《民用機場無障礙服務標準》

T/CITSAXX-2021T/CITSAXX-2021T/CITSAXX-2021.4.3同樣要求。無障礙標識系統(tǒng)應在滿足功能性需求的基礎上，設計風格與使用環(huán)境統(tǒng)一。服務內(nèi)容信息服務應通過語音、視頻、文字多種渠道告知無障礙服務范圍和內(nèi)容，及時、準確回應旅客咨詢。機場內(nèi)應設置無障礙柜臺，安排服務人員為特殊旅客提供航站樓地理位置、業(yè)務辦理流程、餐飲購物、休息區(qū)信息服務。機場內(nèi)宜設置自助查詢設備及智能交互裝備，具備無障礙交互能力，為特殊旅客提供信息服務。購票、值機、安檢、登機服務機場應設置無障礙服務柜臺，柜臺配備筆、紙等書寫工具，宜配備手語智能服務裝備，為聽覺障礙者提供翻譯服務。值機廳應設有可供輪椅使用者使用的乘機手續(xù)辦理柜臺，設置醒目的指示標識。在旅客出行流程中，宜設置自助設備；若沒有，則應提供同等的人工服務。應設置專門的安全檢查無障礙通道，宜結(jié)合實際情況，設立獨立、私密的安檢空間。應安排特殊旅客優(yōu)先登機，并引導旅客就坐；下機時，應待其他乘客下機之后，引導特殊旅客最后離開飛機。擺渡車的車門旁邊應設有供輪椅旅客使用的輪椅車位，并配備固定輪椅的設施。應使用具備無障礙功能的乘客擺渡車，或應在擺渡車車門處設有供輪椅使用者上、下車的活動斜板。便捷設施服務在機場公共區(qū)域應配備無障礙設施，包括但不限于：洗手間、餐飲、商店、休息室、通信設備等。休息區(qū)內(nèi)應設置適當數(shù)量無障礙座位，并在臨近位置設輪椅停放場地。根據(jù)特殊旅客出行需要，可提供輪椅借用、嬰兒車借用、愛心電瓶車服務。應保證在無障礙路線上不設置任何障礙，定期巡查無障礙路線，若有障礙應及時清除。應確保無障礙服務設備運行狀態(tài)良好，定期檢修、維護無障礙服務設施。服務犬機場宜結(jié)合實際情況設置服務犬休息區(qū)和廁所。服務犬廁所應保持清潔，配備塑料垃圾袋和清洗設備。無障礙服務流程服務提供方應履行職責，保持協(xié)調(diào)，保證旅客整個出行流程無障礙。無障礙服務流程應適應不同類型旅客需求，針對不同類型旅客進行差異化設置，根據(jù)流程運行與旅客反饋結(jié)果不斷優(yōu)化。無障礙服務流程的設計與調(diào)整應滿足航空出行法律法規(guī)的相關規(guī)定。特殊旅客個體服務服務原則特殊旅客個體服務宜根據(jù)旅客個體情況，提供針對性的服務。旅客服務宜采用人工服務結(jié)合新技術、新產(chǎn)品輔助的形式開展。殘疾人旅客視障旅客盲道應方便視覺障礙旅客安全行走和順利到達招援電話、問詢柜臺等位置。機場航站樓內(nèi)應允許具備身份證明、檢疫證明的服務犬跟隨殘障旅客進入。在征得視障旅客同意后，可按照T/CCAATB-0002-2019為旅客提供行進、就坐、上下車、進出門等引導服務。聽障旅客與語言障礙旅客服務人員應配備紙筆，通過書寫形式為旅客提供無障礙服務。宜配備無障礙手語翻譯設備，通過手語形式為旅客提供無障礙服務。與旅客溝通過程中應逐項問題與旅客確認，保證無障礙服務準確性。安檢過程中應注意保護旅客助聽器、人工耳蝸等輔助設備。宜在登機口設置航班信息登機閃爍提示。行動障礙旅客機場應根據(jù)自身情況設立無障礙服務專用停車位，可為旅客提供預約和現(xiàn)場停放服務。宜提供自助式輪椅借還服務設施，合理規(guī)劃借還點位，滿足進出港行動障礙旅客自助使用。