醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)項目組織機構(gòu)及人員配備

醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)項目組織機構(gòu)及人

員配備

目錄

第一節(jié)項目組織機構(gòu)........................................................2

一、項目管理機構(gòu)設(shè)置.................................................2

二、組織機構(gòu)圖.............................................................2

第二節(jié)人員配備................................................................3

一、對管理人員的要求.................................................3

二、本項目管理人員配備.............................................4

三、崗位職責(zé).................................................................9

四、維保人員職責(zé).......................................................11

五、醫(yī)療設(shè)備維保作業(yè)人員管理...............................15

第三節(jié)人員管理及培訓(xùn)..................................................17

一、人員管理...............................................................17

二、人員培訓(xùn)...............................................................27

三、人員配置原則.......................................................31

四、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核...................................33

1

第一節(jié)項目組織機構(gòu)

一、項目管理機構(gòu)設(shè)置

確定合作后，我公司按法律法規(guī)和規(guī)范要求標準布局設(shè)

計，組建本項目專門的維保單位。對醫(yī)療設(shè)備維保項目實行

統(tǒng)一維修、統(tǒng)一保養(yǎng)，對醫(yī)療設(shè)備安全進行嚴格的把控，保

障醫(yī)療設(shè)備運行質(zhì)量安全，保證醫(yī)療設(shè)備維保效果。

我司為本項目配置專業(yè)的管理團隊，設(shè)項目經(jīng)理、技術(shù)

負責(zé)人、質(zhì)量檢查員、安全員等等。

二、組織機構(gòu)圖

2

第二節(jié)人員配備

一、對管理人員的要求

合格的管理人員必須具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，主要包

括：

1.過硬的業(yè)務(wù)知識和水平

因為公司業(yè)務(wù)具有很強的專業(yè)性，所以要求管理者也要

具備一定的專業(yè)知識、具備一定的技術(shù)水平和能力，這是管

理者不可缺少的條件。

2.良好的道德品質(zhì)

擔(dān)任管理職務(wù)的人擁有相當(dāng)?shù)臋?quán)力，而組織對其權(quán)力的

3

運用往往難以進行及時、有效的監(jiān)督，所以權(quán)力能否正確運

用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否

有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理

者個人的道德品質(zhì)。

3.富于創(chuàng)新的精神

管理者的任務(wù)不僅是執(zhí)行上級的命令，維持系統(tǒng)的運

轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷

創(chuàng)新，組織才能充滿生機，不斷發(fā)展。

4.良好的決策能力

管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應(yīng)具備的

一種重要能力。

5.較強的溝通能力

管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組

織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現(xiàn)相

互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理

者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有

進行有效溝通的技能。

6.較強的組織協(xié)調(diào)能力

管理者的職責(zé)之一就是實現(xiàn)組織內(nèi)部各部門各環(huán)節(jié)的

密切配合，所以管理者應(yīng)有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能夠按分

工協(xié)作的要求合理調(diào)配人員，布置工作任務(wù)；同時，管理者

要善于協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛。

二、本項目管理人員配備

4

（根據(jù)項目具體情況編寫）

（一）人員要求

1.項目負責(zé)人

（1）是本科以上學(xué)歷；

（2）從事相關(guān)職業(yè)超過X年；

（3）具有豐富的醫(yī)療設(shè)備維保處理經(jīng)驗；

（4）熟悉維保行業(yè)的相關(guān)政策與法規(guī)，對維保服務(wù)有

一定的了解和管理能力；

（5）外表端莊，思路敏捷；

（6）有良好的團隊精神和溝通技巧；

（7）有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能

力。

2.技術(shù)負責(zé)人

（1）具有無機電類初級工程師技術(shù)職稱。

（2）具有醫(yī)療設(shè)備消費單位X年及以上管理任務(wù)閱歷。

（3）掌握醫(yī)療設(shè)備法律法規(guī)基本知識、熟習(xí)醫(yī)療設(shè)備

裝置維保單位質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)要求。

（4）有較強的組織管理才干和協(xié)調(diào)才干。

（5）有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能

力。

3.質(zhì)量保證工程師

（1）大專以上學(xué)歷；

（2）從事相關(guān)職業(yè)超過X年；

（3）具有無機電類工程師技術(shù)職稱；

5

（4）具有醫(yī)療設(shè)備消費單位X年及以上管理任務(wù)閱歷；

（5）掌握醫(yī)療設(shè)備法律法規(guī)基本知識、醫(yī)療設(shè)備裝置

維保單位質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)要求；

（6）有較強的組織管理才干和協(xié)調(diào)才干。

4.檢驗責(zé)任人

（1）具有大專及以上學(xué)歷；

（2）從事相關(guān)職業(yè)超過八年且具有高水平檢驗?zāi)芰Γ?/p>

（3）具有有效的醫(yī)療設(shè)備檢驗員證或醫(yī)療設(shè)備裝置維

修作業(yè)證書；

（4）具有醫(yī)療設(shè)備消費單位X年及以上檢驗或施工閱

歷；

（5）掌握醫(yī)療設(shè)備檢驗規(guī)程的基本內(nèi)容和檢驗技藝；

（6）有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能

力。

（7）有較強的責(zé)任心。

（8）能夠?qū)z測結(jié)果提出意見和解釋。

5.項目其他管理人員

（1）大專以上學(xué)歷；

（2）從事相關(guān)職業(yè)超過五年；

（3）掌握醫(yī)療設(shè)備法律法規(guī)基本知識；

（4）具有豐富的事故處理經(jīng)驗；

（5）有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能

力。

（二）人員配備

6

我公司將安排XX名工作人員對XX單位醫(yī)療設(shè)備維保服

務(wù)項目進行管理和服務(wù)，其中包括管理人員、技術(shù)服務(wù)人員、

作業(yè)人員等，其具體人員名單如下：

1.項目人員基本情況表

序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2.管理人員及專業(yè)人員匯總表

關(guān)鍵崗位人數(shù)

