公廁市場(chǎng)化運(yùn)作整體服務(wù)設(shè)想

公廁市場(chǎng)化運(yùn)作整體服務(wù)設(shè)想

目錄

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)需求.........................................................2

一、項(xiàng)目概況.................................................................2

二、服務(wù)要求.................................................................2

第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想...............................................10

一、服務(wù)目標(biāo)及理念...................................................10

二、整體設(shè)想...............................................................11

三、管理的基本理念...................................................13

四、擬采取管理模式及措施.......................................15

1

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)需求

一、項(xiàng)目概況

投標(biāo)人投入保潔員及相應(yīng)物資對(duì)柳州市柳北區(qū)43座市

政公廁（01分標(biāo)21座、02分標(biāo)22座）提供日常運(yùn)行和維

護(hù)管理、維修（包含水電表后整座公廁使用范圍）等服務(wù)。

二、服務(wù)要求

▲一、服務(wù)技術(shù)要求

序項(xiàng)目數(shù)

基本服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)要求

號(hào)名稱量

（一）管理要求

1.開放時(shí)間：

市政公廁開放時(shí)間應(yīng)視實(shí)際需求而定，常規(guī)性開

公廁放時(shí)間為全天開放，保潔時(shí)間上午7：30-11：

日常00下午14：30-17:00，假日、重大活動(dòng)期間

運(yùn)行1以及夜市攤點(diǎn)集中地段的公廁，應(yīng)視情況適

1

和維項(xiàng)當(dāng)延長(zhǎng)保潔時(shí)間。

護(hù)管2.日常管理要求：

理服（1）公廁按柳州市環(huán)境衛(wèi)生管理公廁質(zhì)量要

務(wù)求進(jìn)行管理；公廁內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備完好，

做到有專人管理、有紙用、有水沖、有洗手

液、烘手機(jī)；“三防”（紗窗、門簾、滅蚊

2

燈）設(shè)施完好，每座公廁至少配置1名保潔

員；

（2）投標(biāo)人安排保潔員每天值守公廁，實(shí)行

動(dòng)態(tài)保潔，保潔員應(yīng)著裝整潔、穿工作服上

崗；

（3）公廁開放時(shí)間、責(zé)任人、監(jiān)督電話和保

潔制度上墻，導(dǎo)向牌、標(biāo)識(shí)牌規(guī)范設(shè)置，保

持完好；無障礙通道暢通，無障礙廁位開放

使用；管理房、工具間整潔，不挪作他用，

物品擺放有序，無閑雜人員；公廁開放時(shí)間

滅蚊蠅燈及除臭設(shè)備應(yīng)處于開啟使用狀態(tài)；

（4）公廁要定期清掏化糞池；

（5）公廁保潔應(yīng)包括門窗、燈罩、洗漱臺(tái)以

及墻面污跡等的擦洗，蛛網(wǎng)的清除，公廁周

邊垃圾的清理，化糞池檢查，廁位槽溝尿垢

的清除等。

3.保潔程序：

（1）掃除公廁內(nèi)的蛛網(wǎng)、灰塵；

（2）清洗門窗、洗手器具、分隔板、墻面等；

（3）清理垃圾；

（4）對(duì)公廁便槽、槽溝進(jìn)行沖洗；

（5）用拖把清除地面污垢、積水，保持干燥

整潔；

（6）檢查公廁水龍頭、烘手器、沖水箱等設(shè)

3

施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修；

（7）清掃公廁周邊環(huán)境

（8）噴灑消毒藥水每日不少于2次。

4.環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量：

（1）公廁內(nèi)通風(fēng)、采光或照明良好，無明顯

異味、臭味；

（2）公廁內(nèi)外墻整潔，墻面光潔無破損、污

蝕、滲漏；隔板、窗柵、門窗玻璃無破損；

公廁內(nèi)墻面、天花板、門窗和隔離板無積灰、

污跡、蛛網(wǎng)，無亂涂亂畫，無破損；

（3）公廁內(nèi)地面光潔，無積水；

（4）廁位整潔，大便槽兩側(cè)無糞便污物，槽

內(nèi)無糞跡，無堵塞，潔凈見底；化糞池蓋密

閉，無缺失、破損現(xiàn)象；

（5）小便槽（斗）無水銹、尿垢、垃圾，溝

眼、管道保持暢通；

（6）設(shè)施完好，公廁內(nèi)照明燈具、洗漱器具、

鏡子、掛衣鉤、烘手器、沖水設(shè)備等設(shè)施設(shè)

