醫(yī)院護理服務病區(qū)實施方案

醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)護理服務病區(qū)實施方案

為進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化

護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續(xù)改進護理質(zhì)

量，在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特制定今

年“優(yōu)質(zhì)護理服務”實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念,

促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實

優(yōu)質(zhì)護理服務工作要求，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準（試

行）》及國家中管局下發(fā)的《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》的要

求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高護理

水平”的工作宗旨，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務，為人民群眾提供全程、全

面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的

滿意度。

二、工作目標

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)有的6個科室為優(yōu)質(zhì)護理病房

（分別為內(nèi)科、內(nèi)兒科、婦產(chǎn)科、骨傷科、外科、針康科），全面實施責

任制整體護理的模式，并從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全

方位開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

護理按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》、《中醫(yī)護理常規(guī)

技術(shù)操作規(guī)程》等的要求，積極開展辨證施護和中醫(yī)特色?？谱o理，提供

具有中醫(yī)藥特色的康復和健康指導，充分體現(xiàn)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，進一步強

化職業(yè)護理工作，突出中醫(yī)護理技術(shù)的應用和推廣。

進一步夯實基礎(chǔ)護理，做實?？谱o理，切實改善病人的體驗，為人民

群眾提供安全、科學、優(yōu)質(zhì)、滿意的整體護理服務，促進醫(yī)患關(guān)系更加和

諧。

三、工作領(lǐng)導小組

（一）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務領(lǐng)導小組調(diào)整為

組長：

副組長：

成員：

領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在護理部，由王暉蓮負責日常工作

（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務領(lǐng)導小組領(lǐng)導下，負責各科室優(yōu)質(zhì)護

理服務工作的開展，按照醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務實施方案，制定各科室措施，

抓好自查、落實、改進、總結(jié)工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求,

及時上報有關(guān)資料。

四、工作重點內(nèi)容

（一）進一步強化“一把手”工程，院領(lǐng)導班子要把深化優(yōu)質(zhì)護理服

務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質(zhì)護理服務工作取得實效。

（二）進一步強化全員優(yōu)質(zhì)護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu)質(zhì)

護理服務工作。

（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理

服務內(nèi)涵。

1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分

管病人，每名責任護士負責名患者。

2、全面履行護士職責，綜合基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健

康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。協(xié)助醫(yī)師實施診療

計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健

康教育和康復指導，提供心理護理。

3、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術(shù)要求分配

責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。合理

搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患

者提供全程、連續(xù)的護理服務。

4、按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》要求，臨床護理

服務充分體現(xiàn)我院中西醫(yī)結(jié)合?？漆t(yī)院特色，開展辨證施護和中醫(yī)藥特色

?？谱o理，配合醫(yī)師積極開展中醫(yī)護理技術(shù)操作，提高中醫(yī)護理水平，各

科依據(jù)科室特點豐富服務內(nèi)涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安

全，促進患者康復。

5、根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》和《臨床護理實

踐規(guī)范（2011版）》等要求，進一步規(guī)范護理工作，為病人提供規(guī)范、

專業(yè)、安全、滿意的護理服務。

6、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使床

護比21：0.4名。合理調(diào)配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護

理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

7、加強護理質(zhì)量管理，病房環(huán)境、基礎(chǔ)護理、分級護理措施的落實、

臨床護理工作細節(jié)質(zhì)量等納入護士長每日查房必查、護理部主任巡查內(nèi)

容。

8、實施優(yōu)質(zhì)護理服務責任制，將優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量納入每月的綜合