項目經(jīng)理

7

技術(shù)負責(zé)人

維保施工負責(zé)人

監(jiān)督人員

3.擬派項目負責(zé)人履歷表

1.一般情況

姓名年齡學(xué)歷

畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)

職稱擬任何職務(wù)參加工作

時間

2.個人簡歷

時間專業(yè)工作經(jīng)歷

3.近三年從事相關(guān)工作經(jīng)歷及業(yè)績：

序號項目名稱該項目中任何職

1

2

3

8

4

（根據(jù)項目實際情況填寫）

三、崗位職責(zé)

1.維保部工作職責(zé)

（1）負責(zé)醫(yī)療設(shè)備及維保配件、醫(yī)用耗材日常使用的

監(jiān)管和年度采購計劃的審核、上報。

（2）負責(zé)維保的醫(yī)療設(shè)備的驗收、維修、保養(yǎng)、培訓(xùn)、

等工作。

（3）負責(zé)醫(yī)用耗材的計劃匯總、審核、論證及庫房驗

收和領(lǐng)用等工作。

（4）負責(zé)醫(yī)療計量儀器的定期強制檢定工作。

（5）醫(yī)療設(shè)備的保養(yǎng)、維修，保證處于正常狀態(tài)。

（6）負責(zé)組織大型設(shè)備購置的可行性論證，并按照法

規(guī)進行配置許可。

2.維保部經(jīng)理職責(zé)

（1）在院長和公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下主持開展設(shè)備科的全

面工作，建立健全醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生耗材管理的各種制度、

人員職責(zé)及工作流程，以保證醫(yī)院各項工作的順利開展。

（2）熟悉國家有關(guān)醫(yī)療器械衛(wèi)材的法律法規(guī)及管理辦

法，組織對全院醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生耗材的管理工作。

（3）協(xié)調(diào)科內(nèi)、外各種工作關(guān)系，組織安排維保人員

進行全院醫(yī)療設(shè)備日常維修、保養(yǎng)、報廢及計量檢定等工作。

9

（4）負責(zé)對醫(yī)療設(shè)備進行保養(yǎng)和維修。負責(zé)對醫(yī)療設(shè)

備進行檔案管理和計量管理。

（5）負責(zé)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高維保人員的業(yè)務(wù)

能力和綜合素質(zhì)。

（6）檢查了解各科室對醫(yī)療設(shè)備的使用管理情況，做

到合理供應(yīng)和調(diào)配，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（7）組織維保人員對各科室的醫(yī)療器械、衛(wèi)材的維保

培訓(xùn)管理工作，督促使用人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，充分發(fā)揮

儀器的使用效能。

（8）組織有關(guān)人員對購入的國內(nèi)外貴重設(shè)備、儀器驗

收工作。

（9）組織醫(yī)療器械使用維護管理以及衛(wèi)生耗材使用情

況的檢查。

（10）負責(zé)整個維保項目方案實施，以及現(xiàn)場組織、協(xié)

調(diào)和管理工作。具有暖通、醫(yī)療設(shè)備項目的管理與實踐經(jīng)驗。

（11）負責(zé)維保項目電氣、醫(yī)療設(shè)備維保安全、材料、

設(shè)備保管及醫(yī)療設(shè)備維保人員的安排。具有暖通、中央醫(yī)療

設(shè)備項目理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗。負責(zé)整個項目醫(yī)療設(shè)備維保

的技術(shù)問題。具有豐富的項目醫(yī)療設(shè)備維保經(jīng)驗，對項目醫(yī)

療設(shè)備維保過程中出現(xiàn)的問題及時上報維保經(jīng)理。

5.安全監(jiān)督員的職責(zé)

負責(zé)巡視醫(yī)療設(shè)備維保現(xiàn)場日常工作安全的防范以及

設(shè)備的安全。

6.設(shè)備材料保管員的職責(zé)

10

負責(zé)維保設(shè)備及材料的進出庫管理和庫存管理，保證庫

存設(shè)備的完整。

7.質(zhì)量監(jiān)督員的職責(zé)

負責(zé)醫(yī)療設(shè)備維?，F(xiàn)場維保質(zhì)量的檢驗與驗收工作。熟

悉暖通、中央醫(yī)療設(shè)備項目的特點、技術(shù)特點，熟悉相關(guān)技

術(shù)執(zhí)行標準及驗收標準。

8.醫(yī)療設(shè)備維保員的職責(zé)

負責(zé)醫(yī)療設(shè)備維?，F(xiàn)場設(shè)備用電。具有豐富的實際工作

經(jīng)驗，有國家承認的操作證。經(jīng)常對所有設(shè)備進行維護和漏

電檢查。

四、維保人員職責(zé)

（一）維修人員職責(zé)