備保持完好，無缺損、無滲漏、無積灰、無

污物；

（7）公廁外環(huán)境整潔，化糞池?zé)o糞便、糞水

外溢，無衛(wèi)生死角、公廁四周5米范圍內(nèi)無

垃圾、糞便、污水以及無亂堆雜物；

（8）公廁內(nèi)衛(wèi)生保潔質(zhì)量控制指標(biāo)應(yīng)符合下

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表規(guī)定：

項(xiàng)目一類公廁二類公廁

紙片（塊）無≤1

煙蒂（個(gè)）無≤1

糞跡（處）無無

痰跡（處）無≤1

窗格積灰無無

臭味（級(jí)）≤臭味（級(jí)）≤

水廁

01

臭味（級(jí)）≤臭味（級(jí)）≤

非水廁

02

水廁蒼蠅（只）無蒼蠅（只）無

非水廁蒼蠅（只）無蒼蠅（只）無

蛛網(wǎng)無無

（二）考核方式

1.每月參與市執(zhí)法局、環(huán)衛(wèi)處對(duì)全市公廁保

潔質(zhì)量進(jìn)行檢查考核；

2.每月區(qū)環(huán)衛(wèi)所將采取隨機(jī)抽取50%座公廁

進(jìn)行質(zhì)量考核，考核按照市級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（三）扣罰規(guī)則

1.采購(gòu)人根據(jù)每月五城區(qū)市級(jí)檢查公廁考核

情況，按排名高低對(duì)中標(biāo)人進(jìn)行處罰。排名

第一名、第二名不扣罰；排名第三名的將按

扣罰當(dāng)月承包款的0.5%；排名第四名的將按

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扣罰當(dāng)月承包款的1%。如連續(xù)兩個(gè)月市級(jí)檢

查排名倒數(shù)第一名的將給予黃牌警告處理，

責(zé)令限期整改，并另扣罰X元；連續(xù)三個(gè)月

市級(jí)檢查排名倒數(shù)第一名的，則取消中標(biāo)人

的承包資格；

2.每月區(qū)環(huán)衛(wèi)所考核小組采取隨機(jī)方式，將

對(duì)中標(biāo)人承包的公廁進(jìn)行抽檢，實(shí)行100分

量化評(píng)分制，并分為三個(gè)檔，每座公廁評(píng)分

在90—100分（含90分）的不予處罰；評(píng)分

在90—85分（含85分）的扣X元；評(píng)分85

分以下的扣X元；

3.對(duì)于數(shù)管、12345政府熱線、市民投訴等案

件，承包方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處置處理完畢，

并對(duì)投訴人做好回復(fù)解釋工作。因中標(biāo)方原

因延誤回復(fù)導(dǎo)致被扣分，每次扣X元。市民

反復(fù)投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，屬于中標(biāo)人責(zé)任范圍

的，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生1次，扣承包費(fèi)X元/次，

第二扣X元/次，依此類推；

4.在日常管理中，由于乙方清洗、保潔、維

護(hù)等不到位的，被上級(jí)點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)的，將

予以黃牌警告一次，并處罰X元。

▲二、商務(wù)要求表

（一）中標(biāo)人在進(jìn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)的同時(shí)，必須

服務(wù)要求

在柳北區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)有固定的辦公場(chǎng)所、

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項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)及常駐管理人員。（合同

