zhǔn)確，各類(lèi)信

息反饋的渠道和時(shí)間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務(wù)

滿(mǎn)意度》半年調(diào)查一次，年終由單位組織進(jìn)行調(diào)查；《回訪(fǎng)

作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，管理處

設(shè)“經(jīng)理意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集服務(wù)項(xiàng)目的全體工作人員對(duì)服

務(wù)工作的意見(jiàn)保證信息的真實(shí)性和及時(shí)性，內(nèi)部信息溝通每

月一次。

（5）項(xiàng)目管理運(yùn)作針對(duì)本次服務(wù)項(xiàng)目，在本項(xiàng)目服務(wù)

過(guò)程中，在保證項(xiàng)目的服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、

高效、一專(zhuān)多能，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)、

學(xué)習(xí)和消化，使之成為“服務(wù)的一部精密而又高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)

器”，確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，

我單位將對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，注重從業(yè)人

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員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意

識(shí)，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過(guò)考核合格后上崗。

八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制

（閉環(huán)+激勵(lì)）

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激勵(lì)系統(tǒng)示意圖

（一）激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明

1.激勵(lì)是項(xiàng)目部?jī)?nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工

的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，

從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分

調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其

主要工作方式有與員工談心，為員工排憂(yōu)解難，組織有益的

集體活動(dòng)和家訪(fǎng)等。

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3.獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)

懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型

上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。

4.工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活

動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)

造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。

5.培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)

是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專(zhuān)多

能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合

在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。

6.文化活動(dòng)機(jī)制是溝通物管部?jī)?nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文

化活動(dòng)的開(kāi)展增加激勵(lì)。

（二）具體的激勵(lì)措施

1.目標(biāo)激勵(lì)

由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及我單位的領(lǐng)導(dǎo)共同確定項(xiàng)目各崗位的

崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每

個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以

完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言

語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如

安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

目的：

（1）完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情。

（2）完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。

2.參與激勵(lì)對(duì)于一些不涉及單位原則問(wèn)題的決定時(shí)，以

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及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽(tīng)

取員工意見(jiàn)。

目的：

（1）員工有被重視感，工作積極性提升。

（2）單位能及時(shí)了解第一線(xiàn)員工的思想。

3.評(píng)選優(yōu)秀員工

單位按季度開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開(kāi)、公正

的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、

出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀

的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

目的：

（1）榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形

成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性。

（2）被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。

4.員工生日慰問(wèn)每位員工生日時(shí)，由單位總經(jīng)理簽發(fā)員

工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。

目的：?jiǎn)T工感受單位的關(guān)心和溫暖，更加愛(ài)崗敬業(yè)。

5.企業(yè)文化激勵(lì)

制定人本的企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)的形式告知員工工作是

為自己的，有能力的員工單位會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以

及相對(duì)應(yīng)的薪酬。單位看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。

任何人只要肯努力在單位都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把單位的目標(biāo)和

員工的目標(biāo)相結(jié)合。

目的：區(qū)別于沒(méi)有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的

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方式。

6.活動(dòng)激勵(lì)

根據(jù)單位營(yíng)運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組

織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。

目的：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友

好愉快的團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。

7.負(fù)激勵(lì)

對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到單位要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工

作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

目的：

（1）反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰。

（2）對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)。

（3）可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。

九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量

（一）各部門(mén)將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作，將

計(jì)劃性工作予以量化，并確定相應(yīng)的管理指標(biāo)；

（二）每月對(duì)計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析；

（三）對(duì)于突發(fā)性工作，定期（分別按照月度、季度）

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的

量化指標(biāo)；

（四）根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀(guān)情

況，調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的

實(shí)現(xiàn)。

25

十、其他保障措施

（一）在安全服務(wù)組織與管理上，實(shí)施“以客戶(hù)為中心”

的客戶(hù)服務(wù)前向化模式的流程管理，建立以流程為基石的客

戶(hù)需求滿(mǎn)足價(jià)值鏈；

（二）在項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)上，緊密?chē)@“質(zhì)量、成本

雙否決”的運(yùn)作核心，以提供超越客戶(hù)滿(mǎn)意的“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”