對于使用拐杖的旅客，在旅客同意情況下，可以在旅客旁邊提供伴行服務，經(jīng)過樓梯或者狹窄通道時，可提供攙扶服務。對于使用輪椅的旅客，應盡可能使用旅客自己的輪椅。若旅客輪椅需要托運，服務人員應協(xié)助旅客換乘地面輪椅。在征得旅客同意后，可為旅客提供輪椅推行服務，并注意行走速度和穩(wěn)定性，避免急停急轉(zhuǎn)。對于輪椅無法通行的區(qū)域，經(jīng)旅客和陪同人員同意后，可以采用人工搬移通過。登機時協(xié)助將輪椅、擔架等助殘設備合理安排在機艙內(nèi)或按相關規(guī)定辦理托運，并確保優(yōu)先托運及卸機。老年人旅客應關注身體狀況，根據(jù)旅客個體不同需求提供針對性無障礙服務。機場在推行移動支付、電子客票、人臉識別的同時，應保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式，并以明顯標識引導提示。機場宜設置專人或者智能機器人為老年人提供信息查詢、陪伴、行李搬運等服務。對建設有室內(nèi)定位系統(tǒng)的機場，宜通過手機APP、可穿戴裝備、智能標簽等形式，為老年人旅客提供引導及定位服務；宜增加一鍵求助功能，及時響應旅客求助。孕婦對于攜帶醫(yī)學證明具備乘機條件的旅客，宜根據(jù)旅客需要提供陪伴服務。經(jīng)旅客同意，為旅客安排輔助人員，為旅客提供移動輔助，保證旅客活動空間，行動路線上無障礙物。嬰幼兒對于需要嬰兒車的嬰幼兒，應根據(jù)旅客需求，提供母嬰室等無障礙服務信息，保證旅客活動空間，減少障礙物。母嬰室宜提供帶有安全扣的嬰兒打理臺、配備溫水和洗手液的洗手臺、便于哺乳休息的座椅、便于放置哺乳有關用品的桌子、電源插座、垃圾桶等配置。宜提供免費嬰兒車借用服務。兒童宜提供兒童游樂設施，定期消毒和安全檢查，設置安全提示或警示設施。攜帶人體捐獻器官旅客應符合《人體捐獻器官航空運輸管理辦法（民航發(fā)〔2017〕9號）》的規(guī)定。應制定攜帶人體捐獻器官旅客地面服務流程并建立地面運輸綠色通道，明確信息傳遞、收運檢查、人員培訓等相關規(guī)范。團體特殊旅客服務團體特殊旅客服務預約及服務保障應開通團體旅客無障礙服務預約網(wǎng)站和預約電話。應至少提前24小時與特殊旅客團體溝通確認服務信息，包括出行旅客數(shù)量，無障礙服務需求等。承運人對于攜帶輪椅的旅客，應提前溝通輪椅的尺寸、重量、數(shù)量，便于旅客輪椅無法登機時，準備足量的地面輪椅。針對團體中不同類型的旅客，按照第6章節(jié)中對應的服務要求為旅客提供無障礙服務。每個團體中宜配備至少一名跟隨團隊的服務人員，為旅客提供全程的陪同服務。團體特殊旅客預約信息管理航空公司在接收旅客團體的服務信息后，如需協(xié)助，可及時傳遞給機場地面部門。大并發(fā)量特殊旅客服務應制定大并發(fā)量特殊旅客服務預案，開展仿真模擬或服務演練。應做好特殊旅客服務需求統(tǒng)計，提前配備服務人員，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)無障礙服務資源。對同一航程的大并發(fā)量特殊旅客，宜提前統(tǒng)一分配無障礙服務資源。無障礙環(huán)境和服務評估機場應根據(jù)自身情況，機場評估體系應包含無障礙環(huán)境與服務評估機制。宜定期組織相關部門對無障礙服務設施功能、性能、使用效率等方面進行評估。宜