簽訂前需向采購(gòu)人提交辦公場(chǎng)所的租賃合同

等證明材料復(fù)印件）；

（二）未經(jīng)采購(gòu)人同意，中標(biāo)人不得擅自改

變?cè)械膲w、裝修及配套設(shè)施；

（三）服務(wù)期內(nèi)，因國(guó)家建設(shè)需要征用或者

采購(gòu)人因管理需要調(diào)整中標(biāo)人服務(wù)地點(diǎn)或范

圍時(shí)，中標(biāo)人要服從采購(gòu)人的管理安排，相

應(yīng)調(diào)整（減少）服務(wù)地點(diǎn)及經(jīng)費(fèi)，因此造成

的經(jīng)濟(jì)損失，采購(gòu)人不負(fù)賠償責(zé)任；

（四）服務(wù)期內(nèi)，中標(biāo)人要做好防盜措施，

如因自身管理原因，造成自身或第三方的意

外事故或經(jīng)濟(jì)損失，由中標(biāo)人獨(dú)自承擔(dān)其法

律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，與采購(gòu)人無關(guān)；

（五）中標(biāo)人無故停止服務(wù)工作，采購(gòu)人有

權(quán)按管理規(guī)定扣減中標(biāo)人合同總額3％/天的

（違約金）服務(wù)費(fèi)。若公廁無故停工連續(xù)達(dá)2

天的，采購(gòu)人有權(quán)單方面解除合同；

（六）在實(shí)施過程中，中標(biāo)人必須根據(jù)服務(wù)

合同中的各項(xiàng)條款，履行各項(xiàng)職責(zé)。如中標(biāo)

人組織措施不當(dāng)、管理缺失，導(dǎo)致作業(yè)質(zhì)量

達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的（考核標(biāo)準(zhǔn)見合同附件），情

況嚴(yán)重的（連續(xù)兩個(gè)月考核得分低于75分或

一年累計(jì)3次低于75分的），采購(gòu)人有權(quán)單

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方面解除合同；

（七）服務(wù)期內(nèi)，在遇到重大活動(dòng)和特殊情

況時(shí)，中標(biāo)人必須無條件服從采購(gòu)人安排，

增加調(diào)配保潔人員，確保服務(wù)范圍的保潔質(zhì)

量，延長(zhǎng)保潔時(shí)間，完成突擊性任務(wù)，所需

一切費(fèi)用由中標(biāo)人自理；

（八）本服務(wù)合同的服務(wù)經(jīng)費(fèi)由政府撥款，

如因辦理支付款審核簽批程序影響撥款未能

及時(shí)到位，中標(biāo)人不得以此為由而不履行本

合同規(guī)定的義務(wù)，否則采購(gòu)人按規(guī)定扣罰；

（九）中標(biāo)人應(yīng)設(shè)立日常巡查制度和群眾投

訴電話；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題或投訴要在指定時(shí)間

內(nèi)完成整改。

（一）報(bào)價(jià)必須包含投標(biāo)人按規(guī)范及要求完

成本項(xiàng)目所涉及的全部費(fèi)用：人員薪酬、津

貼、社保費(fèi)、意外保險(xiǎn)；水電費(fèi)、排污管道

疏通清淤、排污、照明、沖水閥、隔板、蓋

板、鎖扣、滅蚊燈、烘手機(jī)等配套設(shè)施正常

報(bào)價(jià)要求及服

運(yùn)行的維護(hù)費(fèi)用、勞保、清洗工具、消殺藥

務(wù)費(fèi)事項(xiàng)

品；管理費(fèi)、稅金、利潤(rùn)等一切可預(yù)見和不

可預(yù)見費(fèi)用。其中：人員工資、各種津貼補(bǔ)

貼、社保費(fèi)待遇參照XX市環(huán)衛(wèi)相關(guān)現(xiàn)行規(guī)定

執(zhí)行。

（二）中標(biāo)人聘用員工必須符合國(guó)家法律、

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政策的有關(guān)規(guī)定，發(fā)生工傷事故、勞資糾紛

由中標(biāo)人負(fù)責(zé)按相關(guān)規(guī)定處理。中標(biāo)人必須

為投入本項(xiàng)目的全體員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)（包

括養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育）。

（一）本項(xiàng)目服務(wù)期限為一年，如中標(biāo)人出

服務(wù)期限及服現(xiàn)違約責(zé)任后按文件中約定的解除合同條款

務(wù)地點(diǎn)執(zhí)行。

（二）服務(wù)地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)。

本項(xiàng)目無預(yù)付款，自合同履行后按月支付承

包費(fèi)，采購(gòu)人按上月監(jiān)督考核（監(jiān)督考核標(biāo)