的超值服務(wù)產(chǎn)品和保證項(xiàng)目能夠順利有序并可持續(xù)運(yùn)行為

目標(biāo)；

（三）在服務(wù)實(shí)施及與招標(biāo)人的溝通上，致力于與招標(biāo)

人建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。

（四）在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)該單位的特色及

實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位安全服務(wù)的基本思路：

1.強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；

2.強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；

3.強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化；

4.致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí)；

5.致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的參觀(guān)和

工作環(huán)境。

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核

為進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目餐飲工作的管理，更好地為采購(gòu)方提

26

供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)食堂的監(jiān)督檢查，提高服務(wù)質(zhì)量，

保證飲食安全，現(xiàn)依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》及我

局相關(guān)制度制定本辦法。具體辦法如下：

一、人員組成

考核小組及全體員工打分。

二、檢查范圍

伙食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食堂管理及員工滿(mǎn)意

率等。每月不定期檢查，月底統(tǒng)計(jì)總分值。滿(mǎn)分為100分，

60分為及格分。

三、考核辦法

（一）在考核中，局考核小組根據(jù)檢查評(píng)比結(jié)果（以附

件1的內(nèi)容為主），結(jié)合員工滿(mǎn)意度，測(cè)算最終分值。如低

于60分及格分，則本月績(jī)效工資為0元，超過(guò)60分時(shí)計(jì)算

相應(yīng)績(jī)效工資，以此類(lèi)推。

（二）考核組每月對(duì)食堂進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查，滿(mǎn)意率低

于70%的，認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格，具體內(nèi)容詳見(jiàn)附表2。

附件1：

食堂管理考核表

分得

項(xiàng)目檢查具體內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

值分

27

需建立采購(gòu)食品臺(tái)

賬，賬面數(shù)據(jù)包括采

購(gòu)日期、名稱(chēng)、數(shù)量、

單價(jià)等

主食米、面、油、肉

等原料必須從正規(guī)渠

道進(jìn)貨，且必須有供

采方的衛(wèi)生合格證或銷(xiāo)有一項(xiàng)不合格

12

購(gòu)售許可證。減3分

采購(gòu)的蔬菜要求新

伙食

鮮、干凈無(wú)污染

質(zhì)量

采購(gòu)半成品食品必須

（32

達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，

分）

要標(biāo)有生產(chǎn)日期及保

質(zhì)期限，無(wú)霉變、異

味現(xiàn)象。

飯菜不熟或口感較差

現(xiàn)象

飯菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物、雜發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)或有

供

物人舉報(bào)（經(jīng)核實(shí)10

應(yīng)

隔夜飯菜不超過(guò)12后）一次減2分

小時(shí)，供應(yīng)時(shí)必須高

溫加熱。

28

超過(guò)規(guī)定用餐時(shí)間供

應(yīng)的飯菜必須加熱

（人員加班時(shí)）

早餐每日安排列表供

應(yīng)

午餐葷、素菜營(yíng)養(yǎng)搭

配合理，種類(lèi)不少于5

餐種（至少2個(gè)葷菜，3每少一種減2

飲個(gè)素菜，不含腌菜。）分。葷、素營(yíng)養(yǎng)

10

搭晚餐葷、素菜營(yíng)養(yǎng)搭搭配不合理減2

配配合理，種類(lèi)不少于3分

種（1個(gè)葷菜，2個(gè)素

菜，不含腌菜。）

每日三餐湯類(lèi)盡量不

重復(fù)。

1.工作期間需著整潔

干凈的工作制服

2.必須保持整潔，不

允許佩戴首飾，雙手

服務(wù)儀

干凈。

質(zhì)量容發(fā)現(xiàn)1人次減2

3.操作食品時(shí)禁止吸10

（18儀分

煙、挖鼻孔、對(duì)食品

分）表

打噴嚏等不衛(wèi)生行

為。

29

1.供餐服務(wù)人員要微

不文明行為減2

笑服務(wù)、熱心解答。

服分。每舉報(bào)1人

2.不得發(fā)生爭(zhēng)吵、打8

務(wù)次減4分

罵等不文明行為

3.按規(guī)定時(shí)間開(kāi)飯發(fā)現(xiàn)1次減1分

1.原料、半成品、成

品的加工、存放及使

存在交叉污染

用容器是否存在交叉

并無(wú)明顯的區(qū)