醫(yī)療儀器設(shè)備是臨床診斷、搶救、治療、康復(fù)保健以及

醫(yī)學(xué)研究的必備條件?，F(xiàn)代醫(yī)療儀器裝備是集電子技術(shù)、計

算機技術(shù)、超聲技術(shù)、核物理技術(shù)、光學(xué)技術(shù)、新材料技術(shù)、

傳感器技術(shù)和機械技術(shù)等一系列高新科技的綜合體現(xiàn)。醫(yī)療

儀器設(shè)備管理水平的高低、維護保養(yǎng)的好壞、設(shè)備維修的及

時性以及設(shè)備的完好率，將直接影響臨床診療工作的順利開

展以及醫(yī)院的經(jīng)濟效益。下面就醫(yī)療儀器設(shè)備維修管理的若

干方法進行探討。

1.醫(yī)療儀器設(shè)備的安裝、驗收及啟用

醫(yī)療單位購買的新醫(yī)療設(shè)備運抵醫(yī)院后，醫(yī)院的維修工

程技術(shù)人員就要參與其中，協(xié)同公司工程師進行安裝，并借

11

此了解設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)、維護保養(yǎng)方法和易損零件的更換

方法等。安裝完成后還要對設(shè)備進行調(diào)試，了解設(shè)備的性能

和各項參數(shù)是否符合要求，并填寫驗收報告。同時，設(shè)立設(shè)

備使用登記本，把設(shè)備的名稱、型號、類別、生產(chǎn)廠家、開

始使用時間等記錄下來，并要求設(shè)備操作人員每天記錄設(shè)備

使用情況。

2.醫(yī)療儀器設(shè)備的使用

管理在醫(yī)療儀器設(shè)備的故障中，有相當(dāng)部分是由于沒有

嚴格按照儀器設(shè)備的操作規(guī)程操作或人為因素所引起：如微

量注射泵機內(nèi)進液腐蝕電路板；監(jiān)護儀心電導(dǎo)聯(lián)線折斷、血

氧飽和度探頭損壞；除顫電極板破損等。所以，醫(yī)療儀器設(shè)

備在投入正常使用后，維修工程技術(shù)人員要經(jīng)常到使用科室

和儀器操作人員進行溝通，了解儀器設(shè)備的使用情況。查看

使用環(huán)境如室溫、濕度、防塵、安全接地、防護等是否符合

使用要求；了解設(shè)備操作人員是否嚴格按照設(shè)備的操作規(guī)程

進行操作，及時指出并糾正操作中的不規(guī)范行為，并要求操

作人員規(guī)范填寫儀器使用登記本。這樣，會在一定程度上減

少儀器設(shè)備的故障發(fā)生，提高設(shè)備的完好率。

3.加強維護保養(yǎng)及預(yù)防性維修

做好儀器設(shè)備的維護保養(yǎng)及預(yù)防性維修工作是提高儀

器設(shè)備的完好率和使用率，減少故障，延長使用壽命的有效

手段。醫(yī)院維修部門要按照各類儀器設(shè)備的特點、原理、結(jié)

構(gòu)及使用程序，針對易發(fā)故障的環(huán)節(jié)，制定具體的維護保養(yǎng)

的內(nèi)容、規(guī)程和措施，每年一到二次對大型儀器設(shè)備進行維

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護保養(yǎng)和預(yù)防性維修。主要包括對設(shè)備的光路系統(tǒng)進行除塵、

除霉；對電路、光電檢測部分進行除塵、除污；對機械、機械

傳動部分進行除銹、潤滑；對管路部分實行清潔、疏通；對電

磁閥進行清潔、除銹等等。另外，還要對一些易損零部件或

有使用時間限制的零部件實行及時更換，以保證儀器設(shè)備的

正常運轉(zhuǎn)及長期穩(wěn)定的性能，保證設(shè)備使用的準確性和治療

效果的良好性。

4.及時維修醫(yī)療儀器設(shè)備

隨著使用時間的增加，會不可避免的出現(xiàn)各種故障。醫(yī)

院設(shè)備維修部門要及時組織、調(diào)配相關(guān)工程技術(shù)人員到科室

進行及時維修，盡快修復(fù)故障設(shè)備，使臨床診療工作得以繼

續(xù)順利進行。

（1）醫(yī)院的維修部門要進行技術(shù)分工對一些普遍性的

存量較多及原理結(jié)構(gòu)相對簡單的儀器由全體人員共同維修；

而對一些原理結(jié)構(gòu)復(fù)雜的大型儀器設(shè)備則安排專人長期跟

綜維修，通過長期的維護保養(yǎng)及維修使相關(guān)工程技術(shù)人員逐

漸熟悉該設(shè)備的使用情況及原理結(jié)構(gòu)，積累經(jīng)驗便于以后快

速排查故障，提高維修效率。

（2）組織好零配件供應(yīng)這是提高維修效率的重要手段。

對一些存量較多的儀器設(shè)備如監(jiān)護儀、神燈、醫(yī)用洗手器、

微量注射泵等，要做好易損零配件的采購庫存；而對一些雖

然存量較少，但其易損零部件在本地難以采購的也要有計劃

的組織采購，以備不時之需。

5.建立技術(shù)檔案

13

醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備維修部門要以科室為單位，設(shè)立大型儀器

設(shè)備的技術(shù)檔案臺帳，包括維護保養(yǎng)記錄和維修記錄等。維

護保養(yǎng)記錄要求把保養(yǎng)的部位、方法、試機情況、缺陷報告、

保養(yǎng)費用、維護保養(yǎng)責(zé)任人等進行詳細記錄；而維修記錄則

把每次維修的故障現(xiàn)象、故障原因、更換零部件名稱、數(shù)量

及準確位置、維修費用、維修責(zé)任人等記錄下來。維護保養(yǎng)