準(zhǔn)參照《XX市市政公廁管理考核辦法》）結(jié)

果在次月結(jié)算上個(gè)月的承包費(fèi)。由柳北區(qū)環(huán)

付款方式境衛(wèi)生管理所負(fù)責(zé)審核計(jì)發(fā)。承包費(fèi)用已包

含保潔工作人員的基本工資、津貼、勞保、

勞動(dòng)、清洗工具和社保、意外傷害保險(xiǎn)、工

具消毒品、維修費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)包干費(fèi)用

等，采購(gòu)人不再支付相關(guān)費(fèi)用。

（一）中標(biāo)人不得轉(zhuǎn)包、分包給第三方。擅

自將服務(wù)合同轉(zhuǎn)包或部分分包給第三者，將

終止合同，經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任由中標(biāo)人承

其他要求擔(dān)。

（二）承包人需全員接收發(fā)包方原公廁管理

人員（移交人員除因退休、因個(gè)人原因辭職

和嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律外不能解聘，保證原有

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人員的工資福利不低于移交時(shí)標(biāo)準(zhǔn)）。新聘

用人員，需簽訂用工協(xié)議，按規(guī)定交納保險(xiǎn)，

保證其工資不低于本市規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)

的120%倍，并發(fā)放環(huán)衛(wèi)工人相應(yīng)福利。

（三）保證原有的各項(xiàng)休息權(quán)利不變。保證

原有的高溫補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼、各項(xiàng)慰問、勞

保用品等待遇不變。

（四）做好員工的安全教育工作。

第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

一、服務(wù)目標(biāo)及理念

（一）服務(wù)目標(biāo)

1.服務(wù)第一，客戶至上

通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技

能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。

2.專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證

根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照國(guó)際質(zhì)量體系，融合專業(yè)

化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。

3.樹立形象，打造品牌

以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，

令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)

的管理幫助XX項(xiàng)目樹立形象，共同打造品牌聲譽(yù)。

（二）服務(wù)理念

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1.為了促進(jìn)XX地區(qū)公廁市場(chǎng)化運(yùn)作，提升城市環(huán)境衛(wèi)生

管理的整體水平，節(jié)約管理成本從而形成集約高效的管理機(jī)

制，方便人民群眾，根據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定依法對(duì)公廁保

潔履行監(jiān)督檢查職責(zé)，并依據(jù)此次招標(biāo)公廁管理考核辦法等

有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本次招標(biāo)文件中的要求，結(jié)合我公司的實(shí)際

情況制定本辦法。

2.積極加強(qiáng)與區(qū)市容管理局的日常工作溝通；無條件地

接受市中區(qū)市容管理局監(jiān)督檢查和社會(huì)以及新聞媒體

的監(jiān)督。認(rèn)真完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性、實(shí)質(zhì)性工作任務(wù)，對(duì)

市容局提出的意見及時(shí)采納并積極落實(shí)相應(yīng)整改施。我公司

對(duì)本次招標(biāo)中標(biāo)標(biāo)段的保潔服務(wù)，充滿信心、決心。請(qǐng)各級(jí)

主管部門領(lǐng)導(dǎo)放心，我們將會(huì)嚴(yán)格按照此次招標(biāo)公廁管理考

核辦法中的標(biāo)準(zhǔn)和檢查評(píng)定要求，認(rèn)真做好、管理好、實(shí)施

好、做好工作中每個(gè)細(xì)節(jié)。

3.以招標(biāo)文件中的要求為標(biāo)準(zhǔn)，公司的現(xiàn)有的管理模式

為依據(jù)，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，公司制定了一套符合實(shí)情、

高效、有序的公廁保潔工作管理體系、制定切實(shí)可行的公廁

保潔工作流程，把細(xì)節(jié)管理、過程管理、績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合

起來，從而確保公廁及周邊5米范圍內(nèi)的衛(wèi)生得以不斷提升。

同時(shí)還將開展經(jīng)常性的職業(yè)素質(zhì)教育培訓(xùn)，努力打造和培養(yǎng)