污染并有明顯的區(qū)分

分標(biāo)志減2分，

制標(biāo)志。

生、熟食品未分10

作

2.生、熟食品分開(kāi)。開(kāi)且食品存放

3.食品存放分類(lèi)分沒(méi)有分類(lèi)分架

衛(wèi)生架。減3分

標(biāo)準(zhǔn)

4.無(wú)過(guò)期、變質(zhì)食品

（42

1.原材料。燈管、風(fēng)扇、消毒

分）

柜、冰箱、排氣扇、

有一項(xiàng)不清潔

墻壁、抽油煙機(jī)干凈

減1分。無(wú)消毒

無(wú)油污、灰塵、蜘蛛

廚作業(yè)減2分。不

網(wǎng)、塵漬。18

房按食品安全工

2.各種蒸飯、煲湯爐

作規(guī)定執(zhí)行減2

具整潔，里外干凈光

分

亮，飯盤(pán)無(wú)飯粒等殘

留物。

30

3.工作間地面干凈、

無(wú)積水、無(wú)雜物

4.貨架經(jīng)常擦拭，保

持干凈，各種刀具手

套擺放整齊。

5.操作臺(tái)、灶臺(tái)及飯

臺(tái)干凈整潔。

6.洗菜池、炊具、餐

具、菜具、熟食容器

定期消毒并保持清

潔，做到“一洗二清

三沖四消毒”。

7.各種機(jī)器設(shè)備保持

整潔，標(biāo)示清晰。

8.下水道無(wú)菜渣、無(wú)

塵漬、堵塞等現(xiàn)象。

1.地面保持清潔。

2.所有食物必須上

庫(kù)架，禁止隨意擺放。有一次/一項(xiàng)不

8

房3.夏季須保持通風(fēng)換清潔減1分

氣，庫(kù)房無(wú)異味，保

持蔬菜新鮮。

31

4.冰箱、冰柜、消毒

柜日常維護(hù)到位，標(biāo)

志、溫控清楚，外表

整潔、生熟分區(qū)標(biāo)志

清晰，冰箱內(nèi)結(jié)霜適

中，擺放整齊。

1.嚴(yán)禁非從業(yè)人員隨

意進(jìn)入廚房及食品庫(kù)

房。

2.嚴(yán)禁餐飲制作人員

將食物和餐具帶出廚

日常房。（除特殊情況外）

管理3.合理地使用水電，

發(fā)現(xiàn)一次扣2分8

（8做到人走燈滅，開(kāi)水

分）機(jī)及時(shí)斷電，杜絕長(zhǎng)

流水現(xiàn)象。

4.制作食品嚴(yán)禁原材

料浪費(fèi)。

附件2：

項(xiàng)目滿(mǎn)意度調(diào)查表

32

飯菜質(zhì)量35分服務(wù)質(zhì)量35分衛(wèi)生狀況30分

基本不滿(mǎn)基本不滿(mǎn)基本不滿(mǎn)

滿(mǎn)意滿(mǎn)意滿(mǎn)意

滿(mǎn)意意滿(mǎn)意意滿(mǎn)意意

35－30－20分35－30－20分30－25－20分

3020以下3020以下2520以下

得分得分得分

四、日常管理

在日常監(jiān)督檢查中，如發(fā)現(xiàn)有以下違反衛(wèi)生管理規(guī)定及

考核辦法的行為，情節(jié)較輕的，通報(bào)整改，情節(jié)較重的，經(jīng)

項(xiàng)目中心會(huì)議討論給予相應(yīng)處罰。

（一）發(fā)生輕微食物中毒（五人以下），認(rèn)定為當(dāng)月考

核不合格，并給予當(dāng)期負(fù)責(zé)人200元罰款。

（二）發(fā)生嚴(yán)重食物中毒或食源性疾病的，除按《中華

人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定進(jìn)行處罰外，還將追究相關(guān)法

律責(zé)任。

33

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾

一、質(zhì)量保證

（一）保證嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》、

《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品