顧客投訴處理規(guī)則試驗

顧客投訴處理規(guī)則試驗合同編號：__________鑒于甲方作為消費(fèi)者，乙方作為服務(wù)提供方，為了維護(hù)雙方合法權(quán)益，規(guī)范投訴處理流程，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，雙方在平等、自愿、公平、誠信的原則基礎(chǔ)上，就顧客投訴處理規(guī)則試驗事項達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.1本合同所稱的投訴，是指甲方在購買乙方產(chǎn)品或接受乙方服務(wù)過程中，認(rèn)為乙方存在違反法律法規(guī)、合同約定或者其他損害甲方合法權(quán)益的行為，向乙方提出的要求改正、賠償損失等請求。1.2下列情況不屬于本合同約定的投訴范圍：（1）甲方對乙方產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、功能、外觀等客觀性質(zhì)的合理評價；（2）甲方因個人主觀原因?qū)σ曳疆a(chǎn)品或服務(wù)的評價；（3）甲方對市場價格、政策規(guī)定等非乙方原因的投訴；（4）其他依法不屬于投訴范圍的情形。二、投訴方式（1）書面形式：郵寄至乙方指定的投訴地址；（2）電子郵件：發(fā)送至乙方指定的投訴郵箱；（3）電話：撥打乙方提供的投訴電話；（4）現(xiàn)場：前往乙方辦公地點(diǎn)提出投訴。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式、地址等相關(guān)信息；（2）投訴對象的名稱、地址等相關(guān)信息；（3）投訴的具體事實(shí)和理由，以及相關(guān)證據(jù)材料。三、投訴處理流程3.1乙方在收到甲方投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，對符合投訴范圍的投訴，啟動投訴處理程序。（1）糾正違法行為；（2）退還貨款或服務(wù)費(fèi)用；（3）賠償損失；（4）道歉；（5）其他有利于維護(hù)甲方合法權(quán)益的措施。3.3乙方在處理投訴過程中，應(yīng)保持與甲方的溝通，及時告知處理進(jìn)度和結(jié)果。3.4乙方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，向甲方出具書面處理意見。四、保密條款4.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對本合同的內(nèi)容和履行情況予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。4.2本合同保密義務(wù)自合同簽訂之日起生效，至合同終止或履行完畢之日終止。五、違約責(zé)任5.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或者造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償因此給對方造成的損失。5.2若乙方未按照本合同約定處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任，并要求乙方支付相應(yīng)的賠償金。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為1年。合同期滿后，如雙方無異議，本合同自動續(xù)約1年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（簽字/蓋章）：乙方（簽字/蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.顧客投訴處理規(guī)則試驗合同2.投訴人身份證明文件3.投訴證據(jù)材料4.投訴處理結(jié)果反饋書5.違約金計算公式說明6.法律文件送達(dá)地址確認(rèn)書7.雙方簽字蓋章的合同副本二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定方式提出投訴2.乙方未在規(guī)定時間內(nèi)啟動投訴處理程序3.乙方未按約定方式處理投訴4.乙方未履行保密義務(wù)5.乙方未按約定時間出具處理意見6.雙方未按約定方式解決爭議7.甲方未按約定時間簽字蓋章三、法律名詞及解釋：1.甲方：指消費(fèi)者，購買乙方產(chǎn)品或接受乙方服務(wù)的一方。2.乙方：指提供產(chǎn)品或服務(wù)的一方。3.投訴：指甲方認(rèn)為乙方存在違反法律法規(guī)、合同約定或其他損害甲方合法權(quán)益的行為，向乙方提出的要求改正、賠償損失等請求。4.違約金：指違約方按照約定向守約方支付的賠償金。5.爭議解決：指雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.甲方忘記或無法提供投訴資料解決辦法：乙方應(yīng)提供便捷的投訴渠道，并在接到投訴后主動與甲方溝通，協(xié)助甲方提供相關(guān)資料。2.乙方無法聯(lián)系到甲方解決辦法：乙方應(yīng)在合同中明確雙方聯(lián)系方式，并在投訴處理過程中保持有效溝通。3.投訴處理超時解決辦法：乙方應(yīng)合理安排投訴處理人員，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理。4.投訴處理結(jié)果不滿意解決辦法：雙方可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決，必要時可尋求第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)介入。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方購買乙方產(chǎn)品后，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，向乙方提出投訴。2.甲方接受乙方服務(wù)后，認(rèn)為服務(wù)存在不足，向乙方提出投訴。3.