一支優(yōu)秀的專業(yè)公廁保潔團(tuán)隊(duì)。

二、整體設(shè)想

我公司自成立以來，始終堅(jiān)持“客戶的滿意是我們不懈

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的追求”的服務(wù)宗旨，充分滿足客戶的需求，誠(chéng)信合作、用

心服務(wù)，經(jīng)過全體員工的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與共同努力，圓滿完成了

多項(xiàng)保潔工作任務(wù)，向項(xiàng)目方提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使得

保潔服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生成效顯著，贏得市民的一張張笑

臉。為了做好城市公廁保潔服務(wù)工作，我公司針對(duì)本項(xiàng)目的

特點(diǎn)，提出如下設(shè)想和建議：

（一）抓好技能培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

我公司如能中標(biāo)，為做好城市公廁保潔服務(wù)，我們將抓

好員工的招聘和培訓(xùn)，并注重深度保潔服務(wù)技能、操作規(guī)范

的培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，促使員工不斷提高服務(wù)

技能和自身素質(zhì)、增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，以提高他們的服務(wù)能

力和服務(wù)水平。

（二）抓好難點(diǎn)突擊、注重協(xié)調(diào)溝通

我們將采取分片包干、機(jī)動(dòng)靈活、集中突擊的辦法；同

時(shí)加強(qiáng)與城管、交警等職能部門的溝通和協(xié)作，協(xié)同解決沿

路撒漏現(xiàn)象，徹底改變環(huán)衛(wèi)車輛一過滿地垃圾的臟、亂、差

景象。

（三）嚴(yán)格檢查考核、確保服務(wù)質(zhì)量

我公司對(duì)路段實(shí)行“定人數(shù)、定崗位、定路段、定責(zé)任”

的“四定”劃分，要求每個(gè)員工對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的每一區(qū)域要嚴(yán)

格按《日常作業(yè)管理方案》中的深度保潔操作規(guī)范和工作流

程落實(shí)，從工作計(jì)劃、工作實(shí)施、工作檢查到工作考核實(shí)行

“旋回”式貫徹落實(shí)，重點(diǎn)在考核檢查環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把好質(zhì)量

關(guān)，通過班組長(zhǎng)巡回檢查、質(zhì)安專員全面檢查、主管和項(xiàng)目

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經(jīng)理抽檢、公司不定期檢查等多種檢查形式，通過層層檢查

監(jiān)督，嚴(yán)格把好深度保潔的質(zhì)量關(guān)。對(duì)不合格項(xiàng)做到“立即

反饋、限時(shí)整改”。還通過嚴(yán)格的考勤制度和完善的獎(jiǎng)罰機(jī)

制，使深度保潔管理進(jìn)一步規(guī)范，增強(qiáng)對(duì)工作的貫徹力和執(zhí)

行力。

三、管理的基本理念

傳統(tǒng)的廁所只是一個(gè)“方便”的場(chǎng)所，廁所是一個(gè)以臭

聞名之處。在我國(guó)傳統(tǒng)的廁所是可以用鼻子找到的。隨著社

會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)文明程度的提高和人們?cè)趯?duì)于物質(zhì)需求

提高的同時(shí)，對(duì)于精神文明的需求也遲入佳境。廁所不應(yīng)僅

僅是方便之處，也應(yīng)是享受之處。社會(huì)公廁目前雖暫時(shí)難與

星級(jí)酒店的洗手間相比美，但星級(jí)酒店的管理理念卻是應(yīng)該

為我們所用于社會(huì)公廁的管理。

（一）公廁文化一以人為本

公廁文化要體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的內(nèi)容。以人為

本，體現(xiàn)人道主義關(guān)懷。

1.根據(jù)居民需要，推出盡可能的便民服務(wù)措施。

2.便位內(nèi)的合適部位加設(shè)掛衣鉤，方便如廁人員。

3.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，關(guān)注居民方便需求。特別是關(guān)注