及維修檔案的建立，將有助于日后維修時翻查資料，快速排

除故障；同時亦可據(jù)此統(tǒng)計儀器設(shè)備使用期間維護保養(yǎng)和維

修的費用，為醫(yī)療儀器設(shè)備的經(jīng)濟效益評估以及儀器設(shè)備使

用后期的報廢鑒定工作提供數(shù)字依據(jù)。

6.維修隊伍的建設(shè)

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，各種高、尖、新技術(shù)已越來

越多的裝備到各類醫(yī)療儀器設(shè)備當(dāng)中，使醫(yī)療儀器設(shè)備的維

修工作也變得愈加復(fù)雜和困難。這就要求醫(yī)學(xué)工程維修技術(shù)

人員要與時俱進，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能。通過送出去、

請進來等多種形式的在職技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)知識理論

水平和綜合素質(zhì)，努力提高自己的維修技術(shù)水平，為臨床的

診斷治療作出有力的醫(yī)學(xué)工程技術(shù)保障。綜上所述，醫(yī)療儀

器設(shè)備的不斷更新，使設(shè)備的維護保養(yǎng)、維修、管理的要求

也越來越高。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備維修部門要以時俱進，不斷探索，

采取更有效和更高效的設(shè)備維修管理模式，才能適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)

生事業(yè)的快速發(fā)展。

（二）維修工程師職責(zé)

1.做好醫(yī)療設(shè)備維修工作，使其減少故障，增加使用壽

14

命，保證醫(yī)療質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益。

2.參與安裝驗收、日常維護保養(yǎng)、維修、報廢報損等設(shè)

備管理流程。

3.動態(tài)掌握大型儀器設(shè)備的管理、使用、維修情況，組

織協(xié)作共用。

4.參與全院設(shè)備應(yīng)急調(diào)配機制，并組織實施，提高設(shè)備

使用效益。

5.負責(zé)全院醫(yī)療儀器設(shè)備維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備常年處

于良好狀態(tài)，滿足醫(yī)院工作需要。

6.嚴格執(zhí)行國家計量法，計量器具維修后及時檢定。

7.檢查各部門對萬元以上設(shè)備使用及記錄情況，督促使

用人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)揮儀器應(yīng)有效能。

8.負責(zé)全院醫(yī)用氣體供應(yīng)、負壓吸引終端的維護、維修

工作

9.經(jīng)常深入臨床了解科室需要，及時解決醫(yī)療設(shè)備維修

工作中存在的問題。

10.完成設(shè)備科長交辦的其他工作。

五、醫(yī)療設(shè)備維保作業(yè)人員管理

1.作為專業(yè)醫(yī)療設(shè)備維保，必須要求維保施工人員完全

遵守與客戶約定的各項條款按標準維保施工作業(yè)；作業(yè)過程

中必須嚴格執(zhí)行各項安全操作規(guī)范及質(zhì)量標準，保質(zhì)保量的

完成任務(wù)。

2.作業(yè)人員在與客戶交流時需要客氣、周到、友善，不

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頂撞客戶，禮貌交流。

3.作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)遵守客戶或相關(guān)管理的規(guī)定，文明維保施

工，不得影響他人辦公或生活。

4.作業(yè)維保施工人員應(yīng)積極配合客戶對維保施工質(zhì)量

的監(jiān)督，接受客戶的指導(dǎo)與檢查。對不合格項目及時整改，

不能有不良情緒，必須始終堅持客戶是上帝的工作態(tài)度。

5.維保施工作業(yè)過程中必須注意保護客戶的一切醫(yī)療

設(shè)備設(shè)備，安全文明維保施工。

（三）耗材保管員職責(zé)

1.在科長領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)對全院的耗材保管工作。

2.負責(zé)每月耗材購進計劃匯總；

3.負責(zé)耗材在庫管理、庫存量監(jiān)控和庫房盤點；

4.負責(zé)耗材的驗收，發(fā)放工作；

5.負責(zé)應(yīng)急物資的管理；

6.嚴格把控送貨單，出庫單，發(fā)票的一致性，辦理耗材

出庫手續(xù)；

7.統(tǒng)計各科耗材領(lǐng)用支出；

8.嚴格按照出庫單核對實物，保證出庫單與實物一致；

9.及時將醫(yī)用耗材發(fā)放到出庫單上的指定科室；

10.與出庫科室現(xiàn)場核對所送醫(yī)用耗材并簽字確認；

11.收集日常科室對醫(yī)用耗材的反饋信息，并告知科長

匯總；

12.每月對科室耗材進行抽查；

13.及時完成科長交辦的臨時工作；

16

第三節(jié)人員管理及培訓(xùn)

一、人員管理

公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展

需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸

引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人

性化”的管理，激勵員工的上進心，關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)

和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強企業(yè)凝聚力，使團隊

戰(zhàn)斗力得到不斷的提升。

（一）充分了解企業(yè)的員工

每個人對自己都就是如此簡單，而對他人卻就是如此復(fù)

雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會順

利得多。俗話說“士為知己者死”。一個能夠充分了解自己

員工的管理者，無論在工作效率，還就是人際關(guān)系上都將會

就是個一流的管理者。

知人善任。能使每個員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛

能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其

面臨此種困境時，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。管理者與員工彼此間要

相互了解，在心靈上相互溝通與默契，這一點對企業(yè)的管理

者來說尤為重要。

（二）聆聽員工的心聲

企業(yè)的管理者都有強烈的自我主張，這種傾向有助于果

斷、迅速的解決問題，但另一方面也會使管理人員一意孤行，

聽不進她人意見，導(dǎo)致決策失誤。

17

在企業(yè)的管理中，聆聽員工的心聲，也就是團結(jié)員工，

調(diào)動積極性的重要途徑。一個員工的思想出了問題，會失去

工作熱情。作為管理者，應(yīng)耐心地去聽取員工的心聲，找出

問題的癥結(jié)，解決員工的問題或耐心開導(dǎo)。對待犯錯誤的人

員，也應(yīng)當(dāng)采取聆聽的辦法，不應(yīng)一味責(zé)難它們。

（三）德才兼?zhèn)?，量才使?/p>

“尺有所短，寸有所長”，每個人在能力、性格、態(tài)度、

知識、修養(yǎng)等方面各有長處與短處。用人的關(guān)鍵就是適用性。

為此，在培訓(xùn)服務(wù)人員員工管理中，先要了解每個人的

特點，也就十個員工十個樣，有的工作起來利落迅速；有的

謹慎小心；有的擅長處理人際關(guān)系；有的卻喜歡獨自埋頭在

統(tǒng)計資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評

分，更重要的就是在實踐中觀察，結(jié)合每個員工的長處給于

適當(dāng)?shù)墓ぷ?。在從她們工作過程中觀察其處事態(tài)度、速度與

準確性，從而真正測出其下屬的潛能。

（四）淡化權(quán)利，強化權(quán)威

對員工的管理最終要落實到員工對管理者，或下屬對上

司的服從。這種領(lǐng)導(dǎo)服從關(guān)系可以來自權(quán)利或權(quán)威兩個方

面。管理者地位高，權(quán)力大，誰不服從就會受到制裁，這種

服從來自權(quán)力。管理者的德行、氣質(zhì)、智慧、知識與經(jīng)驗等

人格魅力，使員工資源服從其領(lǐng)導(dǎo)，這種服從來自一個企業(yè)

的管理者要成功的管理自己的員工，特別就是管理比自己更

優(yōu)秀的員工，人格魅力形成的權(quán)威比行政權(quán)力更重要。

（五）多表彰員工

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成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內(nèi)在需要。要

公開獎勵標準，使員工了解每一個人獲得獎勵的原因。以公

開的方式給予表揚、獎勵。表揚與獎勵如果不公開，不但會

失去它本身的效果，而且會引起一些員工的無端猜測，影響

工作。獎勵的時效也很重要，要多獎勵剛剛發(fā)生的事情，而

不就是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。

（六）適宜的工作環(huán)境

適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員

工心理。舒適的工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解

疲勞；根據(jù)員工心理需要設(shè)計工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕

松、積極、活力的工作氛圍。

（七）提高員工士氣

影響員工士氣的因素至少包括三個層面：公司層面、管

理者層面、員工個人層面。要提高員工士氣應(yīng)該從這三個方

面著手：

1.公司層面

公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎懲體系、

績效管理體系、員工晉升體系、培訓(xùn)與發(fā)展體系、勞動保護

與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會影響到員工的士氣，因

此公司必須結(jié)合企業(yè)的實際情況，采取相應(yīng)的措施進行變

革，適應(yīng)公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認真進

行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要

考慮當(dāng)?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平；另一個方面要

進行崗位評價，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗

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位的貢獻價值，設(shè)定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時又要

適當(dāng)拉開距離。

2.管理者層面

除了公司層面進行改進之外，更重要的就是作為公司的

中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中

基層主管在提高員工士氣時加強以下幾個方面工作：

（1）深入了解員工的需求

了解員工的需求可以通過平時的溝通、會議、員工的抱

怨、調(diào)查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能

有效地激勵她們，充分調(diào)動她們的工作積極性。

（2）創(chuàng)造良好的工作氛圍

良好的工作環(huán)境，寬松，與諧自由的氣氛；辦公/現(xiàn)場

整潔溫馨；團隊成員相互幫助，精誠合作；人際關(guān)系簡單明

了；敢于嘗試，不會受到指責(zé)；微小的進步與成績都獲得上

司與同事的認可與賞識。

因此創(chuàng)造一個良好的工作氛圍就是我們中基層主管日

常管理工作的一項重要工作之一。

（3）認可與贊美

人的天性就是喜歡得到別人的認可與贊美，員工的微小

進步，我們應(yīng)該及時給予真誠的認可與贊美。在批評員工時

也要適當(dāng)注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批

評盡可能在私下進行。

（4）促進員工成長

在工作中不斷得到成長，就是絕大部分員工的期望，作

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為主管，幫助員工不斷成長就是我們的一項重要工作職責(zé)。

3.員工個人層面

企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不

僅就是一種工具，其主動性、積極性與創(chuàng)造性將對企業(yè)生存

發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工

進行激勵，調(diào)動員工積極性就是管理激勵的主要功能。建立

有效的激勵機制，就是提高員工積極性，主動性的重要途徑。

一個有效的激勵機制需要進行設(shè)計，實施。激勵機制設(shè)