目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結(jié)果作為

護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理服務工作。

9、公示并落實服務項目，根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》

等文件要求，結(jié)合病房實際，細化分級護理標準，服務內(nèi)涵和服務項目，

在病房醒目位置公示并遵照落實。

10、定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。每季度進行患者滿

意度調(diào)查，從護士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教等，制定整改措施，

及時反饋，讓患者從心里滿意。要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病

人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、

硬、推諉的現(xiàn)象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內(nèi)涵。

1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關(guān)懷融入到對患者的

護理服務中，在提供基礎(chǔ)護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時.，加強與患者溝

通交流，為患者提供人性化護理服務。

2、合理簡化護理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護理記錄，切實減輕臨

床護士的書寫負擔，保證臨床護理質(zhì)量。

五、保障措施

（一）醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部

門的分工協(xié)調(diào)及溝通配合。

1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，薪酬分配向臨床一線、工

作量大、風險高、技術(shù)要求高的崗位傾斜，充分調(diào)動護士積極性。

2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的

制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設(shè)備科全面實行下收下送,

日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解決問

題，滿足臨床需要；設(shè)置營養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效

措施保證臨床藥品供應；進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，合理安排

和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調(diào)整臨床

科室護士配置及結(jié)構(gòu)，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一

線護士占護士總數(shù)的比例不低于95機探索護士的分層級使用、培訓及崗

位管理，根據(jù)護理人員的技術(shù)職稱、學歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護士的

工作崗位。并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護

士人力調(diào)配。

（三）加強管理，確保護理安全

1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、壓瘡等，建立并

完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等

關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。

2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及

護理差錯、護理投訴的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓I,

提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、

病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題

立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié)，對優(yōu)質(zhì)護理病

區(qū)進行質(zhì)量控制。

（四）加強行政督導評價

作為護理部，按照“規(guī)劃”細化各項工作內(nèi)容，制定明確的工作目標,

合理安排工作進度。設(shè)立監(jiān)測評估領(lǐng)導小組，負責對“規(guī)劃”的實施進行

全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、

整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規(guī)劃”的

順利實施。

附則：優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量檢查標準及考核細則

優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量檢查標準及考核細則

第一章：護、患溝通規(guī)范化

一、主動介紹

1、分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診

24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細

介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。

2、護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。

3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

二、主動進行健康教育

按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及

檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指

導病人掌握用藥知識。

三、主動解答疑問

1、護理人員實行“首問負責制當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，

首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍

的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復；不能立即解決的，要講明原

委并在3日內(nèi)答復;非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室,

并負責督促責任科室盡快解決。

2、對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，

耐心解釋至病人滿意。

四、主動溝通

1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能

力差的病人，要耐心地反復進行。

2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀

態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。

第二章：禮儀服務規(guī)范化

一、迎接病人規(guī)范

1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病

人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。

2、接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并及時

通知醫(yī)生診治。

3、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并

查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。

二、文明用語規(guī)范

1、文明用語規(guī)范與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使

用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。

三、著裝舉止行為規(guī)范

1、著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿

硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊、優(yōu)美、大方，站、

坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。

3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。

四、稱呼病人規(guī)范

1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王

大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

五、征詢意見規(guī)范

1、征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，

為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可

以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工

作的理解和支持等。

六、送別出院規(guī)范

1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人，

征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛

煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送

時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。

第三章：溫馨服務規(guī)范化

一、病區(qū)清潔安靜到位

1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣

新鮮、溫馨適宜。

2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適

合治療和搶救的需要。

4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。

二、入院接待到位

一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張

溫馨提示卡。

三、服務態(tài)度到位

1、在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵

性語言，不談論與其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。

2、禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，

多一點幫助。

四、舒適服務到位

1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失

禁）的病人，加強生活護理，主動關(guān)心病人的生活起居。

3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。

4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

5、病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。

五、保護隱私到位

1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作。

2、不談論病人隱私。

六、方便病人到位

各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措,提供系列便民服務。

七、全程服務到位

看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。

第四章：護理質(zhì)量管理

一：醫(yī)囑執(zhí)行

1、護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等，

嚴格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。

2、護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑1-2次。靜脈

輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人

出院。

3、輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。

4、根據(jù)醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、

藥敏等標識。

二：病情觀察

1、危重病人有護理記錄，內(nèi)容完整、具體。

2、護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情

變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）。

3、早、晚執(zhí)行口