殘疾人員的需求，盡可能為他們提供方便，并在基礎(chǔ)設(shè)施方

面隨時(shí)提出改進(jìn)建議。

4.我們對(duì)公廁養(yǎng)護(hù)人員提出了文明作業(yè)的要求，如公廁

管理人員在打開便位門（如有門的便位），或急需進(jìn)入異性

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公廁處理作業(yè)時(shí)，必須有禮貌詢問公廁內(nèi)是否有人。未經(jīng)確

認(rèn)，不得進(jìn)入。當(dāng)作業(yè)進(jìn)行中，有如廁人員進(jìn)入時(shí)，尤其是

異性人員進(jìn)入，必須停止作業(yè)，并向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”后，

迅速退出。必須等方便時(shí)再進(jìn)行作業(yè)。

5.有老人、殘疾人如廁，公廁管理人員應(yīng)主動(dòng)攙扶，熱

情服務(wù)。

6.不定期向保潔管理人員提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷更新他

們的服務(wù)意識(shí)、理念和服務(wù)提升水平。公廁保潔管理人員要

掌握文明規(guī)范服務(wù)要求，嚴(yán)格按規(guī)范要求服務(wù)。語言規(guī)范、

保潔規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、舉止文明。公廁管理人員統(tǒng)一著裝，

穿著整潔，上崗證佩戴規(guī)范，文明作業(yè)。如有公然侮辱、罵

人、吵架，一經(jīng)公眾舉報(bào)，公司將對(duì)其作出嚴(yán)厲批評(píng)和處罰

讓如廁者在這里感受到社會(huì)文明

帶給人們生活的芳香。讓這種公廁文化逐漸走入XX市

民的生活。

（二）“星級(jí)服務(wù)”理念

“星級(jí)”服務(wù)本是國(guó)際酒店業(yè)的劃分等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，原本

與公廁沒有關(guān)系。進(jìn)入星級(jí)酒店意味著享受一種高水平的服

務(wù)。我們提出“星級(jí)服務(wù)”的概念，其實(shí)只是一種理念的借

用。意思就是我們要讓公廁管理告別“茅坑”概念，向酒店

式服務(wù)邁進(jìn)。

1.如在公廁內(nèi)部擺放必要的小裝飾物，小盆景，如業(yè)主

有計(jì)劃，也可請(qǐng)業(yè)主在重要公廁內(nèi)安裝音響設(shè)備，播放優(yōu)美

的背景音樂等。

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2.在廁所內(nèi)懸掛必要的提示標(biāo)語，可以稱之為“溫馨小

提示”。如隔斷門.上張貼“用后請(qǐng)沖洗”的提示語、在洗手

臺(tái)放上“便后請(qǐng)洗手”。公廁管理人員在打掃時(shí)應(yīng)在門口放，

上“正在打掃，請(qǐng)諒解”等牌子。雨天地濕，可在公廁地上

放上“小心地滑”.針對(duì)每座公廁的特點(diǎn)，可以設(shè)置一些提示

防盜防騙的提示語等等。我們爭(zhēng)取能把對(duì)公廁的要求從潔凈

提高到“舒適型”的星級(jí)公廁上來。

（三）“綠色公廁”理念

“綠色公廁”是從環(huán)保角度提出的。環(huán)保是我們這個(gè)城

市，這個(gè)國(guó)家、這個(gè)地球所必須關(guān)注的！其中節(jié)能是綠色公

廁的重要原則。

1.節(jié)約用水。我們將要求保潔管理人員在作業(yè)時(shí)盡可能

節(jié)約用水，而且要求及時(shí)關(guān)閉水龍頭。發(fā)現(xiàn)漏水必須及時(shí)修

理，不能自行修復(fù)的必須當(dāng)天上報(bào)并修復(fù)。不允許長(zhǎng)流水的

現(xiàn)象出現(xiàn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予責(zé)任經(jīng)濟(jì)處罰。如果需要我們

采購(gòu)水龍頭和閥門，我們將選用節(jié)能型沖水閥。

2.盡可能在可利用的空間放置各類盆景。

3.公廁關(guān)閉使用時(shí)，公廁管理人員應(yīng)關(guān)閉電源、水源，

并作一次巡視，以免造成不必要的浪費(fèi)。

4.好公廁周圍的綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化帶內(nèi)無垃圾。

四、擬采取管理模式及措施

（一）管理原則

1.服務(wù)第一

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一切為采購(gòu)方著想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與科學(xué)的管理提供盡