計重點包括4個方面的內(nèi)容：

一就是獎勵制度的設(shè)計；

二就是職位系列的設(shè)計；

三就是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計；

四就是其她激勵方法的設(shè)計，包括員工參與、溝通等。

設(shè)計好一套激勵機制后需要進行實施，以檢驗激勵機制的有

效性。

一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法與措施，歸納

起來有這幾個方面：

（1）薪酬

物質(zhì)需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切

社會活動的基本動因。所以，物質(zhì)激勵仍就是激勵的主要形

式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水（即貨幣報酬）仍然

就是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定

都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到

內(nèi)部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容

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易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會

直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的

現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不

公平、自我不公平與外部不公平的問題，才能提高員工滿意

度，激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢？通常在薪

酬決策時應(yīng)綜合考慮崗位相對價值、薪資水平、個人績效三

要素，以它們作為制定工資制度的基礎(chǔ)。通過以上三要素的

有效結(jié)合，可以使員工預(yù)先知道做得好與差對自己的薪酬收

入具體的影響，有利于充分調(diào)動員工積極性，并使員工的努

力方向符合公司的發(fā)展方向，推動公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，使

公司經(jīng)營目標與個人目標聯(lián)系起來，實現(xiàn)企業(yè)與個人共同發(fā)

展。

激勵員工努力工作，吸引人才，提高企業(yè)的核心競爭力，

同時就是金手銬，起留人的作用。有沒有長期的利益激勵，

對人才的牽引作用就是有很大影響的。

能夠獲得資金來源。員工持股目的實際上就是全體員工

承擔(dān)風(fēng)險，把企業(yè)做大，因為從這方面講，員工持股有積極

的影響。

（2）制度

企業(yè)的運行需要各種制度，同樣，對員工進行激勵也要

制定出合理的制度，才能有效調(diào)動員工的積極性與主動性。

獎懲制度：表彰與獎勵就是員工努力或積極性最重要的

基礎(chǔ)。高績效與獎勵之間有著密切的關(guān)系，獎勵可以促成員

取得高績效，取得高績效后又有值得獎勵的東西，兩者就是

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相互相成，互為促進的關(guān)系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，

懲罰也就是一種激勵，就是一種負激勵。負激勵措施主要有

如淘汰激勵、罰款、降職與開除等。

競爭機制：競爭就是調(diào)動員工積極性的又一大法寶。真

正在企業(yè)中實現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是競

爭機制的一個具體形式，現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理水平來說，

末位淘汰制有其可行性，建立嚴格的員工競爭機制，實行末

位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競爭氣氛，

有利于調(diào)動員工積極性，使公司更富有朝氣與活力，更好地

促進企業(yè)成長。

崗位制度：即建立適當(dāng)?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性。

“工作職位挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個員工都能感受到所在的

職位確實具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性

呢？有2個問題要特別注意：一就是要認真搞好職位設(shè)置，

二就是要適才適位。

（3）激勵

1）目標激勵

就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?，誘發(fā)人的動機與行為，達到調(diào)動

人的積極性的目的。目標作為一種誘引，具有引發(fā)、導(dǎo)向與

激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標的追求，也才能

啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動力。每個人實際上除了金錢目標

外，還有如權(quán)力目標或成就目標等。管理者要將每個人內(nèi)心

深處的這種或隱或現(xiàn)的目標挖掘出來，并協(xié)助她們制定詳細

的實施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)與幫助她們，使她們自覺、

23

努力實現(xiàn)其目標。

2）情感激勵

人本主義心理學(xué)家馬斯洛，在其《動機與人格》一書提

出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內(nèi)容就是：基

本生活需求——安全感——歸屬感——地位與尊重——自

我實現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠

的就業(yè)，滿足員工的生活需求與安全感。歸屬感就是指員工

在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大

于經(jīng)濟因素。人員之間的密切交往與合作、與諧的上下級關(guān)

系、共同的利益等都有助于增強員工的歸屬感，而員工的歸

屬感就是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重就是指人的社

會性使每個人都要求得到社會的承認與尊重。在當(dāng)前的社會

中，經(jīng)濟收入與職位往往就是社會地位的一種體現(xiàn)。自我實

現(xiàn)就是指當(dāng)前面的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進一

步發(fā)展、充分發(fā)揮自己的潛能的需求，即自我實現(xiàn)。

人在這5方面的需求層次就是逐步加深的，只有滿足了

前一層次的需求后，才會追求更高層次的需要。這5個方面

除了基本生活需求外，其他4個均為情感需要，因此，情感

激勵對調(diào)動員工的積極性，主動性具有重要的意義。關(guān)于情

感激勵的方式有很多，主要有這幾種：

3）尊重激勵

所謂尊重激勵，就就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的

價值與地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就

會大大打擊員工的積極性，使其工作僅僅為了獲取報酬，激

24

勵從此大大削弱。尊重就是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，

尊重激勵就是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重就

是一種強大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的與諧，有

助于企業(yè)團隊精神與凝聚力的形成。因而，尊重激勵就是提

高員工積極性的重要方法。

4）參與激勵

現(xiàn)代人力資源管理的實踐經(jīng)驗與研究表明，現(xiàn)代的員工

都有參與管理的要求與愿望，創(chuàng)造與提供一切機會讓員工參

與管理就是調(diào)動她們積極性的有效方法。通過參與，形成職

工對企業(yè)的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊與自我實

現(xiàn)的需要。

5）工作激勵

工作本身具有激勵力量，為了更好地發(fā)揮員工工作積極

性，需要考慮如何才能使工作本身更有內(nèi)在意義與挑戰(zhàn)性，

給職工一種自我實現(xiàn)感。這要求管理者對員工工作進行設(shè)

