酒店前廳管理制度

酒店前廳管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范酒店前廳管理工作，提升服務質量，加添客戶滿意度，保證酒店的正常運營和秩序，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于酒店前廳部及相關崗位的管理和工作人員。第二章崗位職責第三條酒店前廳部的職責1.接待并引導客人到指定區(qū)域；2.供應客戶入住、退房等相關服務并解答客戶疑問；3.辦理客房預訂、更改等事務；4.處理客戶投訴和看法，并及時反饋給相關部門；5.維護客戶數(shù)據(jù)庫并供應客戶信息查詢服務。第四條值班員職責1.負責前廳的日常運營和管理；2.幫助客戶辦理入住和退房手續(xù)；3.確保前廳區(qū)域的乾凈和安全；4.處理客戶異常行為和糾紛；5.完成上級領導交辦的其他工作。第五條行李員職責1.負責客人行李的搬運和保管；2.幫助客戶辦理行李存放和領取手續(xù)；3.為客人供應相關信息和幫助。第六條酒店禮賓員職責1.供應客戶接待服務，包含迎接客人、引導、寄存物品等；2.幫助貴賓和緊要客戶辦理入住和退房手續(xù)；3.負責接待區(qū)域的布置和美化。第三章工作流程第七條客戶接待流程1.客戶到達酒店前廳后，由值班員自動迎接并引導客人到指定區(qū)域；2.值班員核對客戶預訂信息，辦理入停止續(xù)，并供應房卡；3.若客房未準備好，值班員應及時協(xié)調相關部門以最快速度為客戶準備房間；4.客人辦理離店手續(xù)時，值班員核對客戶資料，結算賬款，并布置行李員幫助客人辦理行李搬運。第八條客房預訂流程1.客戶致電或通過酒店預訂平臺預訂客房；2.值班員依據(jù)客戶需求，確認客房預訂并供應相關信息；3.值班員將客房預訂信息錄入數(shù)據(jù)庫；4.前廳部將客房預訂信息轉達給相關部門，確保客房準備工作。第九條投訴處理流程1.接到客戶投訴后，值班員應認真傾聽客戶投訴內容；2.對于可以即時解決的問題，值班員應自動解決，并向客戶說明解決方法；3.對于較為多而雜的投訴，值班員應及時將投訴情況上報給上級領導，并跟進解決；4.及時向客戶反饋投訴處理結果，并落實相關措施以避開仿佛問題再次發(fā)生。第四章工作要求第十條服務意識1.工作人員應具備良好的服務意識，始終以客戶滿意度為核心目標；2.工作人員要有禮貌和耐性，對客戶提出的問題和要求做到樂觀回應和及時解決；3.工作人員應保持良好的形象和儀容儀表。第十一條工作紀律1.工作人員要嚴格依照工作時間出勤，并做好請假手續(xù)；2.工作人員要嚴守酒店保密規(guī)定，不得泄露客戶信息和酒店內部機密。第十二條專業(yè)素養(yǎng)1.工作人員應具備相關崗位所需的專業(yè)知識和技能，并不絕提升本身的業(yè)務水平；2.工作人員要熟識并遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。第五章考核與獎懲第十三條考核內容1.工作人員的工作態(tài)度和服務質量將作為考核的重要內容；2.客戶滿意度、投訴處理和日常工作表現(xiàn)將作為考核指標。第十四條嘉獎措施1.出色完成工作任務的員工將獲得稱贊和嘉獎；2.對于多次受到客戶稱贊的員工，將予以適當嘉獎。第十五條懲罰措施1.工作人員如有違反工作紀律或服務規(guī)定的情況，將受到警告、停職、解雇等懲罰；2.嚴重影響酒店聲譽的行為，將予以解雇并追究法律責任。第六章附則第十六條本規(guī)章制度的解釋權本規(guī)章制度的解釋權歸酒店總經(jīng)理或指定管理人員全部，并可依據(jù)實際情況進行調整和修訂。第十七條施行日期