善盡美的服務(wù)。

2.企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，社會(huì)化管理

公司就是獨(dú)立的法人，必須按照《中華人民共和國(guó)公司

法》的規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)過程中要處理好與諸

多行政部門與其他部門的關(guān)系。

3.統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，綜合管理

現(xiàn)代化、多功能的企業(yè)決定了只有通過統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，綜合

管理的模式，才能使保潔服務(wù)管理充分發(fā)揮作用。

4.契約化管理

通過各種合同、規(guī)章、條例對(duì)保潔服務(wù)進(jìn)行管理，并接

受監(jiān)督。

（二）管理思路

保潔服務(wù)管理的四個(gè)原則：

1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞需求。

面對(duì)公廁特有的保潔特點(diǎn)所提供的服務(wù)不能是一種固定模

式，應(yīng)該是一種以人為本的、動(dòng)態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿

足采購(gòu)方的合理需求。

2.規(guī)范化管理

參照公司的質(zhì)量體系，我們將建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制

度，管理工作中全面推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)

人員都要按規(guī)章制度實(shí)行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員

工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把

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人治變?yōu)榉ㄖ?，?shí)行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。

3.全員責(zé)任制管理模式

即全體成員對(duì)轄區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)管理內(nèi)容皆有告知、匯

報(bào)、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對(duì)個(gè)體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，

負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，提高

全員責(zé)任意識(shí)。

（三）管理方式

本項(xiàng)目采用公司保潔事業(yè)部直接管理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理目標(biāo)責(zé)

任制管理，品質(zhì)部全程監(jiān)管，各部門專人配合的管理模式。

并設(shè)置由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理為核心的公廁市場(chǎng)化服務(wù)項(xiàng)目部，全

面負(fù)責(zé)日常保潔工作的安排實(shí)施及現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)工作。

1.現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制

對(duì)項(xiàng)目的管理方式將采取現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公

司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以現(xiàn)場(chǎng)

項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署保潔管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)

責(zé)任狀，以保證服務(wù)項(xiàng)目部處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過

程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向客戶方承諾的服務(wù)目標(biāo)。

一方面，公司對(duì)服務(wù)項(xiàng)目部運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)

督考核進(jìn)而確保保潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受項(xiàng)

目的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門對(duì)保潔公司提供的保潔

服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。

2.服務(wù)窗口一站制

簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)

創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)公廁的特性，我們將為客戶提供方便快捷

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的“一線通”保潔服務(wù)模式，即設(shè)立以現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理為中心

的保潔服務(wù)項(xiàng)目部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與保潔服務(wù)相關(guān)的所

有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效地統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問

題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效、順暢。

3.日常管理表格制

在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，保潔公司全面貫徹相關(guān)質(zhì)量體

系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)

的長(zhǎng)期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了

完善的表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管

理的軌道，將保潔公司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)

保潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

4.服務(wù)工作透明制

即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客

戶機(jī)群眾監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)客戶方進(jìn)行回訪

或正式會(huì)議，通報(bào)保潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取客戶方的

意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。

5.員工培訓(xùn)制度化

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是保潔服務(wù)企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)中制勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)保潔人員的嚴(yán)

格培訓(xùn)至關(guān)重要，我們將根據(jù)保潔服務(wù)內(nèi)容，為項(xiàng)目的保潔

服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

（四）采取的措施

1.高起點(diǎn)規(guī)劃清潔服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點(diǎn)、高

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質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和

設(shè)備。

（1）構(gòu)筑與公廁保潔相適應(yīng)的高品品位、高質(zhì)量、高

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。

（2）導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，

量身定做與公廁相適應(yīng)的保潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)

量管理體系、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和

規(guī)章制度，引入質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等。

（3）選用經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)該保

潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實(shí)操能力強(qiáng)的員工派

往該項(xiàng)目工作。

（4）制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，

從而達(dá)到最佳的保養(yǎng)效果。