計，使工作內(nèi)容豐富化與擴大化。

6）培訓(xùn)與發(fā)展機會激勵

隨著知識經(jīng)濟的撲面而來，當(dāng)今世界日趨信息化、數(shù)字

化、網(wǎng)絡(luò)化，知識更新速度的不斷加快，使員工知識結(jié)構(gòu)不

合理與知識老化現(xiàn)象日益突出。通過培訓(xùn)充實她們的知識，

培養(yǎng)她們的能力，給她們提供進一步發(fā)展的機會，滿足她們

自我實現(xiàn)的需要。

7）榮譽與提升激勵

榮譽就是眾人或組織對個體或群體的崇高評價，就是滿

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足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進取的重要手段。從人的動

機瞧，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于

一些工作表現(xiàn)比較突出、具有代表性的先進員工，給予必要

的榮譽獎勵，就是很好的精神激勵方法。榮譽激勵成本低廉，

但效果很好。

（八）建立優(yōu)秀的企業(yè)文化

企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)有意識地通過建立共同的價值

觀、職業(yè)道德觀，加強人力資源管理，從而統(tǒng)一企業(yè)員工的

思想，使人們朝同一目標努力，推動企業(yè)前進。創(chuàng)造優(yōu)秀的

企業(yè)文化，就就是要使企業(yè)樹立“以人為本”的思想，尊重

員工的價值與地位；使員工樹立“主人公”的責(zé)任感。

1.凡在我公司工作的職員，一律要求穿戴整潔、行為端

莊。

2.言行文明禮貌，使用文明用語，禁止粗語臟話。

3.工作態(tài)度要熱情、體貼、積極肯干、吃苦耐勞。

4.所有工作人員一律服從和遵守我公司一切工作制度，

并要服從負責(zé)人的安排。

5.工作人員不得亂帶外人在我公司逗留和住宿。

6.愛護公司里的公共財物，如有損壞，應(yīng)照價賠償。

7.值班的人員，如有因失職而造成公司發(fā)生意外者，需

視情節(jié)輕重，追究其應(yīng)負的責(zé)任。

8.工作時間要準時上班，如臨時有事不能上班者，要打

電話通知，便于安排人員代班。

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9.所有工作人員要勤儉節(jié)約，不得隨意打私人電話（工

作業(yè)務(wù)除外），并注意水、電、煤氣節(jié)約使用。

二、人員培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)計劃

我公司免費為采購人培訓(xùn)醫(yī)師、技師、操作及維修人員，

免費負責(zé)設(shè)備的安裝及調(diào)試。根據(jù)以往我公司同其他用戶密

切合作的經(jīng)驗，完善成功的培訓(xùn)保證，將是系統(tǒng)能否成功的

重要組成部分。為此，我公司根據(jù)工程實際情況，制定了培

訓(xùn)計劃。

培訓(xùn)內(nèi)容主要為設(shè)備使用及維護等。接受培訓(xùn)的人員在

培訓(xùn)后能獨立完成相應(yīng)階段的技術(shù)工作，并能達到在本單位

繼續(xù)做培訓(xùn)的能力。

（二）培訓(xùn)目的

為了完全滿足用戶的培訓(xùn)需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)

人員、組織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，精心組

織培訓(xùn)。此次培訓(xùn)將達到以下目標：

1.保證項目的順利進行本項目的順利實施需要客戶與

我們的密切配合，客戶技術(shù)人員對相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程

度是項目能否順利進行的重要影響因素。通過此次培訓(xùn)，我

們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問題，提高他們的技術(shù)水平

和對方案的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔(dān)起項目實施過

程中的配合工作，保證項目的順利進行。

2.建立專業(yè)化的信息管理隊伍，保障設(shè)備的正常運行為

27

了保證設(shè)備正常地運行，需要一支有經(jīng)驗、專業(yè)化的維護隊

伍。設(shè)備的日常維護任務(wù)要求管理員必須具有較高的技術(shù)水

平，因此有必要對用戶技術(shù)人員進行專業(yè)化的培訓(xùn)。通過對

用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使他們精通智能化系統(tǒng)設(shè)備的概念和

知識，熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握設(shè)備、軟件的安裝與調(diào)試方

法，掌握設(shè)備的操作與日常維護。對技術(shù)人員的培訓(xùn)不僅包

括技術(shù)理論，更重要的是，我司為他們提供全面、開放的實

踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動手實踐，掌握設(shè)

備的安裝與調(diào)試方法，更好地掌握使用的設(shè)備與技術(shù)，順利

地承擔(dān)本項目的維護管理工作。

3.充分發(fā)揮設(shè)備軟、硬件性能在保障本項目設(shè)備正常運

行的基礎(chǔ)上，客戶關(guān)注的要點是整體設(shè)備的運行效率，所以

有必要結(jié)合實際工程經(jīng)驗對用戶技術(shù)人員進行培訓(xùn)，使其掌

握軟件、硬件設(shè)備及設(shè)備整體的性能優(yōu)化與調(diào)整方法，以便

在設(shè)備運行過程中，針對業(yè)務(wù)特點，及時對設(shè)備進行優(yōu)化工

作，從而使設(shè)備及其服務(wù)發(fā)揮最大的效能。

4.為用戶系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定技術(shù)和人員基礎(chǔ)一支高

水平的技術(shù)人員隊伍是客戶進行信息系統(tǒng)建設(shè)的重要資源

和有力保障。通過這次培訓(xùn)，我們將幫助客戶建立起一支高

水平、專業(yè)化的技術(shù)人員隊伍，為其今后系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠

定良好的技術(shù)和人員基礎(chǔ)。

（三）現(xiàn)場培訓(xùn)

1.培訓(xùn)目的

現(xiàn)場培訓(xùn)的目的是使用戶相關(guān)技術(shù)管理人員了解設(shè)備

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基本原理、掌握各設(shè)備基本操作、可進行簡單的故障排除。

2.培訓(xùn)組織方式

現(xiàn)場培訓(xùn)采取實地講解和動手操作相結(jié)合的方式進行。

具體方法為我公司實施人員實際進行一次硬件、軟件的安裝

與配置，并對每一步操作進行講解；操作與講解完成后，刪

除全部設(shè)備的配置和安裝的軟件，指導(dǎo)客戶技術(shù)人員進行實

際配置、安裝操作，并且及時解答操作中的問題、糾正配置

中的錯誤，保證客戶技術(shù)人員能夠正確地安裝、配置相應(yīng)的

設(shè)備和軟件。同時，實施人員將邀請客戶的技術(shù)人員參與現(xiàn)

場實施，在實施過程中交流技術(shù)知識和經(jīng)驗，強化初級培訓(xùn)

效果。

3.培訓(xùn)對象

醫(yī)師、技師、操作及維修人員。

4.培訓(xùn)時間及地點

初級培訓(xùn)將在各地的實施安裝現(xiàn)場隨著實施工作同步

進行。在現(xiàn)場實施之后，實施人員將對客戶技術(shù)人員進行培

訓(xùn)工作。

5.培訓(xùn)內(nèi)容

我司將為客戶技術(shù)人員實地講解硬件及軟件產(chǎn)品的安

裝、調(diào)試、配置和日常管理等內(nèi)容。初級培訓(xùn)內(nèi)容因各節(jié)點

所采用的設(shè)備的不同而有所區(qū)別，具體內(nèi)容說明如下：使學(xué)

員通過培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的安裝、調(diào)試及維護的方法，操作命

令的功能和使用；了解主要設(shè)備的工作原理；掌握各種設(shè)備

的設(shè)置及故障診斷、定位和排除技能；具有熟練查閱各種技

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術(shù)文件及維護手冊的能力。在設(shè)備、軟件到貨前，我們將根

據(jù)上述內(nèi)容編制相應(yīng)的配置手冊和維護手冊作為培訓(xùn)教材，

在培訓(xùn)時交付用戶技術(shù)人員。

其中包括：

（1）設(shè)備介紹

向設(shè)備管理人員介紹各個設(shè)備實現(xiàn)的功能，及接口介

紹。

（2）結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

向設(shè)備管理人員講解設(shè)備的結(jié)構(gòu)原理，各個設(shè)備在系統(tǒng)

中所處的位置及其發(fā)揮的作用。

（3）設(shè)備安裝

講解設(shè)備安裝的方式，對環(huán)境的要求，安裝注意事項，

講解設(shè)備拆卸，拆卸前的操作步驟，使管理人員能夠熟悉設(shè)

備的安裝拆卸流程，在施工過程中可以讓管理人員進行實際

的操作。

（4）設(shè)備系統(tǒng)線纜連接

向系統(tǒng)管理人員講解系統(tǒng)各設(shè)備的連接關(guān)系。連接線的

類型、線標對應(yīng)關(guān)系。結(jié)合系統(tǒng)設(shè)備連接圖講解每個設(shè)備的

線纜連接，使管理人員可以根據(jù)圖紙查找各設(shè)備的線纜連接

節(jié)點。

（5）系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試

對系統(tǒng)的各個設(shè)備調(diào)試前的準備工作做詳細介紹，對設(shè)

備的調(diào)試流程進行講解：如：先單節(jié)點單機調(diào)試，正常后在

聯(lián)機小范圍的進行調(diào)試，最后再進行全系統(tǒng)調(diào)試。詳細講解

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每一個調(diào)試環(huán)節(jié)，讓管理人員直接參與系統(tǒng)的調(diào)試工作。通

過培訓(xùn)，使用戶達到全面理解設(shè)備的功能和相關(guān)技術(shù)、掌握

設(shè)備的工作流程，并且可以獨立進行設(shè)備的安裝配置、日常

使用維護、一般故障診斷和修復(fù)等工作，對設(shè)備長期穩(wěn)定運

行起到?jīng)Q定性的作用。

6.培訓(xùn)師資

培訓(xùn)的講師將由我司專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任。

（四）集中培訓(xùn)

集中培訓(xùn)是項目實施中極為重要的一環(huán)，我司對此給予

高度重視，安排了科學(xué)、合理的培訓(xùn)計劃。

三、人員配置原則

我公司在對員工進行綜合培訓(xùn)和考核過后將根據(jù)員工

整體表現(xiàn)和員工自身特質(zhì)對員工進行合理安排，同時在具體

項目服務(wù)的人員配置上還將考慮以下原則：

（一）經(jīng)濟效益原則

項目人員配備計劃的擬定要以培訓(xùn)服務(wù)需要為依據(jù)，以

保證經(jīng)濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大培訓(xùn)服務(wù)隊

伍，而是為了保證培訓(xùn)服務(wù)效益的提高。

（二）任人唯賢原則

在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛

護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學(xué)的

人。

（三）因事?lián)袢嗽瓌t

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因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作

的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選